一名加油員的“五星”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

文／黃益鈴

蔣麗娟用心服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的信賴。

2016 年5 月，蔣麗娟成為了中國石化廣西賀州公司昭平河?xùn)|加油站的一名普通員工。默默無聞的她，憑借多年打磨出的一套服務(wù)秘笈，打造出“五星”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深深贏得顧客的好口碑，帶動了河?xùn)|站銷售節(jié)節(jié)攀高，成為區(qū)公司的年度卓越服務(wù)之星。

◇供圖/黃益鈴

每天早上和下午，是摩托車加油的高峰期，也是河?xùn)|站最忙碌的時候。

2020 年7 月早上，著急趕去上班的李先生騎著一輛摩托車駛進(jìn)河?xùn)|站加油。蔣麗娟服務(wù)完上一位顧客后，就立馬小跑著過去。剛小跑到顧客跟前，她便先給顧客表達(dá)自己的歉意，以取得顧客的諒解，然后再服務(wù)顧客加油。真摯的道歉、熱情的問候和熟練的加油服務(wù)，讓原本著急的李先生感受到了舒心和便捷，驅(qū)散了焦急。李先生連連稱贊道：“你的服務(wù)很真誠，而且優(yōu)質(zhì)而高效，以后我就是你的忠實(shí)顧客了?！闭且?yàn)樗恼嫘姆?wù)，讓李先生有了一種賓至如歸的感覺。李先生表示，愿意一直到河?xùn)|站加油。

久而久之，李先生從新顧客成為了她的老顧客。蔣麗娟與李先生建立起信任后，便開始大膽推介易捷商品。還沒等她介紹完，李先生不假思索地購買了一些糧油?！澳憬榻B的商品一定不會差，我相信你。以后，我就在你這里買糧油了?！庇谜嫘膿Q真情這件事給了她很大的啟發(fā)，也成功讓她打開了易捷銷售新局面。此后的工作中，她更加用心用情做好服務(wù)，吸引了許多慕名而來的新顧客。

加油站作為服務(wù)窗口，經(jīng)常會直面客戶的各種情緒，需要員工更多的耐心與耐性。工作中，蔣麗娟總會不厭其煩地為顧客排憂解難。

每天工作時，她面對最多的問題是電子加油卡的使用問題。遇到上了年紀(jì)的顧客，他們對智能手機(jī)使用不熟悉，無法自主使用電子錢包操作，她就一步一步地指導(dǎo)他們具體的操作方法。對于一些常常忘記加油密碼的顧客，她會不厭其煩地為顧客找回密碼，幫助他們順利完成加油。即使面對一些“難纏”的顧客，她也會喜笑盈盈地耐心服務(wù)，指導(dǎo)顧客操作加油、購物、洗車、開票等多種功能，用耐心去化解顧客的負(fù)面情緒，讓客戶滿意離開?！艾F(xiàn)在升級的電子錢包不僅能加油，還有免費(fèi)洗車、一鍵購物等多種功能呢，我來教您?！?/p>

在她的耐心服務(wù)下，顧客感受到電子錢包一站式功能的便捷，當(dāng)場就使用易捷到車下單購買了滿滿一后備箱的易捷商品。她認(rèn)為，新顧客靠真心，老顧客一定要靠耐心。不能因?yàn)槭抢项櫩土?，在服?wù)方面就有所怠慢。正是憑借耐心的服務(wù)，沖她去加油、購物的顧客越來越多。

蔣麗娟認(rèn)為，要想讓老顧客變成忠實(shí)客戶，得做好增值服務(wù)。除了銷售外，他們還提供一些貼心的售后服務(wù)，讓顧客用得放心、安心和省心。對于燃油寶和尾氣液需要存放的顧客，她都會貼心做好顧客的“管家”，做好托管臺賬登記，開展定制服務(wù)。

一位顧客使用1 瓶燃油寶后，向她反饋效果不佳。詢問得知，該顧客并沒有按正確的頻率使用。于是，她為該顧客建立起一個燃油寶使用方案，詳細(xì)記下顧客的信息、車輛款式、型號當(dāng)前行駛里程以及遇到的問題，并合理指導(dǎo)該顧客下一次使用燃油寶的時間。在正確的使用下，該顧客的車子性能得到了明顯的改善。該顧客對蔣麗娟越來越認(rèn)可?！胺浅８兄x你的指導(dǎo)，我的車子性能有了一定的改善?！痹擃櫩腿缡钦f道。這件事之后，她與托管顧客建立“一對一”的車子管家服務(wù)，認(rèn)真傾聽、注重搜集顧客使用易捷商品反饋的情況，捕捉客戶的需求，及時做好記錄。她以“貼心管家”的形式，密切跟蹤客戶的使用情況和使用周期，積極溝通，及時提醒顧客，全力把增值服務(wù)做精做細(xì)做優(yōu)，確保客戶購物順暢、使用無憂。

◇增值服務(wù)讓老顧客變成忠實(shí)顧客。 供圖/黃益鈴

6 年來，她在銷售時不時會碰一鼻子灰。剛?cè)肼殨r，她屢屢碰壁，被拒絕是家常便飯的事。很多員工都是一上來激情滿滿，被拒絕幾次后就激情下降。再拒絕幾次心中產(chǎn)生報(bào)怨，接下來就是懷疑崗位，懷疑自己到底適不適合這份工作。而她的特質(zhì)是，無論推介多少次，也不會因?yàn)榭蛻舻木芙^而消沉放棄。她告訴自己，堅(jiān)持100 次總有1 次能成功。沒有必要試圖在短時間內(nèi)說服客戶，先要把對方的拒絕承認(rèn)下來、接受下來。

她時常這樣想：客戶接納我的時機(jī)還沒有到。但是，我已經(jīng)把信息傳遞給了他，以后可以尋找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和方式，讓客戶接納我，購買我的商品。因此，拒絕是對我最基礎(chǔ)的考驗(yàn)，不能因拒絕而停滯不前。

“每一次來加油，她總會一次次和我介紹搞活動的商品。這次正好我有需要，又有活動?！鳖櫩土窒壬f道。面對拒絕，蔣麗娟不斷給自己打氣，用恒心收獲顧客的青睞。

蔣麗娟認(rèn)為，歸根結(jié)底，服務(wù)和銷售都靠用“心”。她用心服務(wù)客戶，真正提高服務(wù)質(zhì)量，才能獲得源源不斷的客源，贏得客戶信賴。如此一來，銷售便不再是一件難事。這也是她多年來銷售名列前茅的原因。