金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制探究

摘?要：金融機(jī)構(gòu)具有資金優(yōu)勢(shì)、專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)和信息搜集整合優(yōu)勢(shì)，因此在出現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛時(shí)，必須要為金融消費(fèi)者提供多元化的解決機(jī)制，從而切實(shí)保護(hù)作為弱勢(shì)方的消費(fèi)者的合法權(quán)益。文章首先介紹了金融消費(fèi)糾紛常用的解決途徑，如投訴、調(diào)解、仲裁等。隨后概述了英國(guó)、美國(guó)金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的構(gòu)建歷程和現(xiàn)行模式。最后結(jié)合我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和金融消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，提出了金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制、獨(dú)立第三方調(diào)節(jié)機(jī)制、金融仲裁和訴訟機(jī)制。通過構(gòu)建多元化、漸進(jìn)性的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，在最大限度保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，還能合理配置社會(huì)資源、提高糾紛處理速度，為維護(hù)金融市場(chǎng)秩序、促進(jìn)金融行業(yè)發(fā)展也起到了積極的幫助。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)糾紛；第三方調(diào)節(jié)機(jī)制；內(nèi)部投訴處理；金融訴訟

中圖分類號(hào)：F832.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）18-0000-00

金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制不健全是引起全球金融危機(jī)的重要誘因，為金融消費(fèi)者提供更加便捷、順暢和公正的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，不僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還能提振消費(fèi)者的金融消費(fèi)信心，從而推動(dòng)金融市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。近年來，英國(guó)、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，以及我國(guó)的香港、上海等金融業(yè)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，在探索金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制方面進(jìn)行了大量的嘗試，并初步取得了比較顯著的成果。當(dāng)然，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)與國(guó)際金融市場(chǎng)的對(duì)接、融合，以及近幾年互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，對(duì)金融消費(fèi)糾紛的處理也提出了更高的要求。在這一背景下不斷探索和持續(xù)完善金融消費(fèi)糾紛的多元化解決機(jī)制有其必要性和緊迫性。1?金融消費(fèi)糾紛的解決途徑

1.1投訴

當(dāng)金融消費(fèi)者在使用金融產(chǎn)品或享受金融服務(wù)時(shí)遇到問題，與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛，可選擇投訴這一途徑來解決糾紛。根據(jù)投訴對(duì)象的不同，主要包括以下幾種：其一是向金融機(jī)構(gòu)投訴，雙方可通過協(xié)商的方式解決糾紛；其二是向協(xié)會(huì)投訴，在雙方協(xié)商無法解決糾紛時(shí)，金融消費(fèi)者可選擇向行業(yè)協(xié)會(huì)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。協(xié)會(huì)作為獨(dú)立于雙方當(dāng)事人的第三方，利用專業(yè)知識(shí)和威望給出解決方案；其三是向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，如銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等，目前均已設(shè)立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，專門負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者的投訴。

1.2行政處理

當(dāng)金融消費(fèi)者通過投訴無法維護(hù)自身合法權(quán)益，或者金融消費(fèi)糾紛未能得到解決時(shí)，可選擇信訪等途徑尋求行政處理。在國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家設(shè)有專門的行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)糾紛，但是我國(guó)目前還沒有設(shè)置這樣的機(jī)構(gòu)。

1.3金融調(diào)解

調(diào)解也是解決金融消費(fèi)糾紛的一種常用手段，可分為兩種類型：其一是非獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)解，具體有包括訴前調(diào)解、訴中調(diào)解。所謂訴前調(diào)解，是指金融消費(fèi)糾紛案件并未走訴訟程序，此時(shí)由第三方機(jī)構(gòu)介入，協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人解決糾紛；而訴中調(diào)解則是在進(jìn)入訴訟流程后，由法官或者法院的調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解，爭(zhēng)取在正式開庭審理前解決糾紛，順利撤訴。如果訴中調(diào)解也未成功，則正式進(jìn)入訴訟程序。其二由具有相關(guān)資質(zhì)的獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，現(xiàn)階段央行、銀保監(jiān)會(huì)等已經(jīng)在全國(guó)若干城市設(shè)立金融消費(fèi)糾紛第三方解決機(jī)制試點(diǎn)，金融消費(fèi)者可選擇這些獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)介入，調(diào)解糾紛、維護(hù)權(quán)益。

1.4金融仲裁

隨著金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，以及金融消費(fèi)糾紛規(guī)模的擴(kuò)大，金融仲裁發(fā)揮的作用也變得越來越重要。事實(shí)上，早在2003年中國(guó)國(guó)際貿(mào)易仲裁委員會(huì)就出臺(tái)了《金融爭(zhēng)議仲裁規(guī)則》，在解決金融消費(fèi)糾紛方面發(fā)揮了重要價(jià)值。近年來，上海、天津、廣州等城市紛紛設(shè)立了金融仲裁院，這些機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要也制定了具有地方特色的金融仲裁章程，為金融消費(fèi)者通過仲裁這一途徑解決糾紛、維護(hù)權(quán)益提供了支持。隨著金融仲裁制度的不斷成熟，不僅為消費(fèi)者提供了更多的糾紛解決途徑，而且也極大地減輕了司法審判的壓力，減少了金融消費(fèi)糾紛案件對(duì)司法資源的擠占。

1.5訴訟

訴訟是解決金融消費(fèi)糾紛的最終手段。對(duì)于經(jīng)過內(nèi)部投訴、調(diào)解、仲裁均無法化解的糾紛，金融機(jī)構(gòu)或金融消費(fèi)者可將爭(zhēng)議起訴至法院，由法院依法作出最終審判。雖然相比于前文所述的幾種糾紛解決手段，訴訟的流程比較繁瑣、費(fèi)用相對(duì)較高，但是仍然是現(xiàn)階段解決金融消費(fèi)糾紛的主要渠道。

3?完善我國(guó)金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的策略

3.1完善金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系

在金融國(guó)際化和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊影響下，我國(guó)金融消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出了新變化。而現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《證券法》等相關(guān)法律，在面對(duì)復(fù)雜多變的金融消費(fèi)糾紛時(shí)，因?yàn)榇嬖谥T多的不完善而給金融消費(fèi)糾紛的依法審判增加了難度。在這種情況下，必須要緊跟金融市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，在現(xiàn)行法律法規(guī)的基礎(chǔ)上加快制定更加完善的金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系。例如，要在法律上明確界定金融消費(fèi)者概念，賦予金融消費(fèi)者法律地位，是構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。金融產(chǎn)品和服務(wù)有著異于傳統(tǒng)民商法理論中物品的特性，因其高專業(yè)壁壘性，在金融機(jī)構(gòu)提供全部信息的基礎(chǔ)上，由于存在大量晦澀的術(shù)語，金融消費(fèi)者未必能真正理解。鑒于其弱勢(shì)地位，應(yīng)在金融消費(fèi)者保護(hù)立法中明確傾斜性保護(hù)、全面保護(hù)及適度保護(hù)三原則，致力于實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者保護(hù)和維護(hù)金融市場(chǎng)秩序的“雙贏”。

3.2引進(jìn)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制

無論是從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度還是從金融糾紛處理時(shí)效角度，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理機(jī)制都是現(xiàn)階段解決金融消費(fèi)糾紛時(shí)的優(yōu)先選擇。這是因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)作為與金融消費(fèi)者交易的一方主體，在發(fā)生糾紛后能夠第一時(shí)間接到消費(fèi)者的投訴并針對(duì)消費(fèi)糾紛展開調(diào)查，從而保證了糾紛處理的時(shí)效性。另外，近年來國(guó)內(nèi)金融糾紛呈現(xiàn)出案件數(shù)量增加、糾紛類型多樣的特點(diǎn)，而金融機(jī)構(gòu)則能夠利用相關(guān)的法律和自身的經(jīng)驗(yàn)，依托專業(yè)流程實(shí)現(xiàn)對(duì)海量金融消費(fèi)糾紛的分類和快速處理，讓這些糾紛可以在內(nèi)部消化，從而很好地維護(hù)了金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)聲譽(yù)。同樣的，對(duì)于金融消費(fèi)者來說，作為金融消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人，自然也希望以更快的速度得到一個(gè)滿意的處理結(jié)果。而基于金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部投訴處理機(jī)制能夠迎合金融消費(fèi)者的這一訴求，因此也成為第一選擇。

事實(shí)上，無論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)際上，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理都是化解金融消費(fèi)糾紛的第一道關(guān)卡。但是從實(shí)踐來看，由于我國(guó)金融監(jiān)管范圍具有局限性，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)在解決糾紛時(shí)存在適用依據(jù)選擇不當(dāng)、內(nèi)部投訴處理流程繁瑣等問題，因此在應(yīng)用金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制時(shí)，還要注意從以下幾方面予以優(yōu)化：首先是構(gòu)建更加順暢的金融消費(fèi)者投訴、反饋機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知投訴程序，這樣當(dāng)消費(fèi)者遇到問題、產(chǎn)生糾紛時(shí)，就能根據(jù)投訴程序?qū)栴}反饋給金融機(jī)構(gòu)，以便于金融機(jī)構(gòu)啟動(dòng)內(nèi)部投訴處理程序化解糾紛。其次是加強(qiáng)監(jiān)管力量建設(shè)，除了有關(guān)部門的行政監(jiān)管外，金融行業(yè)的各類協(xié)會(huì)、機(jī)構(gòu)也要發(fā)揮監(jiān)管作用，在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、解決金融消費(fèi)者糾紛等方面提供必要的幫助。

3.3優(yōu)化金融消費(fèi)糾紛行政處理機(jī)制

目前可參與金融監(jiān)管的主體除了政府機(jī)關(guān)外，還包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、金融自律協(xié)會(huì)。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提升，有必要拓展金融監(jiān)督主體，從而進(jìn)一步提升對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保障水平。在這一方面，可以借鑒英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立具有中立性質(zhì)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建更加完善的金融消費(fèi)糾紛行政處理機(jī)制。該部門應(yīng)當(dāng)在“一行兩會(huì)”的指導(dǎo)下參與金融消費(fèi)者保護(hù)與金融糾紛解決等工作。根據(jù)其職能分工的不同，在金融服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立兩個(gè)平行部門，一個(gè)是面向金融機(jī)構(gòu)的，主要負(fù)責(zé)督促金融機(jī)構(gòu)遵守國(guó)家法律、行業(yè)法規(guī)、合法經(jīng)營(yíng)的金融服務(wù)監(jiān)督管理部門；另一個(gè)是面向金融消費(fèi)者，主要負(fù)責(zé)開展宣傳教育、受理金融消費(fèi)者各類投訴的金融糾紛行政處理部門。金融消費(fèi)糾紛的行政處理機(jī)制與第三方調(diào)解機(jī)制、金融仲裁機(jī)制均屬于“替代性金融消費(fèi)解決機(jī)制”，三者屬于并列關(guān)系。金融消費(fèi)者在解決糾紛時(shí)，可從中選擇其一。

3.4探索獨(dú)立的金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解機(jī)制

在金融消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制中，引入第三方調(diào)解機(jī)制不僅能能夠減少對(duì)行政和司法資源的占用，提高了金融消費(fèi)糾紛的解決效率，而且還能依托其自身的獨(dú)立性、專業(yè)性等優(yōu)勢(shì)，平衡好金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的利益關(guān)系，保證了金融消費(fèi)糾紛的最終處理結(jié)果讓雙方滿意。探索建立獨(dú)立的第三方調(diào)解機(jī)制，應(yīng)重點(diǎn)把握好以下幾點(diǎn)：首先，要遵循“先和解、再調(diào)解”的基本原則，對(duì)于金融消費(fèi)者發(fā)起的投訴，首先要交由相應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)做內(nèi)部處理；如果金融機(jī)構(gòu)能夠受理并且妥善處理，使雙方達(dá)成和解最好；如果雙方未能達(dá)成和解，則第三方調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)再受理此糾紛案件。同時(shí)，還要采取分類處理的方式，合理安排資源進(jìn)行調(diào)解。其次，要規(guī)范調(diào)解程序，必須要保證調(diào)解工作的規(guī)范化、專業(yè)化、制度化。調(diào)解中心要按照事前、事中、事后的調(diào)節(jié)順序，制定每一個(gè)步驟的詳細(xì)章程，從而為金融消費(fèi)糾紛案件的妥善調(diào)解提供必要的制度依據(jù)，這也是保證調(diào)解結(jié)果客觀、公正，能夠讓消費(fèi)者信服的關(guān)鍵。最后，第三方調(diào)解結(jié)構(gòu)還應(yīng)打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化、經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解專員。除了要熟悉金融領(lǐng)域的法律知識(shí)外，還要有良好的人際溝通能力，掌握溝通的語言藝術(shù)，能夠耐心的解答金融消費(fèi)者的各項(xiàng)疑問，做好訴調(diào)對(duì)接。除此之外，第三方調(diào)解中心也可以接受法院、仲裁委的委托，對(duì)應(yīng)當(dāng)由法院、仲裁庭受理的案件，在職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行審前調(diào)解，盡量使金融消費(fèi)糾紛案件通過調(diào)解的方式解決，減輕司法壓力。

3.5創(chuàng)新金融消費(fèi)仲裁解決機(jī)制

仲裁是一種準(zhǔn)司法機(jī)制，它一方面與行政處理機(jī)制和第三方調(diào)解機(jī)制一樣，具有客觀性和公正性，能夠有效維護(hù)金融消費(fèi)糾紛中相對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面裁決結(jié)果還具有強(qiáng)制執(zhí)行力，這是另外兩種機(jī)制所不具備的特點(diǎn)。成立于2007年的上海金融仲裁院是我國(guó)最早成立的受理金融糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)，為金融仲裁解決金融消費(fèi)糾紛積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是在我國(guó)金融市場(chǎng)國(guó)際化、金融交易國(guó)際化的發(fā)展背景下，金融仲裁力量有限、金融仲裁水平偏低、金融仲裁機(jī)制不成熟等問題迫切需要解決。因此，在借鑒國(guó)外一些國(guó)家金融仲裁發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我國(guó)金融消費(fèi)仲裁解決機(jī)制也必須要加快創(chuàng)新，以增強(qiáng)其實(shí)用性。

首先是要加快建章立制，在現(xiàn)行《仲裁法》的基礎(chǔ)上，不僅要增加專門的條款來明確金融仲裁的合法地位、基本原則，而且還要以明文規(guī)定的形式，對(duì)金融消費(fèi)糾紛仲裁的受案范圍予以明確界定，例如合同糾紛、侵權(quán)糾紛等。尤其是對(duì)于近年來蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)糾紛，因?yàn)闆]有明確的范圍界定，而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)糾紛案件無法適用于金融仲裁。針對(duì)這一現(xiàn)象，必要要細(xì)化說明、明確范圍，確保金融仲裁機(jī)構(gòu)能夠行使權(quán)力參與金融消費(fèi)糾紛案件的解決。

其次是推行金融消費(fèi)糾紛案件的分級(jí)仲裁制度，能夠?qū)崿F(xiàn)仲裁效率和仲裁質(zhì)量的同步提升。以“案件類型”作為第一分類標(biāo)準(zhǔn)，以“爭(zhēng)議標(biāo)的額大小”為第二標(biāo)準(zhǔn)，這樣就可以將任何一起金融消費(fèi)糾紛案件進(jìn)行分級(jí)、分類。對(duì)于事實(shí)簡(jiǎn)單、爭(zhēng)議點(diǎn)明確的金融消費(fèi)爭(zhēng)議案件（如P2P網(wǎng)貸糾紛），即便是案件標(biāo)的額較大，也可適用于簡(jiǎn)易仲裁程序；相反，對(duì)于比較復(fù)雜的金融消費(fèi)糾紛，如互聯(lián)網(wǎng)金融衍生品等，即便是爭(zhēng)議標(biāo)的額較小，也應(yīng)當(dāng)選擇普通仲裁程序。

最后，雖然金融仲裁有著特定優(yōu)勢(shì)，但是現(xiàn)階段金融仲裁仍然存在供需失衡的情況，因此為了緩解金融仲裁機(jī)構(gòu)的壓力，仍然可以推薦將仲裁與調(diào)解相結(jié)合，以分擔(dān)金融仲裁的壓力。特別是那些法律關(guān)系明確、雙方爭(zhēng)議點(diǎn)并不復(fù)雜的金融消費(fèi)糾紛案件，仲裁機(jī)構(gòu)完全可以委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成的再進(jìn)入仲裁程序。需要注意的是，仲裁機(jī)構(gòu)在委托第三方調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解時(shí)，必須保證調(diào)解員和仲裁員的嚴(yán)格隔離，做到調(diào)解程序和仲裁程序的相互獨(dú)立，從而維護(hù)糾紛解決結(jié)果的客觀性，這對(duì)于順利解決金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的糾紛矛盾也有積極幫助。

3.6改進(jìn)金融訴訟制度

正常情況下，在金融消費(fèi)糾紛中運(yùn)用內(nèi)部投訴處理、第三方調(diào)解、金融仲裁等渠道，可以讓金融消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，使糾紛最終得到解決。如果采取上述一系列措施后金融消費(fèi)糾紛仍然存在，這種情況下金融消費(fèi)者不得不選擇金融訴訟手段來維權(quán)。作為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的“最后一道防線”，筆者從以下四個(gè)角度提出了改進(jìn)我國(guó)金融訴訟制度的建議。

第一是堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先、訴訟兜底的原則。這里的調(diào)解不僅包括訴前調(diào)解，即便是進(jìn)入到了訴訟程序，也應(yīng)當(dāng)嘗試開展訴中調(diào)解，例如由法官組織調(diào)解。這樣使訴中調(diào)解和司法審判相互配合，能夠?qū)崿F(xiàn)金融消費(fèi)糾紛案件的分流，從而減少對(duì)司法資源的擠占。可以將案件類型、審理的難易程度等作為劃分依據(jù)，對(duì)于法律關(guān)系簡(jiǎn)單、調(diào)解起來比較容易的，法院可以指派本院的調(diào)解人員進(jìn)行訴中調(diào)解；對(duì)于法律關(guān)系復(fù)雜、調(diào)解起來難度較大的，可通過金融訴訟予以解決。

第二是將金融消費(fèi)糾紛列入適用舉證責(zé)任倒置情形。實(shí)行舉證責(zé)任倒置的初衷是在糾紛雙方明顯不對(duì)等的情況下，能夠保護(hù)弱勢(shì)一方的權(quán)益。在金融消費(fèi)糾紛案件中，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)相比，無論是在資金方面還是在專業(yè)知識(shí)方面均處于劣勢(shì)，是明顯的弱勢(shì)方；此外，金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為往往具有較強(qiáng)的隱蔽性，這就導(dǎo)致了金融消費(fèi)者很難對(duì)其進(jìn)行舉證。在這些因素的影響下，有必要引入舉證責(zé)任倒置原則。司法機(jī)關(guān)在審理金融消費(fèi)糾紛案件時(shí)，可基于這一原則將案件中爭(zhēng)議部分的舉證責(zé)任倒置給金融機(jī)構(gòu)，對(duì)實(shí)現(xiàn)案件的依法審理有積極幫助。

第三是改進(jìn)傳統(tǒng)陪審制度，提升金融案件陪審的專業(yè)性。不同于常規(guī)的民事糾紛，金融消費(fèi)糾紛的復(fù)雜性決定了傳統(tǒng)的人民陪審制度無法適用于此類案件；而法官因?yàn)閷I(yè)限制和精力限制，又不可能深入地了解金融專業(yè)知識(shí)。因此，需要從金融領(lǐng)域選拔一些經(jīng)驗(yàn)豐富、資歷深厚的專家學(xué)者，加入到人民陪審員的隊(duì)伍中。這樣在法院審理金融消費(fèi)糾紛案件時(shí)，陪審員就能發(fā)揮自身在金融領(lǐng)域的專業(yè)性優(yōu)勢(shì)，為司法審判提供一定的支持。

第四是推行“小額速裁，一裁終局”機(jī)制。從司法實(shí)踐來看，近年來審理的金融消費(fèi)糾紛案件中，絕大多數(shù)案件爭(zhēng)議的標(biāo)的額較小。針對(duì)這一特點(diǎn)，可以在金融消費(fèi)糾紛的審判中啟用小額訴訟程序，達(dá)到簡(jiǎn)化審理程序、提高辦理時(shí)效的目的。需要注意的是，應(yīng)當(dāng)綜合考慮不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平、金融市場(chǎng)情況等因素，合理確定適用于“小額訴訟”的標(biāo)的額。

4?結(jié)論

在金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間出現(xiàn)糾紛后，一套多元化的糾紛解決機(jī)制不僅能夠使雙方的糾紛得以順利解決，切實(shí)維護(hù)雙方尤其是作為弱勢(shì)一方的消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且還能最大程度上減少對(duì)社會(huì)公共資源的占用。結(jié)合本文分析，一套完善的多元化糾紛解決機(jī)制，應(yīng)當(dāng)先由金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部投訴處理部門，第一時(shí)間與金融消費(fèi)者做好對(duì)接，了解問題、化解糾紛。如果內(nèi)部處理結(jié)果不能令消費(fèi)者滿意，再采取行政處理、第三方調(diào)解、金融仲裁等途徑，盡量做到金融消費(fèi)糾紛的訴前解決。對(duì)于確實(shí)無法解決的，要走法律途徑，通過金融訴訟依法維權(quán)。這樣一種多層次、遞進(jìn)式的金融消費(fèi)糾紛解決體系，對(duì)維護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，以及促進(jìn)我國(guó)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展都是大有裨益的。

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[作者簡(jiǎn)介]謝榮鈞（1984—），男，漢族，山東人，博士在讀，研究方向：金融學(xué)。