“醫(yī)-社-志”跨專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓醫(yī)院暖起來(lái)

文/本刊記者 張曉利

偶爾治愈，常常幫助，總是安慰。湘雅二醫(yī)院推行“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”的跨專(zhuān)業(yè)合作模式恰恰能把三種狀態(tài)都做到最好。

當(dāng)下，恰如其分地將醫(yī)療與人文結(jié)合，成為醫(yī)院塑造品牌，高質(zhì)量發(fā)展的“必修課”。

“偶爾治愈，常常幫助，總是安慰?！碧佤敹噌t(yī)生這句簡(jiǎn)潔而富有哲理的墓志銘，精準(zhǔn)反映了醫(yī)療的狀態(tài)。兩年來(lái)，中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“湘雅二院”）團(tuán)委建立的“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”跨專(zhuān)業(yè)合作模式，恰恰能把三種狀態(tài)都做到最好。

“該模式可以為患者提供就醫(yī)指導(dǎo)、疾病咨詢(xún)、個(gè)案管理、真情回訪(fǎng)等涵蓋‘院前-院中-院后’的全病程志愿服務(wù)，協(xié)助患者和家屬解決與疾病相關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、家庭、心理等問(wèn)題?！必?fù)責(zé)該模式的團(tuán)委書(shū)記程姣介紹稱(chēng)。

三方各抒己長(zhǎng)

“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”跨專(zhuān)業(yè)合作模式，顧名思義，是在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，融合醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)務(wù)社工和志愿者三方，讓他們?cè)诨颊呔驮\過(guò)程中各抒己長(zhǎng)。

據(jù)程姣介紹，在實(shí)際工作中，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)著治療者的角色，主要運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)為患者解決疾病的治療、手術(shù)和康復(fù)問(wèn)題。

醫(yī)務(wù)社工是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的簡(jiǎn)稱(chēng)。與醫(yī)師和護(hù)士不同，他們?yōu)榛颊咛峁┑氖恰胺轻t(yī)學(xué)診斷和非臨床治療”。他們站在客觀公正的第三方，搭建起醫(yī)院、醫(yī)生和患者之間交流溝通的橋梁，是醫(yī)師的助手、護(hù)士的伙伴、患者和家屬的朋友。他們經(jīng)常在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷、法律援助、經(jīng)濟(jì)資助等服務(wù)，將問(wèn)題化解在病房，解決在萌芽。

一般來(lái)講，醫(yī)務(wù)社工的日常主要有開(kāi)展醫(yī)務(wù)個(gè)案工作、醫(yī)務(wù)小組工作、醫(yī)務(wù)社區(qū)工作、志愿者服務(wù)、資源鏈接等工作形式（鏈接1）。

1 醫(yī)務(wù)社工、醫(yī)務(wù)人員和社會(huì)愛(ài)心人士為小兒血液患兒送上圓夢(mèng)微心愿禮物。

2 醫(yī)社志相伴愛(ài)心角——病房里的快樂(lè)課堂活動(dòng)剪影。

而志愿者主要承擔(dān)著潤(rùn)滑劑的角色，彌補(bǔ)了醫(yī)務(wù)社工人手不夠和醫(yī)護(hù)人員工作壓力大的不足。

“三者各抒己長(zhǎng)，良性互動(dòng)。其中，醫(yī)務(wù)社工是連接志愿者和醫(yī)護(hù)人員的橋梁，處于三方聯(lián)動(dòng)的核心部分?！背替Q(chēng)。如，在醫(yī)務(wù)小組工作中，醫(yī)務(wù)社工負(fù)責(zé)組織活動(dòng)，確定小組活動(dòng)內(nèi)容、邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員。醫(yī)護(hù)人員作為專(zhuān)業(yè)人員為病友提供康復(fù)指導(dǎo)、疾病知識(shí)及健康資訊等服務(wù)。志愿者則作為小組活動(dòng)中的補(bǔ)充，協(xié)助小組活動(dòng)開(kāi)展。

“醫(yī)務(wù)社工也是醫(yī)療多學(xué)科團(tuán)隊(duì)中的一員，能夠通過(guò)參與查房等臨床活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有需求的服務(wù)個(gè)案，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)評(píng)估后提供個(gè)性化服務(wù)，給予患者全方位的關(guān)懷?！背替榻B。同時(shí)，醫(yī)院成立了志愿服務(wù)管理中心，醫(yī)務(wù)社工和志愿者不僅開(kāi)展入院前咨詢(xún)、入院中幫助，還參與到患者出院后的隨訪(fǎng)過(guò)程中。

漸漸地，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了“醫(yī)-社-志”服務(wù)，已滲透至“院前-院中-院后”各環(huán)節(jié)，形成了醫(yī)療與人文的聯(lián)合。

事實(shí)上，這正是“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”的跨專(zhuān)業(yè)合作模式的初心。

當(dāng)初，在全民健康，防病、治未病的“健康中國(guó)”大背景下，醫(yī)院明顯感覺(jué)到，百姓對(duì)醫(yī)療的需求越來(lái)越高，患者不僅關(guān)注治療方案，對(duì)環(huán)境和醫(yī)療延續(xù)服務(wù)的要求也十分重視。同時(shí)，隨著資訊的發(fā)達(dá)，凡是問(wèn)“度娘”的行為也滲透到醫(yī)療行業(yè)。“一知半解最易萌生對(duì)治療效果、手段產(chǎn)生的懷疑，這某種程度上也增加了醫(yī)患之間溝通的難度?！?/p>

而湘雅二醫(yī)院年門(mén)診量300多萬(wàn)人次，出院病人18萬(wàn)，床位4000余張，醫(yī)務(wù)人員5000多人，臨床醫(yī)務(wù)人員可謂工作繁忙，任務(wù)繁重。在高強(qiáng)度的工作下，醫(yī)務(wù)人員更多關(guān)注醫(yī)療效果、并發(fā)癥等情況，而對(duì)患者的情緒變化，經(jīng)濟(jì)狀況、心理需求，有時(shí)可能會(huì)覺(jué)察得晚一些。而患者因此而產(chǎn)生的焦慮情緒，則會(huì)直接影響醫(yī)患的良性溝通，甚至影響治療效果。

醫(yī)護(hù)人員的診療服務(wù)能力是醫(yī)院的核心，一方面怎樣能幫到醫(yī)護(hù)人員，讓他們從相對(duì)邊緣的工作中釋放出來(lái)，另一方面，減少醫(yī)患矛盾，一直是醫(yī)院關(guān)注的問(wèn)題。于是醫(yī)院直面困局，一場(chǎng)變革隨之開(kāi)啟。

機(jī)制和人力是關(guān)鍵

醫(yī)護(hù)、社工、志愿者、跨專(zhuān)業(yè)合作，把這幾個(gè)詞一一列出，就能感受到將他們聯(lián)動(dòng)在一起的難度。湘雅二醫(yī)院是如何推動(dòng)醫(yī)護(hù)+社工+志愿者三者更緊密融合的呢？

其實(shí)，在湘雅二醫(yī)院剛開(kāi)始試點(diǎn)時(shí)，也經(jīng)歷了醫(yī)護(hù)人員質(zhì)疑，然而，兩年的時(shí)間，他們經(jīng)歷了從不接受到不舍得，現(xiàn)在程姣經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，“為什么其他科室有醫(yī)務(wù)社工和志愿者，我們卻沒(méi)有”。

根據(jù)醫(yī)院實(shí)踐，程姣分享道，要想做好“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”的跨專(zhuān)業(yè)合作模式，首先離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)重視，并給予政策和經(jīng)濟(jì)上的支持。目前，湘雅二醫(yī)院有制度有規(guī)范，有工作流程有執(zhí)行計(jì)劃，更有專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持。

醫(yī)務(wù)社工與醫(yī)務(wù)人員在病房給患者及家屬做健康宣教。

然后，需要有科室的認(rèn)可。“最初需要有科室樂(lè)意嘗試，允許社工、志愿者走進(jìn)科室?！背替Q(chēng)，其實(shí)，這需要前期做好宣傳、鋪墊，“我們經(jīng)常在科室早會(huì)上宣傳醫(yī)務(wù)社工的價(jià)值，且強(qiáng)調(diào)不需要支付額外費(fèi)用?！弊钪匾氖沁x擇合適的科室做試點(diǎn)，往往更容易入手、打開(kāi)局面。湘雅二院的實(shí)踐證明，像兒科、小兒心胸外科、血液科、腫瘤科等服務(wù)兒童、病程較長(zhǎng)的科室，更適合作為試點(diǎn)科室。

當(dāng)然，社工和志愿者進(jìn)科室也會(huì)有適應(yīng)期?！捌鸫a需要半年的時(shí)間”，因?yàn)樯绻ば枰私饪剖也》N、治療方案，然后根據(jù)需求，提供相應(yīng)支持，“往往組織一到兩期活動(dòng)后，三方就有了更深的了解和感觸?！?/p>

而且，第一批社工和志愿者進(jìn)科室被接納的時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)些。隨著“社工和志愿者帶來(lái)很大助力”這樣鮮活的實(shí)例擺在眼前，再加上團(tuán)隊(duì)廣泛、深入的宣傳報(bào)道，科室很快就看到了社工、志愿者的價(jià)值。隨之，社工、志愿者便有了更大的舞臺(tái)，從而更好地實(shí)現(xiàn)“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”三者更緊密的融合。

“其間，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，保障工作存在的合理性，即始終是以醫(yī)護(hù)為主，須在醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可、同意下開(kāi)展工作，切忌喧賓奪主?！背替嵝?。

另外，程姣認(rèn)為，其中重要的是，人力資源的配備。湘雅二醫(yī)院團(tuán)委現(xiàn)有持證社工11人，注冊(cè)志愿者3652人，“人手仍然不夠”。除了引進(jìn)更多社工外，醫(yī)院經(jīng)常進(jìn)行內(nèi)部宣傳，不斷尋求內(nèi)部資源的支持。如，鼓勵(lì)40歲以下年輕醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)務(wù)社工專(zhuān)業(yè)考試，加入社工隊(duì)伍。

在團(tuán)委工作14年的程姣深知如何發(fā)揮團(tuán)委的優(yōu)勢(shì)?！皥F(tuán)委年輕人多，而且具有充滿(mǎn)熱情、樂(lè)意奉獻(xiàn)?！背替f(shuō)，“我們常常抓住組織活動(dòng)的機(jī)會(huì)，積極向年輕人宣講，鼓勵(lì)他們加入?！?/p>

與此同時(shí)，醫(yī)院每個(gè)科室有一兩名志愿者或團(tuán)干部，多為年輕人?！坝绕涫窃诨颊呋卦L(fǎng)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員擔(dān)任志愿者，不僅能第一時(shí)間掌握患者的反饋信息，而且也能讓患者更好地感受醫(yī)院的關(guān)懷。”程姣表示。

目前，團(tuán)委已經(jīng)建立志愿者登記注冊(cè)制度、招募及培訓(xùn)等一系列制度，形成良好的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。未來(lái)，團(tuán)委一是將繼續(xù)積極宣傳、擴(kuò)大社工和志愿者隊(duì)伍；二是將對(duì)科室全面評(píng)估、跟進(jìn)患者需求，從而不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，最大限度滿(mǎn)足患者的心理、社會(huì)需求，從而不斷提升醫(yī)療溫度、醫(yī)院厚度、健康深度。

另外，她指出，當(dāng)前，醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)院還無(wú)崗位設(shè)置，希望慢慢發(fā)展到在醫(yī)院有編制；也希望不斷豐富社工待遇。

釋放四種價(jià)值

目前，“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”的跨專(zhuān)業(yè)合作模式已在湘雅二醫(yī)院運(yùn)行兩年有余，工作成效已顯現(xiàn)。

程姣根據(jù)實(shí)踐總結(jié)，“醫(yī)護(hù)+社工+志愿者”的跨專(zhuān)業(yè)合作，釋放了四種價(jià)值：醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)者、醫(yī)療服務(wù)的咨詢(xún)者、社會(huì)資源的鏈接者、社會(huì)情緒的支持者。

詳細(xì)講來(lái)，每種價(jià)值，在醫(yī)院都有豐富的實(shí)踐支撐。程姣一一作了詳細(xì)介紹。

作為醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)者，醫(yī)務(wù)社工和志愿者，很大程度上，彌補(bǔ)了醫(yī)生無(wú)暇顧及的非診療服務(wù)。如，為剛到醫(yī)院的患者，介紹相關(guān)科室的所在地、醫(yī)生的專(zhuān)長(zhǎng)以及相關(guān)費(fèi)用問(wèn)題；改善就醫(yī)環(huán)境，社工與志愿者在病房制作精美照片墻、留言墻、繪畫(huà)展示墻與手工展示架等，將兒科病房裝扮得美麗、溫馨，很好地將孩子眼中的“恐怖病房”也變成了“溫馨病房”，有效地減少了孩子們對(duì)醫(yī)院的恐懼感；診療中，醫(yī)務(wù)社工參與診療團(tuán)隊(duì)，從患者心理和社會(huì)角度提出診療建議，耐心幫助患者理解診療方案，與醫(yī)生和患者雙方充分溝通，提高診療效率，推動(dòng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系……

作為醫(yī)療服務(wù)的咨詢(xún)者，入院前，醫(yī)務(wù)社工及志愿者進(jìn)行門(mén)診導(dǎo)診給患者提供咨詢(xún)、導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)等便民服務(wù)，且很好地融入門(mén)診一體化親情服務(wù)體系中，推進(jìn)了各項(xiàng)便民服務(wù)承諾的有效落實(shí)。入院中，醫(yī)務(wù)社工和志愿者給有相應(yīng)需要的患者進(jìn)行福利政策宣傳，協(xié)助醫(yī)護(hù)開(kāi)展健康宣教會(huì)進(jìn)行健康知識(shí)科普，給病患進(jìn)行慈善基金救助以及醫(yī)保問(wèn)題的答疑。出院后，組織各科室志愿者給患者進(jìn)行真情電話(huà)回訪(fǎng)了解患者出院后的情況，對(duì)患者病情進(jìn)行動(dòng)態(tài)關(guān)注，做到早干預(yù)早預(yù)防，促進(jìn)患者的遵醫(yī)行為，提高生活質(zhì)量。

作為社會(huì)資源的鏈接者，“醫(yī)護(hù)-社工-志愿者”三方聯(lián)動(dòng)，能更好地整合公益資源、倡導(dǎo)社會(huì)力量。他們通過(guò)搭建醫(yī)患交流、病友互助信息交流平臺(tái)，提升資源政策的運(yùn)用能力，為不少就醫(yī)存在經(jīng)濟(jì)困難的患者，緩解了醫(yī)療經(jīng)濟(jì)壓力，延續(xù)了治療希望（鏈接2）。

“在臨床中，常有因治療費(fèi)用高昂，家庭無(wú)法負(fù)擔(dān)而煩惱，甚至放棄治療的患者與家庭。醫(yī)生也感覺(jué)很可憐，但無(wú)能為力，此時(shí)醫(yī)務(wù)社工協(xié)助患者對(duì)接各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)基金會(huì)、募集社會(huì)善款等社會(huì)資源，無(wú)疑緩解了患者的燃眉之急?！背替Q(chēng)。

作為社會(huì)情緒的支持者，醫(yī)務(wù)社工常采用社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)方法，關(guān)注患者全方面、多層次需求。如，醫(yī)務(wù)社工在病房開(kāi)展患兒互助支持小組、入院適應(yīng)小組、親子互動(dòng)小組、就醫(yī)壓力釋放小組、患者生日會(huì)、協(xié)助醫(yī)護(hù)開(kāi)展宣教小組，開(kāi)展節(jié)日主題活動(dòng)，鏈接高校志愿者為長(zhǎng)期住院的病患開(kāi)展“愛(ài)伴童心”“樂(lè)享會(huì)”“關(guān)愛(ài)銀齡”“紅鼻子病房”志愿服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展愛(ài)心陪伴活動(dòng)、學(xué)科類(lèi)輔導(dǎo)活動(dòng)、手工活動(dòng)、音樂(lè)演奏等活動(dòng)。

“許多大病患者來(lái)自外地，他們經(jīng)歷常年奔波和多次治療，患者及家屬在經(jīng)濟(jì)和心理上都存在一定壓力，他們的壓力緩解、情緒舒緩、病友相互支持就顯得尤為重要。醫(yī)務(wù)社工不僅讓患者感受到各界的愛(ài)心，也豐富了患者的業(yè)余生活?！背替隙ㄖ搬t(yī)護(hù)-社工-志愿者”三方聯(lián)動(dòng)的價(jià)值。