都市快報·橙柿互動在戰(zhàn)疫中的創(chuàng)新舉措

文/胡紅斌 嚴靜

突如其來的新冠疫情，讓新聞媒體走進了一個新的陣地。隨著疫情形勢的變化，新聞媒體面對更重要的擔當和責任，不僅要凝聚思想共識，引導輿論；還需要雪中送炭斷點連接，在疫情中助力穩(wěn)定社會秩序；樹立擔當精神，想政府所想，急市民所急，充分將媒體的公信力轉(zhuǎn)化為服務(wù)力，助力打好疫情防控的大仗。

為了應對疫情中出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，都市快報在沒有先例可循的情況下，摸著石頭過河，依托線上融媒體平臺，以及媒體自身深耕本地積累的強大影響力，逐步建立一套精準的線上線下無縫對接的服務(wù)機制，特別是針對藥品這一特殊的配送，為封控和管控區(qū)域里的市民，專業(yè)、快速、安全地架起了“云端配藥對接”和“線下配送鏈條”，成為媒體在疫情期間更廣更深地為市民服務(wù)的突破口。

一、搭建線上戰(zhàn)疫求助平臺

有問必答，有求必回，更加親民惠民，聽民呼，解民意。在以“民”為本的實踐中都市快報有著與生俱來的基因，經(jīng)過多年的沉淀，擁有豐富的報道經(jīng)驗。特別是都市快報旗下橙柿直通車，一直致力于架設(shè)市民群眾與黨委政府之間的溝通“橋梁”，為市民群眾解決“急難愁盼”。

2022年1月，杭州西湖區(qū)發(fā)現(xiàn)疫情，西湖區(qū)大片區(qū)域進入新冠疫情管制。此輪疫情讓很多市民措手不及，無數(shù)的求助電話讓相關(guān)部門、街道、社區(qū)的疫情專線出現(xiàn)擁堵，疫情中出現(xiàn)了很多問題，急需解答和幫扶，基層社區(qū)街道忙得團團轉(zhuǎn)，作為媒體怎樣分擔社會責任，怎樣能讓市民快速得到幫助？

為了應對這類緊急情況，都市快報依托橙柿互動APP的技術(shù)平臺，上線了杭州戰(zhàn)疫求助平臺，這是杭州人自己的戰(zhàn)疫求助平臺，在這里，大家有任何關(guān)于疫情防控遇到的困難與問題，都可以在橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺留言。該平臺與杭州市疫情防控指揮部、市衛(wèi)健委、各大醫(yī)院、街道社區(qū)等都保持緊密聯(lián)系，第一時間成立“工作小組”，接到求助后及時上報，記者全程跟蹤，點對點跟進處理。

迄今，橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺共收到咨詢求助逾萬條，問題解決率超95%。橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺始終將關(guān)注點落在疫情之下“三區(qū)”范圍內(nèi)市民群眾的急難愁盼上。在2022年幾輪疫情中，平臺共收到病人送醫(yī)、孕婦產(chǎn)檢、慢性病患者配藥等緊急求助數(shù)百條。橙柿互動“有問必回”，一條條留言的回復和交辦，充分展現(xiàn)了杭州戰(zhàn)疫求助平臺的溫度與速度，迅速高效的運行機制、細致入微的精準服務(wù)得到疫情防控相關(guān)部門、市民的高度贊揚和留言點贊。

2022年，從1·26濱江疫情，到4·19拱墅疫情，再到5·6桐廬疫情，橙柿互動通過積極的探索與創(chuàng)新，不斷提升杭州戰(zhàn)疫求助平臺的影響力，平臺從單一的政策咨詢答疑、求助上報轉(zhuǎn)交功能，升級為集即時咨詢答疑、緊急求助全流程跟蹤推動、輿情關(guān)注、意見建議上報于一身的具有超強組織應變能力的綜合性平臺，將政府職能部門、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)藥企業(yè)、志愿者等社會各方面資源編織成網(wǎng)，實打?qū)嵉貫槭忻袢罕娕艖n解難。

這是一個全新的嘗試，杭州戰(zhàn)疫求助平臺成了身處封控區(qū)的市民溝通外界的重要橋梁之一，讓在疫情中隔離的市民感受到關(guān)懷與溫暖，緊急需求都能快速得到幫助，實現(xiàn)“疫情之中，沒有孤島”的目標。

二、整合各方資源建立通暢配藥渠道

解決藥從哪里來，打通最后一公里。戰(zhàn)疫求助平臺上線之后，每天都會收到大量市民的求助留言，經(jīng)過梳理發(fā)現(xiàn)，求助主要分為三類：第一類是缺食物缺生活物資的求助，第二類是交通出行方面的求助，第三類是看病就醫(yī)購買藥品的求助。

這三類求助，前兩類在橙柿互動記者聯(lián)系相關(guān)部門之后，基本上能得到及時解決和解答，難點集中在第三類：緊急看病就醫(yī)，相關(guān)部門會開通綠色渠道送病患去醫(yī)院，可是常規(guī)藥品配送，卻困難重重。

例如，拱墅4·19疫情發(fā)生之后，各城區(qū)針對“三區(qū)”內(nèi)的緊急就醫(yī)問題，大多成立了醫(yī)療小組。“三區(qū)”內(nèi)慢性病人的“配藥難”問題卻逐漸凸顯。對于慢性病人而言，“吃藥”是頭等大事。小區(qū)管控，人出不去，快遞停運，藥進不來。市民群眾若按照常規(guī)流程上報求助，往往面臨“和其他求助信息雜糅在一起”的情況，問題無法第一時間得到解決。

藥品和食品不一樣，具有人身屬性和專業(yè)性，要醫(yī)院看診、開方，管控區(qū)和封控區(qū)里的用藥需求量比較大，涉及的品類也很多，心臟病、高血壓、糖尿病……還有不少罕見的慢性病，配藥需要一定的醫(yī)學專業(yè)知識，不是簡單的代購能夠解決。如何安全地把藥品送到市民手里，在全國都沒有先例可循。都市快報·橙柿互動通過一步步梳理流程和渠道，總結(jié)得出：為管控區(qū)和封控區(qū)里的市民配藥，要解決三個問題。第一，藥從哪里來，怎么實現(xiàn)遠程買藥？第二，藥怎么送到市民手里，怎么完成最后一公里？第三，怎么確保藥品安全，不配錯不送錯？

藥從哪里來？厘清醫(yī)院遠程配藥的流程，同時迅速整合杭州各大醫(yī)院和藥房資源，建立了一個“配藥群“，在這個群里有杭州各大醫(yī)院藥房的主任醫(yī)師，老百姓大藥房、九洲大藥房的區(qū)域經(jīng)理和藥品主管。無論是處方藥還是非處方藥，都能夠快速“接單”，這就解決了“藥從哪里來”的問題。

藥怎么送到市民手里？接下來要解決最后一公里的問題，處于封控區(qū)里的市民不能出門，快遞人員進不了封控區(qū)，要想把藥品送到市民手里，必須打通最后一公里的送藥渠道，平臺聯(lián)系了社區(qū)和街道，組織了一支志愿者組成的“送藥小分隊“，由這些志愿者穿梭于封控卡口和市民家里之間，醫(yī)院和藥店配出來的藥品，先由藥店專門的快遞人員送到封控卡口，再由志愿者送到市民手里。

如何保證百分之百的安全配送？最后要解決的是不配錯、不送錯的問題，市民不會使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院流程的，記者和志愿者一對一教學，如果藥品在藥房，則由藥房的藥劑師指導，所有配好的藥品均貼上明顯的用藥人名字和醫(yī)保號碼，送到卡口之后交給拿著相應名單的志愿者，確保“藥品——志愿者——用藥人”能準確對接上。通過不斷溝通協(xié)調(diào)，整合各方力量和資源，橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺打通了一條為管控區(qū)封控區(qū)里的市民送藥的生命通道。

三、和屬地媒體聯(lián)手搭建送藥通道

將送藥服務(wù)拓展到百公里范圍內(nèi)的區(qū)市縣。打通了杭州市區(qū)的送藥渠道，但周邊的區(qū)市縣群眾也有配藥送藥需求。在杭州市區(qū)配送藥品的實戰(zhàn)中，積累了打通藥品配送梗阻、提高溝通效率、避免錯漏等環(huán)節(jié)的經(jīng)驗，為后續(xù)的跨區(qū)域“送藥”打下了堅實的基礎(chǔ)。

2022年5月，杭州桐廬縣突發(fā)疫情，5月10日下午，“橙友”葉先生向橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺發(fā)來了緊急求助，“位置桐廬縣鐘山鄉(xiāng)，家有癲癇患者，抗癲癇藥馬上沒有了，有兩種藥桐廬醫(yī)院沒有，之前都是去杭州浙一配的。昨天在京東下單，但是快遞進不來。求助！患者不吃藥會癲癇發(fā)作， SOS，SOS，SOS?！敝蠛贾輵?zhàn)疫求助平臺陸續(xù)收到更多桐廬封控區(qū)里的配藥求助，求助的情況都一樣，藥在杭州，人在桐廬，杭州和桐廬之間的快遞全停，100多公里如同天塹。

收到求助后，橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺快速著手搭建兩地之間的送藥通道。兩地送藥的想法得到當?shù)胤酪卟块T大力支持，衛(wèi)健系統(tǒng)、醫(yī)院、社區(qū)積極參與，只用了兩個小時，橙柿互動杭州戰(zhàn)疫求助平臺與“瀟灑桐廬”客戶端戰(zhàn)疫求助平臺就合力搭建了一條緊急送藥的“綠色通道”。在這條綠色通道上，有政府和社區(qū)相關(guān)部門、市縣兩級融媒體、桐廬縣5家縣級醫(yī)院藥劑科工作人員、新時代文明實踐志愿者，以及貨拉拉等市場運輸企業(yè)。

綠色通道的指揮“大腦”由媒體為信息中樞，在兩地融媒體平臺上接收到的市民求助，第一時間分配到相關(guān)醫(yī)院的藥劑科，記者“穿針引線”，一人管理一項求助，全程對接求助的市民——藥劑科——物流司機——志愿者——接收的市民。兩地媒體分工合作，杭州戰(zhàn)疫求助平臺負責監(jiān)督藥品從醫(yī)院、藥店出庫——專門的物流對接——送到桐廬防疫卡口?！盀t灑桐廬”客戶端戰(zhàn)疫求助平臺負責安排專人在防疫卡口接藥，專車專人一對一送到市民家中。在桐廬疫情期間，這條綠色通道發(fā)揮了極大的作用。

第一個發(fā)帖求助的“橙友”葉先生在成功拿到藥品之后，激動得在杭州戰(zhàn)疫求助平臺再次發(fā)帖：“平臺太給力了，昨天求助的，今天救命藥就送到家里了。特別感謝平臺工作人員，盡心盡責，幫忙對接政府相關(guān)部門，真正做到人民群眾無小事。感謝桐廬縣防疫辦和鐘山鄉(xiāng)防疫辦在百忙之中幫我把藥送到家。也感謝京東快遞客服的重視和桐廬京東小哥幫我找了一個多小時的快遞。大愛中國，桐廬戰(zhàn)疫必勝！”

隨即，杭州戰(zhàn)疫求助平臺關(guān)于配藥的緊急求助不斷增加：

求助！肺癌晚期的靶向藥如果停了后果不敢想象！

求助！老年失眠癥患者的藥快斷了！

求助！肺癌晚期的外婆要去省腫瘤醫(yī)院配藥……

兩地戰(zhàn)疫平臺快速聯(lián)動，一份份藥品成功送到桐廬市民手中，讓封控區(qū)里的市民感受到了溫暖和力量。

因為老父親配藥焦慮得幾夜沒睡著的華女士拿到藥品之后，再次在杭州戰(zhàn)疫求助平臺留言：“老媽的抗癌藥無法寄達桐廬，昨天下午18點多發(fā)帖求助，半小時左右接到快報電話了解具體情況，晚上23點30分告訴我，可以幫我送到。今天下午14點左右，我爸拿到了藥。真是個有溫度的平臺。”方先生在杭州戰(zhàn)疫求助平臺發(fā)帖，“女兒的藥還有一天就要斷了，怎么辦？”第二天藥品就得到解決，方先生再次留言：“配藥很順利，衷心地感謝，謝謝你們！”中藥包送到了周女士父母的手中，周女士在杭州戰(zhàn)疫求助平臺發(fā)了一則長帖感謝配藥環(huán)節(jié)參與的各方熱心人士。

藥品配送環(huán)節(jié)中，最難的在于如何保障患者的用藥安全，各個細節(jié)都要考慮周全。為了保證藥品安全，要在每份藥品清晰貼上患者名字，負責該份藥品運送的司機師傅的手機號碼也同步發(fā)送給接藥的志愿者以及患者，以便核對。醫(yī)藥專業(yè)人士參與配藥咨詢，送藥流程形成安全閉環(huán)，兩地“戰(zhàn)疫求助平臺”全流程跟蹤、收藥回訪，確保藥品無錯拿漏拿。

通過上述流程風控，實現(xiàn)在疫情期間的配藥做到百分百準確，無一次錯漏。斷點連接，雪中送炭，將公共服務(wù)融入傳播體系中，并將服務(wù)賦能涵蓋周邊區(qū)市縣，形成“線上平臺為基點，線下綠色通道為半徑”的扇面服務(wù)區(qū)，將資源捏合共同發(fā)力，形成了一套有效的組合拳，緩解了疫情指揮部的壓力，增強了人民群眾的安全感，以及對基層政府職能和社會治理的信心。

四、深入基層傳遞信息整合資源

讓疫情對人民群眾的影響盡可能減小。疫情中的困難各種各樣，很多困難不是克服不了，而是想得不夠，做得不夠。作為媒體，在疫情中肩負起社會責任擔當，發(fā)揮信息溝通、整合資源的作用，不僅僅停留在報紙版面和各種融媒端口的宣傳引導上，還能走到線下為市民解決問題，緩解焦慮。

抗疫是媒體面臨的一個新課題，打造并依托融媒體戰(zhàn)疫求助平臺，快速將社會各方面資源編織成網(wǎng)只是第一步，媒體還需要下沉到人民群眾中去，了解群眾最迫切的需求，充分調(diào)動和協(xié)調(diào)政府部門、各類社會組織、市場主體，構(gòu)筑“市民求助、平臺協(xié)同、政府支持、社會力量參與”的多維度聯(lián)動機制，探索把服務(wù)從線上延伸到線下的新方式新方法，強信心筑同心，實打?qū)嵉貫槿嗣袢罕娕艖n解難。

杭州戰(zhàn)疫求助平臺在疫情之中探索“配藥、送藥“兩地聯(lián)動機制，為今后各城市及跨區(qū)域解決群眾疫情背景下的用藥需求，提供了可借鑒的經(jīng)驗，是一個具有操作意義的成功樣本。