深挖潛，2022 完美收官

文／楊希芹

濱州石油用多樣化服務(wù)提升滿意度，挖掘市場(chǎng)潛能。

進(jìn)入2022 年第四季度，中國(guó)石化山東濱州石油扎實(shí)推進(jìn)“大干四季度 沖刺保全年”活動(dòng)，深入調(diào)研分析企業(yè)內(nèi)外部市場(chǎng)形勢(shì)，根據(jù)需求細(xì)分客戶類型，制定差異化營(yíng)銷政策開發(fā)大客戶，延伸服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感，努力提升輕油銷量，沖刺全年任務(wù)目標(biāo)。

2022 年，濱州石油輕油銷量完成任務(wù)的101.8%，同比增長(zhǎng)6.2%。

2800 多名客戶回來了

“張經(jīng)理，我們加油站針對(duì)你們這樣的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了加油卡充值返現(xiàn)的優(yōu)惠力度，快來給加油卡充值吧，包您滿意?！币惶焐衔?，市區(qū)1站的站長(zhǎng)孫振洪給某物流公司的張經(jīng)理打電話?！澳俏冶M快去充值?！睆埥?jīng)理爽快答應(yīng)。不到1 小時(shí)，他就到該站完成了充值。

濱州石油梳理近半年來的加油卡、電子錢包客戶的加油消費(fèi)動(dòng)態(tài)，鎖定千名近兩月沒來站加油的目標(biāo)客戶，加大加油卡、電子錢包充值返現(xiàn)力度。其中，物流公司張經(jīng)理原是市區(qū)1 站的固定客戶，可2022 年8、9 月一直沒來加油。

孫振洪通過充值返現(xiàn)活動(dòng)的開展，通知張經(jīng)理前來加油站充值，借機(jī)與張經(jīng)理溝通，了解其近期沒來加油的原因，以及對(duì)加油站的意見與建議。過后，孫振洪針對(duì)張經(jīng)理的建議完善了加油站的管理，從細(xì)節(jié)上優(yōu)化員工服務(wù)流程，使張經(jīng)理在市區(qū)1 站再次穩(wěn)定下來。

同時(shí)，濱州石油精心梳理省公司篩選出的2 萬(wàn)張一年內(nèi)沒加油且積分超100 元的加油卡，按開戶售卡網(wǎng)點(diǎn)分配到各縣區(qū)公司，指派專人挨個(gè)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，告知客戶卡內(nèi)的積分額度，并詳細(xì)解釋加油卡積分加油優(yōu)惠政策細(xì)則，提醒客戶前往加油站，用卡內(nèi)積分加油。

◇ 供圖/楊希芹

客戶得知不花錢就能加油的消息后，紛紛前往中國(guó)石化的加油站使用積分加油，切實(shí)感受到了持卡加油的實(shí)惠。

之后，部分客戶再次選擇為加油卡充值。還有的客戶在員工推介下注冊(cè)關(guān)注了“易捷加油”APP，享受了權(quán)益會(huì)員積分、加油券、一分購(gòu)等多樣化優(yōu)惠。

2022 年第四季度，濱州石油累計(jì)促進(jìn)客戶回流2800 余名。

主動(dòng)溝通獲得校車大單

2022 年10 月以來，經(jīng)常有嶄新的國(guó)六標(biāo)配校車到無棣4 站，以加油卡主副卡的模式限車號(hào)加油。這些校車是2022 年9 月底站長(zhǎng)閆勇強(qiáng)走出去開發(fā)的客戶。

那天，閆勇強(qiáng)到車管所辦理車輛事務(wù)，見長(zhǎng)長(zhǎng)的校車車隊(duì)正在陸續(xù)檢測(cè)、掛牌。于是，他上前與對(duì)方交流，向?qū)Ψ酵平橹袊?guó)石化過硬的油品質(zhì)量，以及自備罐的優(yōu)惠政策，重點(diǎn)講解加油卡主副卡加油模式的車隊(duì)管理功能。最終，雙方達(dá)成合作協(xié)議，20 余輛校車都定點(diǎn)在了無棣4 站加油，月用柴油近30 噸。

濱州石油零售管理部每周召開視頻調(diào)度會(huì)，向縣區(qū)公司宣貫自備罐、惠農(nóng)卡、機(jī)發(fā)配送等營(yíng)銷優(yōu)惠政策，引導(dǎo)強(qiáng)化“一縣一策”“一戶一策”的運(yùn)用和調(diào)度，制定簡(jiǎn)練通俗的營(yíng)銷話術(shù)，促使縣區(qū)公司拓展市場(chǎng)。

平時(shí)工作中，零售管理部每日會(huì)發(fā)布各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況龍虎榜，對(duì)縣區(qū)公司及加油站經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成率進(jìn)行排名，授予前兩名紅旗、后兩名黃旗，對(duì)一周內(nèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)落后的單位進(jìn)行亮牌警告。強(qiáng)大的調(diào)度執(zhí)行力，使縣區(qū)公司及加油站營(yíng)銷意識(shí)增強(qiáng)，積極走出去開發(fā)大客戶。

2022 年，濱州石油新開發(fā)自備罐、惠農(nóng)卡和機(jī)發(fā)配送等大客戶218 家，實(shí)現(xiàn)輕油銷售2.56 萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)148.5%。

此外，濱州石油針對(duì)濱州市政府下發(fā)的2900萬(wàn)元汽車消費(fèi)券，主動(dòng)對(duì)接銀聯(lián)和云閃付平臺(tái)，充分發(fā)揮加油站點(diǎn)多、面廣的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)新車主在中國(guó)石化的加油站，用汽車消費(fèi)券進(jìn)行加油卡充值、加油、購(gòu)物等消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)汽車消費(fèi)券在加油站核銷。截至年底，核銷消費(fèi)券金額1234 萬(wàn)元，占市政府推送消費(fèi)券總額的42.9%，有效培養(yǎng)了新車主的消費(fèi)習(xí)慣，拓寬了銷售市場(chǎng)。

一杯熱茶暖心也暖身

“大哥，今天有些冷，喝杯熱茶暖暖吧?！?022年11 月下旬的一個(gè)下午，鄒平3 站站長(zhǎng)程科為一輛貨車加滿油箱，然后給司機(jī)端來一杯熱茶。

“開了半天車正好口干舌燥了。”司機(jī)笑著接過。

隨著初冬氣溫下降，濱州石油及時(shí)完善國(guó)省道站司機(jī)之家取暖設(shè)備，切實(shí)解決客戶路途中的難點(diǎn)痛點(diǎn)問題。

鄒平3 站是地處市環(huán)城路的柴油大站。濱州石油對(duì)該站司機(jī)之家進(jìn)行了升級(jí)改造，拓寬了場(chǎng)所空間，優(yōu)化了室內(nèi)布局，更新了洗衣機(jī)、熱水器、微波爐等生活設(shè)備，除了為過路司機(jī)提供洗澡、洗衣、休息等服務(wù)外，每天還用保溫桶沏好熱騰騰的茶水，隨時(shí)提供給貨車司機(jī)。

濱州石油將核心大站現(xiàn)場(chǎng)辦公、小站調(diào)研與治破治舊專項(xiàng)改造結(jié)合起來，分類摸排加油站進(jìn)出口、照明、場(chǎng)地布局等嚴(yán)重制約客戶體驗(yàn)和加油站效率的問題，制定維修和更新配備計(jì)劃，努力為客戶打造優(yōu)美舒適的消費(fèi)場(chǎng)所，提升客戶黏性。

同時(shí)，公司在鞏固“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”活動(dòng)階段性成果基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增強(qiáng)員工運(yùn)用新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)的靈活性，延伸服務(wù)內(nèi)涵。

高新2 站站長(zhǎng)任鵬雨天送車輛損壞的女客戶回家處理急事，受到客戶一家人的好評(píng)；高新1 站站長(zhǎng)姜向東為“趴窩”在路邊的貨車司機(jī)送去尾氣處理液，解決了司機(jī)的不便。