淺析云南轎子雪山游客投訴與景區(qū)應(yīng)急管理

王茹燕

［內(nèi)容提要］旅游作為放松身心的休閑活動(dòng)，旅游者在期待身心愉快體驗(yàn)之前，安全是首要考慮的因素。只有在安全意識(shí)的指導(dǎo)下，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行，景區(qū)安全是決定一次旅游能否成功的關(guān)鍵。景區(qū)作為人煙稠密的場所，突發(fā)氣象災(zāi)害不僅會(huì)造成重大人員滯留事件和財(cái)產(chǎn)損失，還會(huì)引起嚴(yán)重的公共安全問題。本文主要針對(duì)云南省昆明市轎子雪山“2022·2·2”游客滯留事件，結(jié)合游客投訴，研究了轎子雪山景區(qū)應(yīng)急管理中存在的問題，并提出相應(yīng)的對(duì)策，希望能為提高轎子雪山景區(qū)應(yīng)急管理能力提供一些借鑒。

引言

《十四五規(guī)劃》提到全面推進(jìn)健康中國建設(shè)，加快健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展。旅游安全是旅游活動(dòng)正常開展的前提和基礎(chǔ)，因此研究山地旅游景區(qū)應(yīng)急管理，不僅對(duì)保障游客健康、促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重大意義，也有助于順應(yīng)人民追求美好生活的需要，推動(dòng)人民生活高質(zhì)量的發(fā)展。

一 轎子雪山景區(qū)概況

（一）總體概況

轎子雪山景區(qū)位于祿勸彝族苗族自治縣的東北部，景區(qū)跨越了祿勸縣境內(nèi)的烏蒙鄉(xiāng)、雪山鄉(xiāng)、轉(zhuǎn)龍鎮(zhèn)3 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，位于東經(jīng)102°48-102°57′，北緯26°01′-226°08′，從海拔3150 米的四方景至4223 米的轎頂，總占地面積121 公頃。景區(qū)東距東川區(qū)96 千米，東南距曲靖市254 千米，南距昆明市城區(qū)157 千米，西南距楚雄市304 千米，西北距四川省攀枝花市395 千米。由于所處緯度低，海拔高，空氣稀薄，透射率強(qiáng)，太陽高度角年變化小，日變化大，故其氣溫年較差小，日較差大，受季風(fēng)的影響，有明顯的干濕季之分。整體來看，轎子雪山的開發(fā)還處在起步、探索、培育、發(fā)展階段，與發(fā)展比較全面的山地景區(qū)有較大差距。轎子雪山得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢與豐富的自然資源為轎子雪山提供了良好的開發(fā)基礎(chǔ)，但自然生態(tài)環(huán)境的脆弱性、景區(qū)規(guī)劃的不全面，投入資金的不足，開發(fā)的困難，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的不完善等，導(dǎo)致旅游資源沒有充分發(fā)揮作用。

（二）自然風(fēng)光

轎山旅游區(qū)屬于低緯度高原季風(fēng)氣候區(qū)，由于緯度低、海拔高、空氣稀薄、滲透率強(qiáng)、太陽高角年變化小、日變化大，其氣溫年差小、日差大，有一種說法是“朝陽東升如春暖，烈日炎夏熱，落日西沉如秋寒，半夜冷如五更冬”。受季風(fēng)的影響，干濕的季節(jié)分明。每年11 月至次年5 月，受南亞大陸偏西干燥暖氣流影響，空氣干燥，降水少，形成旱季；6 月至11 月，由于來自孟加拉灣的西南季風(fēng)和來自南海北部灣的東南季風(fēng)的影響，空氣溫暖潮濕，再加上地形上升和夏季白天空氣的對(duì)流作用，容易形成云層降雨，形成雨季。轎山景區(qū)所處海拔高度和斜坡（西南坡）及其季風(fēng)氣候特征，成為祿勸縣雨量中心，降水量變化總趨勢隨海拔高度增加。降水主要集中在6～10 月夏秋季節(jié)，夏秋降水天數(shù)較多（占全年降水天數(shù)的70%以上），降水強(qiáng)度較大，其中≥50 毫米的暴雨天數(shù)也主要集中在該季節(jié)。

眾所周知，轎子雪山緯度較低、海拔極高，沿著高度攀升，氣候變化非常明顯。從海拔2400 米的山腳到海拔4200 米的山頂，氣候類型從暖溫帶到亞寒帶，跨越4 個(gè)氣候帶（暖溫帶、中溫帶、寒溫帶、亞寒帶），隨著海拔高度的增加，氣溫逐漸下降，氣溫變化與海拔高度成反比。海拔3600～4000 米為“全年皆冬”型氣候，海拔2400～3000 米為“長冬無夏”型氣候。山頂一年中約半年為積雪期，冬季最大降雪可達(dá)55～70 厘米，一些低洼處的雪深可達(dá)2～3 米，年平均氣溫僅為2.1℃。在周邊普渡河峽谷地區(qū)，水稻一年可產(chǎn)3 熟。隨著海拔的升高，氣候垂直帶的差異性在轎子雪山植被的分布上的作用尤為明顯。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀

轎山景區(qū)在開發(fā)中面臨起步晚、旅游知名度低、生態(tài)環(huán)境脆弱等問題，但最重要的問題是基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱。一是周邊交通便利性差，道路等級(jí)低，下高速進(jìn)入二級(jí)道路彎道多，157 公里路程需要差不多3 小時(shí)的行車時(shí)間，大大限制了昆明市區(qū)游客入內(nèi)。二是景區(qū)旅游線路不完善，很多地方?jīng)]有連接，有些地方?jīng)]有公路，地勢起伏大，游客體力消耗大，從而降低了游客旅游質(zhì)量。三是景區(qū)目前既沒有通電也沒有通水，也缺乏具有質(zhì)量較好的旅游接待場所。

二 轎子雪山游客投訴事件分析

（一）投訴事件背景與分析

2022 年2 月2 日，轎子雪山迎來游客高峰，當(dāng)日接待游客4334 人次。14 時(shí)許，轎子雪山景區(qū)暴雪驟降，氣溫降至零度以下。下坪子至新山埡口約20 公里的道路因積雪導(dǎo)致景區(qū)內(nèi)班車無法通行，景區(qū)內(nèi)約2000 名游客滯留在下坪子。當(dāng)日，滯留游客投訴28 起，其中撥打“12315”消費(fèi)者熱線投訴20 起，撥打“12345”市長熱線的投訴有8 起，從投訴熱點(diǎn)來看，對(duì)駕籠山景區(qū)投訴最多，為19 起，占投訴總數(shù)的67.86%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，游客投訴的主要原因有：轎山景區(qū)受極端天氣影響大雪封山，部分游客沒有順利登山，游客在申請取消的過程中與商家溝通不暢，沒有實(shí)行全額取消，活動(dòng)門票配套不取消，員工溝通態(tài)度不好等。另一方面，大雪封山未及時(shí)發(fā)出官方通知，造成部分游客被困在山腳下，游客負(fù)面情緒上升，滿意度下降。

我國旅游業(yè)總體呈上升趨勢，轎子雪山風(fēng)景區(qū)也是如此。在大雪封山的極端天氣中，景區(qū)未能做出有效應(yīng)對(duì)；首先是通知公告不及時(shí)，其次是未能為游客提供安全的環(huán)境，再次是門票等善后工作進(jìn)展不順利，最后是員工態(tài)度差。以上四點(diǎn)不僅顯示了轎子雪山風(fēng)景區(qū)的應(yīng)急管理不健全，也為游客出行安全敲響了警鐘，暴露了工作人員在應(yīng)急管理方面的缺陷，造成轎子雪山在外界聲譽(yù)下跌。

（二）轎子雪山景區(qū)應(yīng)急管理現(xiàn)狀

1 應(yīng)急管理組織體系建立方面

景區(qū)成立了以總經(jīng)理為首的應(yīng)急處置業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)，建立了企業(yè)法定代表人整體負(fù)責(zé)、管理領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、部門分工負(fù)責(zé)的應(yīng)急管理體制。成立應(yīng)急指揮部，設(shè)置辦公室和資源協(xié)調(diào)行動(dòng)組，抽調(diào)人員組成救援行動(dòng)專隊(duì)，鍛煉通信聯(lián)絡(luò)小組的響應(yīng)速度，按時(shí)檢查后勤保障組的物資情況，設(shè)立資金保障組等應(yīng)急組織體系。

2 應(yīng)急保障體系的建立

在《安全生產(chǎn)法》等國家相應(yīng)法律法規(guī)的要求下，景區(qū)基本編制應(yīng)急預(yù)案及地質(zhì)災(zāi)害專項(xiàng)預(yù)案，組建具有一定經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)急救援隊(duì)伍，撥下資金配備一定的應(yīng)急物資。當(dāng)?shù)卣磕臧才虐脖O(jiān)部門、衛(wèi)生系統(tǒng)與市場監(jiān)管部門等合作開展至少一次應(yīng)急演練。

3 地質(zhì)災(zāi)害基礎(chǔ)調(diào)查的完成

近年來，云南地質(zhì)災(zāi)難頻發(fā)，轎子雪山景區(qū)地質(zhì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。地質(zhì)構(gòu)造松散、地質(zhì)災(zāi)害多發(fā)是轎子雪山迫在眉睫的問題。在云南省旅發(fā)委和云南省地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，景區(qū)運(yùn)用多種手段和方法全面開展地質(zhì)災(zāi)害隱患排查工作和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立了多層次、專業(yè)的普查排查制度，動(dòng)態(tài)開展了景區(qū)地質(zhì)災(zāi)害隱患核查與判斷。充分運(yùn)用航空航天遙感等先進(jìn)技術(shù)，提高潛在危險(xiǎn)動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)能力，為地質(zhì)災(zāi)害有效防治提供科學(xué)依據(jù)。

4 地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測預(yù)警體系的建立

初步建立了地質(zhì)災(zāi)害氣象預(yù)報(bào)、緊急會(huì)商、專業(yè)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)及地質(zhì)環(huán)境數(shù)據(jù)庫。各級(jí)國土資源、氣象等部門要做好景區(qū)地質(zhì)災(zāi)害氣象預(yù)報(bào)預(yù)警信息發(fā)布工作，建立分級(jí)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，確保信息及時(shí)分級(jí)傳遞。預(yù)警信息發(fā)布后，景區(qū)應(yīng)及時(shí)開展巡查監(jiān)測、游客搬遷、游客引導(dǎo)等相應(yīng)防災(zāi)措施。

三 應(yīng)對(duì)景區(qū)游客嚴(yán)重滯留事件應(yīng)急管理措施

（一）危機(jī)發(fā)生前

首先，明確轎山景區(qū)全年接待游客的數(shù)量起伏，了解到游客基本處于自發(fā)增長的狀態(tài)。在重新測算游客最大荷載量的同時(shí)，不僅考慮物理容量，也應(yīng)該考慮景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置狀況。例如，在每年10 月下旬到第二年的4 月上旬，是轎子雪山景區(qū)的冰雪期，也是景區(qū)的旅游旺季。此段時(shí)間內(nèi)，旅行社和旅游公司會(huì)組織大規(guī)模的旅行團(tuán)，但是景區(qū)內(nèi)的接待人員嚴(yán)重不足，需要加派人手。其次，為保證旅游設(shè)施的安全運(yùn)行和安全服務(wù)，必須加強(qiáng)旅游服務(wù)設(shè)施的定期檢查和維護(hù)。加強(qiáng)服務(wù)管理人員安全教育，增強(qiáng)為游客安全服務(wù)的責(zé)任感。對(duì)索道、電梯等設(shè)施和設(shè)備要定期進(jìn)行檢修和維護(hù)，建立專職責(zé)任制度，確保正常運(yùn)行和安全。同時(shí)，景區(qū)內(nèi)還應(yīng)設(shè)置醫(yī)療站和急救站,為出現(xiàn)緊急情況的游客提供援助，特別是對(duì)高山反應(yīng)強(qiáng)烈的人員進(jìn)行急救。最后，在日常訓(xùn)練中，要加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的練習(xí)頻率，讓救援人員做到心中有數(shù)，遇到緊急情況不慌張。加強(qiáng)黨委政府領(lǐng)導(dǎo)、職能部門監(jiān)管、企業(yè)合作,提高景區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)。

（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)

1 第一時(shí)間啟動(dòng)景區(qū)管理保障應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)景區(qū)車流、人流集中時(shí)，各部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)客流高峰。應(yīng)吸取轎山景區(qū)“2022·2·2 天氣災(zāi)害事故”教訓(xùn)，應(yīng)急管理部門應(yīng)當(dāng)及早鍛煉自身反應(yīng)能力，在天氣有不好的預(yù)兆時(shí)就加快景區(qū)內(nèi)的游客行程，避免游客長時(shí)間等待或停留在一處。此外，在極端天氣下，應(yīng)急管理部門還應(yīng)特別關(guān)注游客的身體狀況，并配備專門的醫(yī)療急救人員和專門的救助設(shè)施。與此同時(shí)，關(guān)注敏感游客的情緒也是需要注意的問題，員工及有關(guān)部門要維護(hù)景區(qū)內(nèi)秩序，及時(shí)關(guān)注情緒波動(dòng)特別大的游客，有效地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免游客因?yàn)樾膽B(tài)失衡造成不可挽回的損失。

2 強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)

由于轎山景區(qū)海拔較高，一線天、精怪潭等區(qū)域易形成災(zāi)害性天氣，為減少游客危險(xiǎn)，需要各職能部門聯(lián)合行動(dòng)。如氣象部門做好天氣監(jiān)測，安監(jiān)部門做好地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測，市場監(jiān)管部門做好市場安全監(jiān)管等。此前，應(yīng)急管理人員在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行資源配置時(shí)未能與其他部門聯(lián)動(dòng)。在制定旅客游覽路線時(shí)，由于官方路線少，多家旅行社會(huì)形成重合，造成某一路線人特別多的情況。除此之外，散客的比例逐年上升，單一的應(yīng)急模式已經(jīng)落后，應(yīng)急管理部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合其他部門進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，保障每一位游客的生命安全。

（三）危機(jī)發(fā)生后

轎山景區(qū)官方應(yīng)當(dāng)對(duì)遭受暴雪天氣影響的旅客給予一定補(bǔ)償，如在合理要求下退票、對(duì)大雪天氣滯留的游客在原價(jià)上打折、為滯留旅客免費(fèi)增加服務(wù)項(xiàng)目、贈(zèng)送轎子雪山周邊禮品、提供昆明地方特色服務(wù)等優(yōu)惠，安撫游客情緒，在滿足合理要求的條件下積極與游客溝通，希望雙方相互理解，又要懇切地向游客表達(dá)歉意，最大限度消除游客、潛在游客以及社會(huì)公眾、媒體中的不利影響，宣傳景區(qū)改善、善后措施，讓人們對(duì)景區(qū)的管理充滿信心。

綜上所述，在應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)積極沉穩(wěn)地承擔(dān)救援義務(wù)，不推卸責(zé)任，積極做出補(bǔ)償，提高從業(yè)人員的工作能力，改善景區(qū)應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急管理隊(duì)伍建設(shè)，為轎山景區(qū)贏得良好的聲譽(yù)。各類突發(fā)事件也為旅游企業(yè)和管理部門敲響了警鐘，促進(jìn)景區(qū)運(yùn)營方改變觀念，科學(xué)規(guī)劃和控制景區(qū)人流，盡量預(yù)防超容突發(fā)事件的發(fā)生，最大限度保證旅游者的安全。

四 結(jié)語

安全是旅游發(fā)展的第一生命線，只有全面、系統(tǒng)地提高景區(qū)應(yīng)急管理水平，才能在游客滯留事件發(fā)生時(shí)快速反應(yīng)，有效保護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。希望相關(guān)各方能以此為鑒，提高自然災(zāi)害多發(fā)景區(qū)的應(yīng)急能力，促進(jìn)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)各部門工作協(xié)同有序開展，形成良好的工作運(yùn)行機(jī)制。