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    高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的路徑和作用初探

    2023-03-08 11:59:44王慧芳鄭州科技學(xué)院圖書館
    文化產(chǎn)業(yè) 2023年6期
    關(guān)鍵詞:入館遠(yuǎn)程師生

    王慧芳 鄭州科技學(xué)院圖書館

    現(xiàn)通過對高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,了解用戶對高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)的基本情況,并提出有針對性的建議,以期高校圖書館為用戶更好地提供遠(yuǎn)程服務(wù)。

    高校圖書館是為高校教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu),是文獻(xiàn)信息資源中心,是師生獲取信息資源的重要場所。近幾年,由于受到各類突發(fā)事件的影響,師生不在學(xué)校的時(shí)間延長,因此如何在師生離校期間通過遠(yuǎn)程服務(wù)的方式保障其獲取資源的及時(shí)性和完整性是高校圖書館急需解決的問題。

    問卷調(diào)查樣本基本情況

    對高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶進(jìn)行線上問卷調(diào)查,調(diào)查對象主要為河南省高校師生。本次問卷調(diào)查共收到297份問卷,經(jīng)篩選有效問卷有284份,回收率為95.62%。本次調(diào)查對象中,大一學(xué)生占比為48.94%,大二學(xué)生占比為22.89%,大三學(xué)生占比為17.69%,大四學(xué)生占比為1.41%,其他學(xué)生占比(主要指建筑類和醫(yī)學(xué)類大五學(xué)生)為4.23%;教職工占比為4.58%。按高校屬性劃分,“211”高校師生占45.07%;非“211”一本院校師生占28.87%;二本院校占21.83%;其他院校占4.23%。由此可知,調(diào)查對象和高校分布較為均勻,其中主要以河南省排名靠前的高校師生為主,所以調(diào)查結(jié)果具有參考性和前瞻性。

    問卷調(diào)查結(jié)果分析

    整體滿意度調(diào)查分析

    在本次問卷調(diào)查中,對于高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù),41.2%的用戶表示非常滿意,35.92%的用戶表示滿意,11.97%的用戶表示不太滿意,還有10.92%的用戶表示沒有使用過高校圖書館提供的服務(wù)??傮w來看,有77.11%的用戶對服務(wù)表示滿意,說明高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)滿足了大部分用戶的需求。但是,還有11.97%的用戶表示不太滿意,這說明高校圖書館需要進(jìn)一步提高服務(wù)水平;10.92%的用戶表示未使用過遠(yuǎn)程服務(wù),表明高校圖書館還需要多渠道、多方位地對圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣,讓更多用戶了解各類資源和服務(wù)方式,同時(shí)也應(yīng)提高館員的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。

    高校圖書館服務(wù)用戶的路徑和效果調(diào)查

    高校圖書館通過多種路徑為用戶提供文獻(xiàn)資源和咨詢等服務(wù),調(diào)查結(jié)果如下。

    表1 遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的路徑(單選)(作者自制)

    表2 遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的路徑(多選)(作者自制)

    1.是否通過微信公眾號獲取校外訪問方式

    通過調(diào)查問卷可知,77.11%的用戶表示是通過微信公眾號獲取校外訪問方式的,這說明高校圖書館微信公眾號覆蓋率較高,是用戶獲取信息和資源的重要渠道;8.1%的用戶表示不是通過微信公眾號獲取校外訪問方式的;還有14.79%的用戶表示不清楚,說明其未關(guān)注或者未及時(shí)查看微信公眾號推送的信息,對微信公眾號的依賴程度不高。

    2.是否通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站獲取校外訪問方式

    通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站獲取校外訪問方式的用戶占比為66.55%,比微信公眾號低近十個(gè)百分點(diǎn);還有19.01%的用戶明確表示不是通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站獲取校外訪問方式的;另有14.44%的用戶表示不清楚。

    3.是否通過學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪問方式

    從學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪問方式的用戶占比為77.82%,14.97%的用戶明確表示不是從學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪問方式的,另有7.39%的用戶表示不清楚。這表明隨著智能手機(jī)和社交軟件的普及,微信和QQ群逐漸成為師生獲取信息的重要渠道。

    4.是否通過線上預(yù)約方式獲得線下“送書上門”服務(wù)

    通過線上預(yù)約方式獲得線下“送書上門”服務(wù)的用戶僅占20.42%,有58.80%的用戶明確表示未使用過此服務(wù),還有20.77%的用戶表示不清楚?!八蜁祥T”服務(wù)是師生離校期間高校圖書館提供的線下服務(wù),雖然用戶使用比例不大,但是高校圖書館推出此項(xiàng)服務(wù)足見其堅(jiān)守服務(wù)初心,心系讀者使命。

    5.用戶直接獲取線上資源的路徑

    用戶直接獲取線上資源的路徑按降序排列:微信公眾號獲取咨詢服務(wù)>直接訪問網(wǎng)址>VPN漫游賬號>校外訪問賬號>資源服務(wù)群>統(tǒng)一認(rèn)證校外訪問>App資源>官網(wǎng)留言咨詢服務(wù)>其他。用戶選擇獲取信息資源的路徑主要與獲取方式的便捷度、資源類型、資源覆蓋率及獲取等待時(shí)間有關(guān),其中需要說明的是統(tǒng)一認(rèn)證校外訪問方式目前雖然沒有VPN漫游獲取信息資源方式的占比高,但其服務(wù)方式在不斷優(yōu)化,覆蓋面會越來越廣。

    高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)作用調(diào)查

    高校圖書館為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù),不僅能夠幫助用戶及時(shí)獲得所需要的文獻(xiàn)資料,還能夠在一定程度上緩解其壓力和焦慮。

    由表3可知,高校圖書館為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)的作用按降序排序:資源下載和傳遞>參考咨詢>知識普及>信息整合>遠(yuǎn)程教學(xué)支持>緩解壓力和焦慮>電子圖書調(diào)度>其他。第一,資源下載和傳遞作用是用戶認(rèn)可度最高的,占比為84.15%,其主要指用戶下載和傳遞學(xué)習(xí)資料、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)等,是師生不在校期間的主要需求。第二,參考咨詢作用,師生借閱紙質(zhì)圖書會擔(dān)心借書逾期以及借閱證號、密碼等忘記的問題,高校圖書館及時(shí)提供參考咨詢服務(wù),獲得了81.34%用戶的認(rèn)可。第三,知識普及主要指開設(shè)“通識教育”專欄,師生可以學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化,認(rèn)可度占比為76.76%。第四,信息整合是指高校圖書館通過整理排序發(fā)布各數(shù)據(jù)庫商校外訪問方式及鏈接,方便用戶獲取資源,得到了71.48%用戶的肯定。第五,遠(yuǎn)程教學(xué)支持是指提供相關(guān)線上課程資源,涉及課程視頻、課后練習(xí)題等,參與課程建設(shè),得到了58.80%用戶的肯定。第六,緩解壓力和焦慮是一個(gè)隱形作用,無論是提供電子書閱讀方式,還是提供“送書上門”服務(wù),閱讀都會使人心情舒暢,精神愉悅,用戶認(rèn)可度占比為48.59%。第七,電子圖書調(diào)度是指下載電子圖書進(jìn)行查看和使用,有效解決了教師在假期備課無教材的難題,占比為44.72%。第八,其他選項(xiàng)是填空題,調(diào)查對象也非常認(rèn)真地進(jìn)行了回答,例如舉辦“黨史知識競答”和評選讀書筆記等活動(dòng)。

    表3 遠(yuǎn)程服務(wù)作用調(diào)查(多選)(作者自制)

    對圖書館的意見或者建議

    調(diào)查問卷的簡答題主要是搜集用戶的需求和建議,經(jīng)過整理共分為六類問題,如下。

    1.肯定型:(1)非常感謝圖書館老師的辛苦付出,對圖書館的服務(wù)非常滿意?。?)感謝圖書館老師及時(shí)發(fā)布各類資源,感謝!

    2.咨詢型:(1)中國知網(wǎng)賬號、密碼有時(shí)候登錄不上,無法在校外下載資源?(2)全球?qū)W術(shù)快報(bào)關(guān)聯(lián)不上,如何在校外關(guān)聯(lián)?

    3.資源建議型:(1)希望采購資源前可以去院系做調(diào)研,有些需要的圖書不在館。(2)多組織一些資源使用方法和講座,進(jìn)行資源推廣,有些資源不會用。(3)希望圖書館微信公眾號多推薦一些考試日歷,例如計(jì)算機(jī)二級、教師資格證、研究生考試的時(shí)間,感謝圖書館。(4)希望圖書館老師能在假期前統(tǒng)一整理各類電子資源的校外訪問方式,方便大家在家寫論文。

    4.環(huán)境改善建議型:(1)希望圖書館環(huán)境有所改善,燈光有點(diǎn)兒暗;可以增加閱覽座位,延長開館時(shí)間。(2)希望開學(xué)后可以設(shè)立單獨(dú)的考研自修室,考研同學(xué)太難了!

    5.活動(dòng)建議型:希望圖書館經(jīng)常開展一些線上或者線下讀書活動(dòng),調(diào)動(dòng)學(xué)生閱讀興趣。

    6.大一新生專欄:大一新生對圖書館還不太熟悉,希望多推出一些具體的功能和位置介紹,開學(xué)了一定到圖書館學(xué)習(xí)。

    對策和建議

    77.11%用戶表示對圖書館提供的遠(yuǎn)程服務(wù)滿意,但還有部分用戶對遠(yuǎn)程服務(wù)表示不滿意或者不了解。因此,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),反思不足,提出以下對策和建議。

    發(fā)揮圖書館信息整合作用,提高服務(wù)質(zhì)量和用戶黏性

    調(diào)查發(fā)現(xiàn),用戶不在校期間對圖書館提供的遠(yuǎn)程服務(wù)基本是滿意的,經(jīng)常使用資源下載和傳遞服務(wù),這得益于館員對信息的預(yù)處理和整合。資源提供商僅在自己的網(wǎng)站或者公眾號上發(fā)布免費(fèi)資源的獲取方式,而需要付費(fèi)使用的資源則會直接聯(lián)系高校圖書館資源采購負(fù)責(zé)人,這就需要館員進(jìn)行信息資源的整合。一方面,是各資源服務(wù)商的免費(fèi)資源比較零散,用戶逐一訪問網(wǎng)站獲取資源的能力和精力有限,同時(shí)用戶的信息發(fā)現(xiàn)能力以及信息檢索能力也有限,導(dǎo)致其無法全面掌握免費(fèi)資源,這就需要具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的館員對免費(fèi)信息資源進(jìn)行整合,開設(shè)專欄,以供用戶使用;另一方面是已購資源的使用,賬號、密碼或者特有的校外訪問方式只有負(fù)責(zé)人知道,館員需要對不同出版商提供的資源訪問方式進(jìn)行整理和編輯,從而提供給用戶。圖書館對信息資源進(jìn)行整合,不僅提高了服務(wù)質(zhì)量,還增強(qiáng)了用戶黏性。

    提高資源采購的契合度

    從用戶提出的部分意見或建議可以看出,用戶希望圖書館在采購資源時(shí)更加具有針對性和有效性,如此不僅能夠提高用戶滿意度,還可以提高館藏資源質(zhì)量和用戶需求的契合度。第一,先調(diào)查再購買資源。無論是數(shù)字資源的采購還是紙質(zhì)資源的采購,圖書館都有相對固定的周期和時(shí)間,在采購前應(yīng)積極前往各院系進(jìn)行調(diào)查和研究,優(yōu)先采購院系推薦和急需的資源。第二,每個(gè)院系派教學(xué)骨干人員作為資源采購代表參與資源的采購和談判,主要是提出資源需求。第三,每年有針對性地向重點(diǎn)專業(yè)和新增專業(yè)傾斜,在國家倡導(dǎo)“雙一流”建設(shè)的背景下,各高校發(fā)展迅速,采購資源時(shí)應(yīng)向一流學(xué)科、一流專業(yè)傾斜,購買更多、更全面的資源,助力教職工進(jìn)行科學(xué)研究。

    持續(xù)進(jìn)行資源宣傳推廣,開展閱讀推廣活動(dòng)

    用戶對圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)中提供的部分資源該如何使用存在疑問,還有用戶希望可以多開展一些閱讀推廣活動(dòng),針對這一問題,可從兩個(gè)方面著手解決。第一,對資源進(jìn)行宣傳推廣。結(jié)合院系特色提供“資源定制”上門講解服務(wù),針對理工學(xué)院主要講解理工類數(shù)據(jù)庫的使用方法,推薦相關(guān)的圖書,對人文類院系可開設(shè)大型資源宣傳講座。第二,開展豐富多樣的線上與線下相結(jié)合的閱讀推廣活動(dòng)。線下閱讀推廣活動(dòng)可以聯(lián)合讀書月活動(dòng),舉辦滿足用戶需求的活動(dòng),吸引更多的用戶參加;線上閱讀推廣則可以開展“正青春朗讀大賽”“讀書筆記征集”等活動(dòng),旨在激發(fā)大學(xué)生閱讀興趣,引導(dǎo)大學(xué)生進(jìn)行獨(dú)立思考,提高其創(chuàng)新能力。

    開展有效的入館教育,激發(fā)新生對高校圖書館的興趣

    大一新生對圖書館有著極大的好奇心,且學(xué)習(xí)的積極性也比較高,因此,要重點(diǎn)對其做好入館教育工作。第一,入館教育前沿化。新生對學(xué)校充滿了期待,在錄取通知書上附上入館教育視頻以及入館教育知識學(xué)習(xí)等相關(guān)內(nèi)容,方便新生對圖書館進(jìn)行了解。開學(xué)后進(jìn)行入館教育,使其對相關(guān)資源和服務(wù)的記憶更加深刻。第二,入館教育步驟程序化。入館教育工作要有章可循地進(jìn)行,形成一套完整的流程,內(nèi)容主要涉及圖書館簡介、館藏結(jié)構(gòu)、資源服務(wù)、閱讀推廣等幾個(gè)方面,形式上可以采用線上視頻教學(xué)、線下實(shí)際參觀、線上答題驗(yàn)收等方式,加深新生對高校圖書館的印象,培養(yǎng)其愛讀書的良好習(xí)慣。第三,入館教育師資專業(yè)化。要培養(yǎng)一支專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的館員隊(duì)伍,不僅可以更好地開展入館教育工作,也方便后期更好地進(jìn)行“數(shù)字資源進(jìn)院系”培訓(xùn),同時(shí)還有利于高校圖書館更好地提高服務(wù)水平,樹立良好的服務(wù)形象。

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