“宿事速辦”，真管用！

王運寶 許盼麗

“沒想到打電話真管用！”

時間雖已過去3個多月，李向前說起來仍然很激動。

2023年1月，一封感謝信傳到了“宿事速辦”服務(wù)中心，信中寫道，“公司門前的路通了，車流客流順了，經(jīng)營也提升了，收入也增加了，對公司下一步的發(fā)展更有信心了?！?/p>

是什么讓宿州市泗縣小微企業(yè)法人代表李向前發(fā)出這樣的感慨？

事情的起因是，李向前在泗縣的汽車貿(mào)易公司門前，出現(xiàn)了社會車輛停放時間久、越位停車等，嚴(yán)重影響了公司正常經(jīng)營。期間，他多次報警處置，但都無法徹底解決。2022年11月26日，李向前通過“宿事速辦”12345熱線反映了此事，平臺受理后隨即按照屬地原則交由泗縣政府處理。具體承辦單位泗縣交警大隊接到訴求工單后，第一時間對李向前的公司門口經(jīng)營狀況進行現(xiàn)場勘察，并重新規(guī)劃了停車位。

多次報警均未能解決的問題，僅1個電話、3天時間就徹底解決了，展現(xiàn)出一個有速度、有溫度、有力度的“宿事速辦”。

2021年10月，宿州市“宿事速辦”12345熱線平臺正式上線，一年多來已累計受理100多萬件熱線電話，成為一項地方治理創(chuàng)新的典型樣本，其做法被中央黨史學(xué)習(xí)教育簡報刊發(fā)，入選“2022年度安徽省十大改革案例”；宿州市也獲評全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級城市；連續(xù)兩年獲評人民網(wǎng)“民心匯聚單位”。

作為便民利企的服務(wù)品牌，“宿事速辦”通過政府內(nèi)部理念變革、流程再造、責(zé)任壓實、作風(fēng)轉(zhuǎn)變，推動為民辦實事、為企優(yōu)環(huán)境提質(zhì)增效，創(chuàng)造了踐行以人民為中心發(fā)展理念的生動實踐和鮮活案例。

“宿事速辦”是一個什么樣的平臺？創(chuàng)新了哪些體制機制？2023年早春時節(jié)，決策雜志全媒體記者走進了“宿事速辦”的辦公區(qū)。

問題導(dǎo)向的制度設(shè)計

“聽民聲答民問情系民生 辦實事優(yōu)環(huán)境服務(wù)百姓”，這是貼在“宿事速辦”12345辦公區(qū)門口的一副春聯(lián)。

樸實的字里行間寫出了“宿事速辦”建設(shè)的初衷，也寫下了對人民的承諾。

有了承諾，怎么實現(xiàn)？宿州用實際行動給出了答案。

2021年7月，以“我為群眾辦實事”主題實踐活動為契機，宿州市結(jié)合政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并工作，提出要打造“我為群眾辦實事”的宿州品牌。

當(dāng)時由宿州市委宣傳部負責(zé)該項工作，經(jīng)過多次討論，初步形成了“宿事速辦”工作方案1.0版。

但在實踐過程中，1.0版本出現(xiàn)了熱線號碼多、服務(wù)不統(tǒng)一、受理范圍不明確、流程復(fù)雜等問題。

怎么辦？去先進地區(qū)學(xué)習(xí)為宿州所用，是個好方法。

影攝/ 徐康

隨后，宿州組織領(lǐng)導(dǎo)干部多次去馬鞍山、濟南、青島等地考察學(xué)習(xí)，并組織各級領(lǐng)導(dǎo)干部集體研討，針對出現(xiàn)的問題不斷修改完善，“宿事速辦”工作方案2.0版初具雛形。

2021年8月，宿州市政府主要負責(zé)同志召開專題會議，研究推動“宿事速辦”籌劃工作，并敲定了“樹立一個‘宿事速辦品牌、暢通一個受理渠道、打造一個智能平臺、明確一個受理范圍、優(yōu)化一個辦理流程、完善一套工作機制的”“六個一”工作思路，堅持問題導(dǎo)向，創(chuàng)新思維謀劃四梁八柱制度體系。

首先的重點工作是“集”。針對受理渠道多、辦理主體多、服務(wù)不統(tǒng)一的問題，“宿事速辦”整合熱線、移動端、政府網(wǎng)站等資源，將27條熱線進行整合歸并，統(tǒng)一為12345“一個號碼、一支隊伍、一套標(biāo)準(zhǔn)”開展服務(wù)，推動受理體系集約化，實現(xiàn)了“一條扁擔(dān)挑兩頭”，12345一條熱線連接起政府與群眾。

其次是針對受理范圍不明確的問題，“宿事速辦”明確了“正面清單”和“負面清單”，清晰地規(guī)定哪些可以受理、哪些不可以受理，實現(xiàn)了受理范圍的規(guī)范化。

同時，針對流程復(fù)雜的問題，“宿事速辦”簡化無障礙門戶導(dǎo)航、訴求反映要素設(shè)置、智能回訪內(nèi)容，讓反映問題的群眾看得明白、評得方便，實現(xiàn)了受理流程便捷化。

這種“三化”受理體系的建立，使得群眾問題訴求從“多端收集”轉(zhuǎn)向“一口收集”，于是“宿事速辦”工作方案3.0版本誕生。

2021年10月，宿州市成立高規(guī)格“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府常務(wù)會議審議通過工作方案，并抽調(diào)人員成立工作推進專班。市委宣傳部、市政府辦公室牽頭召開新聞發(fā)布會，宣告平臺正式上線運行。

2021年11月，宿州市委主要負責(zé)同志親自安排增設(shè)的正科級事業(yè)單位“宿事速辦”服務(wù)中心獲批復(fù)設(shè)立，“宿事速辦”有了專門的工作機構(gòu)。

從1.0到3.0，從“我為群眾辦實事”深化為便民利企“總服務(wù)臺”，“這是一個堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，不斷拓展和深化的過程，也詮釋了宿州聽民聲、解民憂、優(yōu)環(huán)境的追求。”宿州市委書記楊軍說。

影攝/ 王蒙蒙

影攝/ 劉海徽

“馬上就辦，辦就辦好”

“您好，請問有什么可以幫您？”這是“宿事速辦”熱線話務(wù)員每天都要重復(fù)幾十上百次的開場白，對群眾的大部分問題，話務(wù)員都能及時給出一個滿意的答復(fù)。

“及時、滿意”體現(xiàn)了“宿事速辦”熱線的特色——“馬上就辦，辦就辦好”，其背后是“宿事速辦”建立快速響應(yīng)、快速辦好、快速反饋的“三快”處置機制，推動群眾問題訴求從“按時辦結(jié)”向“高效辦好”轉(zhuǎn)變。

發(fā)生在2022年4月的一件事，就充分證明了快速響應(yīng)機制的效能。

當(dāng)時，上海疫情正處于吃緊階段，“宿事速辦”平臺收到在滬宿籍人員物資緊缺的問題，由于訴求群眾身處外地，涉及部門較多，處理起來存在較大難度。但是難辦的事，決不能放；合作辦的事，決不能推；該辦的事，決不能拖。平臺立即將相關(guān)情況梳理成專報，上報市委市政府，快速響應(yīng)群眾訴求。

宿州市領(lǐng)導(dǎo)第一時間批示，責(zé)成駐滬辦、市工商聯(lián)等部門“一把手”領(lǐng)辦任務(wù)，逐一聯(lián)系來電人員，實現(xiàn)“一把手”閱批、簽報“兩個100%”，千方百計解決在滬宿籍群眾缺乏藥品、食品等實際問題。

聚焦中心工作和重點任務(wù)，發(fā)揮職能作用保障“宿州的事”快速辦好，該平臺特別打造了2類特色“專席”。

一是為企優(yōu)環(huán)境?！八奘滤俎k”服務(wù)中心與市營商辦協(xié)作，開設(shè)“為企服務(wù)專席”。同時，積極對接宿州市地方金融管理局，開通“金融服務(wù)專席”，增強銀企溝通，并建立綜合坐席+專席工作體系，讓優(yōu)環(huán)境有了專業(yè)載體。2022年以來，專席累計受理辦結(jié)企業(yè)訴求1220件，平均辦理時長2.8天，回訪滿意度100%，服務(wù)效能和精準(zhǔn)度顯著提高，成為宿州市優(yōu)化營商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán)。

二是為民辦實事。2022年，針對突發(fā)疫情臨時管控期間辦事訴求，平臺開通“疫情防控服務(wù)專席”，采取“受理登記—梳理交辦—限時辦結(jié)—及時反饋”的閉環(huán)受理模式，實現(xiàn)7×24小時不間斷為民服務(wù)，確保熱線“接得通、答得順、辦得好、評得真”，實現(xiàn)群眾足不出戶辦好事、辦成事。

特別是“137”辦結(jié)時限標(biāo)準(zhǔn)，成為“速辦”的機制保障。具體來說，一般性咨詢和應(yīng)急類訴求不超過1個工作日，復(fù)雜的咨詢和建議類訴求不超過3個工作日，投訴類的辦理時間控制在7個工作日以內(nèi)。

2022年10月15日，泗縣多名家長來電求助，家中孩子在六安毛坦廠中學(xué)復(fù)讀，10月底就要高考報名了，但是報名要回戶籍地，由于疫情期間，學(xué)生來回非常不便。

考慮到高考報名事關(guān)學(xué)生切身利益且涉及學(xué)生人數(shù)較多，平臺立即啟動快速反饋機制，交由泗縣政府處理，泗縣教體局緊急召開會議，商議解決方案。10月18日，泗縣政府安排泗縣雙語中學(xué)前往毛坦廠中學(xué)對接處理高考報名工作，用時3天便解決了多名學(xué)生高考報名問題。

“宿州要增強‘等不起、慢不得的責(zé)任感，提升為民辦實事的效能，以更高標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)實施暖民心行動，著力辦好信訪難事、民生實事、安全大事?！彼拗菔惺虚L王啟榮說。

對于個別“例外”事件，平臺還建立起“急事特辦”工作機制。2022年12月，“宿事速辦”熱線接到市民求助，家中老人突發(fā)疾病需要去外地醫(yī)院就診，希望熱線能幫忙協(xié)調(diào)。按照正常流程，多部門協(xié)調(diào)需要兩三天時間，但考慮到是個緊急事件，平臺啟動“急事特辦”機制，直接呈報市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置，不到2個小時就解決了。

從快速響應(yīng)、快速辦好、快速反饋的“三快”處置機制到交辦、直辦、督辦、呈批等，“‘宿事速辦已形成全過程閉環(huán)運行工作流程，打出了一套便民利企的組合拳，確保事事有回音、件件有落實。”宿州市政務(wù)服務(wù)局12345熱線辦負責(zé)人對《決策》說，對于70%的群眾來電，可以由話務(wù)員在線解答，剩下30%的訴求按照屬地和屬事原則轉(zhuǎn)交具體職能部門辦理，對較為復(fù)雜的問題，已形成市領(lǐng)導(dǎo)交辦、一把手領(lǐng)辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴(yán)問責(zé)查辦的一整套工作機制，全力保障“宿事速辦、馬上就辦、辦就辦好”落地生根。

有“光”也要有“芒”

“‘宿事速辦這個品牌，目前已初見成效，但不能讓它有‘光無‘芒，要常態(tài)化地開展下去，必須要進一步完善體制機制加持賦能。”“宿事速辦”服務(wù)中心負責(zé)人說。

在辦好事的基礎(chǔ)上，“宿事速辦”又向前一步，探索“三先”研判機制，即未訴先化、未訪先化、未輿先化的機制，推動群眾問題訴求從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”。

怎樣才能實現(xiàn)“先化先辦”？

在“宿事速辦”辦公大廳，可以看到一個實時數(shù)據(jù)的大屏幕，跳動的數(shù)據(jù)背后，是依托大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”的功能，開發(fā)上線熱點預(yù)警功能模塊，對平臺大數(shù)據(jù)反映的“多人訴一”“一人多訴”等可能演變成信訪案件的訴求，以周報、月報、專報等形式報給相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考，將諸多矛盾第一時間化解在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)“未訴先化”。

2022年，“宿事速辦”平臺先后針對主城區(qū)部分群眾違建、教育培訓(xùn)機構(gòu)退費等群眾訴求較多的敏感問題，及時梳理，呈報市政府成立專班處置，有效預(yù)防了若干起群體性信訪案件的出現(xiàn)。比如，2022年6月，“宿事速辦”平臺根據(jù)往年群眾訴求熱點，以周報為載體，提醒教體部門提前籌劃，做好中小學(xué)招生政策宣傳，當(dāng)年群眾相關(guān)訴求同比減少78%。實際上，從群眾同類訴求減少的數(shù)據(jù)中，就充分彰顯出了“未訴先化”的作用。

影攝/ 潘岳

為提高熱線輔政工作水平，宿州還探索出“未輿先化”工作機制。在2022年12月，國家疫情防控“新十條”措施發(fā)布實施后，平臺聚焦“一老一小”弱勢群體緊急類訴求，宿州市政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立接訴即辦專班，建立貫通市縣鄉(xiāng)三級的直接交辦、頂格推進、實時調(diào)度工作體系，推動相關(guān)訴求快速有效處置，全力兜住民生底線，避免產(chǎn)生極端個案和輿情發(fā)酵。

“一增一減一提”

背后的樣本價值

經(jīng)過近一年半的實踐，如今的宿州市民群眾遇到自己不能解決的事，下意識就想到撥打“宿事速辦”12345熱線?？梢哉f，“宿事速辦”12345熱線電話真管用，已經(jīng)成為宿州老百姓的共識。

如果從基層治理的角度看可以發(fā)現(xiàn)，“宿事速辦”的做法與經(jīng)驗，具有明顯的示范價值。

首先是政務(wù)流程的再造，打造出政務(wù)服務(wù)的新樣板。概括起來就是“六聚焦”：聚焦“新”，堅持將心比心、馬上就辦、辦就辦好的新理念貫徹到工作中；聚焦“密”，擴大承辦單位至104家，優(yōu)化市縣鄉(xiāng)三級網(wǎng)絡(luò)工作體系，形成“上下一條線、合力抓便民”的工作格局；聚焦“實”，夯實制度保障，創(chuàng)新市領(lǐng)導(dǎo)交辦，壓實部門“一把手”領(lǐng)辦，強化多元化督辦；聚焦“解”，強化難題攻堅，化解難辦件、重復(fù)件，通過“解決一件事”，實現(xiàn)“解決一類事”；聚焦“特”，高站位開通疫情防控專席、為企服務(wù)專席、金融服務(wù)專席等特色席位；聚焦“廣”，利用各級權(quán)威媒體全方位、立體式的宣傳推廣平臺，樹立品牌。

其次是貫徹“一改兩為”的有效載體。“宿事速辦”將“一改兩為”和12345熱線耦合起來，打造成升級版12345，在理念上與“一改兩為”高度契合。

在為企優(yōu)環(huán)境上，開通“為企服務(wù)專席”和“金融服務(wù)專席”；在為民辦實事上，開通“疫情防控服務(wù)專席”，全力保障便民利企的實現(xiàn)，取得“一增一減一提”的亮眼成效。

“增”指的是自平臺上線以來，累計受理群眾訴求超過100萬件，這在宿州熱線工作發(fā)展歷程中具有標(biāo)志性意義。從2021年的35.5萬件，到2022年超112萬件，受理量增長3倍多。

宿州市的一系列做法，既與長三角一體化發(fā)展的大勢相切合， 又在宿州發(fā)展實際情況的基礎(chǔ)上進行了創(chuàng)新。

“增”的背后是什么？“一是平臺承載力的增強，二是群眾知曉度和品牌影響力在不斷擴大，三是真正做到了取信于民?！薄八奘滤俎k”服務(wù)中心負責(zé)人分析說。

“減”指的是群眾訴求工單平均簽收時長和平均辦理時限分別由11.9小時、3.5天壓縮至6小時、2.7天，分別提速49.8%、22.9%，努力做到“隨叫隨到、說到做到、服務(wù)周到”。

“一增一減”的背后最根本的是“提”，即辦理質(zhì)效提升?！叭罕姷目诒亲詈玫慕鹱终信?，平臺上線以來，宿州各地各部門未達標(biāo)回復(fù)率由從2.39%下降至0.93%，群眾投訴類從15.78%下降至10.39%，群眾綜合滿意度從95.65%上升至99%以上，各地各部門辦理質(zhì)效都在穩(wěn)步提升?！彼拗菔姓?wù)服務(wù)局副局長楊澤好說。

最后是可學(xué)可推廣的樣本。

從安徽省內(nèi)來看，不僅是宿州的“宿事速辦”，多個地市都在創(chuàng)新手法、步法，推出政務(wù)服務(wù)品牌。比如，馬鞍山的“馬上辦”，滁州的“亭滿意”，阜陽的“阜務(wù)為民”，池州的“池久滿意”等，都在為民辦事、為企服務(wù)上取得了明顯成效，紛紛獲得各界點贊。

再擴大到長三角地區(qū)來看，以浙江“最多跑一次”為引領(lǐng)，到上海浦東“只說Yes不說No”，再到蘇滬浙皖同步推進實施的“一網(wǎng)通辦”，都是為民辦事為企服務(wù)的政務(wù)平臺。

從這個意義上說，宿州市的一系列做法，既與長三角一體化發(fā)展的大勢相切合，又在宿州發(fā)展實際情況的基礎(chǔ)上進行了創(chuàng)新。而這些創(chuàng)新性的做法，恰是各地在塑造營商環(huán)境時可學(xué)可鑒的，這也是“宿事速辦”的樣本價值所在。