論新媒體運營對中小企業(yè)B2C的影響

阮崇信

(北京科技大學，北京 100083)

1 相關理論和概念

1.1 新媒體的概念及重要性

相對于傳統(tǒng)媒體來說，“新媒體”是指利用數(shù)字技術、網(wǎng)絡技術，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，以電視、電腦和手機為終端，向用戶提供視頻、音頻、語音數(shù)據(jù)服務、遠程教育等交互式信息和娛樂服務，以此獲取經(jīng)濟利益的一種傳播形式。同時社交媒體也成為大眾日常獲取信息，了解社會的重要來源。隨著科技的發(fā)展、智能手機的普及以及4G技術的廣泛應用，新媒體成了人們生活中不可缺少的組成部分，同樣對企業(yè)來說也是一個很好的機會，借助社交媒體去推廣自己的品牌。

1.2 B2C的概念

B2C是商家對顧客的意思，在英文中的2的發(fā)音同to一樣，Business-to-Customer是商家對顧客的意思，縮寫為B2C，而其中文簡稱為“商對客”。如企業(yè)為個人提供在線醫(yī)療咨詢、在線商品購買等。B2C電子商務的付款方式是貨到付款與網(wǎng)上支付相結(jié)合，而大多數(shù)企業(yè)的配送選擇物流外包方式以節(jié)約運營成本。隨著用戶消費習慣的改變以及優(yōu)秀企業(yè)示范效應的促進，網(wǎng)上購物的用戶不斷增長。此外，一些大型考試如公務員考試也開始實行B2C模式。其基本需求包括用戶管理需求、客戶需求和銷售商的需求。電子商務發(fā)展到目前為止，以B2B為代表的傳統(tǒng)電子商務做的都是物質(zhì)商品貿(mào)易，由B2B衍生出來的B2C、C2C等各種形式的電子商務做的都是產(chǎn)品交易。

2 新媒體運營對企業(yè)的影響

2.1 營銷方式多樣

首先是營銷方式，傳統(tǒng)的營銷方式有品牌營銷、概念營銷、事件營銷、情感營銷、渠道營銷、公關營銷。但是傳統(tǒng)的模式的弊端在于，輻射范圍小，推廣速度慢。例如線下的事件營銷，只局限于當?shù)氐姆秶?，很難達到輻射全國。但是在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的加持下，無論在推廣速度方面還是推廣范圍方面都會有很大的改善。

眾多新媒體平臺的崛起，例如：微信公眾號、小紅書、微博、ins、Twitter等。 公司可以在社交媒體注冊自己的賬號對公司進行介紹，發(fā)布動態(tài)展示新產(chǎn)品，發(fā)布動態(tài)展示公司文化和公司員工狀態(tài)。同時在社交媒體發(fā)布一系列的活動讓用戶來參加，從而提升品牌知名度。將事件營銷、情感營銷等傳統(tǒng)的營銷手段升級。

2.2 營銷目標精準

以前的傳統(tǒng)媒體投放，通過電視、報紙投放雖然量大，但是定位不精準，轉(zhuǎn)換效率低。一千個瀏覽者可能只有幾個人會購買產(chǎn)品。這樣低效的轉(zhuǎn)換率，無疑使成本增加。然而借助新媒體營銷，借助大數(shù)據(jù)和用戶信息，可以精準地推送到用戶的手中，這樣可以使用戶轉(zhuǎn)換率提高，從而降低營銷成本。

2.3 促進宣傳

隨著4G網(wǎng)絡的發(fā)展和智能手機的普及，移動傳媒已經(jīng)深入人們的各個角落。新媒體可以將所有有利于品牌的宣傳和推廣整合到一起，從而更多維度地幫助和推廣企業(yè)。對提升品牌知名度，促進品牌的推廣和宣傳。公司可以在社交媒體注冊自己的賬號對公司進行介紹，發(fā)布動態(tài)展示新產(chǎn)品，發(fā)布動態(tài)展示公司文化和公司員工狀態(tài)。除此之外，還可以通過廣告投放，精準投放到潛在用戶的終端。

2.4 構建與客戶更為頻繁的互動體系

新媒體不僅給企業(yè)增加了宣傳的渠道，同時也給消費者提供了互動和反饋的渠道。企業(yè)可以更真實、更直接了解客戶的反饋、客戶對新產(chǎn)品的評價。企業(yè)利用微博、微信、抖音等社交媒體和客戶建立一種更加親近的互動方式。相比于通過客服進行溝通要更具親和力，這樣更有利于企業(yè)良好形象的建立。試想一下，顧客大多數(shù)情況下是在使用產(chǎn)品或者對服務不是很滿意時才會去找客服。這樣企業(yè)可以改變產(chǎn)品或服務的缺點。但是通過社交媒體可以了解產(chǎn)品的正面評價，從而發(fā)揚產(chǎn)品和服務的優(yōu)點。

3 以德國FSI教育學院為例進行分析

進行新媒體運營的主要目的是想更好地對企業(yè)進行宣傳，從而吸引更多的客戶購買產(chǎn)品或者課程。學校通過“新媒體、新運營”的方式來推廣，在社交媒體上發(fā)布視頻和文章，針對潛在用戶。并且可以通過后臺的數(shù)據(jù)進行用戶分析，包括“點贊”“瀏覽量”和“粉絲的性別比例”“粉絲年齡”。然后根據(jù)不同的反饋更改社交媒體的運營方式，完善文章內(nèi)容質(zhì)量，從而更好地服務于用戶，吸引他們報名參加課程。

3.1 SWOT分析

在進行新媒體運營之前要先了解自己的優(yōu)勢、劣勢、機會和風險，從而制訂更好的戰(zhàn)略目標。

優(yōu)勢：教學隊伍優(yōu)秀，學校的教師教學經(jīng)驗豐富。學校的地理位置好，可以吸引更多的學生。

劣勢：價格方面，學費比其他的學校貴。

機會：隨著留學生的增加，學習德語的學生數(shù)量增加，在未來有很大的機遇。

風險：規(guī)模擴大意味著成本和開銷的增長。

3.2 用戶分析

德國FSI教育學院首先注冊公眾號、小紅書、微信視頻號、微博等社交媒體賬號。先做了用戶分析，分析潛在客戶有哪些，目標群體是哪些。目標受眾包括“學習德語的中國學生”和“學習中文的德國人”。但是還可以進行細分，學習德語的中國人包括，想要申請研究生的學生，想要申請本科生的學生，以及來德國工作的人。學習中文的德國人包括，德國出生的華裔，由于語言環(huán)境不會中文想學習中文，還有一種就是對中文有興趣的德國人。針對客戶做了優(yōu)先級排序，想要著重宣傳某一門課程。

表1 SWOT分析

由于學校坐落于杜塞爾多夫，當?shù)氐闹袊髽I(yè)非常多，包括華為西歐總部、oppp德國分公司、小米德國分公司、中興德國分公司。當?shù)赜泻芏嗟娜A人員工及家屬，而且按照現(xiàn)在的學員比例來看華人員工是我們的第一大客戶群體。而且這個群體有經(jīng)濟收入可以支付學費。所以這部分客戶是最主要的客戶。另外第二大潛在客戶就是想要來德國申請研究生但是語言水平不夠的學生。越來越多的中國學生選擇來德國留學，但是德語成為他們的障礙。所以這部分群體數(shù)量是龐大的。德國學術交流中心(DAAD)的數(shù)據(jù)顯示，近幾年德國大學中外國留學生人數(shù)逐步增長。2020/2021學期，外國留學生人數(shù)超過41萬人，約占學生總數(shù)的14%。其中，中國學生占比居首位，有近4萬名中國學生在德國就讀。

想要申請本科生的學生是學校的第三大客戶。學校既要留住現(xiàn)有的客戶，也要開發(fā)潛在客戶。正是由于這個要求，學校對新媒體宣傳也進行了分類和調(diào)查。

所以根據(jù)不同人群的不同閱讀偏好，學院準備在不同的社交媒體發(fā)布不同的內(nèi)容。根據(jù)調(diào)查顯示大部分微信公眾號的瀏覽者是35～50歲。這個數(shù)據(jù)也和公眾號后臺粉絲數(shù)據(jù)相吻合。所以公眾號這個社交媒體就被定位為主要維持老客戶。所以發(fā)布的話題也是他們感興趣的話題。新聞話題的文章瀏覽量就很高。然而純知識類的文章瀏覽量就比較低。但是在社交媒體小紅書的結(jié)果就截然相反，有關學習干貨的內(nèi)容就很受歡迎。原因就在于粉絲結(jié)構不同。德國FSI教育學院的微信公眾號的粉絲70%年齡處于35～50，他們對于生活、政策方面的新聞、文章更感興趣。而小紅書80%的粉絲是18～25歲，這也就意味著他們之中大部分是學生。所以就會對學習方面的知識感興趣。由此說明，粉絲結(jié)構對于社交媒體的運營很重要，同樣的內(nèi)容有著不同的效果。

如何讓德國對中國有一個正確的認識，最大限度減少這件事情對學生學習中文熱情的影響，而且還可以讓正在學習德語的中國學生知道，學院是有態(tài)度的有擔當?shù)模斢胁涣佳哉搶χ袊爸袊擞姓`解時學院可以站出來。這樣最大限度地減少了用戶的流失，而且還增加了用戶黏性。

這里涉及了如何互動管理理論?；庸芾硐鄬τ趥鹘y(tǒng)單向管理而言，是一種全新的雙向管理。它的目的是激發(fā)組織內(nèi)部每個成員的活力，進而使整個組織保持整體創(chuàng)新能力?；庸芾淼暮诵木褪峭ㄟ^先進的電子、通信和網(wǎng)絡手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接并可系統(tǒng)往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。通過與客戶的互動，企業(yè)不再是一個孤立的經(jīng)濟體，它可以成為經(jīng)濟社會里的信息核心，通過互動把各種資源聯(lián)系起來，達到快速反應、有效開發(fā)新產(chǎn)品、節(jié)約成本等目的。

3.3 對于企業(yè)產(chǎn)品形式的改變

傳統(tǒng)的教育模式大多數(shù)都是線下上課，老師在臺上講，學生臺下聽，面對面的教學的方式是主流的教學方式。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，教學方式不局限于傳統(tǒng)的線下授課模式，同樣也產(chǎn)生了線上授課模式。而且線上課還可以分為直播課和錄播課。直播課程互動性強，錄播課程可以反復觀看而且可以大面積傳播、推廣。正是由于新媒體的發(fā)展和網(wǎng)絡支付的應用，網(wǎng)絡課程才得以實現(xiàn)。原先沒有網(wǎng)絡、沒有社交媒體的宣傳，錄課的成本本身就很貴，加之課程銷量不好，顯得成本更高，所以很少有老師和學校選擇錄課。把課程當作一個產(chǎn)品去出售?，F(xiàn)在有了網(wǎng)絡支付和網(wǎng)絡銷售，使得視頻課更加的暢銷。同時網(wǎng)絡打破了地理限制，全國的學生乃至全世界的學生都可以去學習自己想學的課程。對比之前也有將課程錄成DVD然后售賣，盡管DVD完成了將虛擬物品實物化這一步轉(zhuǎn)型，但是由于沒有良好的宣傳導致無法大面積推廣，也沒有辦法更好地變現(xiàn)。

4 未來新媒體環(huán)境下企業(yè)的策略

4.1 組建新媒體運營團隊

企業(yè)打造自己的新媒體運營團隊，針對不同客戶的偏好在不同社交媒體發(fā)布不同的內(nèi)容。

除了自己的官方平臺，還可以建立企業(yè)的矩陣號，例如：樊登、樊登讀書、樊登讀書知識。有專門的團隊來搭建這些賬號，發(fā)布相關的內(nèi)容。

綜合利用新媒體形式，全方位、多角度做好企業(yè)改革宣傳解釋工作。比如搭建職工的企業(yè)聯(lián)系群、建立微信公眾號、開通微博、抖音等官方賬號，要接地氣地做好企業(yè)宣傳，少用套話、官話，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感。[1]

4.2 積極與客戶溝通

新媒體不僅給企業(yè)增加了宣傳的渠道，同時也給消費者提供了互動和反饋的渠道。企業(yè)可以更真實、更直接了解客戶的反饋、客戶對新產(chǎn)品的評價。企業(yè)利用微博、微信、抖音等社交媒體和客戶建立一種更加親近的互動方式。相比于通過客服進行溝通要更具親和力，這樣更有利于企業(yè)良好形象的建立。顧客大多數(shù)情況下是在使用產(chǎn)品或者對服務不是很滿意時才會去找客服，這樣企業(yè)可以改變產(chǎn)品或服務的缺點。但是通過社交媒體可以了解產(chǎn)品的正面評價，從而發(fā)揚產(chǎn)品和服務的優(yōu)點。

4.3 積極創(chuàng)新

企業(yè)應該鼓勵員工創(chuàng)新，不只是形式上的創(chuàng)新，更是內(nèi)容上的創(chuàng)新。比如視頻就比圖片可以更加立體真實地展現(xiàn)公司。同時營造共同創(chuàng)新，及時掌握流行、新穎的宣傳形式、掌握時下新穎的題材，從而達到吸引客戶的目的。

5 結(jié)論

新媒體的蓬勃發(fā)展，不僅豐富了人們的生活，而且也給中小企業(yè)宣傳提供了更加廣闊的空間。企業(yè)要順應時代的發(fā)展、跟上時代的節(jié)奏、抓住用戶的心理、注冊自己的社交媒體，將自己的企業(yè)文化進行宣傳，提高用戶轉(zhuǎn)化率，提高用戶忠誠度，為企業(yè)的健康、可持續(xù)的發(fā)展提供強有力的保障。