提高電力服務(wù)水平的對(duì)策與措施

張迪 曾文 魯雅潔

國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司鄖西縣供電公司， 湖北鄖西 ?442600

摘要：目前，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平在不斷地提高，并且供電企業(yè)自身的服務(wù)水平也在不斷地加強(qiáng)。但由于供電企業(yè)員工的素質(zhì)和服務(wù)體制不完善等缺陷，導(dǎo)致供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平較低。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代的當(dāng)下，一個(gè)企業(yè)服務(wù)工作水平的高低將決定這個(gè)企業(yè)未來的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞：電力;服務(wù)水平;對(duì)策;措施

一、電力服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

在我國(guó)，電力企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷狀態(tài)，在相應(yīng)的市場(chǎng)方面也通常無法滿足需求，這不利于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。正是由于其特殊的地位，導(dǎo)致這一系列企業(yè)積極性不夠，相關(guān)工作人員責(zé)任意識(shí)淡薄，在工作中較為消極。再加上這種企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并不激烈，長(zhǎng)此以往，許多企業(yè)漸漸喪失競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在營(yíng)銷服務(wù)工作中對(duì)服務(wù)對(duì)象的建議不予重視。在如今發(fā)展迅速的社會(huì)環(huán)境下，企業(yè)這種狀態(tài)對(duì)其自身發(fā)展極為不利。

（二）信息管理存在風(fēng)險(xiǎn)性

在電力營(yíng)銷的信息管理體系運(yùn)行過程中還存在有一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，具體表現(xiàn)在技術(shù)性問題、違規(guī)操作以及誤操作三方面的內(nèi)容。其中技術(shù)性問題指的是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)自身存在的設(shè)計(jì)漏洞，使得電力企業(yè)的管理系統(tǒng)存在比較大的安全隱患，并且存在有非法侵入以及黑客攻擊等風(fēng)險(xiǎn)性。誤操作問題指的是管理系統(tǒng)操作以及維護(hù)人員因?yàn)樽陨砭C合素質(zhì)的問題，在信息管理過程中也就容易出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的操作，直接影響到了電力企業(yè)的電力營(yíng)銷效果。違規(guī)操作主要是電力企業(yè)的一些系統(tǒng)維護(hù)以及操作人員，利用職務(wù)之便采取一些技術(shù)手段來進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的更改工作，也就容易導(dǎo)致一些營(yíng)銷管理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（三）職責(zé)劃分不夠科學(xué)

供電企業(yè)的每一項(xiàng)工作都需要由工作責(zé)任制對(duì)其實(shí)行職責(zé)規(guī)劃，并使之成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。但是，根據(jù)目前供電企業(yè)的發(fā)展情況來看，許多企業(yè)并沒有做到將工作職責(zé)進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，這導(dǎo)致工作責(zé)任制并未實(shí)施，最后將會(huì)阻礙供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。此外，通過觀察在供電企業(yè)的發(fā)展發(fā)展過程中，存在著建設(shè)體制不夠完善，以及各個(gè)部門之間缺乏溝通等問題。

二、提高電力服務(wù)水平的對(duì)策

（一）完善相關(guān)管理制度

制度條例是管理的依據(jù)，是管理工作實(shí)施的前提。因此，要改善上述管理的現(xiàn)狀就要先建立制度，為管理工作實(shí)施落實(shí)奠定基礎(chǔ)。由于電力營(yíng)銷涉及的范圍和角度較廣，所以在此方面制定精細(xì)化管理制度相對(duì)較難，需要根據(jù)電力營(yíng)銷的實(shí)際狀況，參考精細(xì)化管理的特征進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。將此項(xiàng)管理工作所涉及的部門明確化，所管理的范圍清晰化，整個(gè)管理流程詳細(xì)化。另外，還有部分因素會(huì)對(duì)這一管理工作造成影響，相關(guān)負(fù)責(zé)人在制度的制定方面要考慮到這一些可能的因素，在制度中融入一些應(yīng)對(duì)策略，制定出更加全面、科學(xué)、合理的管理制度，為這一工作提供依據(jù)、提供參考，進(jìn)而提高這一工作的管理質(zhì)量，推動(dòng)精細(xì)化管理的有效應(yīng)用，促進(jìn)電力企業(yè)蓬勃發(fā)展。

（二）提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)跟能力

電力企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力，在一定程度上還會(huì)影響到電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，這也就需要電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層能夠加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的重視力度，不斷提升營(yíng)銷服務(wù)水平，并且對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)理念以及模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新跟完善，從而滿足激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下對(duì)于電力企業(yè)的具體要求。為了進(jìn)一步提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，首先要求電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員能夠樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，在日常營(yíng)銷工作開展過程中，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層還需要發(fā)揮出自身的引導(dǎo)作用，這樣才能夠?qū)鶎拥臓I(yíng)銷服務(wù)人員工作熱情起到良好的帶動(dòng)效果，促進(jìn)電力企業(yè)的整體營(yíng)銷服務(wù)水平得以提升。電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層以及管理人員需要接受專業(yè)的教育培訓(xùn)工作，并且要不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，并在電力企業(yè)內(nèi)部形成良好的營(yíng)銷服務(wù)氛圍，只有這樣才能夠促使所有營(yíng)銷服務(wù)人員都能夠充分認(rèn)知到營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升也有著重要意義。

（三）完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系

電力企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)完善的電力營(yíng)銷服務(wù)體系，使電力營(yíng)銷服務(wù)工作在一個(gè)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營(yíng)銷體系，并充分的認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營(yíng)銷工作的同時(shí)，將營(yíng)銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。

（四）完善預(yù)防服務(wù)隱患體制

服務(wù)隱患一直以來的是每個(gè)企業(yè)所需要重視的事情是之一。服務(wù)隱患在每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生，需要去除服務(wù)隱患問題，還需要從根源上抓起，完善預(yù)防服務(wù)隱患的相關(guān)體制。對(duì)于供電企業(yè)來說，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)隱患的工作大部分都是基礎(chǔ)工作，比如說：電網(wǎng)在運(yùn)營(yíng)的過程中出現(xiàn)故障，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)不規(guī)范等問題。因此，針對(duì)以上的問題，供電企業(yè)應(yīng)該制定以下幾點(diǎn)措施：比如說，對(duì)供電企業(yè)的管理區(qū)域制定網(wǎng)格化管理;對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn);制定員工與顧客“一對(duì)一”的服務(wù)體制等。只要確?；A(chǔ)工作可以正常的運(yùn)行，這將可以從根源上斷絕服務(wù)隱患問題的發(fā)生。

（五）優(yōu)化整體服務(wù)狀況

1）優(yōu)化售后服務(wù)。電力企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)需要良好的售后服務(wù)去支撐，在售后服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時(shí)完善產(chǎn)品質(zhì)量。2）構(gòu)建信息化平臺(tái)。如今是信息化時(shí)代，相關(guān)企業(yè)要充分利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建信息化管理平臺(tái)，用作與用戶連接的樞紐，及時(shí)從中了解用戶的反饋信息，了解用戶需求，為優(yōu)化服務(wù)工作提供依據(jù)，同時(shí)還能借此企業(yè)知名度。3）宣傳工作。由于這種企業(yè)先前總是被動(dòng)服務(wù)，并不重視宣傳工作。因此，企業(yè)要做出轉(zhuǎn)變，借助多元化的渠道，宣傳企業(yè)，讓用戶了解企業(yè)，提高企業(yè)的知名度。

三、結(jié)論

電力企業(yè)是國(guó)家的重要企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率異常關(guān)鍵。企業(yè)要正視此方面缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)的渠道單一的管理現(xiàn)狀，通過完善相關(guān)管理制度、制定科學(xué)的服務(wù)流程、優(yōu)化整體服務(wù)狀況等途徑，改善服務(wù)管理的現(xiàn)狀，促進(jìn)電力企業(yè)蓬勃發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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