蘭姐帶領油站向前沖

文／官曉燕

通過提升現(xiàn)場服務、狠抓門店基礎管理，鄭碧蘭帶領片區(qū)加油站實現(xiàn)了量效雙升。

她，秉承著創(chuàng)新、奉獻的精神，在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，憑借扎實的專業(yè)理論知識和豐富的工作經(jīng)驗，成為管理部的中堅力量。她就是中石化福建泉州石油南安公司管理部人員鄭碧蘭。

以前，年幼的同事都稱她一句“蘭姐”，現(xiàn)在部分年長的同事也稱她“蘭姐”，每次她都樂呵呵地應答。大家說“姐”是一種尊重和敬佩的稱呼，與年齡無關……

管理營銷齊步走

2022 年“加油站服務提升百日競賽”活動啟動后，鄭碧蘭作為南安公司管理人員，第一時間配合公司經(jīng)理組建服務示范隊。她創(chuàng)新培訓方式，通過對“現(xiàn)場加油六步法”和“室內(nèi)收銀五步法”標準動作的精細解讀、組織骨干人員反復練習，率先拍攝出加油六步法和室內(nèi)收銀五步法以及交接班班會、巡檢流程等培訓視頻。利用短視頻教學模式打破時空的局限，利用“指尖課堂”讓基層一線員工隨時隨地都能對照學習、提升。她還結(jié)合自身的巡站工作，組織黨員志愿服務隊到規(guī)范化服務較為薄弱的站點進行現(xiàn)場教學和標準動作訓練，用心將服務提升工作抓深、抓實、抓細。

在主抓現(xiàn)場服務提升的同時，她堅持狠抓門店基礎管理，積極挖掘并分享一線人員的“金點子”，帶領門店致力于加油站服務的攻堅創(chuàng)效。作為管理部人員，她積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交流溝通，結(jié)合“活動宣貫，目標走起；活動布置，細節(jié)走起；活動過程，跟蹤走起；活動提升，技巧走起”“四個走起”措施，帶動門店做大非油換購，做強非油銷售。通過全體員工的群策群力，南安公司2022 年9—10 月會員日活動銷售額排名全區(qū)第一；易享節(jié)車險“體驗報價”業(yè)務，排名全區(qū)第一，且有門店躋身全國30 強?！耙紫砉?jié)”期間，她協(xié)助各站扎實推進商品選品和訂貨、規(guī)范門店陳列、打造濃厚營銷氛圍、強化“線上+線下”宣傳，開展經(jīng)營督導幫扶，30 余站次登上公司“永爭先鋒”和“永不止步”周龍虎榜。她堅信：“服務提升就是為了攻堅創(chuàng)效，所以服務要抓上去、業(yè)績不能落下?！?/p>

油站舊貌換新顏

“雖然加油站不是新修的，但干凈整潔，感覺挺好！”客戶許先生對福建泉州石油南安樸山西加油站評價道。新刷新的加油站泵島、潔白的墻面、煥然一新的加油機、修剪整齊的草坪、清爽舒適的油站衛(wèi)生間……經(jīng)過“一鍵美顏”，加油站的整體形象有了質(zhì)一般的飛躍，給人耳目一新的感覺。

為進一步落實“以客戶為中心”的發(fā)展理念，鄭碧蘭作為一名黨員，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，本著“花小錢、辦大事”“不等不靠、自己動手”的原則，幫助加油站“治破治舊”。面對部分區(qū)域小站多、人員緊湊、人員動手能力參差不齊的情況，她集思廣益，握指成拳，組織成立黨員“治破治舊”先鋒隊。充分利用夜間時段，在不影響現(xiàn)場加油的情況下，分工協(xié)作、進行地面劃線和墻面粉刷。骨干們總結(jié)經(jīng)驗，拓印標準劃線模板，鼓勵“黨員帶頭干、員工動手干”，逐漸形成工具共享、模板共享、人員共享的機制，做到化鈍為利、共同提升。

在她的帶動下，黨員骨干先后發(fā)掘了高功率便捷設備和高效清潔用品。針對加油棚、檐口、便利店門頭等高處衛(wèi)生，便利店堆頭貨架的死角衛(wèi)生，綠化帶衛(wèi)生等等，他們都能快捷有效地清掃干凈，省時又不費力，有效提升了加油站的消費環(huán)境，改善了客戶的進站體驗，節(jié)省相關費用近20 萬元。

同理共情解壓力

有時候晚上8 點多下班剛到家，鄭碧蘭顧不上吃一口飯，電話就一個接一個。她解釋完顧客又安撫員工，安撫完員工又鼓勵站長，動之以情、曉之與理，換位思考，耐心引導站長和員工將“壓力”轉(zhuǎn)化為“動力”。

一邊是高溫的工作環(huán)境，一邊是高壓的工作狀態(tài)，所有人都是“繃緊弦”。但是，面對客戶的“1 星”評價，在深刻剖析之余一線員工和站長不免產(chǎn)生自責和內(nèi)疚。強大的精神壓力，讓部分人員對自己的工作能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，異常沮喪，甚至打起了退堂鼓。鄭碧蘭本著做好“一人一事”思想工作的原則，一邊配合做好客戶的回訪和解釋溝通，一邊耐心開導做好員工和站長的“心理醫(yī)生”。

一些小站站長以及新站長對百日競賽文件、材料類的規(guī)范整理，在認知和領悟上不夠深入，內(nèi)頁資料的完善度存在欠缺。鄭碧蘭總結(jié)了優(yōu)秀站點內(nèi)頁資料整理的優(yōu)秀做法，進行整理歸類，形成講解課件。她化身“講解員”，組織區(qū)域站點進行集中講解和現(xiàn)場整理指導，發(fā)揮傳幫帶作用，幫助站長對照標準一條一條梳理相關材料。針對薄弱站點，她更是加大指導頻率和深度，加強跟蹤反饋，力爭不落下一個站點，抓實抓細每項內(nèi)頁資料的整理工作。

◇ 黨員帶頭干、員工動手干。供圖/官曉燕