加油就認(rèn)闕正安
2023-03-28 06:04:30郭娉婷
加油站服務(wù)指南 2023年2期
文／郭娉婷 謝 靜
蘭溪加油站在附近村鎮(zhèn)的口碑越來(lái)越好，許多居民成了這里的常客。
闕正安，土生土長(zhǎng)的蘭溪人，也是中石化湖南益陽(yáng)石油蘭溪加油站站長(zhǎng)。她用濃濃的鄉(xiāng)土情和細(xì)致周到的服務(wù)，讓年銷量不足500 噸的小站成長(zhǎng)于小鎮(zhèn)，扎根于小鎮(zhèn)，并在加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽大舞臺(tái)中脫穎而出，各項(xiàng)客戶評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)在全市排名前列。在問(wèn)到他有什么訣竅時(shí)，闕站長(zhǎng)笑著說(shuō)：“真沒(méi)有什么訣竅，如果有的話就是用心用情，以心換心，站可以小但服務(wù)不能打折扣?！标I站長(zhǎng)是這么想的，也是這么做的。
細(xì)心熱情，讓“生客”變“熟客”
“我見您車上有空的礦泉水瓶，我?guī)湍永鞍?！?/p>
“您后視鏡上灰塵比較多，我?guī)湍敛?！”在蘭溪加油站的加油島上不時(shí)傳來(lái)加油員熱情的問(wèn)候聲。“每次到你這里來(lái)加油，你都幫我處理垃圾，清理車子。我要給你熱情周到的服務(wù)點(diǎn)個(gè)大大的贊喲，下次我還來(lái)?！笨蛻糁芘拷o闕站長(zhǎng)豎起了大拇指?！芭c周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格優(yōu)勢(shì)相比，周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的油品，就是我們的底氣！”闕站長(zhǎng)說(shuō)。百日競(jìng)賽活動(dòng)開展以來(lái)，闕站長(zhǎng)通過(guò)觀察客戶需求，陸續(xù)提供臨時(shí)充電、扔垃圾、拉車門等增值服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶認(rèn)可。為了盡量節(jié)省顧客時(shí)間，哪怕現(xiàn)場(chǎng)只有一名客戶仍堅(jiān)持開展“跑動(dòng)式”服務(wù)，引車、開油箱蓋、提槍加油、掃碼和收錢的全過(guò)程，都是一路小跑、一氣呵成完成，真正做到“車到人到”。
“一個(gè)連衛(wèi)生都搞不好的油站，根本沒(méi)有資格談?wù)摲?wù)?！憋馔吡恋募佑蜋C(jī)，一塵不染的貨架，豐富整齊的陳列，這是人們踏入蘭溪加油站的第一感受。闕站長(zhǎng)上班后的第一件事就是打掃加油場(chǎng)地，擦拭加油機(jī)，清洗衛(wèi)生間，把站內(nèi)整理得干干凈凈。便利店的每一件商品、每一塊隔板、每一個(gè)角落，她都會(huì)用抹布認(rèn)真擦洗，不留下任何印跡?！懊看蝸?lái)你站加油，感覺(jué)很溫馨。油站雖小，但是五臟俱全，像是回到了家的感覺(jué)！”經(jīng)常來(lái)站加油的胡女士說(shuō)道。闕站長(zhǎng)不但把油站打掃得干干凈凈，讓人感覺(jué)小巧精致，而且別出心裁地用綠植裝點(diǎn)便利店，便利店的商品擺放得飽滿有致。巴掌大的便利店在她的用心打造下，讓人賞心悅目，為客戶帶來(lái)了便捷溫馨的消費(fèi)體驗(yàn)，有效提升了客戶的進(jìn)站率和回頭率，在百日競(jìng)賽省市兩級(jí)遠(yuǎn)程視頻檢查中，服務(wù)與清潔檢查項(xiàng)均為滿分，以過(guò)硬的服務(wù)取得了全區(qū)最高分的好成績(jī)。
勤思善言，讓“過(guò)客”變“回客”
“大哥，我們石化錢包現(xiàn)在有活動(dòng)在2022 年8月31 日之前，新用戶有一張20 元減10 元券，您摩托車加油這個(gè)優(yōu)惠對(duì)您來(lái)說(shuō)特優(yōu)惠，現(xiàn)在開通石化錢包就可以省下10 塊錢呢！”闕站長(zhǎng)熱情介紹著?！罢娴?？我們摩托車加油每次就加個(gè)10 塊、20 塊的，好多油站嫌我們麻煩，還不喜歡我們?nèi)ゼ?。你這里不但服務(wù)周到，還貼心為我們著想，還有優(yōu)惠。我把我的朋友都叫過(guò)來(lái)，給你捧場(chǎng)?！蹦ν熊囍x師傅開心地說(shuō)道。這不，這位謝師傅從一名過(guò)客變成了回頭客。在他的推薦下，一群摩托車客戶慕名而來(lái)，成了該站的鐵桿粉絲。
“老板，您可以考慮開通我們石化錢包，360 天都可以開票，而且開票速度只需1 或2 秒，隨時(shí)隨地可開票，很方便的！”這不，闕站長(zhǎng)又在給客戶推薦公司方便的APP 了。只要來(lái)站加油，闕站長(zhǎng)逢車必推石化錢包，以好服務(wù)為載體，借助“引導(dǎo)式”溝通，將“長(zhǎng)情服務(wù)”有效轉(zhuǎn)化為石化錢包新開戶；善開口，勤思考，從客戶的角度分析使用石化錢包的好處，抓住不同客戶使用石化錢包的心理，使用不同的營(yíng)銷推介話術(shù)，大多客戶欣然接受闕站長(zhǎng)的推介。2022 年7 月，蘭溪站石化錢包任務(wù)完成率1520%，通過(guò)石化錢包支付銷量同比增長(zhǎng)634%。
◇ 闕站長(zhǎng)打情感牌，為顧客提供家人式服務(wù)。攝影/郭娉婷
親如鄰里，讓“?？汀弊儭白鹂汀?/h2>
“李老板，您今天又要去鎮(zhèn)上送貨啊，公司給我們站送來(lái)了西瓜，又大又甜，您嘗嘗看順便進(jìn)來(lái)吹吹空調(diào)！”闕站長(zhǎng)在與客戶招手問(wèn)候時(shí)親切地說(shuō)道?！昂冒?，好??！上次還得謝謝你了，我車子在路上拋錨了，喊了維修人員說(shuō)我加的油質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致車子出了問(wèn)題。幸虧有你，幫我送柴油，解決了我的燃眉之急，免去了拖車的費(fèi)用?！崩罾习甯屑さ卣f(shuō)道?！斑@是我應(yīng)該做的，以后加中石化的油就不會(huì)出現(xiàn)這種情況了。”“是的，是的，我之前一時(shí)貪了便宜，在流動(dòng)加油點(diǎn)加的，結(jié)果維修費(fèi)用都不止價(jià)差的錢?！敝灰强蛻籼岬男枨螅I站長(zhǎng)總是想方設(shè)法滿足。闕站長(zhǎng)說(shuō)：“對(duì)客戶，我們要打出自己的‘情感牌’，讓客戶體驗(yàn)到‘家人式服務(wù)?！笨恐@個(gè)理念與做法，闕站長(zhǎng)培養(yǎng)了一批忠誠(chéng)客戶。
“黃老板，公司近期開展加油卡充值活動(dòng)，特別是會(huì)員日充值更優(yōu)惠。您還可以享受更多線上活動(dòng)?！薄罢娴膯?？太好了，我正好想充值，謝謝你還想著我們這些老客戶啊！”劉老板開心地說(shuō)道。闕站長(zhǎng)并沒(méi)有為熟人客戶就服務(wù)隨意，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)與客戶聊天、拉家常，了解客戶的喜好和消費(fèi)習(xí)慣，用更熱情的服務(wù)與客戶的關(guān)系越來(lái)越融洽，增強(qiáng)客戶的黏性。“家人式服務(wù)”，成為蘭溪加油站一張溫馨的名片?！凹佑途驼J(rèn)中石化！”小站在附近村鎮(zhèn)的口碑越來(lái)越好，許多居民成了這里的常客?？蛻魝冇X(jué)得，在這里不光能夠買到質(zhì)優(yōu)量足的油品，最關(guān)鍵的是這里站長(zhǎng)和加油員的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)。
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