搶占銀行數(shù)字化運營的新賽道

趙宗平

隨著數(shù)字經(jīng)濟和人工智能技術(shù)突飛猛進，銀行在金融服務(wù)運營模式等方面進行了一系列數(shù)字化變革。同時，也暴露出人工成本高、流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)時效性不強、管理效率低等問題，影響到客戶金融服務(wù)體驗。

為了滿足金融服務(wù)需求、提升業(yè)務(wù)運營效率，銀行金融服務(wù)中心有必要形成更具針對性的運營管理模式，從風(fēng)險控制、業(yè)務(wù)處理、管理支持等方面嚴控人力成本、提升業(yè)務(wù)效率、增強風(fēng)險防控能力。

加強數(shù)字化運營管理的必要性

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時代，以移動支付為代表的金融業(yè)務(wù)正呈現(xiàn)出日益多樣化發(fā)展趨勢，消費者對金融業(yè)務(wù)的快捷性和高效性需求也日益提高。為了增強自身競爭優(yōu)勢，一些銀行引入數(shù)字化運營模式，調(diào)整和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，管理體系得以改善，為顧客提供了更加快速和智能化的金融服務(wù)。

銀行財務(wù)服務(wù)中心是后端業(yè)務(wù)的核心，必須以數(shù)字化運作來提升后端的財務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。目前的運營管理模式中，部分銀行存在消耗諸多人力成本的環(huán)節(jié)，致使業(yè)務(wù)處置效率低下，管理成效不理想，產(chǎn)生差錯的可能性增大，從而影響了服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。與業(yè)內(nèi)先進的金融機構(gòu)相比，這些銀行整體數(shù)字化運營管理水平略顯滯后，迫切需要利用有效的數(shù)字化運營管理手段，對銀行服務(wù)業(yè)務(wù)處理及管理支持流程進行優(yōu)化，從而有效提升金融服務(wù)水平。

數(shù)字化營運管理優(yōu)化建議

業(yè)務(wù)處理流程方面的優(yōu)化包括以下內(nèi)容：

優(yōu)化措施。這些措施包括，將錄入前識別清分、審核清分、業(yè)務(wù)歸總，輸入后的校對等無法提升價值的項目清除，優(yōu)化業(yè)務(wù)處置過程；把錄入之前的這幾個項目和錄入之后的校對，優(yōu)化業(yè)務(wù)開展過程；把之前的審核、單錄、清分等過程整合，整合以后僅需對崗位進行校正，使運行過程更簡捷，從而利用信息化技術(shù)對數(shù)據(jù)采集、校對、分析進行替代，實現(xiàn)系統(tǒng)處理智能化，提升數(shù)字化運營效率。

優(yōu)化之后可以按照“前臺柜員處置→任務(wù)平臺處置→后臺柜員審核→后臺工作人員比對→程序處置數(shù)據(jù)”的過程，通過全新業(yè)務(wù)流程使原有清分、審核、人工錄入等內(nèi)容通過系統(tǒng)自動完成。前臺柜員對于相應(yīng)資料完成掃描之后就可以對其完成一系列自動操作（包括：圖像預(yù)處理、自動清分、OCR識別、自動錄入信息節(jié)點等）。后臺的柜員要對錄入準(zhǔn)確性實施進一步復(fù)核，在結(jié)果匹配情況下完成整個流程。如果自動錄入結(jié)果和人工復(fù)核結(jié)果存在差異，那么復(fù)核工作人員需要根據(jù)實際情況對其進行必要修訂，經(jīng)過校對后進行最終審核或者退件處理。

對于此流程進行上述優(yōu)化之后能夠有效縮減傳統(tǒng)清分、審核、校對等人工操作方式（占整個流程2/3的時間），能夠降低人工操作產(chǎn)生的問題，避免人員技能水平不足所造成的準(zhǔn)確性不足、速度較慢、業(yè)務(wù)不連續(xù)等方面的問題。優(yōu)化之后的流程形成“系統(tǒng)自動處理+人工復(fù)核”的業(yè)務(wù)模式，能有效縮減人工處理的時間、提升業(yè)務(wù)處理效率，降低人工差錯率，提升數(shù)字化運營管理水平。

管理支持流程方面的優(yōu)化內(nèi)容包括：

從不同數(shù)據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)入原始業(yè)務(wù)報表，如表格計算、梳理，需開展很多重復(fù)性的工作，對一些不會提升價值的環(huán)節(jié)進行清除；把人工表格導(dǎo)入、制表活動全部清除，優(yōu)化業(yè)務(wù)開展過程；把導(dǎo)入、導(dǎo)出、匯算過程合并，依托電腦程序自動處理，優(yōu)化運轉(zhuǎn)流程；利用信息化技術(shù)對數(shù)據(jù)采集、校對、分析進行替代，實現(xiàn)系統(tǒng)智能化處理，提升數(shù)字化運營效率。

優(yōu)化之后可以按照“前臺柜員處理→數(shù)據(jù)上傳系統(tǒng)→系統(tǒng)自動處理數(shù)據(jù)→后臺數(shù)據(jù)員設(shè)立報表參數(shù)→得到數(shù)據(jù)報告→運行管理工作者依照報表進行調(diào)整→業(yè)務(wù)工作者落實調(diào)度策略”的流程節(jié)點來處理。相對于優(yōu)化之前管理支持的流程來說，優(yōu)化之后能夠大大降低人工操作（包括：數(shù)據(jù)表方面、貼表方面、測算方面、校對方面等）成本。利用RPA技術(shù)實現(xiàn)一系列工作的自動化操作，大幅減少人工重復(fù)性操作，能進一步提升數(shù)據(jù)分析報表的生成速率減少錯誤的發(fā)生，并對深度數(shù)據(jù)分析和決策起到有效的輔助作用。通過RPA技術(shù)確保報表獲取更加靈活，不會受到API接口等內(nèi)容的限制，可以進一步提升數(shù)字處理的自動化程度，提升數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和效率，提高現(xiàn)場管理調(diào)度的效率。

優(yōu)化之后的業(yè)務(wù)操作方面，可以通過多種類型媒介（例如平板、大屏顯示器等）實時展示業(yè)務(wù)場景，管理人員可利用系統(tǒng)動態(tài)了解業(yè)務(wù)現(xiàn)場的情況，進行動態(tài)監(jiān)督，一旦出現(xiàn)問題或者預(yù)測到風(fēng)險可能發(fā)生，第一時間解決問題，從而保護現(xiàn)場運行的穩(wěn)定性，提升數(shù)字化運營管理水平。

風(fēng)險控制流程方面的優(yōu)化包括如下內(nèi)容：

將數(shù)據(jù)分析人員的人工報表、統(tǒng)計、匯算等不會提升價值的項目清除；優(yōu)化之前管理形式中口頭報告安全隱患事件、延后梳理T+1信息報告滯后的事中與事后控制體系，以智能化報告、即時預(yù)警風(fēng)險體系進行替代；調(diào)整為智能化、一體化風(fēng)控平臺，讓各個環(huán)節(jié)都進行高效的風(fēng)險管控；應(yīng)用先進的計算機技術(shù)對數(shù)據(jù)搜集、校正、剖析并加以取代，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)建立風(fēng)險模型，估測風(fēng)險發(fā)生概率，實現(xiàn)系統(tǒng)處理的智能化，提升數(shù)字化運營效率。

優(yōu)化后的流程縮減了絕大部分（約80%）的人工非增值活動（例如風(fēng)險數(shù)據(jù)表的導(dǎo)出、貼表、人工測算、數(shù)據(jù)核對等），能夠形成更加智能化、自動化的風(fēng)險控制機制，可以實現(xiàn)風(fēng)險的事前預(yù)判、事中控制、事后監(jiān)督等，克服了依賴人工判定風(fēng)險點的缺陷，同時有效解決管控切片類業(yè)務(wù)存在的溯源困難、分離性高等方面的問題，更好地實現(xiàn)自動化控制，解決優(yōu)化之前因為事中事后管控機制相對滯后所產(chǎn)生的問題。

深入認識銀行金融服務(wù)中心數(shù)字化運營管理方面的必然性，在此基礎(chǔ)上采取針對性的管理優(yōu)化措施是當(dāng)務(wù)之急。在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的全新時期，銀行應(yīng)當(dāng)及時抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化金融市場的拓展機會，全面構(gòu)建“新賽道”，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐者和使能者。