寵物經濟：消費糾紛增 維權取證難

李穎

在中國質量萬里行消費投訴平臺上，關于寵物消費的投訴近千例。記者通過分析投訴案例發(fā)現，在寵物消費領域存在著寵物用品質量參差不齊、寵物服務差強人意、寵物醫(yī)療維權更難等問題。在采訪過程中，不少消費者表示，“不是不想維權，但由于大多數時候維權成本太高，最終只好作罷?！?/p>

寵物經濟蓬勃發(fā)展，關于寵物消費的糾紛和維權案例也日益增多，但維權取證卻是難點。

寵物行業(yè)快速發(fā)展

我國的寵物行業(yè)從20世紀90年代初的花鳥市場年代開始發(fā)展，經歷了市場啟蒙、市場孕育和如今的快速發(fā)展三個階段。1992年，中國小動物保護協會成立，標志著國內寵物行業(yè)的形成；1993年，瑪氏進入中國，隨后雀巢、皇家等國外品牌相繼進入國內，國內首批寵物店、寵物用品零售店在北京、上海等大城市出現；1995年前后，大量“海歸”將西方寵物理念帶入中國。

進入21世紀，養(yǎng)寵數量迅速增長，國內開始出現寵物產品生產制造的規(guī)?；S，國內知名企業(yè)開始涌現。家庭對寵物觀念開始向“家人”“孩子”等情感陪伴角色轉變。伴隨互聯網大潮，第一批線上寵物服務平臺出現，寵物醫(yī)院開始發(fā)展。

隨著居民收入的提升，居民消費觀念升級，重視對生活品質及對情感消費的投入推動寵物行業(yè)消費向多樣化發(fā)展。京東等互聯網零售渠道以及寵物業(yè)務迎來爆發(fā)式發(fā)展，消費者正式認可商品糧，寵物消費升級，向精細化養(yǎng)寵轉變。國內品牌異軍突起，主打性價比隨著城鎮(zhèn)化發(fā)展，寵物市場向低線城市滲透。

擼貓、擼狗風潮盛行，養(yǎng)寵群體加速擴大，《2022年中國寵物消費洞察報告》顯示，2022年中國寵物（犬貓）數量已經達到1.1億只。寵物經濟持續(xù)增長，寵物行業(yè)規(guī)?？焖贁U張，以“寵物”為中心的生產服務應運而生，寵物行業(yè)已經逐漸發(fā)展出覆蓋寵物衣食住行、生老病死的全產業(yè)鏈。據艾瑞數據顯示，寵物相關商品和服務需求越發(fā)多樣，國內寵物消費市場規(guī)模快速增長，2022年市場規(guī)模約為3117億元。

如今的寵物消費市場，90后一代已經逐漸成為消費主力，同時也是寵物經濟崛起的主力軍。年輕人養(yǎng)寵物，其實就是在消費中解決對愛和歸屬感的需求，寵物也早已成為“家人”一樣的角色。但是，整個寵物行業(yè)標準缺失，缺少監(jiān)管無疑將成為寵物經濟發(fā)展的硬傷。

寵物行業(yè)亂象頻發(fā)

寵物行業(yè)的高速增長展現出令人看好的市場前景和潛力。但是，就在寵物家庭滲透率和行業(yè)成熟度的持續(xù)提升、寵物行業(yè)仍將穩(wěn)步增長的同時，寵物行業(yè)的上游、中游還是下游，亂象的發(fā)生都一次次刷新消費者的認知和下限，填補寵物行業(yè)監(jiān)管空白刻不容緩。

從上游來看，寵物繁殖與交易環(huán)環(huán)相扣，繁育與交易環(huán)節(jié)綁定關系極強，但國內尚無規(guī)模化的養(yǎng)殖機構，市場現狀魚龍混雜。繁育端主要由犬舍/貓舍控制，卻缺乏監(jiān)管和標準化流程，寵物盲盒的發(fā)生就是上游亂象的典型。

此前，網購平臺悄然興起寵物活體盲盒，售價從十幾元到上千元不等，涉及貓、狗、倉鼠、烏龜等小動物。有的商家甚至直接在商品描述里打出“玩得起就下單，玩不起別買”的標語。從央視新聞曝光的視頻來看，諸多打著“驚喜”之名的活體寵物盲盒真正到買家手中時，帶來的往往都是“驚嚇”。

許多活體寵物的來源、品種及健康狀況，商家并無法保證。外加運輸過程的折磨，運輸途中寵物致殘致死的例子不勝枚舉，許多小寵物生命脆弱，難以經受住長途運輸的折磨，或是悶死、餓死、熱死、冷死，極大增加了“盲盒交易”的不確定性，使盲盒變“亡”盒。

“星期狗”則是繁育與交易市場的另一亂象?！靶瞧诠贰保侵腹饭妨魅氲绞忻孢M行交易前，在喂養(yǎng)、運輸等多個前期流通環(huán)節(jié)中，因衛(wèi)生條件差、初生體質弱等因素導致生病的狗狗，其壽命一般在一星期左右。也就是說買回家沒幾天，狗狗就會出現生病、死亡的情況。

從中下游來看，收費混亂、無證經營等市場問題則極為普遍。快速增長的市場需求催生了許多投機行為，讓一些達不到從業(yè)標準的人員也進入到這個行業(yè)。各個品牌在不同地區(qū)的服務參差不齊，甚至有的加盟店連手續(xù)都不齊全，出了問題更是難以負責。如果到時品牌方對加盟店拒之不理，那么申訴無門的還是寵物主。

除了大型連鎖品牌之外，隨意開店接單的小商家更是比比皆是。比如在“寵物托運”貼吧中，有各類小型運輸隊、司機發(fā)布信息稱可承接全國拼車、包車業(yè)務，可運送一切活物。盡管他們大多宣傳配備冷暖空調、專業(yè)寵物人員照顧和開車十年以上的老司機，但事實上在沒有完善的監(jiān)管機制下，這一切都是空口白話。

寵物用品質量參差不齊

常年做流浪動物救助的老楊對寵物用品市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產品大多數是經濟條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都不好說?！?/p>

北京消費者金女士表示，她經常在網上購買各種寵物零食，發(fā)現有不少店鋪都在銷售自制的產品，比如風干肉干、自制肉卷、營養(yǎng)寵物糧等，價格比品牌產品便宜很多。她曾經購買過商家的自制商品，但收到貨卻發(fā)現這些產品往往只是用簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、生產企業(yè)、生產日期等信息。在店鋪的銷售頁面上，店家只會保證是純肉制作，或者保證是正品分裝，但是商品是否是正品、質量是否有保證，她也無法確定，后來就不買了。

除了品質參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場近幾年流行起來的智能電子產品質量也廣為詬病，嚴重的甚至會對寵物造成傷害。

近年來，因寵物電器造成寵物傷害甚至致死的案例屢見報端。有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的智能冷暖窩，但是這種產品卻成了“謀殺”它們的兇器……

寵物服務差強人意

寵物需要各種各樣的服務，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機托運、臨時寄養(yǎng)……近年來，寵物服務領域也產生了不少糾紛。

前段時間，寵物托運導致金毛死亡的慘案更是掀起了寵物托運行業(yè)的亂象一角。網友“亞瑞蒂奧”想把自己的寵物狗Siri從南京托運到貴陽，聯系了一家名為“廣州幫幫寵物托運”的寵物托運服務商，并支付了近3000元購買寵物空運托運服務。然而，該服務商卻收了空運的錢，走了陸運，導致狗在車上中暑死亡。在廣州交通運輸局介入調查后，涉事公司承認狗的死亡為己方責任，并承認是使用陸運方式運輸。此外，該公司有工商經營許可證，但并未在交通部門備案，實際上沒有相關運輸資質，而這樣的現象卻普遍出現在寵物托運的行業(yè)里。

而寵物寄養(yǎng)，則是這幾年需求不斷擴大的一項寵物服務。在中國質量萬里行消費投訴平臺上一條關于寵物寄養(yǎng)的案例反映：春節(jié)期間，張先生和愛人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養(yǎng)在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發(fā)現了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認，反駁是“多多”自己長的虱子，還傳染給了店里的其他動物。

其實，長了虱子的“多多”還算幸運的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發(fā)生。

廣州市消委會調查顯示，目前市場上寵物服務存在的問題前三位分別是服務不到位（45%）、缺乏服務標準（43%）和價格不合理（40%）。

寵物醫(yī)療維權更難

“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫(yī)院，醫(yī)生就給抽血、化驗、做B超，結果毛孩子狀態(tài)越來越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒有確診。半天的治療費2680元，最后醫(yī)院少收了500元錢作為補償?！碧崞鸲嗄昵暗耐?，王女士還難掩傷感。

“寵物醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難?！蹦硠游锉Ｗo律師這樣表示。

北京某寵物醫(yī)院獸醫(yī)表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權，最主要的問題是大多數“毛孩兒”的家長不了解相關情況，寵物又不會說話，加之一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，一例簡單的公貓節(jié)育手術，貓咪出院后幾小時后就出現了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)?！熬瓦@樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段?！?/p>

此外，還有些醫(yī)院還會利用消費者相關知識缺乏亂收費斂財?！氨热缬行┽t(yī)院明明沒有心電監(jiān)護設備，但是卻告訴消費者手術中給動物使用了這一設備，并收取數百元的費用?！庇捎诓欢?，自然是很少有人去維權，有些造成動物死亡的案例也會要求醫(yī)療鑒定，但是大多數都是不了了之。

業(yè)內人士認為，要解決這類問題，首先應進一步完善法律法規(guī)，加強標準體系建設。其次要加強對法律法規(guī)的貫徹、標準落實情況的監(jiān)管。他舉例說，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動物就醫(yī)，獸醫(yī)應出具診斷書和處方，但是實際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費者一張收據，一旦出現問題，消費者就會陷入“有嘴說不清”的境地。

此外，還要加強消費者教育，讓消費者了解到自己帶寵物就醫(yī)時應享有哪些權利，從而對醫(yī)院進行最基本的監(jiān)督。

取證令人望而卻步

“星期狗”“星期貓”是業(yè)內對于購買后一周內死亡的寵物個體的稱呼。記者調查發(fā)現，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費者很難證明是寵物售出時就已帶病，還是自己飼養(yǎng)不當造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。

寵物醫(yī)生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，其間沒有任何癥狀，只有專業(yè)實驗室才能檢測出來。而一般消費者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長。

同時，相關問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數量以引發(fā)關注。所以大多數消費者即使懷疑產品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。

對于寵物服務，因為寵物不會表達，如果服務機構沒有監(jiān)控錄像等設施，其中存在的問題更無法取證?！拔覈袩o相關的法律法規(guī)，即使發(fā)現問題，責任方也往往得不到應有的懲罰?！甭蓭煴硎?，由于寵物消費維權需要花費太多的時間和精力，因此雖然有不少人會專門找律師咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。

對此，《中國質量萬里行》提醒寵物消費者，目前寵物消費方面的相應法律法規(guī)細則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，消費者購買寵物或者寵物服務時，要選擇正規(guī)、證照齊全、信譽好的商家；盡可能與商家簽訂書面協議，對有關事項進行具體約定。

此外，需保存相關證據，以作維權憑證。