顧客滿意帶來油站好效益

文／孫天敏

葫蘆島銷售公司持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，用強(qiáng)大服務(wù)現(xiàn)場為顧客創(chuàng)造出了滿意的加油購物環(huán)境。

中石油遼寧葫蘆島銷售公司在開展“四查四提升”強(qiáng)管理專項(xiàng)行動中，把提升“開口營銷”服務(wù)質(zhì)量、堅(jiān)決杜絕現(xiàn)場無故不加油和強(qiáng)制推銷非油商品作為強(qiáng)管理重中之重。納入基層領(lǐng)導(dǎo)班子獎懲和員工績效考核之中，持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，用強(qiáng)大服務(wù)現(xiàn)場為顧客創(chuàng)造滿意的加油購物環(huán)境。

強(qiáng)化內(nèi)功修煉

2022 年3 月以來，葫蘆島公司基層單位以區(qū)域?yàn)檩d體，強(qiáng)化營銷隊(duì)伍培訓(xùn)。其宗旨是堅(jiān)持把提高員工綜合素質(zhì)、強(qiáng)化崗位技能作為各項(xiàng)工作的切入點(diǎn)，堅(jiān)持經(jīng)營與育才相結(jié)合，使員工的業(yè)務(wù)能力不斷提高。北路加油站為確保培訓(xùn)發(fā)揮最大的效果，經(jīng)過區(qū)域內(nèi)調(diào)研，培訓(xùn)師（內(nèi)部）統(tǒng)籌制定培訓(xùn)計(jì)劃表，打破傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)方式，開展區(qū)域內(nèi)聯(lián)動，成立宣講小分隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，全面開展銷售專題培訓(xùn)。

一是線上理論培訓(xùn)夯基礎(chǔ)。宣講團(tuán)內(nèi)培訓(xùn)師在釘釘對區(qū)域內(nèi)員工進(jìn)行了線上培訓(xùn)，主要講解了如何開口營銷、如何克服害怕拒絕的心理，以及自有品牌龍山泉啤酒、昆侖之星玻璃等重點(diǎn)商品的銷售賣點(diǎn)和銷售話術(shù)。培訓(xùn)后對部分知識點(diǎn)又進(jìn)行了測試，讓員工不但提升理論，而且增加對營銷的信心。

二是現(xiàn)場演練促提升。內(nèi)訓(xùn)師由片區(qū)經(jīng)理王聰和北路站銷售精英楊鵬擔(dān)任。他們帶領(lǐng)宣講小組深入?yún)^(qū)域內(nèi)各站，主要從“樹立員工銷售信心、現(xiàn)場演示推薦商品、面對推薦失敗如何自我解壓，自我鼓勵和團(tuán)隊(duì)鼓勵，如何分解當(dāng)天銷售目標(biāo)以及分享他自身成功銷售的喜悅”等方面進(jìn)行了培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)層層推進(jìn)，由淺入深，對每名員工全部進(jìn)行了因地制宜的指導(dǎo)。漸漸的員工找到了方向和方法，從原來一開口就臉紅逐漸的轉(zhuǎn)變成了車車必開口。楊鵬用他風(fēng)趣的語言和十足的營銷熱情，感染了全站人員以及客戶。他常說的一句話是：“營銷隊(duì)伍里，我是最靚的仔，你們也要做最靚的仔。加油！”

三是理論實(shí)踐統(tǒng)籌，強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)。此次培訓(xùn)打破了以往以理論培訓(xùn)為主，改為現(xiàn)場銷售培訓(xùn)指導(dǎo)以及技能比武，將理論知識在實(shí)際銷售中得以更好的應(yīng)用和效果轉(zhuǎn)化。通過培訓(xùn)師的切身示范、親自投入銷售、現(xiàn)場糾偏、技能比武等方式，切切實(shí)實(shí)提高員工的銷售能力，切實(shí)打造一支全方位、多層次、綜合素質(zhì)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

出臺系列管控制度

結(jié)合全面貫徹落實(shí)銷售公司“四查四提升”強(qiáng)管理專項(xiàng)行動，葫蘆島公司認(rèn)真總結(jié)近年來加油站現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量情況，制定出臺2022 年加油站現(xiàn)場服務(wù)管理實(shí)施方案，將神秘顧客暗訪、956100 客戶投訴、上級視頻掃站、公司綜合稽查等一并納入方案之中，每月公布現(xiàn)場服務(wù)情況，與管理團(tuán)隊(duì)、區(qū)域經(jīng)理、加油站經(jīng)理績效考核直接掛鉤，加大獎懲力度。

一是加強(qiáng)視頻掃站和綜合稽查成果。運(yùn)用葫蘆島公司對上級視頻掃站和公司綜合稽查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類梳理，對違規(guī)當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和必要的經(jīng)濟(jì)處罰，并追溯管理者的責(zé)任。特別是加大對無故不加油和強(qiáng)制推銷非油商品問題的查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起、絕不姑息。2022 年10 月以來，公司未發(fā)生無故不加油和強(qiáng)制推銷非油商品的問題。

二是加強(qiáng)956100 客戶投訴處理。葫蘆島公司認(rèn)真分析每月遼寧銷售公司通報(bào)的956100 客戶投訴情況，作為改進(jìn)和提升服務(wù)的著力點(diǎn)。在月度例會和績效考核例會上，公開曝光所屬團(tuán)隊(duì)、區(qū)域和加油站發(fā)生投訴情況，詳細(xì)剖析客戶投訴原因，提出改進(jìn)意見建議。截至2022 年12 月末，葫蘆島公司956100 投訴工單同比下降52.38%。

發(fā)揮薪酬激勵作用

公司以績效考核為杠桿，切實(shí)發(fā)揮薪酬的導(dǎo)向和激勵作用，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好對團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀典型的示范帶動作用，從規(guī)范管理、梳理流程著手，分步驟的實(shí)施和推進(jìn)2022 年績效管理工作，從而有效提升了現(xiàn)場服務(wù)水平。

一是公司績效宣貫小組全面開展基層績效政策宣貫，全面及時(shí)宣貫到基層班組，建立導(dǎo)向機(jī)制。加強(qiáng)績效指標(biāo)過程控制，提升整體績效。強(qiáng)調(diào)指標(biāo)牽頭部門的職責(zé)，細(xì)化對指標(biāo)牽頭部門的考核要求。組織對績效指標(biāo)體系進(jìn)行層層分解，深入量化、細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，并組織簽訂了管理團(tuán)隊(duì)和片區(qū)年度績效責(zé)任狀。不定期組織召開協(xié)商會議，對績效管理體系和管理工作中存在的問題以及公司指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析審核，對指標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)控，督促各項(xiàng)指標(biāo)的完成。

二是增進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升員工素質(zhì)。通過推行績效管理，將員工技能等級、評先選優(yōu)和競賽成績等納入績效考核范疇，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。不斷提高技能培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，進(jìn)一步提升了員工的整體素質(zhì)，提升了一線員工的服務(wù)水平與意識。

加強(qiáng)質(zhì)量管控

“3·15”“質(zhì)量月”期間，公司組織加油站、油庫集中開展油品質(zhì)量宣傳，設(shè)置展板28 塊、掛宣傳條幅60 余幅、發(fā)宣傳單1000 多份，組織油庫大客戶參觀油品質(zhì)量化驗(yàn)流程、儀器配置和檢驗(yàn)?zāi)芰Γv解分析儀器的用途，主動接受社會監(jiān)督。邀請葫蘆島地方主流媒體到公司進(jìn)行采訪報(bào)道，在抖音公眾號發(fā)布《每滴油都是承諾》視頻宣傳片，擴(kuò)大了品牌社會影響力。

公司主動適應(yīng)客戶個(gè)性化、多元化、便捷化消費(fèi)需求，以加油站為平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)，全面打通線上線下一體化銷售服務(wù)通道。開展現(xiàn)場服務(wù)全流程診斷，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)效率，提高消費(fèi)者的滿意度。2022 年1—12 月，葫蘆島公司神秘顧客暗訪成績高出全省平均分1.3分，956100 服務(wù)質(zhì)量投訴工單同比下降25%。

下一步，葫蘆島公司繼續(xù)圍繞遼寧銷售公司“11369”發(fā)展戰(zhàn)略為指引，以“11348”黨委工作思路為指引，持續(xù)通過學(xué)習(xí)教育、完善制度、評先選優(yōu)、監(jiān)督考核等措施，加強(qiáng)“示范崗、責(zé)任區(qū)、突擊隊(duì)”創(chuàng)建，持續(xù)打造強(qiáng)大的服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)。

◇ 供圖/孫天敏