基于服務(wù)型組織視角下的人力資源共享服務(wù)的認(rèn)識與思考

陳磊

【摘? 要】隨著人力資源共享服務(wù)的發(fā)展，部分企業(yè)管理者對其管理價(jià)值提出了疑問，人力資源共享管理者也開始反思自身的價(jià)值主張。許多人力資源共享中心也在探索從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立的服務(wù)型實(shí)體組織。論文從人力資源共享的傳統(tǒng)認(rèn)知、人力資源共享業(yè)務(wù)的特點(diǎn)以及人力資源共享服務(wù)管理者應(yīng)具備的思維等角度進(jìn)行分析，提出了服務(wù)型組織視角下人力資源共享服務(wù)組織的工作重點(diǎn)，并提出了應(yīng)采取的措施。

【關(guān)鍵詞】人力資源共享服務(wù)；服務(wù)型組織；管理價(jià)值

【中圖分類號】F272.92【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A【文章編號】1673-1069（2023）05-0071-03

1 引言

人力資源共享服務(wù)作為企業(yè)人力資源管理的職能之一，發(fā)揮著重要的作用。然而，在傳統(tǒng)觀念中，人力資源共享服務(wù)被認(rèn)為僅僅負(fù)責(zé)事務(wù)性、重復(fù)性工作，部分人力資源共享服務(wù)從業(yè)者對自身工作價(jià)值也有一定的疑問，這種認(rèn)知是有局限性的。事實(shí)上，人力資源共享服務(wù)所提供的價(jià)值遠(yuǎn)不僅是事務(wù)工作，更在于為企業(yè)提供創(chuàng)新性的服務(wù)模式以及解決方案，推動企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)型和提升。

2 傳統(tǒng)視角對人力資源共享服務(wù)認(rèn)識的局限性

2.1 人力資源共享服務(wù)是人力資源事務(wù)性工作的集中

一般認(rèn)為人力資源共享服務(wù)是把事務(wù)性工作集中處理，主要目的是為了降低成本。雖然這種集中模式確實(shí)是人力資源共享服務(wù)的一種形式，但如果認(rèn)為把事務(wù)性工作簡單的集中在一起，就足以降低成本，那就是一種誤區(qū)。

由于管理的差異性，人力資源共享服務(wù)進(jìn)行集中處理之前必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心是精益化管理。流程標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和流程本地化的綜合考慮，包括提煉最佳實(shí)踐、再造工作流程等，需要投入大量的時(shí)間和精力，需要管理層對標(biāo)準(zhǔn)化和流程管理有深刻的認(rèn)識。簡單的流程集中并不能夠降低成本，相反，它可能引發(fā)流程的割裂和效率降低等問題，甚至可能引發(fā)責(zé)任不清和職責(zé)不明，導(dǎo)致成本的增加。

2.2 人力資源共享服務(wù)類似人力資源服務(wù)外包

人力資源共享服務(wù)一般適用于大型集團(tuán)型企業(yè)，這種跨組織的職責(zé)切分，經(jīng)常被定義為與人力資源服務(wù)外包類似，也經(jīng)常會被拿來進(jìn)行比較。人力資源服務(wù)外包是企業(yè)的服務(wù)采購行為，是企業(yè)基于自身成本、效率、能力等方面因素的主動行為，企業(yè)對自身的需求定義的比較清晰。而人力資源共享服務(wù)通常是集團(tuán)自上而下的管理變革，領(lǐng)導(dǎo)層將不同業(yè)務(wù)板塊之間的人力資源職能進(jìn)行整合，以實(shí)現(xiàn)效能提升和成本降低，并推動企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)型升級。企業(yè)實(shí)施人力資源共享服務(wù)，經(jīng)常伴隨著對組織架構(gòu)的改變、流程的再造、職責(zé)的重新劃分，因此人力資共享模式的管理共識不容易形成，需要在不斷嘗試、總結(jié)和適應(yīng)中建立。

2.3 人力資源共享服務(wù)不需太專業(yè)的人員

人力資源共享服務(wù)的工作通常是事務(wù)性的、標(biāo)準(zhǔn)化的，需要按照標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊執(zhí)行，因此會被誤認(rèn)為不需要太專業(yè)的人才來完成，甚至部分人力資源共享的從業(yè)者也認(rèn)為其所從事的工作是重復(fù)性的，缺少職業(yè)發(fā)展機(jī)會。這種理解顯然是不全面的，沒有認(rèn)識到人力資源共享服務(wù)這個(gè)組織的價(jià)值，沒有從組織的目標(biāo)看組織對人才的需求。

人力資源共享服務(wù)作為一種創(chuàng)新型的組織，通常需要新的管理模式和管理方法，需要具備創(chuàng)新和跨界的思考方式。因此，人力資源共享服務(wù)組織所需人才不再僅僅是專業(yè)人力資源崗位，還需要具備人力資源知識的復(fù)合型人才，如產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)字化應(yīng)用、服務(wù)管理、新媒體運(yùn)營等。即使是基礎(chǔ)的交付類崗位，由于人力資源共享服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及對服務(wù)意識的要求，也需要從業(yè)人員具有較好的學(xué)習(xí)能力和溝通能力，以適應(yīng)組織的變化和需求。

2.4 人力資源共享服務(wù)的事務(wù)性工作將被人工智能取代

人工智能技術(shù)的發(fā)展無疑是一場管理變革的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。人力資源共享服務(wù)的工作鑒于其特點(diǎn)，通常被認(rèn)為將最早被人工智能所取代。然而，這樣的觀點(diǎn)往往忽略了人工智能技術(shù)的應(yīng)用是需要實(shí)際的場景和迫切的需求才能夠?qū)崿F(xiàn)的。人力資源共享服務(wù)實(shí)施過程中由于大量業(yè)務(wù)的集中處理，必然會催生人力資源數(shù)字化的需求，他們是人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人工智能需求落地的最佳踐行者和推動者。因此，我們應(yīng)該深刻認(rèn)識到人工智能技術(shù)并非簡單替代人力資源事務(wù)性工作，我們應(yīng)該擁抱人工智能，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，注重人才發(fā)展和提升，使人工智能技術(shù)為企業(yè)帶來更多的成本降低和效率提升的機(jī)會，也為人才提供更多的創(chuàng)新與發(fā)展的空間，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

3 人力資源共享服務(wù)是跨行業(yè)的形態(tài)轉(zhuǎn)變

3.1 組織的目標(biāo)不同

人力資源共享服務(wù)的職能主要是日常人力資源工作，例如員工入離職手續(xù)辦理、薪酬核算與發(fā)放、稅務(wù)申報(bào)、社保公積金辦理等，這些工作范圍和流程相對是固化的。人力資源共享服務(wù)的組織目標(biāo)是追求更低的成本、更快的效率和更好的服務(wù)體驗(yàn)。而人力資源管理更注重對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐，工作主要包括人力資源規(guī)劃、人才招聘、勞動關(guān)系、薪酬和績效管理、人才培養(yǎng)等，聚焦人才的發(fā)掘、激勵(lì)和管理。因此，這兩種人力資源組織的組織目標(biāo)是不同的，其管理模式、機(jī)制和方法也是不同的。

3.2 組織評價(jià)體系不同

對人力資源共享服務(wù)的最基本評價(jià)是SLA（Service-LevelAgreement）保質(zhì)保量的完成，為企業(yè)、員工帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。人力資源共享服務(wù)的評價(jià)多源于直接客戶，如企業(yè)的業(yè)務(wù)伙伴或員工，他們對人力資源共享服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率有直接感受和反饋。人力資源管理部門的評價(jià)通常來源于企業(yè)管理者或企業(yè)直線經(jīng)理，他們更加關(guān)注人力資源活動的最終結(jié)果和取得的效果，如人員招聘結(jié)果等。因此，人力資源共享服務(wù)部門通常采用客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量和效率等指標(biāo)來評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量和效果。而人力資源管理部門則采用人力資源規(guī)劃和招聘成本、員工流失率、人才開發(fā)和培訓(xùn)等指標(biāo)來評價(jià)績效和效果。

3.3 對信息化工具需求的迫切度不同

人力資源共享服務(wù)的工作范圍具有標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)，對于業(yè)務(wù)量集中、數(shù)據(jù)量大，尤其是一些重復(fù)性高、需要頻繁操作的工作，采用信息化工具能夠大幅提高工作效率。如采用員工自助系統(tǒng)，員工可以隨時(shí)查看自己的個(gè)人信息、薪酬、請假等情況，這不僅可以提高員工滿意度，還可以減輕人力資源部門的工作負(fù)擔(dān)。另外，通過信息化工具將一些重復(fù)性、機(jī)械化的工作進(jìn)行自動化，如數(shù)據(jù)錄入、報(bào)表生成等，也可以減少錯(cuò)誤率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。相比之下，人力資源管理部門的工作范圍較廣，業(yè)務(wù)分散，對信息化工具的迫切度相對較低。盡管人力資源管理部門也需要一些信息化工具來提高工作效率，但這種需求并不像人力資源共享服務(wù)那樣迫切和強(qiáng)烈。

3.4 對管理者的要求不同

人力資源共享服務(wù)部門是一個(gè)創(chuàng)新型的服務(wù)組織，需要有經(jīng)營者的意識，并具備產(chǎn)品思維、服務(wù)意識、營銷能力等，以提高服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度。此外，人力資源共享部門管理者還需要具備數(shù)字化思維，熟悉信息化技術(shù)在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用。而人力資源管理部門的管理者主要從專業(yè)的角度開展工作，重點(diǎn)是從戰(zhàn)略層面制定和實(shí)施人力資源規(guī)劃，以確保企業(yè)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。

4 人力資源共享服務(wù)管理者務(wù)必要轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源的視角

4.1 組織使命的變化決定戰(zhàn)略的變化

人力資源共享組織的使命是通過共享專業(yè)人力資源服務(wù)，幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，為客戶提供高水平的人力資源解決方案。相較于人力資源管理，人力資源共享組織的戰(zhàn)略更注重創(chuàng)新和協(xié)作，著眼于提供全方位的人力資源服務(wù)支持，為企業(yè)在人力資源管理方面創(chuàng)造價(jià)值。因此，人力資源共享服務(wù)的管理者需要深刻理解該服務(wù)機(jī)構(gòu)的定位和使命，并與上級管理者達(dá)成高度一致，以確保在實(shí)施過程中的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。

4.2 組織價(jià)值的變化決定思維的變化

人力資源共享部門與人力資源管理部門的組織價(jià)值的變化，決定了管理者思維的變化。通常人力資源服務(wù)的主要價(jià)值是降低成本、提升效率、優(yōu)化管理，以及推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升員工體驗(yàn)等。為了做到這些，人力資源共享部門必須具備經(jīng)營意識和產(chǎn)品思維，需要從投入和產(chǎn)出方面對產(chǎn)品進(jìn)行評估，推進(jìn)節(jié)約成本。同時(shí)，要有產(chǎn)品思維，把每個(gè)流程打造成產(chǎn)品，并不斷進(jìn)行迭代，建立清晰的產(chǎn)品菜單和評估模型。人力資源共享部門也要從做事情轉(zhuǎn)變?yōu)樽鍪聵I(yè)，把自身看作是獨(dú)立的經(jīng)營體，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值。

4.3 業(yè)務(wù)量的變化決定管理方法的變化

由于業(yè)務(wù)量的激增，人力資源共享部門需要采用更為高效的管理方法，以確保業(yè)務(wù)的高效、準(zhǔn)確和及時(shí)。因此，傳統(tǒng)的人力資源管理方法不再適用于人力資源共享服務(wù)組織，必須根據(jù)業(yè)務(wù)量大的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，采用新的管理方法。數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用是其中最為重要的一種方式，通過數(shù)字化技術(shù)，可以將業(yè)務(wù)流程自動化、優(yōu)化，減少人為干預(yù)，降低出錯(cuò)率，提高工作效率。此外，還需要采用其他現(xiàn)代管理方法，如敏捷管理、精益管理等，以更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)量的變化，提高人力資源共享的運(yùn)營效率和管理水平。

4.4 客戶需求的多變性決定組織形態(tài)的變化

人力資源共享服務(wù)部門與人力資源管理部門的最大不同在于應(yīng)對需求的多變性。人力資源共享部門必須建立敏捷性組織，在組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)框架搭建上做出改變，以便快速響應(yīng)需求變化并提高服務(wù)滿意度。在組織設(shè)計(jì)上，應(yīng)該確?？梢允占⒎治隹蛻舻姆?wù)反饋意見，了解客戶的需求和期望，并能及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式。同時(shí)，應(yīng)該對服務(wù)中的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析和評估，包括員工的技能水平、信息化技術(shù)支持和溝通交流等方面，以確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。

5 服務(wù)型組織視角下的人力資源共享服務(wù)的新思考

5.1 人力資源共享服務(wù)的核心是價(jià)值共創(chuàng)

人力資源共享服務(wù)已不再是簡單的標(biāo)準(zhǔn)化和事務(wù)性工作的集中，也不只是注重成本效益，而是強(qiáng)調(diào)與客戶之間的有效溝通和協(xié)作，注重在為客戶創(chuàng)造價(jià)值和提高組織效率上。要打造有特色和競爭力的自身品牌，提供個(gè)性化和全方位的服務(wù)，以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。人力資源共享服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)要深入了解客戶需求，注重?cái)?shù)據(jù)的分析和利用，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，創(chuàng)造出最優(yōu)的客戶價(jià)值。

5.2 人力資源共享服務(wù)的重點(diǎn)是推動變革

通過實(shí)施人力資源共享，可以推動人力資源業(yè)務(wù)的全面變革和管理水平的提升，更好地滿足企業(yè)的需求。在組織流程方面，人力資源共享服務(wù)需要重新設(shè)計(jì)和調(diào)整人力資源業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)企業(yè)的變革升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供全面、高效的服務(wù)。管理方法方面，人力資源共享服務(wù)需要建立適應(yīng)性強(qiáng)、靈活性高的管理模式，建立有效的績效考核體系，推進(jìn)信息化管理，實(shí)現(xiàn)人力資源業(yè)務(wù)數(shù)字化，提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，人力資源共享服務(wù)需要根據(jù)企業(yè)需求，不斷升級優(yōu)化產(chǎn)品，提升企業(yè)的信任和滿意度。

5.3 人力資源共享服務(wù)的發(fā)展趨勢是數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是人力資源共享服務(wù)的不可逆趨勢。為了適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求，人力資源共享服務(wù)需要更加注重?cái)?shù)字化、智能化和人性化的發(fā)展，主動擁抱數(shù)字化，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法和策略，打造具有競爭優(yōu)勢的數(shù)字化服務(wù)和產(chǎn)品，提高服務(wù)效率和員工體驗(yàn)。人力資源共享服務(wù)需要積極創(chuàng)新，推出具有創(chuàng)意和創(chuàng)新性的服務(wù)產(chǎn)品，對用戶的需求進(jìn)行傾聽和反饋，實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化和場景化的服務(wù)模式。

6 做好人力資源共享的思考與對策

6.1 頂層設(shè)計(jì)是根本

在實(shí)施人力資源共享的過程中，企業(yè)需要建立清晰的目標(biāo)和愿景，并確定推廣人力資源共享的戰(zhàn)略地位。這需要企業(yè)的高層管理者和相關(guān)決策者的共同努力，以確保人力資源共享能夠在整個(gè)企業(yè)中得到充分地重視和實(shí)施。實(shí)施之前，企業(yè)需要進(jìn)行全面的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，包括制定人力資源共享的流程、人員配置、管理體系和信息化建設(shè)等，應(yīng)該充分考慮企業(yè)的實(shí)際情況和需求，以確保人力資源共享能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和變化。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該建立完善的績效評價(jià)體系，及時(shí)調(diào)整人力資源共享的運(yùn)營模式，不斷優(yōu)化人力資源共享的運(yùn)作效率和質(zhì)量，并對人力資源共享進(jìn)行監(jiān)測和分析，以識別和解決各種問題和障礙，并不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。

6.2 組織推進(jìn)是關(guān)鍵

實(shí)施人力資源共享需要進(jìn)行職能轉(zhuǎn)移和流程重新設(shè)計(jì)等變革，因此它不僅僅涉及到人力資源管理的多個(gè)方面，同時(shí)也需要全面推進(jìn)組織變革。推行這一計(jì)劃需要建立全新的管理理念，包括新的組織結(jié)構(gòu)和工作流程。然而，由于這種變化涉及到管理成本等方面因素，在真正實(shí)施之前，必須經(jīng)過仔細(xì)的審查和討論。企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來推廣和實(shí)施人力資源共享計(jì)劃，這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由多個(gè)職能部門的代表組成，具有規(guī)劃、推廣、實(shí)施和監(jiān)督人力資源共享的運(yùn)營模式的能力。在組成這個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，必須考慮到關(guān)鍵的角色和職責(zé)，并且必須在整個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行過程中進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。只有這樣，企業(yè)才能確保人力資源共享計(jì)劃的高效實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)資源共享、協(xié)同工作的良好效果。

6.3 信息化建設(shè)是基礎(chǔ)

借助信息化工具能更好地實(shí)現(xiàn)高效率和高體驗(yàn)的人力資源共享服務(wù)模式。企業(yè)應(yīng)該通過構(gòu)建人力資源共享服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、自動化的功能，以提供更高效、更靈活、更便捷的服務(wù)。例如，企業(yè)還可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、智能終端等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)員工自助服務(wù)和隨時(shí)隨地的人力資源交互。企業(yè)可以借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對人力資源數(shù)據(jù)的集中管理和分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和服務(wù)。此外，這些創(chuàng)新信息技術(shù)將大大提高服務(wù)的效率、體驗(yàn)和滿意度，使企業(yè)能夠快速響應(yīng)市場需求和員工需求。

6.4 服務(wù)型組織打造是保障

企業(yè)在實(shí)施人力資源共享服務(wù)的過程中，必須建立以服務(wù)為中心的組織文化，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，形成服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而打造具有服務(wù)意識和服務(wù)能力的服務(wù)型組織。企業(yè)應(yīng)該建立服務(wù)管理體系，制定服務(wù)改進(jìn)的機(jī)制，建立服務(wù)管理框架和標(biāo)準(zhǔn)化流程，要持續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的服務(wù)水平和意識。同時(shí)，要加強(qiáng)人力資源共享服務(wù)的管理意識和產(chǎn)品推廣，提高員工和管理者的參與度和支持度，推進(jìn)人力資源共享服務(wù)的深入實(shí)施。

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