中國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)維度創(chuàng)新研究

唐金成 孫婷婷

（廣西大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，廣西 南寧 530004）

一、人身保險(xiǎn)業(yè)維度創(chuàng)新研究背景與概念界定

（一）研究背景與意義

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展向中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)提出了更高要求，也提供了巨大發(fā)展空間。2013—2022 年，人身保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)規(guī)模迅速擴(kuò)大，從1.1 萬(wàn)億元增長(zhǎng)到3.42 萬(wàn)億元，為人身保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，人身保險(xiǎn)也結(jié)束了多年的高速增長(zhǎng)。2013—2022 年其保費(fèi)增速逐年放緩，從8.4%平穩(wěn)過(guò)渡到3.06%，為人身保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提供契機(jī)。保險(xiǎn)科技通過(guò)滲透產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，為人身保險(xiǎn)創(chuàng)新提供有利條件（唐金成和韓晴，2023）。供需矛盾和產(chǎn)品差異化不足是當(dāng)前中國(guó)人身保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展的主要痛點(diǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展規(guī)律和戰(zhàn)略目標(biāo)，樹(shù)立整體意識(shí)，基于市場(chǎng)需求進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)。人身保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展一直是保險(xiǎn)業(yè)和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是解決人身保險(xiǎn)供需矛盾、提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵（馬玉秀和曾虎，2017）。因此，本文從多維度對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行研究。

（二）概念界定

本文從保險(xiǎn)深度、密度、高度、廣度、精度和溫度等方面，對(duì)人身保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行研究。這些方面之間存在內(nèi)在聯(lián)系，共同構(gòu)成保險(xiǎn)行業(yè)的重要組成部分（見(jiàn)圖1）。

保險(xiǎn)深度是指保費(fèi)收入與國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的比值，是衡量一個(gè)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。研究保險(xiǎn)深度對(duì)了解保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展和提高人民生活水平等意義重大。保險(xiǎn)密度是指保費(fèi)收入與常住人口的比值，即人均保費(fèi)支出金額，是衡量一個(gè)國(guó)家保險(xiǎn)普及程度的重要指標(biāo)。研究保險(xiǎn)密度對(duì)于了解保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力、評(píng)估社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)承受力和提高人民保險(xiǎn)意識(shí)等意義重大。保險(xiǎn)高度是指保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家戰(zhàn)略中的地位和作用，具體表現(xiàn)為賦能健康中國(guó)、應(yīng)對(duì)人口老齡化和推進(jìn)國(guó)家供給側(cè)改革等情況。研究保險(xiǎn)高度對(duì)了解保險(xiǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)程度和發(fā)展?fàn)顩r、為國(guó)家制定保險(xiǎn)政策提供參考，為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供指導(dǎo)。保險(xiǎn)廣度是指保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的廣泛性，主要涉及業(yè)務(wù)架構(gòu)、保險(xiǎn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面。研究保險(xiǎn)廣度對(duì)于更好地滿足客戶多樣化需求、拓展市場(chǎng)份額和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等意義重大。保險(xiǎn)精度是指保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性和實(shí)效性，包括工作切入點(diǎn)、項(xiàng)目鏈接點(diǎn)以及績(jī)優(yōu)動(dòng)力等。研究保險(xiǎn)精度對(duì)適應(yīng)市場(chǎng)變化、提高經(jīng)營(yíng)效率和盈利能力意義重大。保險(xiǎn)溫度是指保險(xiǎn)業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理和社會(huì)保障功能等方面體現(xiàn)出的溫情，包括服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生等情況。研究保險(xiǎn)溫度對(duì)展現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)責(zé)任和使命感、提高保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象和公信力等意義重大。

二、人身保險(xiǎn)業(yè)維度創(chuàng)新的現(xiàn)狀分析

（一）保險(xiǎn)深度

中國(guó)人身保險(xiǎn)深度在整體上升態(tài)勢(shì)中出現(xiàn)回落，各地區(qū)分布不平衡，且與發(fā)達(dá)國(guó)家相比有一定差距。一是從近年來(lái)人身保險(xiǎn)深度看（見(jiàn)圖2），以2018年為分界點(diǎn)，分為2013—2018 年和2018—2022 年兩個(gè)時(shí)間段，均呈現(xiàn)先升后降趨勢(shì)。在2020年達(dá)到3.29%的頂峰后連續(xù)兩年下滑，2022 年下滑至2.83%，為近七年來(lái)最低值。這說(shuō)明中國(guó)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)處于持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，但發(fā)展速度隨著GDP 增速放緩而減慢。從保險(xiǎn)深度的計(jì)算公式來(lái)看，在總體保費(fèi)規(guī)模增速相同情況下，GDP高于保費(fèi)增速，會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)深度下降，而人身保險(xiǎn)深度的下跌，主因是受到監(jiān)管政策經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型等的影響。二是從國(guó)內(nèi)各省份人身保險(xiǎn)深度看，北方省份整體優(yōu)于南方省份。2022 年在人身保險(xiǎn)深度超過(guò)全國(guó)平均水平（2.8%）的14個(gè)地區(qū)中，除了上海（3.4%）、廣東（3.4%）、四川（3.0%）外，均為北方地區(qū)。其中北京（5.5%）、黑龍江（4.8%）、吉林（3.8%）排前三名；排名后三位的是西藏（0.5%）、貴州（1.4%）、云南（1.5%）。由于北方勞動(dòng)力區(qū)域流動(dòng)性較強(qiáng)，保險(xiǎn)消費(fèi)水平超過(guò)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，所以保險(xiǎn)深度較高。這反映出中國(guó)人身保險(xiǎn)深度區(qū)域分布不平衡。三是與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展不成熟，保險(xiǎn)深度遠(yuǎn)低于美國(guó)、德國(guó)和日本等國(guó)。2022年美國(guó)人身保險(xiǎn)保費(fèi)收入為11246.94億美元，保險(xiǎn)深度為4.42%；而中國(guó)為5963.48 億美元，保險(xiǎn)深度為3.25%（彭勇，2023）?？梢?jiàn)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿^大，人身保險(xiǎn)有很大發(fā)展空間。

圖2 2013—2022年人身保險(xiǎn)深度（%）

（二）保險(xiǎn)密度

中國(guó)人身保險(xiǎn)密度整體呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，但區(qū)域發(fā)展不平衡，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比有一定差距。一是從近年來(lái)人身保險(xiǎn)密度看，整體呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)（見(jiàn)圖3）。2022 年人身保險(xiǎn)密度為2425.7 元，達(dá)到2013—2022年期間的最高值。人身保險(xiǎn)密度走強(qiáng)的主因是在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和保費(fèi)收入增長(zhǎng)背景下，人口增長(zhǎng)相對(duì)緩慢。二是從國(guó)內(nèi)各省份人身保險(xiǎn)密度看，東部地區(qū)優(yōu)于西部地區(qū)。中國(guó)人身保險(xiǎn)保費(fèi)仍集中在東部地區(qū)，該地區(qū)居民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和購(gòu)買能力較強(qiáng)，保險(xiǎn)深度、密度較高。西部受經(jīng)濟(jì)、人口等因素限制，其保險(xiǎn)深度、密度較低；但在信息科技、西部振興戰(zhàn)略賦能下，中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)大。2022年我國(guó)人身保險(xiǎn)密度以西藏（319 元）、青海（1036 元）為代表的西部地區(qū)，與以上海（6188 元）、廣東（3413 元）為代表的東部地區(qū)相比，存在較大差距?？梢?jiàn)，中西部地區(qū)人身保險(xiǎn)未來(lái)發(fā)展?jié)摿Υ?、市?chǎng)前景好。三是中國(guó)人身保險(xiǎn)密度與發(fā)達(dá)國(guó)家仍存在一定差距，2022 年中國(guó)人身保險(xiǎn)密度為2426 元，同比增長(zhǎng)3.12%，而同期美國(guó)人身保險(xiǎn)密度已突破2萬(wàn)元。可見(jiàn)，中國(guó)人身保險(xiǎn)的滲透率較低，也說(shuō)明市場(chǎng)潛力較大。

圖3 2013—2022年人身保險(xiǎn)密度（單位：元）

（三）保險(xiǎn)高度

1.參與健康中國(guó)建設(shè)。隨著人身保險(xiǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和國(guó)家政策的引導(dǎo)，眾多保險(xiǎn)公司積極推進(jìn)“保險(xiǎn)+健康管理”模式，以尋求創(chuàng)新發(fā)展。在健康保障方面，人身保險(xiǎn)通過(guò)提供醫(yī)療保險(xiǎn)、重疾保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等健康保障，幫助投保人應(yīng)對(duì)疾病和意外風(fēng)險(xiǎn)，保障民眾健康安全。在健康管理方面，保險(xiǎn)公司通過(guò)開(kāi)展健康管理服務(wù)，如預(yù)防疾病和管理疾病的重大疾病保障活動(dòng)、健康評(píng)估咨詢和健康干預(yù)的健康管理服務(wù)活動(dòng)、個(gè)性化和定制化服務(wù)的健康數(shù)據(jù)分析活動(dòng)等，幫助客戶更好地關(guān)注和管理其健康，提高身體素質(zhì)。在健康教育方面，保險(xiǎn)公司通過(guò)開(kāi)展健康知識(shí)普及、免費(fèi)體檢、免費(fèi)疫苗接種等健康教育活動(dòng)，幫助民眾更好地掌握健康知識(shí)，預(yù)防和治療疾病。

2.應(yīng)對(duì)老齡化挑戰(zhàn)。隨著壽險(xiǎn)業(yè)與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的融合，“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”模式應(yīng)用廣泛，供給端養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新與增值服務(wù)逐漸閉環(huán)，以滿足養(yǎng)老需求擴(kuò)容。在“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”模式中，人身保險(xiǎn)業(yè)利用保險(xiǎn)科技整合健康信息，進(jìn)行疾病風(fēng)險(xiǎn)分析，為客戶提供更加個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如創(chuàng)新型和普惠型長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，通過(guò)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，為客戶提供康復(fù)服務(wù)、精神服務(wù)及日托服務(wù)等，并提供更加便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。此外，人身保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，建立養(yǎng)老金第三支柱，能夠彌補(bǔ)養(yǎng)老金缺口。

3.推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。人身保險(xiǎn)供給側(cè)改革契合國(guó)家戰(zhàn)略，與供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有密切關(guān)聯(lián)。其一，人身保險(xiǎn)供給側(cè)改革是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要環(huán)節(jié)，涉及產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)提升、監(jiān)管機(jī)制完善等方面，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展、滿足人民多樣化的保險(xiǎn)需求、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變意義重大。其二，人身保險(xiǎn)供給側(cè)改革是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理現(xiàn)代化的重大任務(wù)。人身保險(xiǎn)作為社會(huì)保障體系的重要組成部分，在保障民眾生命、健康以及國(guó)家安全中發(fā)揮著不可替代的作用，從而推進(jìn)國(guó)家治理體系的現(xiàn)代化。

（四）保險(xiǎn)廣度

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的廣泛性使得保險(xiǎn)公司能夠提供多樣化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和金融服務(wù)，滿足不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理需求，也為行業(yè)提供了更多業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和盈利機(jī)會(huì)。

1.人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)具有完整性。人身保險(xiǎn)公司按照業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和職能，主要分為前端業(yè)務(wù)和后援支持兩條線。前端業(yè)務(wù)包括個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保、電銷等渠道，主要涉及營(yíng)銷、培訓(xùn)、續(xù)收、數(shù)據(jù)管理等業(yè)務(wù)；后援支持條線包括行政、運(yùn)營(yíng)、法律、IT 等部門，主要負(fù)責(zé)后勤、核保核賠、客服、合規(guī)等工作。前、后線各司其職，承接協(xié)作，共同形成完整的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

2.人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)具有廣泛性。人身保險(xiǎn)公司主要經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和年金險(xiǎn)，產(chǎn)品種類豐富；保險(xiǎn)責(zé)任涵蓋生命、健康、養(yǎng)老等多方面，保障范圍齊全；產(chǎn)品周期分為短期、長(zhǎng)期和終身，保險(xiǎn)期限可選擇；銷售渠道包括保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、銀行保險(xiǎn)等，為客戶選購(gòu)產(chǎn)品提供便利；服務(wù)方式包括互聯(lián)網(wǎng)、柜面、電話、短信服務(wù)等，滿足客戶多樣化需求；服務(wù)范圍包括投保、理賠、客戶服務(wù)等，有效提升運(yùn)營(yíng)管理效率。

3.人身保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新具有多樣性。中國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)目前處于創(chuàng)新發(fā)展階段，保險(xiǎn)公司在此方面做出了貢獻(xiàn)，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品類型、功能、設(shè)計(jì)、銷售渠道、客戶服務(wù)多樣化等方面，體現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的普惠化、多元化及數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)（見(jiàn)表1）。

表1 人身保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新供給情況

（五）保險(xiǎn)精度

保險(xiǎn)工作的精準(zhǔn)性和實(shí)效性意味著行業(yè)能夠準(zhǔn)確履行政策，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)和業(yè)務(wù)鏈接點(diǎn)，做優(yōu)發(fā)展提升點(diǎn)，從而更好地履行職責(zé)、服務(wù)客戶，對(duì)行業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展意義重大。

1.讀懂政策，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)。在健康險(xiǎn)領(lǐng)域，《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》為重疾險(xiǎn)改革指明了方向。保險(xiǎn)公司通過(guò)重疾調(diào)整，使得重疾分級(jí)及其治療手段的判定更合理，產(chǎn)品定價(jià)更科學(xué)。在壽險(xiǎn)領(lǐng)域，《關(guān)于近期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品問(wèn)題的通報(bào)》規(guī)范了市場(chǎng)秩序。行業(yè)主動(dòng)調(diào)整增額終身壽險(xiǎn)不合理的投資收益率和產(chǎn)品定價(jià)，有效控制了利差損風(fēng)險(xiǎn)。在養(yǎng)老險(xiǎn)領(lǐng)域，《關(guān)于擴(kuò)大專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)范圍的通知》要求，擴(kuò)大專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)區(qū)域至全國(guó)范圍。多家保險(xiǎn)公司推出專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，為企業(yè)提供更加全面靈活的養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)。

2.依托機(jī)構(gòu)打造項(xiàng)目鏈接點(diǎn)。隨著人身保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與政府、醫(yī)療部門、公安機(jī)關(guān)等合作，逐漸實(shí)現(xiàn)在同一平臺(tái)上進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)和分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交流，“保險(xiǎn)+多機(jī)構(gòu)”鏈條模式正在形成。以保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為中心，依托政府部門，通過(guò)推行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)、加強(qiáng)信息安全管理等方式，為保險(xiǎn)發(fā)展提供政策支持；依托醫(yī)療機(jī)構(gòu)，推行電子病歷系統(tǒng)，為保險(xiǎn)理賠查勘提供便利；依托公安機(jī)關(guān)，建立保險(xiǎn)欺詐信息共享平臺(tái)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，以降低保險(xiǎn)外部風(fēng)險(xiǎn)（見(jiàn)圖4）。由于技術(shù)水平受限和數(shù)據(jù)安全隱私的獨(dú)立性，“保險(xiǎn)+多機(jī)構(gòu)”模式發(fā)展尚不成熟，仍存在信息壁壘。隨著老齡化程度的不斷加深，“保險(xiǎn)+養(yǎng)老社區(qū)”模式正在形成。保險(xiǎn)公司通過(guò)發(fā)展養(yǎng)老社區(qū)，將虛擬保險(xiǎn)產(chǎn)品與實(shí)體養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，向上銜接養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理保險(xiǎn)等產(chǎn)品，向下帶動(dòng)老年大學(xué)、老年旅游等產(chǎn)業(yè)，能夠延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈、獲取附加值。

圖4 “保險(xiǎn)+多機(jī)構(gòu)”鏈條模式

3.科技驅(qū)動(dòng)，做優(yōu)發(fā)展的提升點(diǎn)。現(xiàn)階段人身保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著，尤其在技術(shù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方面（唐金成和劉鈺聰，2022）。據(jù)艾瑞咨詢《2023 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》預(yù)計(jì)，2023年保險(xiǎn)科技投入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，并有望在2023 年達(dá)到569 億元。截至2023 年一季度，多家上市險(xiǎn)企已成立科技子公司，借助渠道、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等模塊的數(shù)字化改革，促進(jìn)內(nèi)部架構(gòu)和機(jī)制改革，在運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)等方面取得顯著成果。例如，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在“大病保險(xiǎn)”中引入人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等科技手段，探索基于風(fēng)險(xiǎn)畫像的精準(zhǔn)營(yíng)銷和承保模式；太平人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)“大病醫(yī)療”產(chǎn)品，將服務(wù)擴(kuò)展到慢性病管理領(lǐng)域。

（六）保險(xiǎn)溫度

人身保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生等方面所體現(xiàn)出來(lái)的溫度越高，意味著行業(yè)能夠更好地服務(wù)社會(huì)、履行其社會(huì)責(zé)任。

1.服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。從政策支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)看，2022年上半年，原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布相關(guān)通知，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)業(yè)幫助小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、提升金融服務(wù)質(zhì)效、強(qiáng)化保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障和資金運(yùn)用，以確保金融紓困政策落地。從資金支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)看，保險(xiǎn)資金可通過(guò)投資股權(quán)、債券、資管產(chǎn)品等形式，以市場(chǎng)化方式滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要（李勇堅(jiān)，2023）。截至2022年末，人身保險(xiǎn)公司資金運(yùn)用余額22.59萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.38%；資金投資銀行存款2.23 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)8.90%①數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)金融新聞網(wǎng)https：//www.financialnews.com.cn/bx/bxsd/202302/t20230222_265160.html。。尤其是壽險(xiǎn)資金的期限長(zhǎng)、規(guī)模大、現(xiàn)金流穩(wěn)定，已成為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要力量，在支持國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、為企業(yè)提供長(zhǎng)期融資等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)（周延禮，2023）。2022 年，人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)揮保障功能和保險(xiǎn)資金長(zhǎng)期穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，積極參與長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)、粵港澳大灣區(qū)建設(shè)、京津冀協(xié)同發(fā)展等國(guó)家重大戰(zhàn)略項(xiàng)目建設(shè)。

2.服務(wù)民生。保險(xiǎn)通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分散與轉(zhuǎn)嫁、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與給付等功能，發(fā)揮著精準(zhǔn)扶貧作用（吳傳清和鄭開(kāi)元，2018）。疾病、意外、養(yǎng)老等是導(dǎo)致貧困戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的主因，被保險(xiǎn)人可借助保險(xiǎn)工具分散人身風(fēng)險(xiǎn)，減輕其負(fù)擔(dān)，及時(shí)得到保險(xiǎn)賠付。比如大病保險(xiǎn)，作為基本醫(yī)療保障制度的補(bǔ)充，通過(guò)對(duì)大病患者“二次報(bào)銷”，有力緩解了“因病致貧”“因病返貧”的民生問(wèn)題（黃薇，2022）。當(dāng)前，大病保險(xiǎn)已覆蓋12.2 億城鄉(xiāng)居民②數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)發(fā)展網(wǎng)http：//www.chinadevelopment.com.cn/news/zj/2023/11/1867360.shtml。，有效發(fā)揮了服務(wù)民生和社會(huì)穩(wěn)定器作用。

三、人身保險(xiǎn)業(yè)維度創(chuàng)新存在的主要問(wèn)題

（一）保險(xiǎn)意識(shí)形態(tài)滯后導(dǎo)致保險(xiǎn)深度不足

保險(xiǎn)意識(shí)和儲(chǔ)蓄文化作為意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的兩個(gè)要素，極大地影響人身保險(xiǎn)深度的提升。

1.保險(xiǎn)意識(shí)，即民眾對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)知和理解程度以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感度和預(yù)防意識(shí)。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的保險(xiǎn)意識(shí)高，說(shuō)明民眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知和理解程度較高，保險(xiǎn)需求和購(gòu)買意愿較強(qiáng)，從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展和保險(xiǎn)深度的提高；反之則難以提高保險(xiǎn)深度。當(dāng)前，中國(guó)國(guó)民的保險(xiǎn)意識(shí)正在逐步提高，但仍存在以下問(wèn)題。其一，保險(xiǎn)認(rèn)知不足。由于對(duì)保險(xiǎn)的基本概念和原理、適用范圍和特點(diǎn)不清楚，加之對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障了解不足，部分民眾的保險(xiǎn)意識(shí)淡薄。艾瑞咨詢《2021 年中國(guó)保險(xiǎn)用戶需求趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，在對(duì)未投保人群沒(méi)有將保險(xiǎn)作為資產(chǎn)配置的原因調(diào)查中，36%的人群表示不了解保險(xiǎn)，30.6%的人群對(duì)保險(xiǎn)好感度低。其二，保險(xiǎn)需求單一。對(duì)于有保險(xiǎn)意識(shí)但意識(shí)不強(qiáng)的人來(lái)說(shuō)，更傾向于關(guān)注保險(xiǎn)帶來(lái)的資產(chǎn)增值和財(cái)務(wù)規(guī)劃等價(jià)值，而忽視其風(fēng)險(xiǎn)保障功能，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)的選擇具有單一性。其三，保險(xiǎn)購(gòu)買意愿不強(qiáng)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性易導(dǎo)致信任危機(jī)，如保障型人身保險(xiǎn)的繳費(fèi)期長(zhǎng)、產(chǎn)品復(fù)雜，很大程度限制了民眾的投保意愿。

2.儲(chǔ)蓄文化，即日常生活中的儲(chǔ)蓄習(xí)慣和觀念。儲(chǔ)蓄文化越強(qiáng)，人們對(duì)保險(xiǎn)的需求越弱，保險(xiǎn)深度就越低。由于國(guó)人長(zhǎng)期以來(lái)重視儲(chǔ)蓄，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障的需求不強(qiáng)，更傾向于將錢用于儲(chǔ)蓄而非保險(xiǎn)。民眾普遍認(rèn)為儲(chǔ)蓄可以獲得一定收益，并對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)有一定應(yīng)對(duì)能力，因此購(gòu)買保險(xiǎn)的意愿低。保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理工具，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家扮演著重要角色，人們普遍認(rèn)識(shí)到生活中可能發(fā)生健康問(wèn)題、意外事故等風(fēng)險(xiǎn)，因此購(gòu)買人身保險(xiǎn)來(lái)減輕潛在的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。良性的保險(xiǎn)文化有助于保護(hù)個(gè)人和家庭的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，從而促進(jìn)保險(xiǎn)深度發(fā)展。因此，為了促進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展，需要逐步改變民眾儲(chǔ)蓄觀念，提高其對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)保障的認(rèn)識(shí)和需求。

（二）低收入水平和產(chǎn)品供給問(wèn)題導(dǎo)致保險(xiǎn)密度不足

影響保險(xiǎn)密度的主因是收入水平和保險(xiǎn)產(chǎn)品供給。如果民眾收入水平較低，其保險(xiǎn)購(gòu)買力會(huì)受到限制，則保險(xiǎn)密度就越低；如果保險(xiǎn)產(chǎn)品供給不足，無(wú)法滿足多樣化的保險(xiǎn)需求，保險(xiǎn)密度也難以提高。

1.收入水平。受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，收入水平下降。其一，購(gòu)買力下降。保費(fèi)收入直接反映了保險(xiǎn)密度，當(dāng)收入水平下降，保險(xiǎn)購(gòu)買力下降（唐金成和魏倩，2021），則保費(fèi)收入就會(huì)下降，保險(xiǎn)密度不足。2022年人身險(xiǎn)公司意外險(xiǎn)保費(fèi)收入499萬(wàn)億元，同比下降14.36%③數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)會(huì)計(jì)研究中心https：//mp.weixin.qq.com/s/Dgr0XOjx6q_G-b2BPJOcxA，主要原因是受疫情影響，民眾收入水平下降，出行減少導(dǎo)致其需求下降。其二，保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇有限。低收入水平導(dǎo)致很多人只能選擇價(jià)格低的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如小額人身保險(xiǎn)，因其保費(fèi)低、門檻低，很受低收入人群青睞，而高保障的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買者很少。其三，退保率居高不下。收入水平下降導(dǎo)致投保人無(wú)力承受高額保費(fèi)，尤其對(duì)保險(xiǎn)繳費(fèi)期限較長(zhǎng)的壽險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)影響較大，投保人續(xù)保能力不足，公司保費(fèi)續(xù)收難以提高。發(fā)達(dá)國(guó)家的居民通常擁有較高的可支配收入，增加了其購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的能力和意愿。收入是消費(fèi)的基礎(chǔ)，居民收入不足抑制了其消費(fèi)能力，中國(guó)應(yīng)從根源上完善國(guó)民收入分配制度，提高居民收入水平。

2.保險(xiǎn)產(chǎn)品供給。人身保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、有效供給不足，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得相應(yīng)的保障，從而影響保險(xiǎn)密度提高。其一，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。從市場(chǎng)在售產(chǎn)品看，多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品追求形式和概念創(chuàng)新，實(shí)則大同小異。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，人身保險(xiǎn)業(yè)以經(jīng)營(yíng)健康保險(xiǎn)為主，其中重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)占銷售主導(dǎo)地位，而失能收入保險(xiǎn)和護(hù)理保險(xiǎn)尚不成熟。從產(chǎn)品功能來(lái)看，以綜合保障、多次賠付為主，健康險(xiǎn)和壽險(xiǎn)功能區(qū)分不顯著，壽險(xiǎn)功能包含于健康險(xiǎn)中，使得壽險(xiǎn)獨(dú)立性不顯著。其二，產(chǎn)品有效供給不足。從老人專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品看，老人受到年齡、身體狀況等的限制，保費(fèi)較貴；老人投保前患有慢性病的概率較高，加之保險(xiǎn)業(yè)的“寬入嚴(yán)出”，理賠較難。從兒童專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品看，多是“責(zé)任設(shè)計(jì)單一、保障期限短”的學(xué)平險(xiǎn)和“保費(fèi)高、疾病設(shè)計(jì)不完善”的重疾險(xiǎn)，而關(guān)于兒童生活、教育和先心病、罕見(jiàn)病等產(chǎn)品較少。從殘疾人專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品看，因健康狀況，殘疾人在工作生活中患病、發(fā)生意外的概率較常人高，此類人群并非保險(xiǎn)公司的主要承保對(duì)象，專屬產(chǎn)品較少。

（三）國(guó)家政策有待完善導(dǎo)致保險(xiǎn)高度不足

人身保險(xiǎn)積極賦能國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，而在國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)上核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，限制了保險(xiǎn)高度的發(fā)展。中國(guó)對(duì)人身保險(xiǎn)的對(duì)外開(kāi)放政策支持不足，主要體現(xiàn)在以下兩方面。

1.人身保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放層次不齊，健康險(xiǎn)和養(yǎng)老年金業(yè)務(wù)的開(kāi)放度遠(yuǎn)不及傳統(tǒng)壽險(xiǎn)。中國(guó)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)已逐步放開(kāi)了外資保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，股比限制逐步放寬。健康險(xiǎn)和養(yǎng)老年金業(yè)務(wù)對(duì)于外資保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入限制較高，股比限制較嚴(yán)格，這對(duì)外資保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)方式造成一定限制。這種不對(duì)稱的開(kāi)放度，會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)和養(yǎng)老年金業(yè)務(wù)面臨著來(lái)自外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在海外市場(chǎng)上則缺乏同等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

2.中國(guó)人身保險(xiǎn)在國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)中發(fā)展不足。中國(guó)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模雖大，但在國(guó)際市場(chǎng)上份額較小，國(guó)際影響力和競(jìng)爭(zhēng)力較弱。近十年美國(guó)和中國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比排名顯示，美國(guó)為意健險(xiǎn)和投資、年金險(xiǎn)、壽險(xiǎn)；中國(guó)為壽險(xiǎn)和年金險(xiǎn)、投資、意健險(xiǎn)?？梢?jiàn)，中國(guó)年金險(xiǎn)和意健險(xiǎn)占比較低，未來(lái)增長(zhǎng)潛力大；壽險(xiǎn)發(fā)展面臨瓶頸，未來(lái)市場(chǎng)份額將下降。同時(shí)，中國(guó)人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)跨境業(yè)務(wù)的國(guó)際化程度不高，且主要集中在美國(guó)、英國(guó)等地，國(guó)際區(qū)域化集聚帶來(lái)的業(yè)務(wù)無(wú)法滿足人身保險(xiǎn)發(fā)展需求。當(dāng)前，中國(guó)—東盟跨境保險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍存在問(wèn)題，如跨境業(yè)務(wù)試點(diǎn)地區(qū)過(guò)于集中，主要集中于廣西和云南（陸峰，2020）；承保覆蓋率低，保障功能發(fā)揮不足（楊镕源，2023）；政治、經(jīng)濟(jì)、文化差異帶來(lái)的國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)等。

（四）保險(xiǎn)創(chuàng)新機(jī)制問(wèn)題導(dǎo)致保險(xiǎn)廣度不足

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)缺乏健全的創(chuàng)新機(jī)制，創(chuàng)新動(dòng)力不足是阻礙行業(yè)發(fā)展的壁壘（唐金成等，2016）。這限制了保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化、個(gè)性化發(fā)展，進(jìn)而影響保險(xiǎn)廣度的發(fā)展。

1.技術(shù)發(fā)展不成熟。其一，技術(shù)應(yīng)用不廣泛。信息技術(shù)只在一些大型保險(xiǎn)公司和金融機(jī)構(gòu)中得到應(yīng)用，小型保險(xiǎn)公司和地方保險(xiǎn)公司應(yīng)用較少，整個(gè)行業(yè)的普及率低。同時(shí)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司仍依賴于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和人工操作，科技應(yīng)用程度不高。其二，信息技術(shù)在實(shí)務(wù)中的適用性不強(qiáng)。在核保核賠業(yè)務(wù)中，信息技術(shù)主要作為其輔助工具，常用于信息錄入。雖然小額案件能夠借助智能系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)審核，但由于“數(shù)據(jù)孤島”導(dǎo)致的信息壁壘，業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法有效識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，故高額案件仍依賴人工審核。其三，消費(fèi)者對(duì)簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)科技接受度不高。以智能客服應(yīng)對(duì)客戶信息咨詢?yōu)槔?，自?dòng)交互話術(shù)由保險(xiǎn)人提前訓(xùn)練錄制，當(dāng)投保人接通電話識(shí)別出是機(jī)器人時(shí)一般會(huì)掛斷電話。原因是固定話術(shù)多用于回答常見(jiàn)問(wèn)題，并不適合復(fù)雜、特殊情形。同時(shí)，人工智能在與人交流過(guò)程中難以滿足情感訴求，民眾對(duì)其接受度不高。在保險(xiǎn)科技發(fā)展方面，美國(guó)保險(xiǎn)科創(chuàng)企業(yè)能夠精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，以圖片識(shí)別技術(shù)（OCR）為例，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將用戶手寫資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可讀取的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、歸納，該技術(shù)相對(duì)成熟，用戶反饋度高，業(yè)務(wù)普及率超50%。中國(guó)保險(xiǎn)科技應(yīng)尋找差距，完善保險(xiǎn)信息技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)+科技”的精準(zhǔn)嵌合。

2.創(chuàng)新型人才不足。從新技術(shù)應(yīng)用與對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)程度看，傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者多數(shù)處于被動(dòng)接受和努力適應(yīng)狀態(tài)，缺乏跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的高端人才。創(chuàng)新型人才不足的原因是：在培養(yǎng)人才方面，部分保險(xiǎn)公司沒(méi)有為員工提供足夠的培訓(xùn)和教育機(jī)會(huì)，無(wú)法滿足保險(xiǎn)創(chuàng)新需求；在招聘方面，部分保險(xiǎn)公司過(guò)于關(guān)注職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技能，忽視員工創(chuàng)新能力和潛質(zhì)。同時(shí)，內(nèi)部文化和制度不利于員工創(chuàng)新發(fā)展，如管理層更加注重利潤(rùn)和短期業(yè)績(jī)而忽略長(zhǎng)期創(chuàng)新與發(fā)展。

（五）保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題導(dǎo)致保險(xiǎn)精度不足

隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)監(jiān)管方式已無(wú)法滿足現(xiàn)代化的要求（唐金成和張淋，2022）。尤其正值人身保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)整時(shí)期，有效監(jiān)管力度不夠，則保險(xiǎn)公司發(fā)展方向不明晰，工作切入點(diǎn)易偏離正軌，業(yè)務(wù)鏈接點(diǎn)易中斷，發(fā)展動(dòng)力不足，導(dǎo)致保險(xiǎn)精度難以提升。

1.對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序的監(jiān)管力度不夠。第一，對(duì)保險(xiǎn)條款的可讀性缺少成文的法律規(guī)定。人身保險(xiǎn)種類較多、條款復(fù)雜，而當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)僅有相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)的粗略要求，暫無(wú)保險(xiǎn)條款通俗化的法律規(guī)定，易導(dǎo)致消費(fèi)者理解偏差。例如某公司的某款醫(yī)療保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)責(zé)任中出現(xiàn)“必要且合理的醫(yī)療費(fèi)用”字眼，而在免責(zé)條款中又把“康復(fù)、療養(yǎng)”的醫(yī)療行為除外，在保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中易產(chǎn)生糾紛。第二，對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定不明晰。在對(duì)保險(xiǎn)公司“不得夸大保險(xiǎn)責(zé)任和保險(xiǎn)產(chǎn)品收益”的規(guī)定中，對(duì)具體如何認(rèn)定無(wú)過(guò)多說(shuō)明，缺乏可行性。第三，“雙錄”政策制度待完善?！半p錄”是指在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中對(duì)投保人進(jìn)行錄音、錄像，旨在保障其利益，用錄音、錄像方式存檔。從“雙錄”政策執(zhí)行情況來(lái)看，在錄音、錄像過(guò)程中，投保人信息管理缺少監(jiān)管審查環(huán)節(jié)，不利于保護(hù)消費(fèi)者隱私。

2.數(shù)據(jù)信息安全監(jiān)管問(wèn)題突出。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)隨之增加。例如，重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)包含大量健康信息和個(gè)人信息，信息技術(shù)的運(yùn)用加速了數(shù)據(jù)傳播速度。由于個(gè)人數(shù)據(jù)信息的廣泛應(yīng)用價(jià)值，市場(chǎng)參與者將其視為一種戰(zhàn)略資源，并通過(guò)壟斷資源來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而形成數(shù)據(jù)壟斷效應(yīng)。這可能會(huì)給違法竊取、非法買賣信息等違法行為提供便利。

3.監(jiān)管水平滯后于信息技術(shù)發(fā)展。保險(xiǎn)監(jiān)管存在短板，如審核與檢查主要依賴人工，監(jiān)管手段落后。監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)主要是基于傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管，難以適應(yīng)新型保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，加之信息共享體系建設(shè)不完善，數(shù)據(jù)缺口帶來(lái)的“信息不對(duì)稱”，使得保險(xiǎn)監(jiān)管難以有效識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)（賽錚，2020）。同時(shí)，監(jiān)管部門技術(shù)更新不及時(shí)、復(fù)合型人才不足，導(dǎo)致監(jiān)管質(zhì)量及效率不高，難以及時(shí)應(yīng)對(duì)新的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)變化。保險(xiǎn)科技監(jiān)管模式關(guān)乎保險(xiǎn)監(jiān)管水平，香港地區(qū)的“沙盒監(jiān)管”策略為保險(xiǎn)科技公司提供了一個(gè)相對(duì)靈活的環(huán)境，使其能在監(jiān)管容忍的范圍內(nèi)測(cè)試和推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助監(jiān)管機(jī)構(gòu)更好地了解新興科技的發(fā)展趨勢(shì)和潛在影響，從而及時(shí)地調(diào)整監(jiān)管政策，提高監(jiān)管水平。

（六）保險(xiǎn)服務(wù)能力不足，導(dǎo)致溫度不高

服務(wù)能力是保險(xiǎn)公司為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供支持和保障，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，并幫助其應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的能力。保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力不足會(huì)影響保險(xiǎn)服務(wù)的溫度，具體表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)管理能力和客戶服務(wù)能力。

1.風(fēng)險(xiǎn)管理能力。資金收益率是風(fēng)險(xiǎn)管理能力的有效衡量指標(biāo)。如果險(xiǎn)資收益率較低，資金支持不足，風(fēng)險(xiǎn)管理能力不高，則保險(xiǎn)溫度不足。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇具有不確定性，因此低利率將成為常態(tài)（孫倩，2021），人身保險(xiǎn)利差損風(fēng)險(xiǎn)增加。從2022年四季度人身險(xiǎn)公司資金運(yùn)用情況看，債券（41.65%）和銀行存款（9.89%）規(guī)模占比超過(guò)50%。這說(shuō)明當(dāng)前保險(xiǎn)投資以固定收益類資產(chǎn)為主，此類資產(chǎn)對(duì)利率變動(dòng)較敏感，受利率影響較大，利率下行導(dǎo)致險(xiǎn)資收益率下降。當(dāng)其收益率低于預(yù)定利率時(shí)便出現(xiàn)利差損，償付能力風(fēng)險(xiǎn)增加，則無(wú)法有效保證保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。人身保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)利率已普遍低于3.5%，國(guó)際市場(chǎng)應(yīng)對(duì)利差損風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步突顯出中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力有待提高。

2.客戶服務(wù)能力?！颁N售和退保糾紛”是人身保險(xiǎn)的痼疾，投訴量多且投訴處理不及時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。在2022年第四季度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)中，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴7341件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的50.63%；退保糾紛投訴3980件，占比27.45%。在服務(wù)可靠性方面，銷售承諾與實(shí)際不符，存在銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象。具體表現(xiàn)為：夸大產(chǎn)品保障和收益，隱瞞產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，形成銷售誤導(dǎo)；模糊合同條款和細(xì)則，尤其是除外責(zé)任，形成條款隱瞞；強(qiáng)制要求客戶購(gòu)買附加險(xiǎn)種，以提升業(yè)績(jī)，形成捆綁銷售。

四、加快人身保險(xiǎn)業(yè)維度創(chuàng)新的政策建議

（一）努力增強(qiáng)公眾保險(xiǎn)意識(shí)，持續(xù)提高保險(xiǎn)深度

保險(xiǎn)意識(shí)對(duì)于個(gè)人、社會(huì)和國(guó)家都具有重要意義，利于推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。一是不斷加強(qiáng)宣傳教育，提高公眾保險(xiǎn)意識(shí)。隨著信息技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)保險(xiǎn)宣傳方式已無(wú)法滿足社會(huì)需求，建議保險(xiǎn)公司及時(shí)更新宣傳手段，比如利用微信、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布保險(xiǎn)知識(shí)普及和宣傳的相關(guān)內(nèi)容，吸引民眾關(guān)注和參與；利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，模擬各種風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，讓民眾通過(guò)體驗(yàn)來(lái)了解風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)的作用；利用在線教育平臺(tái)，開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，讓民眾能夠在家中學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)。二是打造“政府+保險(xiǎn)公司+媒體+學(xué)?！钡膮f(xié)同平臺(tái)。通過(guò)與保險(xiǎn)公司聯(lián)合，舉辦保險(xiǎn)知識(shí)講座、發(fā)布保險(xiǎn)知識(shí)宣傳廣告等，提升民眾的保險(xiǎn)認(rèn)知能力；與媒體合作開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳活動(dòng)，如發(fā)布保險(xiǎn)知識(shí)宣傳廣告、開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)知識(shí)專欄等，提高民眾保險(xiǎn)意識(shí)；與學(xué)校合作，利用學(xué)校資源開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)教育活動(dòng)，如開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)知識(shí)課程、舉辦保險(xiǎn)知識(shí)比賽等，提高學(xué)生的保險(xiǎn)意識(shí)。

（二）加快產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)保險(xiǎn)有效供給，提高保險(xiǎn)密度

保險(xiǎn)產(chǎn)品有效供給是推動(dòng)人身保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，對(duì)推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型發(fā)展至關(guān)重要。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)聚焦差異化，深耕細(xì)分領(lǐng)域。針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、同質(zhì)化嚴(yán)重等問(wèn)題，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變業(yè)界思維，開(kāi)拓新市場(chǎng)，促進(jìn)行業(yè)良性循環(huán)。比如，失能收入保險(xiǎn)和護(hù)理保險(xiǎn)發(fā)展一直是人身保險(xiǎn)供給的短板，保險(xiǎn)公司應(yīng)在此方面加大創(chuàng)新。同時(shí)，積極引進(jìn)科技手段，借助大數(shù)據(jù)更好地了解客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，開(kāi)發(fā)符合市場(chǎng)需求的差異化產(chǎn)品；利用人工智能進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)和服務(wù)，以提升產(chǎn)品的附加值。

針對(duì)不同地區(qū)人群面臨不同的健康風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致其對(duì)生命健康風(fēng)險(xiǎn)控制的需求不同，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)因地制宜。例如，高原地區(qū)受海拔和氣候環(huán)境的影響，是心血管疾病和皮膚疾病的高發(fā)區(qū)；平原地區(qū)工廠較多，易受化學(xué)污染影響，人們患有癌癥、畸形以及基因突變等疾病的概率較高。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合地區(qū)地理環(huán)境來(lái)完善產(chǎn)品的疾病設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮其風(fēng)險(xiǎn)保障作用。

針對(duì)低收入者的特點(diǎn)和需求，保險(xiǎn)公司可以推出定制化的小額醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等。具體而言，建議優(yōu)化醫(yī)療險(xiǎn)的保障范圍，鑒于慢性疾病是影響人身保險(xiǎn)承保和理賠的重要因素，考慮將高血壓、糖尿病、冠心病等慢性疾病納入保險(xiǎn)責(zé)任；建議提升醫(yī)療險(xiǎn)門診賠付比例，現(xiàn)有醫(yī)療險(xiǎn)賠付比例不高，且對(duì)癌癥、肝硬化等重大疾病的化療費(fèi)用設(shè)置賠付限額，保險(xiǎn)公司需要對(duì)責(zé)任限額和賠付比例做出相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)，為了吸引低收入者，保險(xiǎn)公司可以適度降低投保門檻，提高產(chǎn)品的可負(fù)擔(dān)性。小額人身保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大，中國(guó)可借鑒英國(guó)相關(guān)公司通過(guò)控制運(yùn)營(yíng)成本降低保費(fèi)的手段，以確保低收入群體的可負(fù)擔(dān)能力。

保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)兼顧老人、兒童及殘障人士等特殊人群，加快發(fā)展老人和兒童專項(xiàng)疾病保險(xiǎn)、放寬殘障人士的投保門檻、簡(jiǎn)化投保和理賠程序等。在責(zé)任設(shè)計(jì)方面，保險(xiǎn)公司可以逐步拓展責(zé)任范圍，如長(zhǎng)期護(hù)理、罕見(jiàn)病等，充分發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)保障功能；適度提高保險(xiǎn)責(zé)任限額，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況和需求，靈活設(shè)置不同責(zé)任限額和保費(fèi)價(jià)格，提高產(chǎn)品的適用性和競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放，強(qiáng)化國(guó)際化戰(zhàn)略，提高保險(xiǎn)高度

推行國(guó)際化戰(zhàn)略對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)非常重要，在拓展國(guó)際市場(chǎng)空間、借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新中發(fā)揮積極作用。

一是擴(kuò)大人身保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放。放寬對(duì)外開(kāi)放的準(zhǔn)入門檻、實(shí)施稅優(yōu)政策等，為開(kāi)展人身保險(xiǎn)國(guó)際業(yè)務(wù)提供政策支持；通過(guò)完善社會(huì)保障機(jī)制、醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)制，切實(shí)筑牢國(guó)際化的“保護(hù)傘”。同時(shí)，兼顧人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展，在跨境人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，應(yīng)明確重點(diǎn)客戶人群，以意外險(xiǎn)為突破口，綜合發(fā)展緊急救援醫(yī)療、中高端醫(yī)療和海外醫(yī)療，提供與之相匹配的增值服務(wù)。二是為外資投資提供便利。落實(shí)放寬外資持股比例措施，放寬外資設(shè)立機(jī)構(gòu)門檻，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司引進(jìn)外資，比如外資人身保險(xiǎn)公司持股比例可超過(guò)50%，且放寬持股時(shí)間限制，取消外資機(jī)構(gòu)試運(yùn)營(yíng)2 年的條件等。三是加強(qiáng)國(guó)內(nèi)立法與國(guó)際化接軌。中國(guó)跨境業(yè)務(wù)基本法的設(shè)立可以國(guó)內(nèi)實(shí)踐為基礎(chǔ)，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，確保國(guó)內(nèi)、國(guó)際法律有效銜接，為應(yīng)對(duì)國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)提供法律依據(jù)。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加快形成保險(xiǎn)創(chuàng)新機(jī)制，提高保險(xiǎn)廣度

1.促進(jìn)信息技術(shù)與人身保險(xiǎn)的深度融合。在行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定方面，保險(xiǎn)公司可通過(guò)與相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)合作，為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定提供專業(yè)技術(shù)支持，并加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通，積極響應(yīng)監(jiān)管要求，推動(dòng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定。建立行業(yè)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)，聚集技術(shù)專家和學(xué)者共同研究，提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定水平；積極推廣新技術(shù)的普及應(yīng)用，加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的適用性和可靠性。在提升技術(shù)適用性方面，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，引進(jìn)新技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等，探索新的業(yè)務(wù)模式，提高保險(xiǎn)服務(wù)的智能化、便捷化和個(gè)性化水平；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將新技術(shù)應(yīng)用于保險(xiǎn)核保、理賠處理、客戶服務(wù)等方面，實(shí)現(xiàn)全流程智能化管理和服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，建立完善的數(shù)據(jù)采集、處理和分析體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化，為技術(shù)應(yīng)用提供有力支持。

2.加強(qiáng)創(chuàng)新型人才與人身保險(xiǎn)業(yè)的深度融合。保險(xiǎn)公司在人才培養(yǎng)機(jī)制方面，應(yīng)與高校、科研機(jī)構(gòu)等建立產(chǎn)學(xué)研合作機(jī)制，共同研究行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為保險(xiǎn)人才培養(yǎng)提供支持。推行產(chǎn)學(xué)研深度融合，如聯(lián)合開(kāi)展研究項(xiàng)目、共同開(kāi)設(shè)課程、設(shè)立實(shí)習(xí)基地等，將理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的人才。建立雙向交流機(jī)制，鼓勵(lì)保險(xiǎn)人才參與產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界的交流活動(dòng)，拓寬視野，提高專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。在招聘管理方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)招聘管理，注重員工的創(chuàng)新能力和潛質(zhì)，通過(guò)制定招聘標(biāo)準(zhǔn)、拓寬招聘渠道、采用多元化面試等途徑，為行業(yè)引入復(fù)合型人才。在創(chuàng)新文化方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立創(chuàng)新價(jià)值觀，鼓勵(lì)員工提出新想法和建議，激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)；設(shè)立創(chuàng)新平臺(tái)，如創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室、創(chuàng)新基地等，為員工提供實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和平臺(tái)；建立創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，由具有創(chuàng)新能力和潛質(zhì)的員工組成，專注于解決企業(yè)面臨的創(chuàng)新難題。

（五）強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造良好創(chuàng)新氛圍，提高保險(xiǎn)精度

1.加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。針對(duì)保險(xiǎn)條款復(fù)雜化問(wèn)題，保險(xiǎn)監(jiān)管部門已推出可讀性示范保險(xiǎn)條款，這對(duì)人身保險(xiǎn)現(xiàn)有條款的優(yōu)化具有一定指導(dǎo)意義，但尚未形成行業(yè)規(guī)范。因此，應(yīng)加快保險(xiǎn)條款“標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化和通俗化”建設(shè)，推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的同時(shí)兼顧條款的可讀性，盡快形成保險(xiǎn)條款簡(jiǎn)單易懂、格式規(guī)范、設(shè)計(jì)科學(xué)的創(chuàng)新格局，從而打造成熟可行的體系建設(shè)（許閑和林陳威，2022）。針對(duì)“雙錄”漏洞中可能出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)和消費(fèi)者隱私易泄露問(wèn)題，監(jiān)管部門可協(xié)同保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同打造“雙錄”督導(dǎo)隊(duì)伍，全程現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)“雙錄”，有效解決保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和消費(fèi)者隱私泄露以及“雙錄”操作困難、質(zhì)檢通過(guò)率低等問(wèn)題。針對(duì)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，監(jiān)管部門應(yīng)要求保險(xiǎn)營(yíng)銷員接受專業(yè)培訓(xùn)，參加職業(yè)資格考試。例如，完善資質(zhì)考核和評(píng)價(jià)體系，堅(jiān)決抵制不良營(yíng)銷行為。

2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)與隱私安全監(jiān)管。針對(duì)數(shù)據(jù)隱私安全問(wèn)題，現(xiàn)有法律仍存在漏洞，亟待完善現(xiàn)有法律，堅(jiān)決打擊違法販賣客戶信息等行為；明確個(gè)人隱私的保護(hù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定企業(yè)應(yīng)如何采集、使用、存儲(chǔ)和共享個(gè)人數(shù)據(jù)等，保障個(gè)人隱私權(quán)。同時(shí)，建立健全數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制與數(shù)據(jù)安全管理體系，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)安全的監(jiān)管和防范，保障個(gè)人數(shù)據(jù)安全；加大對(duì)隱私保護(hù)技術(shù)的研發(fā)投入，推動(dòng)隱私保護(hù)技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，有效提高隱私保護(hù)的質(zhì)效。

3.加大監(jiān)管人才和技術(shù)的投入。信息技術(shù)的發(fā)展增強(qiáng)了人工可替代性，且現(xiàn)有監(jiān)管技術(shù)難以有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，這對(duì)人才培養(yǎng)、技術(shù)升級(jí)提出了更高要求，亟須培養(yǎng)創(chuàng)新型監(jiān)管人才、升級(jí)監(jiān)管技術(shù)。一是加大監(jiān)管人才的引進(jìn)培養(yǎng)力度，鼓勵(lì)企業(yè)和高校等機(jī)構(gòu)積極參與監(jiān)管人才培養(yǎng)，提高其素質(zhì)和水平；推進(jìn)復(fù)合型監(jiān)管人才的培養(yǎng)，注重提高其綜合素質(zhì)和技能。二是鼓勵(lì)企業(yè)和高校合作，積極參與監(jiān)管技術(shù)研發(fā)，為監(jiān)管部門輸送創(chuàng)新人才；推進(jìn)監(jiān)管部門與保險(xiǎn)公司合作，推動(dòng)監(jiān)管技術(shù)的應(yīng)用推廣，提高監(jiān)管部門技術(shù)水平；推進(jìn)數(shù)字化和信息化建設(shè)，提高監(jiān)管部門的信息化水平和管理效率，保障監(jiān)管工作的有效性。

（六）立足保險(xiǎn)主業(yè)，增強(qiáng)整體服務(wù)能力，提高保險(xiǎn)溫度

增強(qiáng)服務(wù)能力是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)效益的重要手段，立足主業(yè)是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)盈利和創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)在立足主業(yè)基礎(chǔ)上，從以下兩個(gè)方面提升服務(wù)能力。

1.提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力，降低利差損風(fēng)險(xiǎn)。一是加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債管理。低利率時(shí)代，保險(xiǎn)公司可根據(jù)保險(xiǎn)負(fù)債特點(diǎn)和期限，適當(dāng)降低固定收益類資產(chǎn)占比，增加股權(quán)類、另類資產(chǎn)等資產(chǎn)配置比例，降低利率敏感性，提高險(xiǎn)資收益率，確保利差損風(fēng)險(xiǎn)可控。同時(shí)，確定資產(chǎn)負(fù)債目標(biāo)，分析和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確定資產(chǎn)負(fù)債匹配策略，選擇適合的投資標(biāo)的，優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和控制，保障償付能力。二是采取多元化投資策略。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)多元化投資組合，平衡資產(chǎn)端和負(fù)債端管理，降低利差損影響（唐金成等，2017），如選擇股票、債券、房地產(chǎn)、基金等多種方式，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的多元化配置，降低單一投資標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)。三是有效評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司通過(guò)建立科學(xué)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)模型，準(zhǔn)確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和收益，避免高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和投資，防范利差損風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。同時(shí)，通過(guò)建立健全內(nèi)部控制和審計(jì)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)事件，有效應(yīng)對(duì)利差損風(fēng)險(xiǎn)。四是盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。從追求業(yè)務(wù)規(guī)模、市場(chǎng)份額，向追求產(chǎn)品多樣化和服務(wù)多元化轉(zhuǎn)變，有效促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，從根本上規(guī)避利差損風(fēng)險(xiǎn)。

2.提升客戶服務(wù)能力，注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是保障消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序、增強(qiáng)消費(fèi)者信心的重要基礎(chǔ)。提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)能力是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心。一是建議加強(qiáng)從業(yè)者的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，確保其銷售行為合規(guī)；加強(qiáng)對(duì)從業(yè)者的法律法規(guī)和市場(chǎng)監(jiān)管政策的培訓(xùn)，增強(qiáng)其法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保其銷售行為合法；設(shè)立從業(yè)者考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，建立激勵(lì)與約束機(jī)制，鼓勵(lì)銷售人員遵守職業(yè)道德和規(guī)范，懲罰不當(dāng)銷售行為。二是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者投訴，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)；提供高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)，及時(shí)處理投保人的理賠申請(qǐng)，避免退保糾紛；公開(kāi)產(chǎn)品信息和條款，減少銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象，提高產(chǎn)品透明度和可靠性。三是引入智能客服、開(kāi)展在線服務(wù)、提供定制化服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和可靠性；加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管和管理，確保銷售行為和產(chǎn)品信息的合規(guī)性，有效減少銷售誤導(dǎo)和捆綁銷售現(xiàn)象。