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    運(yùn)營(yíng)商基于大數(shù)據(jù)與AI 推動(dòng)客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略研究

    2023-04-23 23:37:10宋燦輝梁偉明
    廣東通信技術(shù) 2023年11期
    關(guān)鍵詞:客服運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型

    [宋燦輝 梁偉明]

    在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的背景下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)。電信運(yùn)營(yíng)商作為傳統(tǒng)的通信基礎(chǔ)設(shè)施提供者,要想在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須緊跟時(shí)代潮流,以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以客戶為中心、以創(chuàng)新為手段、以技術(shù)為支撐,大力推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文以某運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化改造項(xiàng)目為例,分析大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)在運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題,并提出相應(yīng)的建議和策略。

    1 大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)概述

    大數(shù)據(jù)和人工智能無(wú)處不在[1]。大數(shù)據(jù)是指以數(shù)據(jù)形式存在的信息,它與人類社會(huì)發(fā)展一樣,經(jīng)歷了從無(wú)序到有序、從零散到系統(tǒng)、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從非結(jié)構(gòu)化到結(jié)構(gòu)化的過(guò)程,體現(xiàn)出數(shù)據(jù)規(guī)模大、數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)處理速度快、數(shù)據(jù)價(jià)值密度低的特點(diǎn)[2]。人工智能又稱機(jī)器智能。人工智能可以理解人類的語(yǔ)言和思維方式,其能力高于人類智能,可通過(guò)機(jī)器進(jìn)行模擬人類認(rèn)知和思維過(guò)程[3]。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)發(fā)展,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)模式都發(fā)生了巨大改變,人工智能可以有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)成本、改善客戶服務(wù)體驗(yàn),從而推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

    2 大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用

    隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展,人們對(duì)于客戶服務(wù)的需求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的通信服務(wù)具有時(shí)空局限,用戶與運(yùn)營(yíng)商之間只能通過(guò)電話、短信、郵件等方式進(jìn)行交流,業(yè)務(wù)內(nèi)容也僅限于語(yǔ)音、短信等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,用戶在使用各種應(yīng)用服務(wù)時(shí),也會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘與分析,可以提供更加智能的服務(wù)[4]。因此,大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)能夠幫助運(yùn)營(yíng)商挖掘出更多用戶需求,提升通信服務(wù)水平,推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向智慧化、泛在化、多元化方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著智能客服系統(tǒng)和機(jī)器人的發(fā)展,客服中心將從“人工客服”逐漸走向“智能客服”,并逐步實(shí)現(xiàn)人工與智能客服協(xié)同工作[5]。具體來(lái)說(shuō),大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)可以為運(yùn)營(yíng)商提供海量的客戶數(shù)據(jù),從而為其精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能運(yùn)營(yíng)等提供基礎(chǔ)支撐。以辦理增值套餐為例,運(yùn)營(yíng)商可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù),了解用戶的消費(fèi)行為、通話時(shí)長(zhǎng)、流量使用情況等信息,判斷用戶的套餐使用情況和需求。然后,根據(jù)用戶的消費(fèi)行為和需求,AI自動(dòng)生成推薦套餐,為用戶提供定制化的服務(wù)。例如,如果用戶經(jīng)常在晚上打電話,AI 可以推薦具有夜間通話優(yōu)惠的套餐;如果用戶需要大量的流量,AI 可以推薦具有高流量套餐的增值服務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)和AI 技術(shù)的應(yīng)用,運(yùn)營(yíng)商可以更好地了解用戶需求,提供個(gè)性化推薦和服務(wù),提高業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

    3 客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的挑戰(zhàn)

    雖然電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了一定進(jìn)展,但在客服領(lǐng)域也存在一些挑戰(zhàn)。首先,由于客戶需求多樣,運(yùn)營(yíng)商很難主動(dòng)地收集和分析用戶的個(gè)人信息,只有在用戶主動(dòng)提供之后才能展開(kāi)進(jìn)一步的分析,客服人員需要熟悉對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程和政策,了解各種渠道和平臺(tái)的使用方法和特點(diǎn),才能更好地與客戶進(jìn)行交互和溝通。其次,由于數(shù)據(jù)采集涉及多個(gè)部門和行業(yè),尤其是跨行業(yè)、跨部門的數(shù)據(jù)采集尤為困難,需要協(xié)調(diào)各個(gè)部門共同合作。再者,電信運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí),會(huì)遇到與現(xiàn)有系統(tǒng)和流程不兼容的問(wèn)題,例如目前的智能客服系統(tǒng)只支持部分語(yǔ)言的識(shí)別與理解,而運(yùn)營(yíng)商必須重新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。最后,由于電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域、多種業(yè)務(wù)類型,而且不同業(yè)務(wù)類型之間存在著明顯的邊界。因此在實(shí)施過(guò)程中要將整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程分為若干階段,針對(duì)每個(gè)階段中不同的問(wèn)題制定不同的應(yīng)對(duì)策略[6]。

    4 客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施策略

    4.1 強(qiáng)化用戶畫像,精準(zhǔn)營(yíng)銷

    在大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)推動(dòng)下,電信運(yùn)營(yíng)商需要在管理模式、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)建設(shè)等方面進(jìn)行全面改革,尤其是要大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),建立全新的“云網(wǎng)一體化”運(yùn)營(yíng)模式。“云網(wǎng)一體化”運(yùn)營(yíng)模式是指電信運(yùn)營(yíng)商采用云計(jì)算技術(shù)搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái),基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)整合運(yùn)營(yíng)商的各類信息資源,建立“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一調(diào)度”的云服務(wù)模式;“5G 網(wǎng)絡(luò)”是指基于5G 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在多種場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)采集、傳輸、處理和存儲(chǔ)功能,并構(gòu)建開(kāi)放共享的通信網(wǎng)絡(luò)體系;在大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的支持下,運(yùn)營(yíng)商可以構(gòu)建用戶畫像,了解用戶的基本情況[7]。如運(yùn)營(yíng)商客服場(chǎng)景下,企業(yè)通過(guò)語(yǔ)音/文本機(jī)器人對(duì)用戶提供在線咨詢和回復(fù)服務(wù),收集了大量的反饋和問(wèn)題。然后,通過(guò)對(duì)用戶的反饋和問(wèn)題進(jìn)行分析,挖掘出用戶的購(gòu)買意愿、偏好和需求等信息,整合成用戶畫像,了解用戶是否存在潛在需求。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)所獲取的海量數(shù)據(jù)信息,構(gòu)建標(biāo)簽體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶行為特征、消費(fèi)能力、行為規(guī)律等方面的分析,并對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷[8]。例如,對(duì)于具有相同特點(diǎn)或相同需求的客戶群進(jìn)行集中營(yíng)銷;對(duì)于有相似特征或相同偏好的客戶群進(jìn)行差異化營(yíng)銷;對(duì)于有相似偏好且具有共同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行交叉營(yíng)銷;對(duì)有潛在需求而無(wú)明確消費(fèi)目的或無(wú)個(gè)性化需求的客戶群進(jìn)行“一對(duì)多”式營(yíng)銷等。

    4.2 構(gòu)建基于 AI 的智能客服體系,提升用戶體驗(yàn)

    智能客服是智能營(yíng)銷的重要組成部分,是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的重要窗口。在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)模式下,運(yùn)營(yíng)商主要通過(guò)人工客服方式提供服務(wù),人工客服存在工作量大、成本高、服務(wù)效率低等問(wèn)題,且存在“客戶投訴無(wú)門”、用戶體驗(yàn)不佳等痛點(diǎn)。所以,需要廣泛地引入大數(shù)據(jù),促使人工智能客服系統(tǒng)愈加成熟、健全,由此不斷提升其運(yùn)行效率[9]。在構(gòu)建基于 AI 的智能客服體系過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)客戶訴求和業(yè)務(wù)需求,建立用戶畫像,由此構(gòu)建智能客服模型,實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理和智能問(wèn)答,從而完成個(gè)性化推薦和服務(wù)。該體系以智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)為支撐,實(shí)現(xiàn)機(jī)器人在企業(yè)內(nèi)部的批量應(yīng)用和內(nèi)部業(yè)務(wù)的智能協(xié)同,可以有效降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客服服務(wù)效率和質(zhì)量。

    4.3 探索基于AI 的智能網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理,保障網(wǎng)絡(luò)安全

    隨著5G 規(guī)模部署和普及,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的復(fù)雜度也在不斷增加,運(yùn)營(yíng)商將面臨大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理任務(wù)。智能客服可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理來(lái)提高網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和穩(wěn)定性,同時(shí)降低運(yùn)維成本和風(fēng)險(xiǎn)。例如客戶無(wú)法上網(wǎng)、投訴網(wǎng)絡(luò)速度慢等問(wèn)題,智能客服可以通過(guò)電話、郵件、在線聊天等多種渠道,與用戶進(jìn)行溝通,了解故障的具體情況,進(jìn)而記錄相關(guān)信息。同時(shí),智能客服也可以通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù),判斷故障的原因可能是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題,輔助人工客服進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通,確認(rèn)故障的具體位置和影響范圍,指導(dǎo)客戶重新配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、檢查網(wǎng)絡(luò)連接等操作。通過(guò)智能客服在實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理方面的應(yīng)用,可以幫助客戶提高網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性,減少故障發(fā)生和影響范圍,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度;而且這也有助于降低企業(yè)的運(yùn)維成本和風(fēng)險(xiǎn),提高工作效率和準(zhǔn)確性。同時(shí),隨著在5G 時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商還將面臨著更多新型安全威脅[10]。如何在保障用戶隱私安全和信息安全基礎(chǔ)上,進(jìn)一步提高5G 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全防護(hù)能力與水平、提升5G 設(shè)備與終端安全水平成為運(yùn)營(yíng)商需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

    4.4 深化云網(wǎng)融合,推進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享

    在5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入攻堅(jiān)期和高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段,網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全保障已成為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。在通信領(lǐng)域,智能客服可以利用云網(wǎng)融合技術(shù),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享和優(yōu)化。例如,客服可以分析用戶的流量使用情況和需求,為其推薦合適的套餐和優(yōu)惠活動(dòng),并與其他部門共享用戶信息,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享和優(yōu)化,從而為用戶提供更個(gè)性化、全面的服務(wù)。在政務(wù)領(lǐng)域,智能客服可以作為在線咨詢機(jī)器人,利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行回答和解釋,提供24 小時(shí)的政務(wù)咨詢服務(wù),并基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì),推進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享,為政務(wù)部門提供更精準(zhǔn)、全面的數(shù)據(jù)支持,提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)打造大數(shù)據(jù)平臺(tái)、建設(shè)大數(shù)據(jù)中心、創(chuàng)新數(shù)據(jù)應(yīng)用,提升數(shù)據(jù)價(jià)值,助力用戶和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí),助力政府和行業(yè)服務(wù)水平提升。

    5 結(jié)語(yǔ)

    大數(shù)據(jù)和 AI技術(shù)為電信運(yùn)營(yíng)商提供了更多的可能性,使其能夠在通信行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮更加重要的作用。然而,由于種種原因,大數(shù)據(jù)和 AI 技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用還處于起步階段,缺乏有效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成功案例,存在較多困難和挑戰(zhàn)。隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)能力的不斷提升,運(yùn)營(yíng)商積累了海量用戶數(shù)據(jù),并通過(guò)大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶精準(zhǔn)畫像,為通信服務(wù)創(chuàng)新提供了可能。未來(lái),運(yùn)營(yíng)商將繼續(xù)依托大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù),以用戶為中心,圍繞“用戶+場(chǎng)景”生態(tài)圈進(jìn)行運(yùn)營(yíng)重構(gòu),通過(guò)線上、線下場(chǎng)景融合,實(shí)現(xiàn)跨界業(yè)務(wù)融合、跨域運(yùn)營(yíng),構(gòu)建以用戶為中心的開(kāi)放平臺(tái)體系,打造面向未來(lái)的智慧化通信服務(wù)生態(tài)圈,實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)的智慧化升級(jí)。

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