易捷商店的小太陽

季長清　楊醫(yī)銘

“我是這家油站的常客了，每次加油時(shí)都會到店里逛逛，其實(shí)要買的東西就那幾樣，小周都知道，早就準(zhǔn)備好了，品類搭配、購物抵券和瓶瓶罐罐的包裝等等，都不用我操心，省心也安心！”顧客李女士感嘆道。

周衛(wèi)華在中石化江蘇石油鹽城響水東方加油站從事易捷門店?duì)I業(yè)員已經(jīng)4年多了。她堅(jiān)守在最平凡的崗位上，立足本職，努力提升營銷和服務(wù)技能，用心對待每一位進(jìn)店的客戶，在取得驕人業(yè)績的同時(shí)，贏得了廣大車主客戶的一致點(diǎn)贊。東方站員工都說她是團(tuán)隊(duì)的小太陽，把大家心里烤得暖烘烘。四年來，響水東方站易捷門店從未發(fā)生過有效客戶投訴，在歷次內(nèi)外部質(zhì)量檢查中，均得到高度肯定與認(rèn)可。

扮亮門店，讓客戶愿意來

“現(xiàn)在中石化加油站的門店都這么洋氣了嗎，不看門頭我以為進(jìn)了國際連鎖大賣場了！”“我是附近小區(qū)的，每天一大早去過菜市場后，有時(shí)會到店里看看，不管來多早，油站門店都是清清爽爽的，就是不買東西看著都舒心?！?/p>

周衛(wèi)華所在響水東方站在新形象改造后，便利店硬件設(shè)施有了極大的提升，商品多達(dá)800多種。她深知，好的硬件需要配備更好的管理與維護(hù)，時(shí)刻保持商品陳列美觀、環(huán)境整潔有序是便利店日常管理的重中之重。

在日常工作中，周衛(wèi)華一直堅(jiān)持“勤勉治店”的理念，每日花在清潔整理的時(shí)間不少于3小時(shí)，努力做到讓客戶目光所及無雜亂，環(huán)境整潔無積塵。因此，她每天上班第一件事便是在便利店內(nèi)打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。

不僅如此，小周還認(rèn)真學(xué)習(xí)商品陳列的相關(guān)知識，在重大節(jié)日和周末，嚴(yán)格對照營銷政策打造主題陳列和創(chuàng)意陳列。為便于客戶將大件商品搬到后備箱，她還在泵島區(qū)域還精心設(shè)置了“重大頻聯(lián)”商品的陳列專區(qū)，既便于員工現(xiàn)場推薦，又方便客戶舒心選購。

夯實(shí)基礎(chǔ)，讓客戶安心來。

在東方加油站門店收銀區(qū)，免洗消毒液、口罩等衛(wèi)生用品規(guī)范放置，食品經(jīng)營許可證、煙草證、健康證和營業(yè)執(zhí)照等整整齊齊掛在墻上，紫外線消毒設(shè)備抬頭可見，環(huán)境干凈衛(wèi)生。

周衛(wèi)華將包裝食品的保質(zhì)期管理和質(zhì)量管理視為便利店管理的生命線，在做好庫存商品保質(zhì)期相關(guān)臺賬記錄的同時(shí)，高度重視在售食品的質(zhì)量管理。貨架商品做到日巡日檢，以高度的責(zé)任感守護(hù)好中國石化易捷服務(wù)的金字招牌，在高溫、嚴(yán)寒、梅雨等特殊天氣狀況時(shí)期，對真空、充氣等方式包裝的休閑食品環(huán)節(jié)，在針對性開展商品質(zhì)量專項(xiàng)巡查，堅(jiān)決不讓每一件問題商品出現(xiàn)在貨架。

在此基礎(chǔ)上，周衛(wèi)華還將她對商品質(zhì)量管理的理念傳輸給油站的每一名員工。“一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁?！蹦壳坝驼驹谝捉莘?wù)推行全員營銷模式，周衛(wèi)華深知油站團(tuán)隊(duì)之間互幫互助、同向發(fā)力的重要性?！敖唤影嗤瓿珊?，大家一定要再仔細(xì)檢查一下上周進(jìn)貨的薯片包裝，看看有沒有漏氣的，昨天我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)?！敝苄l(wèi)華在忙完自己的工作后，通常會主動(dòng)向員工提示，遇到問題會想方設(shè)法地幫助大家支招解決。

熱忱待客，讓客戶樂意來

“今天外面下大雪，這位大姐，您先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我去給您倒杯熱水！”周衛(wèi)華的“客套”總是第一時(shí)間體現(xiàn)在行動(dòng)上，“好形象更要好服務(wù)”，這是每周的站務(wù)會上，她經(jīng)常和全站員工分享的一句話。

幾年來，她始終在客戶服務(wù)上做到兢兢業(yè)業(yè)，以誠待人。在客戶選擇等待時(shí)，她總是勸客戶多看看，不著急；在客戶成交達(dá)成時(shí)，她會提醒老客戶用券結(jié)算、幫助新客戶注冊會員，讓老客戶經(jīng)常來，讓新客戶還會來；在客戶離店時(shí)，她會主動(dòng)幫助搬運(yùn)商品，將服務(wù)延伸到“后備廂”。

她時(shí)時(shí)刻刻想客戶所想、急客戶所急，時(shí)間一長，響水東方站門店的回頭客都成了老客戶，老客戶都成了她的好朋友，朋友圈越做越大，門店生意也越來越好。在基礎(chǔ)管理上，周衛(wèi)華非常重視客戶檔案的建立與動(dòng)態(tài)維護(hù)，她會非常仔細(xì)地記錄下每一位客戶的需求特征，做到熟記于心，并有針對性地為客戶“量身定制”服務(wù)貨單，以此形成每周定貨的基本依據(jù)。在年貨節(jié)、酒水節(jié)、易享節(jié)等活動(dòng)期間，她還會耐心地篩選出不同客戶所需的特色重點(diǎn)商品，將優(yōu)惠信息精準(zhǔn)地通知到每一個(gè)客戶，讓客戶及時(shí)感知，快樂買單。在去年銷售系統(tǒng)開展的加油站服務(wù)提升百日競賽中，響水東方站和周衛(wèi)華多次被市、縣兩次公司表彰為當(dāng)月服務(wù)提升先進(jìn)集體、服務(wù)提升個(gè)人標(biāo)兵。

一份耕耘，一份收獲。年貨節(jié)期間，周衛(wèi)華所在的東方加油站易捷銷售再創(chuàng)歷史佳績，實(shí)現(xiàn)新年“開門紅”，門店的門零銷售計(jì)劃完成率達(dá)544%，毛利計(jì)劃完成率達(dá)720%。“出色成績的取得既是過去一年辛勤付出的豐厚回報(bào)，更意味著在新起點(diǎn)上種下了新的希望?！敝苄l(wèi)華充滿信心地說。

責(zé)任編輯：齊鐵健