互聯(lián)網時代下的家政服務業(yè)發(fā)展研究

呂怡楠

一、引言

互聯(lián)網時代家政服務業(yè)獲得飛躍式發(fā)展，經營者可在網絡平臺上批量投放產品信息，在服務者與客戶之間搭建溝通渠道，使得網絡技術滲透到家政服務行業(yè)的產業(yè)鏈中。因此，探索互聯(lián)網時代家政服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，全面提升服務質量與信息傳遞速度，并對其做好整改、優(yōu)化，可以規(guī)范家政服務市場中各個企業(yè)的經營活動，使得具備較高資質的家政服務企業(yè)搶占更多市場份額，在帶來經濟效益的同時，提高民眾生活質量、促進城市化發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質的服務。

二、互聯(lián)網時代家政服務業(yè)經營環(huán)境的變化分析

互聯(lián)網時代融媒體平臺開始進入社會大眾生活，成為現(xiàn)實生活中常見的技術要素，在線平臺上社會信息可快速傳播到不同領域，產生深遠社會影響。社會信息傳播機制的變化與網絡技術的成熟，改變了家政服務業(yè)從業(yè)者的經營環(huán)境，業(yè)內產生了將線上信息傳導機制與線下服務體系融合的全新運作模式。家政服務企業(yè)可根據自身需求全面整合社會資源，創(chuàng)造全新家政服務市場，拓展經營方式與宣傳信息傳播范圍，建立可支持在線訂購家政服務的公共商業(yè)交易平臺，傳統(tǒng)家政服務企業(yè)經營模式逐步被淘汰，家政行業(yè)步入電子化時代。例如用戶可主動下載移動客戶端與PC端的服務平臺，并閱覽家政服務公司所投放的產品信息，評估家政服務產品的價值與可用性，借助互聯(lián)網和具備相同家政服務需求的用戶進行互動，訂閱家政服務產品。家政公司可主動和服務人員、社會信用機構簽訂三方合同，對服務人員隊伍進行統(tǒng)一監(jiān)督與培訓，制定符合相關法律法規(guī)的服務標準與工作要求，主動維護客戶利益與員工個人權益，使得家政服務流程具備科學化、標準化特性，節(jié)省中介費用。

隨著新媒體技術應用形式開始具備智能化、便攜性等特征，家政行業(yè)的產品營銷、社會宣傳、服務供應等基本業(yè)務執(zhí)行方式發(fā)生變化，其經營方式也從過去的家庭化、個體化單店經營朝著連鎖化集團式方向發(fā)展，其服務范圍更加擴大，服務內容分類較為精細，能夠適應現(xiàn)代社會人們的需要。新時代信息傳導速度提升，技術升級換代頻繁，居民生活節(jié)奏較快，空閑時間少，無法自行處理家政問題，必須向相關企業(yè)訂購專業(yè)化服務，因此家政服務需求增加。為全面消除潛在風險，提升行業(yè)信息傳播速度與服務供應效率，擴大企業(yè)經營規(guī)模，應當推出全新形式的家政服務產品，擴大家政行業(yè)的利潤空間，轉變盈利模式，針對網絡用戶需求，推出形式嚴謹、質量較高的家政服務產品，使得家政服務和用戶之間形成較高的匹配度，推動家政服務業(yè)的發(fā)展與演化。同時，將互聯(lián)網平臺和企業(yè)進行有效的資源整合，為服務人員提供就業(yè)安置渠道，以便為客戶提供更多的家政服務服務人員，進而推進整個家政服務市場的發(fā)展。

三、互聯(lián)網時代家政服務業(yè)實際發(fā)展狀況研究

1.家政服務需求多樣化、個性化

傳統(tǒng)家政服務的內容主要包含病患床邊服務、幼兒看護、衛(wèi)生清理等，形式較為陳舊，服務方式不具備技術含量，其可替代性較高，家政服務利潤率低，難以創(chuàng)造全新社會價值?；ヂ?lián)網時代我國群眾對家政服務的需求發(fā)生變化，部分用戶希望獲得具備全新主題與形式的個性化服務，如水電家電維修、家務服務、家用設備更換與故障診斷、房屋清潔與改造等，以改善家居環(huán)境、為個人生活創(chuàng)造便利為核心目標，家政服務企業(yè)必須為用戶提供專業(yè)化、精細化、成本較低的服務。例如家居環(huán)境衛(wèi)生清潔活動不僅包含除塵、除螨、地板清理等內容，還應當提供專業(yè)化、技術含量較高的空氣凈化服務與水管整修服務，客戶對專業(yè)化家政服務的細節(jié)、執(zhí)行方式、副作用提出了明確要求。為滿足客戶提出的多樣性要求，必須做出全面調整，推出全新經營方式，向某一固定區(qū)域內的客戶提供管家式服務，提升家政服務的技術水平與供應方式。同時，要基于客戶所提出的諸多要求對服務方式進行調整，要求客戶定期繳納一定數(shù)量的費用，即可為其提供專業(yè)化定制家政服務。客戶可在網上臨時調整家政服務基本內容，提出全新要求，以此提升家政服務的持續(xù)性與供應效率，保證客戶個人隱私的機密性。

2.人員素質不高，服務質量得不到保障

家政服務隊伍整體文化水平不高，一線服務人員的工作態(tài)度、服務積極性較差，未能參與專業(yè)化崗前培訓與技能訓練，所掌握的個人服務技能無法創(chuàng)造全新經濟價值，難以滿足客戶需求。這一現(xiàn)象導致家政服務業(yè)整體服務質量下降、用人成本提升，個別家政企業(yè)服務人員的道德素養(yǎng)不高，容易參與到違規(guī)、違法活動中，影響了互聯(lián)網時代家政企業(yè)的社會聲譽。部分家政企業(yè)為壓低成本，提升家政服務產品供給量，刻意地聘用文化素質較低、缺乏工作經驗的農村外流務工人員、無業(yè)游民，使之擔任家政服務管理員、清潔員等崗位，此類人員未能按照行業(yè)管理要求，考取服務資格證與個人素質鑒定書。部分家政服務人員難以通過職業(yè)技能考核，行業(yè)流動性較大，具備一定經驗的服務人員和企業(yè)的關系較為松散，服務參與度不高，家政服務企業(yè)為控制經營成本，取消重要的技能培訓環(huán)節(jié)，向客戶收取一次性中介費與服務費，并將家政服務轉包給沒有經營資質的小企業(yè)，對用戶與服務人員不承擔相應法律責任。這種中介式的服務，導致企業(yè)對于兩端情況都缺乏相對全面深入的了解，這就很難保證二者的信息安全和財產安全。

四、互聯(lián)網時代推動家政行業(yè)健康發(fā)展的有效調節(jié)措施分析

1.整合社會資源，建立完善職業(yè)培訓機制

家政服務企業(yè)必須基于社會環(huán)境，調整人員培訓方式，完善技能訓練流程，以提升用戶黏性、改善社會形象為基本目標，提升對一線服務人員個人素質、工作技能掌握程度的要求。例如家政企業(yè)必須在任用應聘者之前，要求其考取從業(yè)資格證，獲得社會化技能認證，提交健康證明書，并在其通過專業(yè)文化素質考核后，使之接受強制性的工作技能訓練，讓服務人員樹立良好的工作態(tài)度與正確的職業(yè)觀。家政企業(yè)可建立行業(yè)人才認證制度，和周邊社會化教育機構、高等院校、職業(yè)院校進行合作，共同承擔為家政業(yè)提供優(yōu)質人才的任務，制定完善、全面的職業(yè)技能考核標準與行業(yè)準入資格，針對性地訓練待業(yè)應聘人員，批量培育高素質家政人才，使之掌握衛(wèi)生治理、家具環(huán)境調節(jié)等基本技巧。

2.建立數(shù)字化網絡服務平臺

傳統(tǒng)家政行業(yè)經營模式中家政企業(yè)無法直接和產品用戶進行互動，難以了解到用戶對家政服務的真實評價，無法精確把握客戶個人需求，信息交互效率較低，用戶為了解更多家政服務信息，必須前往家政服務企業(yè)辦公地點咨詢專業(yè)人士，家政企業(yè)所采用的社會化宣傳方式較為落后，宣傳人員習慣于在固定渠道投放宣傳信息。為了彌補傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展模式的潛在缺陷，必須集中社會資源，建立覆蓋范圍較廣的社會化網絡服務平臺與信息傳輸網絡，基于自身發(fā)展目標與產業(yè)定位，設置服務網絡的基本功能與信息傳導方式，在服務平臺中設計客戶企業(yè)遠程互動機制、消息發(fā)布板塊、服務訂購與付款板塊等，根據用戶的個人需求與服務供給流程，分出多個功能各異的模塊，讓客戶自行搜集、查閱關鍵性的服務信息，如服務定價、服務人員個人素養(yǎng)、后期投訴渠道等。例如客戶可在服務人員完成任務后，登錄服務平臺并根據個人體驗，對服務實際質量做出全面、客觀地點評，家政服務企業(yè)可基于客戶的意見，針對客觀存在的服務質量問題進行改進，提升家政企業(yè)服務的實際品質。

家政企業(yè)必須調整宣傳方式，在互聯(lián)網平臺上選擇性地投放服務信息，詳細介紹家政服務產品的類型、定價規(guī)則、服務內容，拓展宣傳信息傳播渠道，淘汰傳統(tǒng)的宣傳模式，在節(jié)約社會資源的前提下，借助互聯(lián)網平臺傳遞信息。例如家政企業(yè)可在國內多個熱門新媒體平臺上，投放經過編輯的家政服務記錄視頻與解說音頻，讓更多潛在用戶通過點播視頻，了解到現(xiàn)代家政服務的執(zhí)行方式與核心內容，對家政企業(yè)形成良好印象。宣傳人員可在微博、微信等平臺上，開設聊天群或公眾號，定期投放宣發(fā)信息，提升家政服務企業(yè)的社會知名度，建設網絡宣傳平臺，體現(xiàn)企業(yè)在不同階段獲得的經營成果與進步，形成良好社會形象。

3.構建服務監(jiān)督機制

為提升互聯(lián)網時代家政服務的實際質量，必須匯聚各方力量，構建良性發(fā)展格局，推進家政服務與企業(yè)經營模式的標準化、規(guī)范化發(fā)展格局，引導家政企業(yè)走向員工制發(fā)展道路，讓一線服務人員獲得來自組織的支持與幫助，淘汰傳統(tǒng)的落后中介制，讓服務人員和家政公司之間簽訂合同，確立勞動服務關系。家政公司應當根據客戶需求與市場環(huán)境，和多位家政服務人員建立合作關系，將其派遣到指定地點為客戶提供專業(yè)化服務，保證服務人員所享受的薪資待遇能夠與其個人勞務奉獻相對應。為了讓客戶及時獲取完整的服務記錄與服務人員信息，必須構建實名制服務供應機制與信息公示制度，讓家政服務人員在互聯(lián)網平臺上進行實名登記，建立個人專有的電子化檔案，將檔案信息及時轉交給客戶，讓客戶選定達到其個人要求的服務人員，使之提供專業(yè)化上門服務，在出現(xiàn)問題、客戶提交投訴后，由職業(yè)技術人員對問題進行查詢，調查具體情況，找出問題發(fā)生原因，記錄客戶反饋信息，進一步節(jié)省服務成本，對未能提供達標服務的職工采取清退措施。企業(yè)可主動建立績效工資管理制度，制定完善的上崗服務標準，結合雇主評價，調整服務人員的實際薪資待遇，嚴查不具備相應資質、工作能力不足的服務人員，保證雇主、企業(yè)財產安全，通過簽訂三方合同，明確家政企業(yè)所承擔的社會義務與法律責任，讓客戶和服務人員享有法定權利，做好合同管理與服務質量監(jiān)督工作。

五、結語

為推動我國家政服務業(yè)發(fā)展，經營者必須主動利用網絡技術，在互聯(lián)網空間中搭建多個信息宣傳平臺，構建數(shù)字化在線服務模式，推出技術含量較高、能夠滿足多數(shù)客戶潛在需求的服務形式，構建配套人才培育機制與輸送網絡。有關部門必須引導家政服務企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展道路，使之適應不斷變化的產業(yè)環(huán)境，推動企業(yè)改變自身經營模式，發(fā)揮其規(guī)模優(yōu)勢與服務能力專長，減少服務供給成本，消除客觀存在的經營方式同質化狀況，突出企業(yè)自身家政服務的特色風格與內容，為國民經濟創(chuàng)造全新增長點。