電力營銷服務(wù)行為效率優(yōu)化技術(shù)分析

馮一丹，史 超

（國網(wǎng)陜西省電力有限公司武功縣供電分公司，陜西 咸陽 712200）

電力市場(chǎng)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代化技術(shù)的支持下逐漸發(fā)展成熟，多種業(yè)務(wù)得到緊密融合。目前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型更需要提高電力營銷服務(wù)行為效率，能夠改變傳統(tǒng)營銷模式，更加重視營銷服務(wù)意識(shí)，完善營銷策略，支持電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此應(yīng)充分利用信息化技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、數(shù)據(jù)模型等先進(jìn)技術(shù)手段，不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)，提高服務(wù)效率，支持電力事業(yè)的發(fā)展。

1 電力營銷服務(wù)行為效率優(yōu)化技術(shù)

1.1 數(shù)據(jù)處理

提高電力營銷服務(wù)行為效率關(guān)鍵在于短時(shí)間內(nèi)抓住用戶注意力，因此應(yīng)選擇具有價(jià)值和意義的字符串，通過數(shù)據(jù)計(jì)算重復(fù)字符串，以滿足電力服務(wù)多樣性要求。通過獲取意義串，將其作為初步特征使用。營銷服務(wù)行為效率意義串同時(shí)存在時(shí)間和空間的特征，假設(shè)觀察時(shí)間窗口為t，在該窗口時(shí)間內(nèi)信息數(shù)據(jù)均屬于集合A，從數(shù)據(jù)集合中提取意義串構(gòu)成信息特征空間，該空間使用O 標(biāo)識(shí)，隨著時(shí)間窗口改變特征空間也會(huì)發(fā)生變化[1]。評(píng)價(jià)目前營銷服務(wù)行為話題是否屬于突發(fā)性，通過對(duì)話題序列判斷是否屬于突發(fā)狀態(tài)，其中一階和二階序列分別作為衡量話題突發(fā)性的指標(biāo)。通過檢索話題突發(fā)性識(shí)別話題突發(fā)特征，在空間O 內(nèi)意義串經(jīng)過動(dòng)力學(xué)原理模型對(duì)屬性進(jìn)行定義，按照能量大小和話題變化對(duì)話題是否屬于突發(fā)性進(jìn)行定義。假設(shè)特征m 表示數(shù)據(jù)流內(nèi)部特征的重要性，在一段時(shí)間內(nèi)m 值不變。特征n 表示隨著時(shí)間變化二發(fā)生變化的重要度，n 隨著時(shí)間變化而發(fā)生改變。根據(jù)n 值變化速度、加速度以及動(dòng)量檢測(cè)，速度可以反饋話題是否屬于突發(fā)話題，動(dòng)量表示話題變化趨勢(shì)以及變化能力，加速度表示序列的變化趨勢(shì)。使用k-means 聚類算法對(duì)突發(fā)話題集合進(jìn)行歸類，將對(duì)營銷服務(wù)話題特征詞進(jìn)行合并。根據(jù)原始數(shù)據(jù)隨機(jī)數(shù)值選擇初始化方式，將初始化數(shù)據(jù)作為簇類中心點(diǎn)，對(duì)突發(fā)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)記，通過迭代方式來得到數(shù)據(jù)量中心點(diǎn)，每個(gè)類中心點(diǎn)趨近收斂后，該時(shí)刻的簇類將定義為突發(fā)話題。

1.2 行為效率優(yōu)化

使用反向傳播神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，建立目標(biāo)函數(shù)來獲得期望輸出值以及實(shí)際輸出值產(chǎn)生的誤差均方值，根據(jù)誤差均方值最小原則建立目標(biāo)函數(shù)解集，計(jì)算極小值。經(jīng)過計(jì)算后使用兩個(gè)隱含層結(jié)構(gòu)配置，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)元連接方式形成映射路徑，從而獲取營銷服務(wù)行為效率的優(yōu)化結(jié)果。經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)預(yù)處理分析，預(yù)處理符合度保持在加高水平，數(shù)據(jù)集精確度能夠超過95%，虛警比率達(dá)到0.6 以上，漏檢比率達(dá)到0.5 以上，能夠保持在較高水平[2]。隨著數(shù)據(jù)量增加，對(duì)于優(yōu)化消耗時(shí)間也提出了更高的要求。采取數(shù)據(jù)預(yù)處理以及反向傳播神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，能夠?qū)?yōu)化耗時(shí)控制在3min 以內(nèi)，在優(yōu)化時(shí)間上有著明顯優(yōu)勢(shì)。

1.3 營銷服務(wù)行為優(yōu)化設(shè)計(jì)

1.3.1 抄表查詢

對(duì)于營銷服務(wù)行為優(yōu)化主要?jiǎng)澐譃槌聿樵?、收費(fèi)管理、客戶服務(wù)、用電檢查、系統(tǒng)配置五個(gè)部分設(shè)計(jì)。在抄表查詢服務(wù)上，在MyBatis 功能組件基礎(chǔ)上讀取并返回?cái)?shù)據(jù)，在活動(dòng)過程中通過營銷人員發(fā)送抄表請(qǐng)求后，能夠查詢電表異常情況、抄表段、抄表日以及零度戶等信息[3]。由于MyBatis 組件具有持久性會(huì)話功能，能夠和數(shù)據(jù)對(duì)象建立映射服務(wù)，通過抄表數(shù)據(jù)接口對(duì)全平臺(tái)數(shù)據(jù)庫展開搜索，并通過查詢請(qǐng)求將抄表管理任務(wù)發(fā)送至子系統(tǒng)并執(zhí)行。完成查詢后系統(tǒng)受到數(shù)據(jù)結(jié)果，并在網(wǎng)頁中數(shù)據(jù)容器上進(jìn)行展示。如果營銷人員需要導(dǎo)出excel 文件統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可本地導(dǎo)出excel 文件結(jié)果。在抄表異常查詢中，用戶超標(biāo)結(jié)果異常能夠經(jīng)過Java 接口處理，利用系統(tǒng)消息設(shè)置參數(shù)，參數(shù)設(shè)置通過模板對(duì)象實(shí)現(xiàn)，主要配置參數(shù)為服務(wù)后臺(tái)接口映射，通過setJms 實(shí)現(xiàn)邏輯處理。JMS 消息發(fā)送至后臺(tái)后，經(jīng)過pJmsService 處理，通過映射調(diào)用服務(wù)信息方法，由MeterReadService 轉(zhuǎn)發(fā)邏輯處理信息。調(diào)用MeterReading 數(shù)據(jù)對(duì)象接口，使用MyBatis組件進(jìn)行參數(shù)信息配置，對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問，讀取異常抄表數(shù)據(jù)，返回系統(tǒng)。將處理結(jié)果輸送至客戶端，用戶能夠查看檢索結(jié)果。

1.3.2 收費(fèi)管理

營銷服務(wù)中收費(fèi)稽查服務(wù)主要通過收費(fèi)管理模塊實(shí)現(xiàn)，通過和賬務(wù)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，能夠?qū)~務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪改查，完成電力客戶稽查服務(wù)。由于營銷服務(wù)人員處理退欠費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，在收費(fèi)管理模塊中主要由電力營銷管理人員負(fù)責(zé)檢索收費(fèi)信息。營銷人員在系統(tǒng)上發(fā)放收費(fèi)數(shù)據(jù)管理請(qǐng)求后，使用MyBatis 組件進(jìn)行持久化服務(wù)和映射服務(wù)，通過SET 接口以及GET 接口調(diào)用，能夠通過數(shù)據(jù)交互完成財(cái)務(wù)系統(tǒng)的交互，從而遠(yuǎn)程獲取用戶收費(fèi)數(shù)據(jù)，并處理退欠費(fèi)業(yè)務(wù)。由于MyBatis 功能組件及數(shù)據(jù)對(duì)象，可以在賬務(wù)系統(tǒng)中同步。營銷系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫可以提供數(shù)據(jù)一致性視圖，無需從代碼層面進(jìn)行開發(fā)。根據(jù)收費(fèi)管理活動(dòng)分析，收費(fèi)渠道管理通過數(shù)據(jù)交互機(jī)制能夠?qū)ψ酉到y(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，方便于處理用戶的退欠費(fèi)服務(wù)。

1.3.3 客戶服務(wù)

營銷服務(wù)面向客戶的服務(wù)信息管理和維護(hù)主要通過客戶服務(wù)模塊，包括新裝、銷戶、更名等服務(wù)?？蛻艄╇娦畔⒕诳蛻舴?wù)中心系統(tǒng)中保存，系統(tǒng)通過映射關(guān)系，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)數(shù)據(jù)交互，營銷人員為客戶辦理更名、銷戶、新裝等服務(wù)時(shí)，通過平臺(tái)數(shù)據(jù)映射至子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，完成服務(wù)?？缙脚_(tái)操作均通過客戶服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)，在數(shù)據(jù)庫接口支持下，能夠持久性進(jìn)行數(shù)據(jù)映射和檢索，營銷人員能夠檢索并修改客戶數(shù)據(jù)。該模塊核心在于系統(tǒng)之間交互處理，利用Java 平臺(tái)機(jī)制轉(zhuǎn)發(fā)營銷人員請(qǐng)求，后臺(tái)通過PowerService 服務(wù)，對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索和更新。JMS 消息轉(zhuǎn)發(fā)至系統(tǒng)后臺(tái)后。通過消息映射調(diào)用客戶服務(wù)方法，將邏輯處理轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)對(duì)象，營銷人員可進(jìn)行一系列更名、銷戶以及新裝等信息更改服務(wù)。

1.3.4 用電檢查

用電檢查模塊中按照周期專項(xiàng)計(jì)劃和檢查計(jì)劃，對(duì)用電數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，能夠發(fā)現(xiàn)竊電事故等行為。營銷人員在系統(tǒng)中提交用電檢查后，分為專項(xiàng)計(jì)劃和周期計(jì)劃，通過數(shù)據(jù)庫訪問能夠管理用電檢查計(jì)劃，對(duì)管理計(jì)劃進(jìn)行更新。周期檢查計(jì)劃對(duì)前后臺(tái)邏輯調(diào)度是基于JMS 消息驅(qū)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行處理，后臺(tái)通過服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)，周期檢查計(jì)劃通過SET 和GET 接口調(diào)用數(shù)據(jù)，在周期檢查計(jì)劃中持續(xù)性處理數(shù)據(jù)[4]。將JMS 消息轉(zhuǎn)發(fā)至系統(tǒng)后臺(tái)后，pJmsService 處理對(duì)象，通過參數(shù)映射調(diào)用方法，將邏輯處理信息發(fā)送至服務(wù)類對(duì)象。調(diào)用queryCyclePlan 方法能夠在GET 接口支持下實(shí)現(xiàn)持久性檢索，對(duì)周期檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行讀取，將數(shù)據(jù)返回給營銷管理人員。如果電力營銷人員要在增加周期檢查計(jì)劃，或者對(duì)計(jì)劃執(zhí)行信息進(jìn)行更新，通過調(diào)用addCyclePlan方法處理數(shù)據(jù)，其中調(diào)動(dòng)計(jì)劃能夠在SET 接口支持下，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中持續(xù)更新。用電檢查主要用于檢查竊電事故，經(jīng)過周期性檢查能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)違約用電情況，在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，能夠根據(jù)用電檢查結(jié)果處理竊電行為以及違約用電行為。

1.3.5 系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置作為系統(tǒng)輔助模塊，系統(tǒng)管理人員能夠?qū)τ脩粜畔?、日志參?shù)等展開管理，備份數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)以及還原數(shù)據(jù)。在系統(tǒng)配置上，用戶權(quán)限以及用戶信息均需要進(jìn)攻身份認(rèn)證平臺(tái)處理，用戶通過認(rèn)證后登錄系統(tǒng)，驗(yàn)證過程無需在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行。還原數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可直接在本地備份數(shù)據(jù)請(qǐng)求，通過數(shù)據(jù)庫指令完成數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)庫備份以及還原可使用Oracle 數(shù)據(jù)庫指令實(shí)現(xiàn)，因此功能邏輯調(diào)用關(guān)系，用戶添加處理中，系統(tǒng)使用服務(wù)類對(duì)象響應(yīng)處理，服務(wù)于用戶信息查詢，并完善用戶信息等。將JMS 信息轉(zhuǎn)發(fā)給后臺(tái)后，pJmsService 對(duì)象通過參數(shù)映射處理，將邏輯處理轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)對(duì)象，后臺(tái)處理中，通過調(diào)用GET 接口獲取系統(tǒng)用戶信息，給用戶配置對(duì)應(yīng)權(quán)限信息。系統(tǒng)配置也包括網(wǎng)絡(luò)參數(shù)以及日志參數(shù)的配置，日志參數(shù)通過對(duì)系統(tǒng)日志信息配置，網(wǎng)絡(luò)配置是指SG186 平臺(tái)和系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)端口和IP 地質(zhì)，配置信息記錄在網(wǎng)絡(luò)文件中，進(jìn)行配置文件的讀取及處理。配置文件通過XML 可擴(kuò)展標(biāo)記語言，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行記錄。在讀取和修改數(shù)據(jù)過程中，利用Java 平臺(tái)功能組件。通過上述參數(shù)配置，系統(tǒng)能夠和其他系統(tǒng)完成交互數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠從其他子系統(tǒng)中讀取數(shù)據(jù)，并持續(xù)性服務(wù)數(shù)據(jù)交互、寫入以及讀取。

1.4 服務(wù)評(píng)價(jià)

為了解營銷服務(wù)優(yōu)化是否取得理想效果，需要結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法和層次分析法。層次分析法具備靈活度高，方法簡(jiǎn)便的特征，該方法結(jié)合了定量分析和定性分析兩種計(jì)算方法，能夠?qū)Ω黝愐蛩刭x值，能夠呈現(xiàn)出各影響營銷服務(wù)因素的權(quán)重關(guān)系。模糊綜合評(píng)價(jià)能夠反饋綜合評(píng)價(jià)，經(jīng)過對(duì)模糊數(shù)學(xué)計(jì)算得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，具有簡(jiǎn)便性和全面性優(yōu)勢(shì)。在評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇上，主要選擇：（1）客戶滿意度：投訴率、滿意度、網(wǎng)絡(luò)營銷占比、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率、搶修維護(hù)效率。（2）營銷服務(wù)意識(shí)：服務(wù)人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)辦理效率、領(lǐng)導(dǎo)管理水平、對(duì)營銷活動(dòng)重視性、營銷策略科學(xué)性。

使用層次分析法計(jì)算，先需要建立判斷矩陣。判斷矩陣是根據(jù)上一要素對(duì)下一要素對(duì)比判斷元素值，元素值能夠表現(xiàn)出人們對(duì)于各要素的主觀認(rèn)識(shí)。通過和積法進(jìn)行計(jì)算，歸一化處理計(jì)算結(jié)果后，經(jīng)過指標(biāo)層次獲取指標(biāo)權(quán)重排序。計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重值，得到（1）客戶滿意度：投訴率（0.414）、滿意度（0.135）、網(wǎng)絡(luò)營銷占比（0.241）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率（0.135）、搶修維護(hù)效率（0.074）。（2）營銷服務(wù)意識(shí)：服務(wù)人員綜合素質(zhì)（0.123）、業(yè)務(wù)辦理效率（0.223）、領(lǐng)導(dǎo)管理水平（0.223）、對(duì)營銷活動(dòng)重視性（0.382）、營銷策略科學(xué)性（0.048）。

使用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)元素可以組合為元素集（V），元素集包括和評(píng)價(jià)對(duì)象存在關(guān)聯(lián)的元素，選取元素可以多樣化，并不具備統(tǒng)一規(guī)定。先聘請(qǐng)專家評(píng)價(jià)目標(biāo)對(duì)象，專家打分結(jié)果集合為U，在元素集U內(nèi)表示專家對(duì)于目標(biāo)對(duì)象的評(píng)價(jià)結(jié)論，各評(píng)價(jià)元素都會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果[5]。并建立權(quán)重集，權(quán)重集表示各個(gè)指標(biāo)的重要程度，通過權(quán)重賦值能夠體現(xiàn)出不同指標(biāo)的重要程度。一般情況下需要對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)賦予不同權(quán)重值。通過評(píng)價(jià)各元素建立模糊關(guān)系R，根據(jù)模糊關(guān)系矩陣可以發(fā)現(xiàn)，第i 行i 個(gè)要素表示這個(gè)評(píng)價(jià)元素的影響值，可以體現(xiàn)出影響目標(biāo)對(duì)象評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)值。

經(jīng)過對(duì)營銷服務(wù)優(yōu)化的評(píng)價(jià)能夠評(píng)估營銷服務(wù)優(yōu)化是否產(chǎn)生正面效果，了解營銷服務(wù)優(yōu)化的有效性，對(duì)于不斷改進(jìn)和提升營銷服務(wù)有指導(dǎo)性意義。

2 電力營銷服務(wù)策略

2.1 促銷分銷服務(wù)

目前電力企業(yè)促銷分銷策略并不完善，隨著電力企業(yè)改革深入，取消了承包等銷售方式，并積極推進(jìn)“四到戶”“五統(tǒng)一”等服務(wù)改革。電力營銷作為一個(gè)持續(xù)性提供電力產(chǎn)品和用電服務(wù)的過程，客戶需要體驗(yàn)提出用電申請(qǐng)、企業(yè)受理、新裝供電、繳納電費(fèi)以及提供服務(wù)的過程，因此通過采取促銷分銷策略，也能推進(jìn)電力用戶改變用電理念，在行為上積極繳納電費(fèi)，對(duì)電力企業(yè)建立新印象。電力企業(yè)可以積極借鑒于電信企業(yè)的做法，對(duì)客戶用電行為進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)用電行為能夠建立交電費(fèi)累積分、預(yù)交電費(fèi)送禮物等模式，這類促銷活動(dòng)能夠逐漸轉(zhuǎn)變用戶的理念，建立預(yù)繳電費(fèi)的習(xí)慣，更能通過預(yù)繳電費(fèi)和企業(yè)建立良好的信任關(guān)系，幫助電力企業(yè)回收電費(fèi)。

2.2 創(chuàng)新繳費(fèi)模式

同時(shí)還需要改變電費(fèi)收繳方式，目前城市地區(qū)已經(jīng)開放網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)渠道，面對(duì)農(nóng)村地區(qū)也積極開通自助繳費(fèi)等多種收費(fèi)模式，能夠創(chuàng)新收費(fèi)模式促進(jìn)電費(fèi)的回收。如積極和銀行開通代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)，能夠從用戶銀行卡等戶頭進(jìn)行電費(fèi)自動(dòng)劃轉(zhuǎn)服務(wù)。在農(nóng)村地區(qū)也可積極開發(fā)預(yù)付電能表等模式，借助于加密IC 卡或者磁卡配合電表采集系統(tǒng)接通用電，用電后及時(shí)斷電，用戶通過購買IC 卡方式預(yù)繳電費(fèi)。當(dāng)電費(fèi)余額不足的情況下，及時(shí)通過電話或者短信方式通知客戶。在農(nóng)村地區(qū)也應(yīng)積極推廣微信渠道繳費(fèi)，抄表人員通過添加用戶微信，定時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)電費(fèi)賬單，并指導(dǎo)用戶從微信渠道繳納電費(fèi)，提高電費(fèi)繳納的便捷性。

2.3 完善電力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后，人們習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)解決電力業(yè)務(wù)辦理。應(yīng)積極通過數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)幫助用戶解決相關(guān)業(yè)務(wù)。通過豐富電力自助業(yè)務(wù)提高電力營銷便捷性，更有利于提高電力營銷服務(wù)效率。首先完善電力營銷數(shù)據(jù)庫，將計(jì)量、營銷等模塊整合為一體化平臺(tái)，系統(tǒng)能夠獲取用戶用電行為和設(shè)備信息，數(shù)據(jù)均統(tǒng)一保存至數(shù)據(jù)庫中。經(jīng)過對(duì)用戶用電數(shù)據(jù)的分析面向客戶展開個(gè)性化服務(wù)，能夠根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)峰谷用電量等信息，從而滿足用戶多元化用電需求?；跀?shù)據(jù)分析能夠全面了解用戶畫像，為系統(tǒng)功能提供全面支撐。

3 結(jié)論

綜上所述，電力企業(yè)轉(zhuǎn)型改革后更加重視電力營銷服務(wù)，借助于營銷服務(wù)行為為電力企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)收益。通過完善電力數(shù)據(jù)化平臺(tái)，能夠支持各個(gè)子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，從而為用戶提供個(gè)體化營銷服務(wù)和精準(zhǔn)營銷。通過不斷優(yōu)化營銷服務(wù)行為效率，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。