做好精細服務，助力消費回暖

朱萃

B.約瑟夫·派恩和詹姆斯H.吉爾摩兩位作家曾經寫過一本名為《體驗經濟》的書。書中認為，隨著經濟水平的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的消費將更加注重消費過程的體驗而非商品本身。本次“五一”假期旅游的火爆，不僅讓人們看到了消費的回暖，社會對第三產業(yè)需求的回升，更看到了我國消費者的消費已經逐漸從商品消費向體驗型消費過渡。而在體驗型消費的過程中，商家的精細服務顯得尤為重要，其重要性甚至超過了商品本身。

體驗經濟時代消費價值的嬗變

在“五一”前后，筆者曾經陪著老人出游。筆者訂的是在某個點評網站上一家口碑很好的民宿，我們入住以后，發(fā)現這個民宿從裝潢來看比較普通，但作為消費者，真正讓我們感到震撼的是商家貼心的服務。從碼頭把我們接到民宿的過程中的耐心等待和細心講解，到幫助老人去找遺失的手提包，再到幫助我們設計第二天的游覽路線，以及幫助我們準備我們遺忘的游覽必備物品，并承諾第二天幫我們把行李送到碼頭，以方便我們不必帶著行李箱游玩，商家對顧客的關心無微不至，給我們留下了深刻的印象。住宿后，我們不僅覺得民宿價有所值，甚至愿意多給老板付一些錢，以表示對他對我們照顧的感謝。在這次旅程中，筆者親身體驗到良好的服務對商家口碑和價格的提升作用，其重要性甚至超過了商品和民宿裝潢本身。從筆者的親身體驗感覺到精細化服務非常重要。

首先，良好的服務態(tài)度能夠提高顧客的滿意度和忠誠度。對于很多消費者來說，購買商品并不僅僅是為了獲得商品本身的價值，更重要的是獲得一種消費體驗。如果商家能夠提供良好的服務，例如主動問候、熱情服務、耐心解答問題等，那么消費者就能夠感受到商家的誠意和用心，從而提高對商家的滿意度和忠誠度。

其次，良好的服務態(tài)度能夠提高消費者的口碑傳播效應。在體驗經濟時代，消費者的評價和分享對商家的形象和聲譽影響非常大。如果商家能夠提供良好的服務，讓消費者感受到真誠和用心，那么消費者就有可能在社交媒體上發(fā)表有關商家的好評，或者向身邊的朋友和家人推薦商家。這種口碑傳播效應能夠帶來更多的潛在消費者，并且增加商家的品牌價值和競爭優(yōu)勢。

最后，良好的服務態(tài)度能夠提高商家的銷售額和利潤率。在體驗經濟時代，消費者對購買商品的整個過程有很高的要求，如果商家能夠提供貼心的服務和良好的體驗，那么消費者就有可能愿意支付更高的價格。此外，如果商家能夠提供優(yōu)質的服務，消費者也會更愿意與商家建立長期的合作關系，從而提高商家的回頭客率和利潤率。

在體驗經濟中，消費者的需求呈現多樣化、個性化、高端化的趨勢，因此在體驗經濟時代，商家的服務態(tài)度比商品本身更能夠給顧客好的體驗。良好的服務態(tài)度能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，增加商家的口碑傳播效應，提高商家的銷售額和利潤率。

精細化政策管理提振體驗經濟發(fā)展

淄博燒烤火出圈，彰顯的就是當地政府很接地氣的服務能力。

為了適應體驗經濟發(fā)展的需要，政府部門可以通過鼓勵創(chuàng)新、促進數字化轉型、優(yōu)化營商環(huán)境、加強社會保障等提振消費水平，助力消費回暖。

政府可以通過加大科技創(chuàng)新和研發(fā)投入，推動產業(yè)升級和創(chuàng)新發(fā)展。例如引導企業(yè)加大研發(fā)投入，培育新興產業(yè)，提高產品質量服務水平，滿足不同層次、不同領域、不同消費群體的需求。此外，政府還應鼓勵電商平臺和線上商家開展創(chuàng)新性業(yè)務，如社交電商、直播帶貨等。這些新型業(yè)態(tài)的出現，不僅可以拓展消費場景，提高消費體驗，也能夠為企業(yè)帶來更多商業(yè)機會和利潤。

數字化轉型是提振消費的重要手段。政府可以加大對數字化轉型的支持和引導，推動電子商務、物聯網、人工智能等新技術的應用和發(fā)展。政府可以通過提供資金、稅收減免等政策支持，引導企業(yè)加快數字化轉型進程。另外，政府還可以鼓勵金融機構加大對數字化企業(yè)的融資支持，為數字化轉型提供必要的資金支持。

優(yōu)化營商環(huán)境是提振消費的關鍵。政府應該加強對企業(yè)的服務和支持，在減輕企業(yè)負擔、降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率方面發(fā)揮積極作用。例如，擴大對小微企業(yè)的財稅扶持政策，推行簡化審批程序、優(yōu)化行政服務等，加快企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新。此外，政府還應加強市場監(jiān)管，營造公平競爭環(huán)境，保護企業(yè)的知識產權等。

政府還應加強社會保障，保障民生，提高人民群眾的獲得感和幸福感。例如，加大對低收入群體的扶持力度，提高社會保障水平，加強醫(yī)療保障和教育扶貧等。這些政策的實施，可以有效提高消費者的消費能力和消費意愿，促進消費增長。

服務和創(chuàng)新雙輪驅動體驗經濟

在體驗經濟發(fā)展，消費者價值觀出現嬗變的背景下，企業(yè)必須加大業(yè)態(tài)創(chuàng)新供給，持續(xù)升級服務水平。企業(yè)可以通過創(chuàng)新來滿足這些個性化需求，以提供更好的客戶體驗。

首先，企業(yè)需要加強產品創(chuàng)新。在體驗經濟中，消費者對于產品的要求不僅僅是實用性，更加注重產品的外觀、質感、創(chuàng)新等方面。

其次，企業(yè)需要加強服務創(chuàng)新。在體驗經濟中，服務對消費者的體驗至關重要。企業(yè)需要在服務創(chuàng)新上下功夫，不斷提升服務水平，讓消費者在接受服務的過程中得到更好的體驗。例如，在酒店服務中，酒店可以通過提供定制化、貼心化的服務，為消費者提供更好的體驗。

同時，企業(yè)要加強品牌創(chuàng)新，通過品牌形象、品牌文化等方面的創(chuàng)新，來獲得消費者的關注和認可。在體驗經濟中，品牌形象和品牌文化對消費者的吸引力非常重要，因為消費者在選擇商品或服務時，會優(yōu)先考慮品牌。因此，企業(yè)要通過品牌創(chuàng)新來打造獨特的品牌形象和品牌文化，以獲得消費者的關注和認可。

最后，企業(yè)要加強數字化創(chuàng)新，通過數字化技術的運用來提升消費者的體驗。在體驗經濟中，消費者對于數字化技術的應用越來越高，因此企業(yè)需要通過數字化技術的應用來提升消費者的體驗。例如，在餐飲服務中，餐廳可以通過智能點餐、在線點餐、支付寶等數字化技術的運用來提升消費者的體驗。

綜上所述，體驗經濟是一種以消費者參與為主導的經濟模式。在這種經濟模式下，政府需要加大支持力度，而企業(yè)則需要加大業(yè)態(tài)創(chuàng)新供給，持續(xù)升級服務水平。只有通過不斷創(chuàng)新和提升服務水平，企業(yè)才能滿足消費者多樣化、個性化、高端化的需求，為消費者提供更好的客戶體驗，從而獲取更多的市場份額，并為消費回暖助力。