標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺在兒科急診門診護理管理中的應用效果分析

趙穎 曹哲

鄭州大學附屬兒童醫(yī)院 河南省兒童醫(yī)院 鄭州兒童醫(yī)院門診部，鄭州 450000

兒科急診為高風險科室，主要針對危急重癥患兒，如意外傷害、嚴重感染性疾病等，患兒病情變化快、病情急驟，同時兒科急診門診流動性強，受到多種因素影響可導致不良事件出現(xiàn)，導致患兒家屬出現(xiàn)負性情緒，增加護患糾紛風險［1-3］。因此在基礎治療的前提下，采取規(guī)范、高效的護理措施對提高臨床治療效果有積極意義。常規(guī)護理多通過在患兒及家屬預檢分診時解答相應問題，但急診患兒往往難以配合，導致常規(guī)護理干預并不理想［4-5］。標準化溝通是以證據(jù)為基礎的溝通方式，在緊急狀況下可對信息準確傳遞，促使信息高效傳遞［6-7］。而微信平臺是常見收集通訊軟件，有高效、簡約的特點，可促使護士隨時掌握科室動態(tài)，滿足信息互通交流，便于醫(yī)師與護士之間及時溝通，減少不必要的混亂［8-9］?；诖?，本研究將重點觀察標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺在兒科門診急診護理管理中的應用價值。現(xiàn)報道如下。

資料與方法

1.一般資料

回顧性分析2020年1月至2021年6月在鄭州大學附屬兒童醫(yī)院兒科急診門診就診的80 例患兒的臨床資料，其中接受常規(guī)護理40 例患兒作為對照組，其中男21 例、女19 例，年齡4～13（8.48±1.17）歲；同時期接受標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺管理的40 例患兒作為觀察組。觀察組中男23例，女17例；年齡4～13（8.52±1.20）歲；致病原因：基礎疾病發(fā)作13 例、意外傷害27 例；護理人員職稱：護士8 名、護師7 名、主管護師3 名、副主任護師2 名。對照組中男21例、女19例，年齡4～13（8.48±1.17）歲；致病原因：基礎疾病發(fā)作15 例、意外傷害25 例；護理人員職稱：護士8 名、護師8 名、主管護師3 名、副主任護師1 名。比較兩組一般資料（P＞0.05），研究有可比性。本研究符合《赫爾辛基宣言》的原則。

2.入選標準

（1）納入標準：均符合兒科門診急診指征；資料完整。（2）排除標準：合并惡性腫瘤；存在凝血功能異常；存在自身免疫系統(tǒng)疾?。缓喜乐嘏K器功能障礙；有精神病家族史或認知功能障礙；外傷性急腹癥；轉院治療。

3.方法

對照組：采用常規(guī)護理，門診護士在預檢分診時對患兒的生命體征進行檢查，并根據(jù)患兒及家屬描述，對患兒的病情進行初步評估，后向相關科室分診患者、家屬及門診護士告知接診醫(yī)生患兒的病情，同時護士遵醫(yī)為患兒進行相應的護理措施，告知患兒及家屬護理的方法、目的。觀察組：采用標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺管理。（1）建立微信群：將護士、急診科醫(yī)生拉進一個群中，護士長為群主，負責管理日常工作；若急診科有緊急情況，在交接班時應以出面形式進行交接，并將相關信息發(fā)送至微信群內，實現(xiàn)消息的時效性和互通性；（2）建立標準化微信溝通表：結合急診門診背景，制定表格，做好交接班和溝通內容的標準化。標準化微信溝通表內容包括：①現(xiàn)狀。主要包括患兒的病床號、年齡、姓名、生命體征、飲食睡眠情況等狀態(tài)和緊急情況描述、需特別護理之處；②背景?；純旱娜朐簳r間、入院診斷、病史及檢查發(fā)現(xiàn)的異常指標和當前使用藥物、治療方案、發(fā)生緊急情況的原因；③評估。根據(jù)患兒的精神、意識狀態(tài)及床旁監(jiān)護儀數(shù)據(jù)綜合評估患兒的狀態(tài)；④建議。根據(jù)患兒目前采取的治療、護理措施，對預估可能出現(xiàn)的風險處理提出建議，提出下一班次病情關注和護理重點。（3）微信群工作內容：①交接班在微信群內進行，護士將交接內容在群內發(fā)布，消息盡量集中，每個護士以一次性（1 條信息）的形式將交接內容發(fā)布，簡單內容以文字形式發(fā)布，復雜內容采用文檔的形式發(fā)出，并設置文件名為日期+工作計劃+標題，群主統(tǒng)一對群內的工作文檔進行保存管理，便于日后查閱；②每周在群內發(fā)布培訓計劃，并提醒群內成員設置消息提醒，及時收到消息，并組織護理人員參加臨床實踐、操作技能的學習培訓，提前在群內發(fā)布培訓活動內容、地點、時間；③在群內日常發(fā)布醫(yī)療衛(wèi)生相關政策性文章，可從各大官方公眾號、微博等轉載至群內，不限發(fā)布人員，內容應可靠真實；④每周對個人工作進行總結，以文檔的形式在微信群內發(fā)布，護士長查看，并統(tǒng)一管理，對于存在問題的護理人員進行私聊溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進行改正。

4.觀察指標

（1）目標達成情況：干預后，兩組護士的目標達成情況采用中文版護士行為目標達成度評價量表（National Propane Gas Association，NPGA）評分［10］評估（護士長代評），內容效度為0.922，重測信度為0.886，包括個性化護理措施（9個條目）、自主決策性（10 個條目）、團隊角色（3 個條目）、團隊協(xié)作（8 個條目）、尊重患者（3 個條目）、溝通（3 個條目）、共情及共同參與（5 個條目）7 個維度，共41 個條目，采用1～5 分5 級評分法，總分41～205 分，目標達成情況越好，分值越高。（2）護理服務質量：干預后，兩組患兒的護理服務質量采用Servqual 調查表［11］評估（患兒家屬代評），內容效度為0.934，重測信度為0.902，內容包括護士的響應性（3 個條目）、有形性（5 個條目）、保證性（4 個條目）、可靠性（4 個條目）、移情性（5 個條目）5 個維度，共21 個條目，采用1～5 分5 級評分法，護理服務質量越高，分值越高。（3）護理滿意度：干預后，采用醫(yī)院自制護理滿意度調查表評估兩組患兒家屬護理滿意度（患兒家屬自評），Cronbach'sα系數(shù)為0.867，重測效度為0.921，包括信息保護、就診體驗、服務態(tài)度、需求滿足等10 個維度，采用1～分5 級評分法，總分50 分，其中＞40 分為非常滿意，30～≤40 分為滿意，＜30 分為不滿意。非常滿意與滿意之和為總滿意。

5.統(tǒng)計學方法

采用SPSS 25.0軟件，計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗；符合正態(tài)分布的計量資料采用均數(shù)±標準差（）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗，組內采用配對t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結果

1.兩組護士目標達成情況

觀察組護士NPGA 評分中個性化護理措施、自主決策性、團隊角色、團隊協(xié)作、共情及共同參與評分和總分均比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護士NPGA評分比較（分，）

表1 兩組護士NPGA評分比較（分，）

注：對照組給予常規(guī)護理，觀察組采用標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺管理；NPGA為中文版護士行為目標達成度評價量表

2.兩組患兒家屬對護理服務質量情況

觀察組患兒家屬Servqual評分中響應性、可靠性維度評分及總分均比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。見表2。

表2 兩組兒科急診門診患兒家屬的Servqual評分比較（分，）

表2 兩組兒科急診門診患兒家屬的Servqual評分比較（分，）

注：對照組給予常規(guī)護理，觀察組采用標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺管理

3.兩組患兒家屬護理滿意度情況

觀察組患兒家屬護理滿意度比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.114，P=0.043）。見表3。

表3 兩組兒科急診門診患兒家屬護理滿意度[例（%）]

討論

兒科急診門診主要接診危重癥患兒，如意外傷害、嚴重感染性疾病等，工作較為繁忙，且醫(yī)護人員相對不足，缺乏有效的溝通方式，導致患兒就診時間長，不利于疾病的順利治療，延長出院時間［12-14］。因此，對兒科急診門診實施必要的干預措施十分重要。常規(guī)護理管理多將所有護理人員召集，人員相對集中，溝通較為困難，且缺乏針對性，易將患兒的重要信息遺漏，增加醫(yī)患糾紛風險［15-16］。

標準化溝通模式作為一種有效的工具，以證據(jù)為基礎，可為醫(yī)護人員提供準確、及時的信息，顯著改善醫(yī)護人員溝通不良的情況，減少不必要的混亂，避免無意傷害患兒，對不良結果進行預防［17-19］。微信平臺以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，具有回復快、即時通信和跨平臺的功能，可發(fā)送語音、短信、視頻及文件等，有效傳遞護理工作中的問題，利于控制護理質量，減少風險事件［20-22］。本研究結果顯示，觀察組護士NPGA評分中個性化護理措施、自主決策性、團隊角色、團隊協(xié)作、共情及共同參與評分和總分均比對照組高，患兒家屬Servqual評分中響應性、可靠性維度評分及總分均比對照組高，說明標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺可有效提高兒科門診急診護士的目標達成度，提高護理服務質量。分析原因：標準化溝通模式通過對患兒的床號、異常指標等進行了解，提出針對性建議，通過4 個方面（現(xiàn)狀、背景、評估及建議）準確匯報患兒病情，有效將醫(yī)護人員交流的有效性提高；而微信平臺可有效發(fā)揮即時性作用，若上級醫(yī)生有需了解內容，可在群內詢問，即使不在病房，也可了解到患兒的信息，進一步提高信息傳遞的效率［23-24］；同時標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺在日常工作安排、學習?？谱o理知識等過程中應用微信平臺，群內成員可及時互動交流，共同進步，提高護理人員的參與感，加強團隊協(xié)作，提升團隊凝聚力，有效提高護士的目標達成度及護理質量［25-26］。

在患兒家屬滿意度方面，本研究結果顯示，觀察組患兒家屬的護理滿意度比對照組高，說明標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺可有效提高兒科門診急診患兒家屬的護理滿意度。究其原因：標準化溝通模式可有效將護理人員的批判性思維能力提高，對患兒資料的收集、分析及歸納有完整操作流程，還能有效提高護理人員對患兒病情的掌握、管理能力，減少交接工作中的時間。在微信群內提前通知日常護理培訓學習，定時督促護理人員參加，能提高護理人員的積極性，繼而提高護理質量［27-28］。標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺作為標準溝通方式，能有效保證護理人員準確、完整的了解患兒及家屬的需求，向上級傳遞信息時，可減少遺漏，避免醫(yī)患矛盾，加強患兒及家屬對護理人員的信任，促進醫(yī)患關系平穩(wěn)，提高患兒家屬的護理滿意度［29-30］。

綜上所述，標準化溝通模式聯(lián)合微信平臺可有效提高兒科急診門診護士的目標達成度，提高護理服務質量和患兒家屬的護理滿意度。