新形勢(shì)下公立醫(yī)院文化建設(shè)的基本路徑
——以煙臺(tái)市煙臺(tái)山醫(yī)院為例

趙 國(guó) 邢曉麗

（1.煙臺(tái)市煙臺(tái)山醫(yī)院，山東 煙臺(tái) 264003；2.煙臺(tái)市芝罘區(qū)科技創(chuàng)新促進(jìn)中心，山東 煙臺(tái) 264000）

組織文化是組織內(nèi)部行為、態(tài)度、價(jià)值觀和關(guān)系設(shè)置的一種標(biāo)準(zhǔn)，是組織內(nèi)各組織的共有價(jià)值觀，它使組織具有獨(dú)特的特點(diǎn)，并與其他組織相區(qū)分。組織文化在個(gè)體組織中具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)、創(chuàng)新和輻射帶動(dòng)作用。優(yōu)秀的醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力不可缺少的重要組成部分。煙臺(tái)山醫(yī)院把“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”作為醫(yī)院文化建設(shè)的基本路徑，持續(xù)提升醫(yī)院的凝聚力、向心力和約束力，形成醫(yī)院發(fā)展的無(wú)形精神力量和道德規(guī)范。

一、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的實(shí)現(xiàn)首先要有良好的政治素質(zhì)和優(yōu)秀的道德品質(zhì)，凡事德為先，立身先立德。其次，要有雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，講落實(shí)、講服從、講負(fù)責(zé)、講敬業(yè)的精神。第三，要有勝任自身職位的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平和組織管理能力，既要有獨(dú)立工作的能力，又要有上下、內(nèi)外溝通的能力。

二、抓思想建設(shè)

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，很大一部分醫(yī)務(wù)人員的思想觀念、道德觀念、價(jià)值觀念也發(fā)生了很大的變化，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療腐敗現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，為醫(yī)院的健康發(fā)展提出了各種挑戰(zhàn)。思想工作是解決當(dāng)前醫(yī)院與患者沖突與矛盾的重要舉措，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。

1.加強(qiáng)思想建設(shè)

醫(yī)院要把思想建設(shè)工作擺上重要位置，與經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展一起謀劃、一起部署、一起考核、切實(shí)抓具體、抓深入。要貫徹落實(shí)好干部述職工作，嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”責(zé)任制、“三會(huì)一課”、民主生活會(huì)、組織生活會(huì)、民主評(píng)議黨員等制度。把職工思想建設(shè)與改善服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，提升干部職工思想素質(zhì)和服務(wù)群眾的本領(lǐng)。

2.加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)

“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，永遠(yuǎn)沒(méi)有休止符”。作風(fēng)方面的問(wèn)題具有復(fù)雜性、頑固性，有的問(wèn)題具有長(zhǎng)期性，絕非一朝一夕所能解決。有的問(wèn)題具有反復(fù)性，容易反彈復(fù)發(fā)，需要反復(fù)抓，長(zhǎng)期抓。要大力弘揚(yáng)“堅(jiān)持醫(yī)院公益性，全方位為人民健康提供醫(yī)療服務(wù)”的宗旨、“博愛(ài)包容、誠(chéng)實(shí)守信、開(kāi)放創(chuàng)新、敢為人先”的精神和“學(xué)醇思新 博雅惠眾”的院訓(xùn)要求，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)貫徹落實(shí)到醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中。

3.抓好制度建設(shè)

進(jìn)一步推進(jìn)思想建設(shè)工作整改建章立制工作，按照“務(wù)實(shí)管用”的要求，堅(jiān)持把上級(jí)要求、群眾期盼、實(shí)際需要、創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，抓住重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把成功做法經(jīng)驗(yàn)化、零星探索系統(tǒng)化、有效措施制度化，增強(qiáng)制度的針對(duì)性和有效性。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，堅(jiān)決維護(hù)制度嚴(yán)肅性和權(quán)威性，通過(guò)自查、抽查、督查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行中的問(wèn)題，督促整改落實(shí)，使制度真正成為干部職工聯(lián)系和服務(wù)患者的剛性約束。

三、抓培訓(xùn)

培訓(xùn)是指醫(yī)院有計(jì)劃地實(shí)施有助于職工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)。這些能力包括知識(shí)、技能或?qū)ぷ骺?jī)效起關(guān)鍵作用的行為。

1.職工培訓(xùn)是現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理的重要內(nèi)容

一個(gè)醫(yī)院是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵就是看在這個(gè)醫(yī)院里的人是否具有競(jìng)爭(zhēng)力、是否具有較強(qiáng)的工作能力。職工培訓(xùn)是培養(yǎng)和塑造共同價(jià)值觀、增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵工作，是提高職工業(yè)務(wù)技術(shù)能力、實(shí)現(xiàn)人與“事”的和諧統(tǒng)一的一條有效的途徑，是激發(fā)職工工作熱情的一項(xiàng)重要舉措，也是建立學(xué)習(xí)型組織的最佳方式。

2.全面加強(qiáng)干部職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

為進(jìn)一步提高全員學(xué)識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革發(fā)展形勢(shì)，深入實(shí)施干部專業(yè)化能力“大培訓(xùn)、大練兵、大比武、大競(jìng)賽”活動(dòng)、“以考促學(xué)、獎(jiǎng)懲掛鉤”機(jī)制和“周夜校學(xué)習(xí)”制度，全面加強(qiáng)干部員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容力求與實(shí)際工作密切結(jié)合，著眼于學(xué)習(xí)知識(shí)的理解與應(yīng)用，著眼于解決操作過(guò)程中碰到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，達(dá)到學(xué)以致用解決實(shí)際問(wèn)題的目的。

3.建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)的激勵(lì)約束機(jī)制

按照《新職工崗前培訓(xùn)暫行規(guī)定》《繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定把教育培訓(xùn)情況作為員工年度考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，將培訓(xùn)效果與評(píng)先樹(shù)優(yōu)、崗位調(diào)整和員工培養(yǎng)提拔任用相結(jié)合，員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況作為年末考核的重要依據(jù)。

四、抓執(zhí)行

執(zhí)行，是由一系列有效的制度、組織、文化或技術(shù)運(yùn)作方式等將決定轉(zhuǎn)變成成果。執(zhí)行力是指下屬能夠根據(jù)上級(jí)的指示，全面、迅速、靈活、穩(wěn)妥地、高質(zhì)量地執(zhí)行工作。執(zhí)行力可分為積極型和消極型兩種，積極型是建立在對(duì)工作的責(zé)任心、對(duì)事業(yè)的榮譽(yù)感、歸屬感上的一種激勵(lì)機(jī)制，要求其具有較高的專業(yè)素養(yǎng)；消極型是建立在如果不實(shí)施會(huì)造成的期望的虧損所造成的心理上的負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)之上，在外在的條件和制度方面，必須設(shè)定和規(guī)范期望的虧損。

職工的執(zhí)行能力對(duì)醫(yī)院的核心能力有很大的作用。決策層和管理層制定完善的體系，不能完全、高效地實(shí)施，也沒(méi)有任何意義。而作為醫(yī)務(wù)工作者，其執(zhí)行能力尤為突出。一是要加強(qiáng)職工的綜合能力。強(qiáng)化職工的思想政治工作，增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心，增強(qiáng)他們對(duì)工作和事業(yè)的高度的忠心，培養(yǎng)他們的執(zhí)行力和動(dòng)手的本領(lǐng)。二是要構(gòu)建起一套行之有效的激勵(lì)與制約體系。實(shí)施能力的培育離不開(kāi)一套切實(shí)有效的激勵(lì)與制約制度，沒(méi)有良好的激勵(lì)與制約，就不可能產(chǎn)生良好的執(zhí)行效果。要制訂一套績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰措施，以激勵(lì)職工履行職責(zé)，并形成一套行之有效的整改監(jiān)督制度，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，確保檢查處理到位，責(zé)任追究到位，問(wèn)題整改到位。鼓勵(lì)優(yōu)秀職工，持續(xù)改進(jìn)他們的執(zhí)法水平；對(duì)于落實(shí)不到位的，要協(xié)助其剖析問(wèn)題，查找問(wèn)題根源，提升執(zhí)行力。

五、外樹(shù)形象

樹(shù)立醫(yī)院良好的外部形象主要體現(xiàn)在輿論宣傳、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、規(guī)范著裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、履行社會(huì)責(zé)任等五個(gè)方面。

1.輿論宣傳

輿論是推進(jìn)工作創(chuàng)新、展示成果、鼓舞士氣、凝聚人心的一種重要方式，是樹(shù)立典型、推廣經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新工作的一種有效方式，是提高醫(yī)院的公信力和影響力的必要措施。

近年來(lái)，煙臺(tái)山醫(yī)院充分利用宣傳冊(cè)、媒體、網(wǎng)絡(luò)、宣傳片等載體和形式，大力宣傳醫(yī)院文化、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)理念等，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)知名度、美譽(yù)度。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳。完善《醫(yī)院通訊員管理辦法》，鼓勵(lì)干部職工通過(guò)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報(bào)、微博、微信、LED大屏、病房電視、視頻號(hào)、抖音號(hào)等多種方式，宣傳醫(yī)院的工作亮點(diǎn)。強(qiáng)化與媒體溝通合作，先后與膠東在線、煙臺(tái)日?qǐng)?bào)、煙臺(tái)電視臺(tái)、水母網(wǎng)等開(kāi)展多方面合作，采取網(wǎng)絡(luò)媒體辟專欄、傳統(tǒng)媒體搞采訪、影視媒體亮畫面等形式，組織拍攝了廣告宣傳片，全方位、立體化地宣傳了醫(yī)院形象，進(jìn)一步提高了品牌知名度。二是要強(qiáng)化輿論監(jiān)督和指導(dǎo)。要以積極的輿論引導(dǎo)為主導(dǎo)，根據(jù)輿論監(jiān)督和監(jiān)督的機(jī)制，及時(shí)了解和處理輿論的動(dòng)向。對(duì)涉及的重要事件或社會(huì)的負(fù)面輿情，要有積極的聲音，要有“風(fēng)向標(biāo)”的作用，尤其是在特殊時(shí)期、敏感事件等方面，要加強(qiáng)防范，做好社會(huì)治安事件的風(fēng)險(xiǎn)防范與化解。疏通內(nèi)部渠道，凡屬內(nèi)部問(wèn)題，一律通過(guò)內(nèi)部渠道解決，不得捕風(fēng)捉影發(fā)在網(wǎng)絡(luò)等其他載體上。

2.統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

標(biāo)識(shí)是醫(yī)院形象的核心、體現(xiàn)品牌價(jià)值、彰顯醫(yī)院文化的核心要素。標(biāo)識(shí)作為整個(gè)形象中最重要的識(shí)別元素，在任何情況下不得隨意更改。煙臺(tái)山醫(yī)院的標(biāo)識(shí)體現(xiàn)了行業(yè)屬性，高度濃縮了發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)院文化。標(biāo)識(shí)圖形簡(jiǎn)中見(jiàn)精、形象生動(dòng)、寓意深刻，給人以美好的視覺(jué)享受和品牌聯(lián)想。煙臺(tái)山醫(yī)院（煙臺(tái)中法友誼醫(yī)院）的LOGO標(biāo)識(shí)如圖1。

圖1 煙臺(tái)山醫(yī)院（煙臺(tái)中法友誼醫(yī)院）的LOGO標(biāo)識(shí)

該標(biāo)識(shí)包含以下六個(gè)釋義：

（1）波紋設(shè)計(jì)、海洋元素：煙臺(tái)與圣馬洛同屬沿海城市，海洋是兩個(gè)城市的標(biāo)志性景觀，海洋元素增強(qiáng)了親切感；

（2）中心擴(kuò)散的排列方式：兩色條紋圍繞中心的一個(gè)原點(diǎn)向外擴(kuò)散，象征無(wú)限生命力在這里（從這一點(diǎn)）散發(fā)，隱含了醫(yī)院將使更多的生命力在這里旺盛，在這里強(qiáng)大；

（3）指紋印章：圖形組成一個(gè)“指紋”，象征信譽(yù)、誠(chéng)信、承諾；

（4）抽象手的設(shè)計(jì)：兩只握住的手象征著兩家醫(yī)院的友誼、合作，象征著兩家精誠(chéng)合作、團(tuán)結(jié)共同發(fā)展，讓無(wú)限的生命力在這里強(qiáng)大；

（5）紅、白、藍(lán)三色包含了兩國(guó)國(guó)旗共有的顏色：代表著自由、平等、博愛(ài)，不但體現(xiàn)了兩國(guó)的深厚友誼，更完美地詮釋了醫(yī)院的宗旨；

（6）與生肖鎖相呼應(yīng)：增強(qiáng)了整個(gè)活動(dòng)的統(tǒng)一性也更充分地體現(xiàn)了兩家醫(yī)院的合作精神；

煙臺(tái)山醫(yī)院已按照VI標(biāo)識(shí)對(duì)全院三個(gè)院區(qū)從門診到病區(qū)進(jìn)行了全面的更換改造。通過(guò)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一使用，全面提升醫(yī)院視覺(jué)形象的美感度。

3.規(guī)范著裝

規(guī)范著裝是指穿著統(tǒng)一制作配發(fā)的工裝。良好、規(guī)范的職業(yè)著裝可以樹(shù)立醫(yī)院形象、提高醫(yī)院的凝聚力、規(guī)范職工的行為、增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)可度，是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)展示形象的一個(gè)重要方面。醫(yī)院為全院醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)一制作職業(yè)裝。在正常上班工作期間，每名醫(yī)護(hù)人員必須穿著職業(yè)裝，遵守《工作人員執(zhí)業(yè)著裝制度》，增強(qiáng)自覺(jué)性、提高執(zhí)行力。因特殊情況不能穿著工裝的，須經(jīng)所在科室同意后、向政工科書(shū)面?zhèn)浒福た曝?fù)責(zé)統(tǒng)一著裝的監(jiān)督檢查工作，對(duì)不符合著裝規(guī)范和著裝要求的，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

作為醫(yī)療行業(yè)，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，服務(wù)是連接醫(yī)護(hù)人員和病患的橋梁和紐帶，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)最終要靠醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率來(lái)保證，一家醫(yī)院的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是新形勢(shì)下對(duì)醫(yī)院提出的具體要求，也正逐漸成為一家醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一、在很大程度上影響著其未來(lái)的發(fā)展前景。

4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須具備的素質(zhì)

提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高職工自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。首先，要對(duì)醫(yī)院門診、住院、手術(shù)等業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)病人的一種感情和態(tài)度，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)病人的感情，積極營(yíng)造滿足客戶需求、保證客戶滿意的文化氛圍。第三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是醫(yī)院正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事，簡(jiǎn)單為了取悅患者，繞開(kāi)制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。因此，每位職工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。

4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

（1）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待病人，語(yǔ)言文明，而耐心解答病人疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（2）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

（3）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（4）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決病人服務(wù)需求與處理院內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決病人服務(wù)需求，然后處理院內(nèi)事務(wù)。

（5）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)。

（6）安全服務(wù)。保證病人信息及隱私安全，維護(hù)病人合法權(quán)益。

5.履行社會(huì)責(zé)任

在追求業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，履行對(duì)社會(huì)及公眾應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，不僅是推動(dòng)醫(yī)院提升競(jìng)爭(zhēng)力、構(gòu)筑良好品牌優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)優(yōu)勢(shì)的有效途徑，也應(yīng)該成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。醫(yī)院是一個(gè)特殊的行業(yè)，從行業(yè)特征來(lái)看，醫(yī)院是救死扶傷的場(chǎng)所，最大限度的滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求，本身就履行著社會(huì)責(zé)任。

一是應(yīng)急救援和公共衛(wèi)生事件處置。針對(duì)應(yīng)急救援和突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時(shí)制定處置的應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員日常的應(yīng)急培訓(xùn)，舉行各項(xiàng)演練，做好藥品、設(shè)備、人員的儲(chǔ)備，確保一旦遇有情況能夠反應(yīng)迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、處置及時(shí)。

二是開(kāi)展對(duì)口支援等幫扶計(jì)劃。發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)部門的對(duì)口支援計(jì)劃、對(duì)外醫(yī)療援助和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)等，從人才培養(yǎng)、制度建設(shè)、管理提升、雙向轉(zhuǎn)診、遠(yuǎn)程會(huì)診、資源共享等多個(gè)層面，幫扶和發(fā)展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

三是開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)。公立醫(yī)院在做好本職工作的同時(shí)，利用技術(shù)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)積極地投入到社會(huì)公益活動(dòng)中。例如到社區(qū)開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)；為收入較低的群體開(kāi)展免費(fèi)體檢、減免經(jīng)濟(jì)困難患者的醫(yī)療費(fèi)用等；開(kāi)展健康咨詢和免費(fèi)診療活動(dòng)，為民眾普及相關(guān)的健康知識(shí)。