破“網(wǎng)”事難題 護(hù)“未”來成長(zhǎng)

鐘芬 蔡璐依

未檢辦案團(tuán)隊(duì)

日前，上海市靜安區(qū)人民檢察院未成年人檢察辦案團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“未檢辦案團(tuán)隊(duì)”）《破“網(wǎng)”事難題 護(hù)“未”來成長(zhǎng)》獲評(píng)“2022年度上海檢察機(jī)關(guān)未檢部門參與社會(huì)治理優(yōu)秀案（事）例”。

當(dāng)你以為孩子在上網(wǎng)課，走近一瞧，他在iPad里玩網(wǎng)絡(luò)游戲；當(dāng)你收到銀行轉(zhuǎn)賬提醒，仔細(xì)翻看，卻發(fā)現(xiàn)錢轉(zhuǎn)給了一家你從未聽過的網(wǎng)絡(luò)公司；當(dāng)你氣憤地想要維權(quán)退費(fèi)，卻被對(duì)方告知，孩子使用了你的身份信息……這可能是部分沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的未成年人家長(zhǎng)共同面臨的難題。

運(yùn)用求解思維

順“網(wǎng)”摸瓜尋找癥結(jié)

2022年12月初，未檢辦案團(tuán)隊(duì)接聽了一位家長(zhǎng)的來電，說自己11歲的兒子多次向一款網(wǎng)絡(luò)游戲充值，在得知兒子私自充值后，這位家長(zhǎng)向游戲公司申請(qǐng)退款卻遭到拒絕。無奈之下，這位家長(zhǎng)便向檢察機(jī)關(guān)尋求幫助，希望檢察機(jī)關(guān)介入，幫助追回游戲充值款項(xiàng)。

面對(duì)求助，未檢辦案團(tuán)隊(duì)隨即開展雙向調(diào)查核實(shí)：通過聯(lián)系家長(zhǎng)了解到，從2022年9月8日至10月17日，在未經(jīng)監(jiān)護(hù)人許可的情況下，該未成年人分別以30元到600元不等的金額共充值18筆錢款，累計(jì)3665元。對(duì)接公司獲悉，該游戲賬戶是未成年人冒用成年人身份進(jìn)行注冊(cè)充值，因此產(chǎn)生退款難題。

為了兼顧未成年人權(quán)益精準(zhǔn)保護(hù)和游戲公司利益免遭不當(dāng)侵害，未檢辦案團(tuán)隊(duì)用視頻連線的方式核驗(yàn)未成年人玩家的身份，通過詢問未成年人游戲進(jìn)程、角色體驗(yàn)、裝備配置等細(xì)節(jié)后，確定未成年人系真實(shí)玩家的身份，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公司啟動(dòng)退款程序，最終個(gè)案矛盾得以化解。

未成年人進(jìn)行游戲充值是個(gè)案還是共性問題？退費(fèi)過后，真的能“退結(jié)事了”嗎？

帶著這樣的疑問，檢察官走訪了靜安區(qū)消保委，雙方協(xié)力用“大數(shù)據(jù)”探清難題癥結(jié)。根據(jù)“大數(shù)據(jù)”顯示，未檢辦案團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)2022年以來，轄區(qū)內(nèi)游戲充值類投訴高達(dá)3527件，98.5%的投訴涉及未成年人，而其中不少投訴都源于同一款網(wǎng)絡(luò)游戲。

為了進(jìn)一步了解情況，未檢辦案團(tuán)隊(duì)除線下走訪問詢外，還在游戲端直接體驗(yàn)、實(shí)際操作，分別使用不同年齡段的身份號(hào)進(jìn)行注冊(cè)、試玩，發(fā)現(xiàn)該款游戲存在以下問題：

一是實(shí)名認(rèn)證門檻低，未成年人上線不設(shè)限。未成年人可利用網(wǎng)絡(luò)搜索到的成年人身份號(hào)，或父母、親屬信息進(jìn)行注冊(cè)、認(rèn)證，輕松避開防沉迷系統(tǒng)。

二是內(nèi)置誘導(dǎo)性機(jī)制，沉迷風(fēng)險(xiǎn)增加。未成年人賬戶下的游戲界面，雖有游玩時(shí)間限制提醒，但同時(shí)也有“登錄三日直升三級(jí)”“積分加成”等誘導(dǎo)性獎(jiǎng)勵(lì)，這樣的獎(jiǎng)勵(lì)方式容易使未成年人從中獲得興奮感、充實(shí)感，弱化未成年人的自控力，增加沉迷游戲的風(fēng)險(xiǎn)。

三是退費(fèi)流程不明朗，投訴反饋機(jī)制單一。退款流程、返款的數(shù)額比例、審驗(yàn)時(shí)間等環(huán)節(jié)不明朗、不統(tǒng)一。且投訴反饋機(jī)制也僅限于電話核實(shí)，易使消費(fèi)者陷入投訴久拖未果的境地，導(dǎo)致問題解決不及時(shí)、不透明。

究其根本，檢察官發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)絡(luò)游戲公司未采取必要措施預(yù)防未成年人以成年人的名義進(jìn)行游戲注冊(cè)并大額消費(fèi)，退款流程機(jī)制不明確，給家長(zhǎng)帶來困擾。

尋求最優(yōu)解

找到癥結(jié)對(duì)癥下藥

針對(duì)上述問題，想要幫助游戲公司堵漏建制，不僅需要從法律層面對(duì)于權(quán)責(zé)和制度進(jìn)行規(guī)范，還需要在技術(shù)層面突破跟進(jìn)。為此，檢察官主動(dòng)尋求“外腦”協(xié)助，邀請(qǐng)?jiān)杭夹g(shù)調(diào)查輔助團(tuán)隊(duì)攜手技術(shù)調(diào)查官一起走訪涉案網(wǎng)絡(luò)公司，共同參與案件辦理。

技術(shù)調(diào)查輔助團(tuán)隊(duì)是靜安區(qū)人民檢察院秉持“專辦+專研+專培”理念打造的新型專業(yè)化輔助辦案團(tuán)隊(duì)之一，協(xié)助解決專門性、技術(shù)性問題，推動(dòng)案件辦理和社會(huì)治理更加優(yōu)質(zhì)高效。技術(shù)調(diào)查官是靜安區(qū)人民檢察院聘請(qǐng)的來自生態(tài)環(huán)境和資源、食品藥品檢驗(yàn)、審計(jì)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量、電子數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域具有技術(shù)專長(zhǎng)的人員，他們利用技術(shù)專長(zhǎng)輔助檢察辦案。技術(shù)調(diào)查輔助團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)技術(shù)調(diào)查官的日常聯(lián)絡(luò)，邀請(qǐng)技術(shù)調(diào)查官參與案件訴訟活動(dòng)、提供技術(shù)咨詢等。

技術(shù)調(diào)查輔助團(tuán)隊(duì)攜手技術(shù)調(diào)查官介入后，一些技術(shù)性專業(yè)難題迎刃而解，未檢辦案團(tuán)隊(duì)了解到，涉案公司這樣設(shè)置既有公司利益考量下無奈的選擇，亦有技術(shù)發(fā)展的瓶頸限制。

一方面，該網(wǎng)絡(luò)游戲公司實(shí)名認(rèn)證僅需兩個(gè)信息，即姓名與身份號(hào)碼，在精準(zhǔn)識(shí)別游戲玩家身份上存在一定的偏差；另一方面，當(dāng)下人臉識(shí)別技術(shù)在應(yīng)用上存在一定限制。鑒于未成年人限制行為能力的屬性，獲取未成年人生物信息進(jìn)行識(shí)別，不僅需要本人同意，還應(yīng)經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意才能觸發(fā)，但在實(shí)踐中獲得監(jiān)護(hù)人的許可較為困難。人臉識(shí)別雖然僅需幾秒，但是所要付出的算法開發(fā)、硬件、人力等成本巨大。

為了幫助企業(yè)找準(zhǔn)平衡點(diǎn)，未檢辦案團(tuán)隊(duì)送上了一份具有“科技感”的檢察建議：

一是建議企業(yè)加強(qiáng)身份認(rèn)證，優(yōu)化用戶信息驗(yàn)證機(jī)制。除輸入身份號(hào)、電話號(hào)碼等基礎(chǔ)信息外，嘗試探索其他輔助性措施復(fù)核游戲玩家身份，例如關(guān)聯(lián)常用設(shè)備、登錄地點(diǎn)等信息，當(dāng)出現(xiàn)登錄異常時(shí)則要求用戶提交其他身份信息。

二是建議企業(yè)在游戲過程中構(gòu)建“未成年人玩家”識(shí)別模型，增加充值限制。通過從游戲中提取言語內(nèi)容、聲音特征、游戲時(shí)段等要素，判斷用戶是否具有未成年人群體的特征屬性，并根據(jù)判斷結(jié)果劃分不同組別，對(duì)明顯具有未成年人特征且未通過身份信息二次識(shí)別的玩家，應(yīng)給予上線時(shí)間、充值消費(fèi)強(qiáng)提醒。

三是建議企業(yè)健全退款機(jī)制，縮短審驗(yàn)時(shí)間、公示審核流程。為確保未成年人權(quán)益得到及時(shí)、有效的保障，應(yīng)公示涉未成年人退款機(jī)制全流程細(xì)則，包括審驗(yàn)所需時(shí)間、信息，例如與所涉未成年人的身份關(guān)系證明、充值記錄等。同時(shí)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，探索多重投訴解決渠道，為消費(fèi)者提供清朗、多元、安全的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)空間。

同時(shí)，倡議企業(yè)主動(dòng)參與未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，承擔(dān)相應(yīng)社會(huì)責(zé)任。除在企業(yè)內(nèi)部常態(tài)化開展法治宣傳教育外，更應(yīng)通過入職提醒、常規(guī)考核等方式，明確企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的未成年人保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，共同維護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)。

“感謝檢察官，讓我們認(rèn)識(shí)到，跨前一步、主動(dòng)參與才是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)有的社會(huì)擔(dān)當(dāng)”，網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人說道。檢察建議發(fā)出后，未檢辦案團(tuán)隊(duì)全流程跟進(jìn)整改情況。經(jīng)反饋，該網(wǎng)絡(luò)公司已分別從探索人臉識(shí)別機(jī)制、做好充值審核、簡(jiǎn)化退款流程、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)四個(gè)方面予以整改，目前該款網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量有了明顯下降。

解決未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)難題，不能僅憑網(wǎng)絡(luò)公司一方之力。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公司在經(jīng)營(yíng)過程中因人臉識(shí)別探索難、身份信息驗(yàn)證難等因素，暫時(shí)無法全面保障未成年人網(wǎng)絡(luò)權(quán)益的情形，未檢辦案團(tuán)隊(duì)主動(dòng)加強(qiáng)與區(qū)網(wǎng)信辦、區(qū)消保委、區(qū)教育局等單位協(xié)調(diào)配合，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供技術(shù)與政策支持，服務(wù)保障企業(yè)更全面地維護(hù)未成年人權(quán)益。

同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)從個(gè)案定分到類案止?fàn)帲礄z辦案團(tuán)隊(duì)與區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局以及區(qū)消保委簽訂《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)支持起訴、公益訴訟協(xié)作配合的工作機(jī)制》，充分發(fā)揮檢察監(jiān)督職能和消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督保護(hù)職能，形成消費(fèi)維權(quán)合力，對(duì)未成年人權(quán)益給予全方位、多維度的司法保護(hù)。

追求“全解”效果

勇“網(wǎng)” 直前擔(dān)當(dāng)作為

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)未成年網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到1.91億，“觸網(wǎng)”低齡化、常態(tài)化是時(shí)代的趨勢(shì)，這要求檢察機(jī)關(guān)要以求解的目的參與社會(huì)治理，以優(yōu)解的方式助力破解難題，以全解的動(dòng)力促進(jìn)社會(huì)力量的融合。

靜安區(qū)人民檢察院聯(lián)手區(qū)網(wǎng)信辦、區(qū)教育局、團(tuán)區(qū)委，將代表網(wǎng)絡(luò)的“滬小信”原創(chuàng)IP形象植入課堂、社區(qū)、樓宇。未檢辦案團(tuán)隊(duì)還攜手上海市電競(jìng)協(xié)會(huì)發(fā)起綠色電競(jìng)的倡議，針對(duì)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)的問題，做好虛擬產(chǎn)品的消費(fèi)指引，共同預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)，讓電競(jìng)更加綠色、健康。

當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為未成年人不可或缺的學(xué)習(xí)和生活工具。而未成年人尚處于身心發(fā)育階段，自控能力相對(duì)較弱，容易過度使用網(wǎng)絡(luò)甚至沉溺網(wǎng)絡(luò)游戲，因此促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間風(fēng)清氣正，培育未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，更是全社會(huì)、多主體責(zé)無旁貸的職責(zé)與使命。這離不開家庭保護(hù)的“潛移默化”、學(xué)校保護(hù)的“深耕細(xì)作”、社會(huì)保護(hù)的“面面俱到”，更需要司法保護(hù)的“一絲不茍”。檢察機(jī)關(guān)作為參與未成年人司法保護(hù)全過程的司法機(jī)關(guān)，更應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮四大檢察融合履職的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)多層次多領(lǐng)域社會(huì)治理，為保障未成年人健康成長(zhǎng)貢獻(xiàn)檢察力量。

編輯：夏春暉? 386753207@qq.com