維護領(lǐng)域中投訴事件分析與決策支持系統(tǒng)的研究

湯春燕

（上海地鐵維護保障有限公司,上海 200070）

0 引言

隨著上海地鐵規(guī)模的迅速發(fā)展，市民的出行方式也逐步向地鐵出行改變。雖然每年上海地鐵都會投入大量的人力物力來提升服務(wù)質(zhì)量，但因公共交通的特殊性，加上乘客期望值的提高和維權(quán)意識的增強，對地鐵設(shè)備的可靠性、舒適性、準確性的要求也越來越高[1-3]。同時，客流量的逐年上升，帶來的投訴量也在呈現(xiàn)上升趨勢。因此，對于企業(yè)來說，如何通過對乘客投訴事件的分析，提高地鐵維修維護的質(zhì)量，提高市民出行的滿意度，對展現(xiàn)地鐵形象有著重要意義。

1 簡介

1.1 定義

顧客投訴是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。顧客投訴是有價值的信息來源渠道，美國著名的市場調(diào)研公司TARP（Technical Assistance Research Programs）研究顯示，相較于傳統(tǒng)的市場調(diào)研方法，如樣本收集、觀察法，從顧客投訴中所獲的數(shù)據(jù)信息，更準確、更及時、更節(jié)約成本。投訴中反饋的信息不僅有助于改善產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，更揭示了在產(chǎn)品設(shè)計、安裝、分銷、售后服務(wù)、維護等方面存在的問題，為進一步提高顧客對服務(wù)和產(chǎn)品的全面感知質(zhì)量提供了有價值的信息。

投訴處理是指企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自身效益，從而認真傾聽客戶的不同意見，處理客戶提出的不同事項，為企業(yè)發(fā)展提供保障。地鐵公司投訴處理中的三個關(guān)鍵因素是解決乘客提出的問題、滿足乘客的需求、企業(yè)與乘客間的良好溝通。

決策支持系統(tǒng)是能對決策提供支持的計算系統(tǒng)，可以充分利用可供利用的信息，結(jié)合合理的計算公式，幫助和改善管理決策而制定的有效的系統(tǒng)[4]。

1.2 現(xiàn)狀和難點

投訴事件數(shù)據(jù)的分析是一個有很大發(fā)展空間的領(lǐng)域，將數(shù)據(jù)挖掘、分析應(yīng)用到實際生產(chǎn)中，一方面可以提高市民出行的滿意度，降低投訴率；另一方面也可以為維護維修部門提供日常維護過程中可能忽視的信息。很多單位目前的投訴處理，僅僅滿足于處理單一的乘客投訴，只是回復(fù)一個投訴電話是不夠的，因為這并沒有解決投訴的根源，根沒去除，“病”還會再發(fā)。要從投訴信息中發(fā)掘存在的問題，從源頭解決問題，提前預(yù)見，避免同一問題再引起投訴，甚至引起一定的社會負面影響。要做好投訴事件分析工作，目前存在的難題有：

（1）信息化。需將不同來源（熱線電話、在線客服、微博、官網(wǎng)、12345市民熱線轉(zhuǎn)單等）的乘客投訴的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為平臺數(shù)據(jù)，逐步累計，組成龐大的數(shù)據(jù)庫，方便后續(xù)的數(shù)據(jù)處理。

（2）規(guī)范化。如何把繁瑣、零散的投訴信息進行歸納與分類，建立可以量化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，把原本沒有關(guān)聯(lián)的乘客反饋的投訴個體，通過類別劃分，聯(lián)系在一起，是開展數(shù)據(jù)分析工作的基礎(chǔ)。

（3）完整化。乘客投訴數(shù)據(jù)有一個積累的過程，在保證數(shù)據(jù)準確性的同時，也要保證數(shù)據(jù)的完整性。建立和完善投訴事件數(shù)據(jù)庫，積累投訴處理經(jīng)驗，解決投訴事件集中反映的問題，能夠更好預(yù)防同類事件的發(fā)生。投訴數(shù)據(jù)庫的發(fā)展為數(shù)據(jù)處理和使用提供了良好的保障。

2 決策系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

2.1 決策系統(tǒng)設(shè)計

2.1.1 決策系統(tǒng)的構(gòu)架設(shè)計

面對大量的乘客投訴，要做到徹底解決所有乘客投訴涉及的問題，企業(yè)必定會花費巨大的人力和物力，2021年上海地鐵維護保障有限公司處理的乘客投訴就有3 550件。從企業(yè)長期發(fā)展來看，必須綜合衡量企業(yè)效益與投入成本之間的關(guān)系，既要提高乘客的滿意度，解決投訴問題，又要降低企業(yè)的投入成本。企業(yè)的決策層和投訴處理人員可以從投訴歷史數(shù)據(jù)中挖掘?qū)Q策有價值的信息。因此，我們提出了解決方法，對歷史的投訴事件進行歸納分類，定性定量劃分，找到突出問題，重點在于解決投訴涉及問題的主要矛盾。由于次要矛盾一方面投訴占比較小，另一方面也可能帶有一部分乘客的主觀性，所以企業(yè)需要綜合考慮多方面因素去對待次要矛盾。

基于對投訴歷史數(shù)據(jù)的建模、聚類、分析與決策，設(shè)計出對投訴數(shù)據(jù)的決策系統(tǒng)，構(gòu)建對乘客投訴歷史數(shù)據(jù)的綜合分析決策，用來為企業(yè)決策層提供支持，投訴事件分析與決策模型如圖1。

圖1 決策模型

2.1.2 決策系統(tǒng)的目標

投訴事件其實蘊含著極大的價值，隨著數(shù)據(jù)庫的不斷增大，企業(yè)可以從這些龐大的數(shù)據(jù)中挖掘有價值的信息，用于指導(dǎo)發(fā)展和提高維護水平。目前，對于投訴事件數(shù)據(jù)的處理還處于初步階段，數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)投訴數(shù)據(jù)領(lǐng)域中還沒有得到足夠大范圍的應(yīng)用。

對大量的投訴數(shù)據(jù)進行分析，從中挖掘有價值的信息，其目標是發(fā)現(xiàn)有價值的典型問題，為企業(yè)管理者決策提供依據(jù)，從而避免未來即將要發(fā)生的同類事件的投訴情況?；谕对V歷史數(shù)據(jù)分析的決策系統(tǒng)在投訴事件重點方面做出全面的分析和決策，能夠有力地指導(dǎo)各種同類事件的預(yù)防工作，防患于未然[5-6]。

2.1.3 決策系統(tǒng)的主要方法

該文設(shè)計的決策系統(tǒng)主要通過分析歷史投訴事件價值的方法來確定后續(xù)維護工作的決策方向，綜合對投訴事件的全面考量，確定決策工作主要從投訴的嚴重程度、涉及類別、投訴的集中度、有無責任四個維度進行評估。其中，嚴重程度代表投訴事件對運營造成的后果或引起的社會影響；涉及類別代表投訴事件具體涉及的設(shè)施設(shè)備領(lǐng)域；集中度代表社會的關(guān)注程度；責任代表是否為企業(yè)的主體責任。

投訴事件價值=嚴重程度+涉及類別+集中度+有無責任。投訴事件價值關(guān)系圖如圖2。

圖2 投訴事件價值關(guān)系

式中，R(x)——投訴事件的價值；X1——嚴重程度；X2——涉及類別；X3——集中度；X4——有無責任。

假設(shè)目前是第一次通過投訴事件的決策函數(shù)來確定維護工作方向，則可以先制定一個較適中的數(shù)值，既不影響日常維護計劃所需的人力物力，又能兼顧投訴事件中所反饋的重點問題。我們以3為設(shè)定的標準值試行，后續(xù)再逐步收緊標準值，不斷提高工作標準。

（1）當R(x)≥3，則決策行動。

（2）當R(x)＜ 3，則參考備案，暫不行動。

2.2 系統(tǒng)實現(xiàn)

按照投訴事件的嚴重程度來分，可分為一般投訴、較大投訴、嚴重投訴（詳見表1）；按照投訴事件涉及的專業(yè)來分，可分為設(shè)備質(zhì)量類、施工噪聲類、人員形象類（詳見表2）；按照投訴事件集中程度來分，可分為小、中、大（詳見表3）；按照投訴事件責任來分，可分為有責和無責投訴（詳見表4）。

表1 按照嚴重程度來劃分

表2 按照投訴涉及類別來分

表3 按照投訴集中程度來分（以30天為統(tǒng)計周期）

表4 按責任劃分

2.3 實際案例應(yīng)用

以2022年8月份，上海軌道交通維護保障有限公司處理的投訴數(shù)據(jù)為例，共處理的乘客投訴有966起（詳見表5），在空調(diào)設(shè)備投訴348起中，一般投訴346件，較大投訴2件，無嚴重投訴，得到嚴重程度評估值為3 520分；集中度中一般投訴事件最大，較大投訴次之，集中度評估值為90分；一般投訴中有責有10件，無責248件，較大投訴中有責2件，無責0件，責任評估值1 448。綜合估值 5 058 分，決策函數(shù) R(x)為 3.7，超過標準值3（詳見表6），提出決策建議“建議對空調(diào)設(shè)備開展分析和處理，查找投訴的原因”，從生產(chǎn)源頭進行改進，不斷提高維護的質(zhì)量，達到“保安全提質(zhì)量”的雙贏局面。

表5 2022年8月份投訴分布情況

表6 空調(diào)設(shè)備投訴的決策值

按照同樣的方法，可以計算得到其他投訴涉及類別的決策值（詳見表7），可以直觀地看到，乘客關(guān)注的重點集中在空調(diào)溫度、廣播音質(zhì)音量、導(dǎo)向設(shè)備的準確性，后續(xù)在維護工作中可以著重先解決這三方面的問題，那么投訴總量也會大幅降低。

表7 2022年8月份各投訴類別決策值

3 結(jié)束語

決策系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：能通過對歷史投訴數(shù)據(jù)的分類分級，定性定量，結(jié)合決策函數(shù)，以最簡便、最高效的方式，找到工作中的突出問題，為維護維修決策提供支持，明確后續(xù)專業(yè)部門的重點工作方向。真正有效的投訴處理，既能夠解決投訴乘客的情緒，又能解決企業(yè)存在的問題。

企業(yè)應(yīng)以問題和需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變客服工作管理思路，建立企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機制，由原本乘客投訴處理及時性、準確性，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詥栴}的處理質(zhì)量、問題的杜絕比例為目標。對于乘客投訴中存在的問題，從客服到質(zhì)量部門，再追溯到生產(chǎn)部門，環(huán)環(huán)緊扣，把問題點落實到具體解決的責任人，不僅提升了企業(yè)運維形象，又滿足了乘客的需求，更好地做到企業(yè)的降本增效。