高職旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)滿意度實(shí)證研究

朱 智，張麗娜，徐 喆

(湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游與公共管理學(xué)院， 浙江 湖州 313099))

隨著旅游業(yè)供給側(cè)改革的不斷推進(jìn)，旅游企業(yè)對(duì)旅游人才的需求更加多元，高素質(zhì)復(fù)合型旅游人才備受青睞。一直以來，社會(huì)各界都期望高職院校旅游類專業(yè)與旅游企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，推動(dòng)旅游業(yè)快速穩(wěn)健地高質(zhì)量發(fā)展[1]23。湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱湖州職院)旅游管理專業(yè)自開設(shè)之初，就確立了與南潯古鎮(zhèn)、烏鎮(zhèn)、中南百草園、杭州Hello Kitty樂園等景區(qū)合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展的辦學(xué)思路。校企采用“項(xiàng)目班、訂單班、學(xué)徒制班、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)班”等合作模式，共同為湖州旅游業(yè)培養(yǎng)了一大批專業(yè)人才。但是，隨著高職生源的不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)+、旅游融合的不斷深化，旅游企業(yè)及高職旅游管理專業(yè)在頂崗實(shí)習(xí)的過程管理中，需要運(yùn)用新的思維和方式，了解學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的滿意度，時(shí)刻關(guān)注并調(diào)整實(shí)習(xí)管理模式；同時(shí)，在專業(yè)技能實(shí)踐的過程中融入職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、工匠精神的培養(yǎng)。只有這樣，才能保障實(shí)習(xí)效果，共同培養(yǎng)出符合新時(shí)代要求的旅游管理專業(yè)人才[2]37-38 [3]54-59。

一、頂崗實(shí)習(xí)情況調(diào)查

(一)調(diào)查目的

湖州職院旅游管理專業(yè)的主要生源是普高生和3+2(3年中職，2年高職)學(xué)生。普高生的專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)一般安排在第四學(xué)期，3+2學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)則安排在最后半年。普高生頂崗實(shí)習(xí)的企業(yè)主要是與專業(yè)有合作關(guān)系的旅游企業(yè)，由學(xué)校統(tǒng)一安排；3+2學(xué)生一般自主選擇畢業(yè)實(shí)習(xí)企業(yè)，學(xué)校推薦的則以旅游景區(qū)為主。總體上，實(shí)習(xí)時(shí)間為5-6個(gè)月。調(diào)查學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的滿意度，對(duì)于未來專業(yè)人才的培養(yǎng)以及與校外實(shí)習(xí)基地的深度融合至關(guān)重要，對(duì)于優(yōu)化本專業(yè)不同年級(jí)頂崗實(shí)習(xí)、提升畢業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量和保障育人效果都具有重要意義；同時(shí)，也可方便根據(jù)滿意度調(diào)查篩選一批優(yōu)質(zhì)的合作企業(yè)，與他們共同完善實(shí)習(xí)(實(shí)踐)環(huán)節(jié)的過程管理，以保證實(shí)習(xí)質(zhì)量。

(二)調(diào)查方法和內(nèi)容

本研究采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查與實(shí)習(xí)檢查過程中的集中座談和個(gè)別訪談相結(jié)合的方法。調(diào)查對(duì)象主要為2017級(jí)和2018級(jí)旅游管理專業(yè)普高生，共計(jì)189人；調(diào)查安排在第五學(xué)期，在學(xué)生返校上課的課堂上進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放精準(zhǔn)，回收189份，回收率100%。其中，有效問卷176份，有效率93.1%。調(diào)查問卷的內(nèi)容主要包含兩個(gè)部分：第一部分為學(xué)生性別、實(shí)習(xí)企業(yè)名稱、實(shí)習(xí)崗位等基本信息；第二部分為實(shí)習(xí)企業(yè)印象、實(shí)習(xí)過程感受、實(shí)習(xí)對(duì)口率、企業(yè)實(shí)習(xí)影響、實(shí)習(xí)滿意度評(píng)價(jià)(包含崗位滿意度、飲食條件、住宿條件、工作環(huán)境、管理模式、實(shí)習(xí)薪酬、專業(yè)對(duì)口度、實(shí)習(xí)組織模式、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師)等問題。問卷最后還設(shè)置了3個(gè)開放式問題，用以了解和分析實(shí)習(xí)過程中學(xué)生認(rèn)為最需要提升的核心專業(yè)技能及最大收獲和最大困難。

二、頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查結(jié)果分析

(一)實(shí)習(xí)基本情況

本次調(diào)查時(shí)間為專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)階段，頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)為合作緊密型企業(yè)。在學(xué)校推薦基礎(chǔ)上，企業(yè)與學(xué)生進(jìn)行雙向選擇。實(shí)習(xí)企業(yè)主要有南潯古鎮(zhèn)、烏鎮(zhèn)、上海迪士尼、德清裸心堡等8家。其中，6家為4A及以上景區(qū)，2家為度假型酒店(參見表1)。

表1 頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)及學(xué)生數(shù)量一覽表

在2018級(jí)學(xué)生實(shí)習(xí)期間，新型冠狀病毒疫情暴發(fā)，實(shí)習(xí)因此推遲進(jìn)行。同時(shí)，個(gè)別景區(qū)所需實(shí)習(xí)生的數(shù)量減少，為此，我們?cè)黾恿?家頂崗實(shí)習(xí)度假型酒店，以完成相關(guān)的教學(xué)安排。參與本次調(diào)查的學(xué)生共計(jì)176人，其中男生47人，女生129人。景區(qū)實(shí)習(xí)學(xué)生共計(jì)154人(占87.5%)，在杭州Hello Kitty樂園、上海迪士尼的人數(shù)相對(duì)較多，湖州影視城人數(shù)最少，比較符合企業(yè)的實(shí)際旅游接待情況。企業(yè)提供的主要實(shí)習(xí)崗位是景點(diǎn)講解、景區(qū)服務(wù)、促銷營(yíng)銷、酒店服務(wù)、前臺(tái)接待等(參見圖1)。其中，景點(diǎn)講解崗位人數(shù)最多(52人，占29.6%)，南潯古鎮(zhèn)30人，烏鎮(zhèn)11人，中南百草園7人，湖州影視城4人；其他崗位(屬于比較雜的崗位，如展館管理、 隨機(jī)打掃落葉、引導(dǎo)游客、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等)也較多(50人)，主要在上海迪士尼、杭州Hello Kitty樂園等綜合型景區(qū)；酒店服務(wù)崗相對(duì)少些(25人，占14.2%)，主要在南太湖山莊(13人)。

(二)實(shí)習(xí)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)

1.企業(yè)總體印象評(píng)價(jià) 企業(yè)總體印象是實(shí)習(xí)生對(duì)企業(yè)住宿條件、餐飲、崗前培訓(xùn)、人際關(guān)系等各方面安排和管理的總體評(píng)價(jià)。這是反映實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生管理是否有計(jì)劃、是否專業(yè)、是否重視的重要指標(biāo)，也是學(xué)校是否與該企業(yè)保持合作關(guān)系的重要考量。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，評(píng)價(jià)“很好”和“好”的有102人(占58%)，“一般”的有58人(占33%)，“較差”的有16人(占9%)?？傮w來看，學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的安排和管理是滿意的。評(píng)價(jià)“較差”的主要集中在烏鎮(zhèn)景區(qū)，南潯古鎮(zhèn)、湖州影視城、中南百草園則是零差評(píng)，評(píng)價(jià)“很好”和“好”的前三位是迪士尼、南潯古鎮(zhèn)、杭州Hello Kitty樂園。

2.實(shí)習(xí)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià) 實(shí)習(xí)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià)主要從工作餐、員工住宿條件和工作環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。學(xué)生對(duì)工作餐非常滿意和滿意的占40.3%，一般的占34.1%，較差的為25.6%。對(duì)企業(yè)住宿條件非常滿意的占17.7%，比較滿意的占26.7%，一般的占31.8%，較差的占10.8%。對(duì)工作環(huán)境非常滿意的占25.4%，比較滿意的占38.6%，一般的占31.4%，認(rèn)為比較差的占4.6%?？傮w來看，學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的工作環(huán)境滿意度較高，其次是住宿條件，評(píng)價(jià)較差的是企業(yè)提供的工作餐。通過訪談及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)所有企業(yè)都提供了統(tǒng)一的員工宿舍，網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生、住宿環(huán)境等條件較好，其中南太湖山莊安排的住宿距離單位較遠(yuǎn)，學(xué)生評(píng)價(jià)不滿意的較多。2017級(jí)實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)南潯古鎮(zhèn)安排的住宿評(píng)價(jià)一般。在工作餐評(píng)價(jià)方面，學(xué)生對(duì)菜品的單一性表示不滿。相對(duì)來說，他們認(rèn)為上海迪士尼的工作餐菜品選擇較多，中餐、晚餐可自主隨機(jī)選擇，每個(gè)月工作餐的次數(shù)固定，所以滿意度較高。

3.實(shí)習(xí)管理模式評(píng)價(jià) 對(duì)實(shí)習(xí)管理模式，主要從崗前培訓(xùn)安排、崗位與專業(yè)對(duì)口度、實(shí)習(xí)薪酬、人力資源部門關(guān)注度、座談會(huì)質(zhì)量、直接管理者管理能力、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、輪崗安排、實(shí)習(xí)生與在職員工關(guān)系處理、實(shí)習(xí)組織與管理等十個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。學(xué)生對(duì)崗前培訓(xùn)安排非常滿意的占30%，比較滿意的達(dá)33%，一般的占30%，認(rèn)為較差的占7%。總體來說，實(shí)習(xí)計(jì)劃執(zhí)行情況較好，每個(gè)企業(yè)都安排了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，效果較好。其中，南太湖山莊處于試營(yíng)業(yè)階段，實(shí)習(xí)生的工作強(qiáng)度較大，培訓(xùn)時(shí)間較短。受到重要接待的沖擊，實(shí)習(xí)崗位與專業(yè)的對(duì)口度不高，認(rèn)為較差和一般的達(dá)51.1%。實(shí)習(xí)薪酬的總體滿意度也一般，認(rèn)為較差和一般的達(dá)59.66%。通過訪談與座談，我們發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)薪酬滿意度不高的主要原因是企業(yè)受疫情影響，銷售量及游客量較往年同期大幅下降，在職員工工資也有一定幅度的降低。學(xué)生對(duì)企業(yè)人力資源部門的總體滿意率為31.4%，認(rèn)為一般的占53%，認(rèn)為不關(guān)注、訴求處理較差的占15.6%。主要原因是相關(guān)工作無專職管理人員(有的企業(yè)人員變動(dòng)頻繁)，企業(yè)對(duì)此都是兼職管理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼的實(shí)習(xí)生管理比較專業(yè)，有專人負(fù)責(zé)管理，處理訴求及溝通相對(duì)及時(shí)。學(xué)生對(duì)于座談會(huì)的滿意度不高，認(rèn)為較差的占21%，一般的占41.2%，感到滿意與非常滿意的僅占37.8%。對(duì)于實(shí)習(xí)管理者的管理方式，認(rèn)為滿意的占53%，一般的占20%。調(diào)查顯示，企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的直接管理者相對(duì)來說年輕化。他們基本掌握了“00后、90后”學(xué)生的性格特點(diǎn)，運(yùn)用微信、QQ、抖音等新社交方式與學(xué)生保持良好溝通。學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的滿意度較高，比較滿意和很滿意的達(dá)77.9%，認(rèn)為一般的占17.6%，較差的占4.5%。82%的學(xué)生感覺與老員工的關(guān)系融洽，認(rèn)為較差的只有4人。學(xué)生對(duì)輪崗安排的滿意度較低，約有40%的人認(rèn)為較差，認(rèn)為一般的占41.5%。主要原因是實(shí)習(xí)時(shí)間短，只有6個(gè)月左右，輪崗要求很難滿足。學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)組織與管理的滿意度一般，表示很滿意和比較滿意的占56.3%，認(rèn)為一般的占35.8%，較差的占7.9%。

(三)實(shí)習(xí)生自我評(píng)價(jià)

在調(diào)查問卷的最后，我們?cè)O(shè)計(jì)了三個(gè)開放式問題，分別是學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中的最大收獲、最需要提升的專業(yè)技能和遇到的最大困難。通過關(guān)鍵詞及詞頻的分析，我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生認(rèn)為頂崗實(shí)習(xí)過程中最重要的專業(yè)技能是講解能力和交流技巧，實(shí)習(xí)的最大收獲是帶團(tuán)能力、工作技能和工作耐心都得到了一定程度的提升，實(shí)習(xí)遇到的最大困難源于服務(wù)對(duì)象(游客)的種種問題(參見圖2、圖3和圖4)。

圖2 頂崗實(shí)習(xí)中最重要的技能詞云圖示 圖3 頂崗實(shí)習(xí)中收獲最大的詞云圖示 圖4 頂崗實(shí)習(xí)中遇到的最大困難的詞云圖示

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)過程與實(shí)習(xí)企業(yè)總體上是滿意的，都認(rèn)為實(shí)習(xí)效果良好。但是，有部分同學(xué)對(duì)企業(yè)人力資源部門的關(guān)注度、座談會(huì)、輪崗、實(shí)習(xí)薪酬等方面不太滿意。這與企業(yè)實(shí)際情況、疫情影響、行業(yè)發(fā)展都有一定的關(guān)系。在選擇合作企業(yè)時(shí)，我們一般會(huì)提前下企業(yè)調(diào)研，考察企業(yè)的工作環(huán)境、食宿環(huán)境、工資福利、培訓(xùn)系統(tǒng)、崗位對(duì)口度、實(shí)習(xí)管理等。同時(shí)，在實(shí)習(xí)檢查過程中我們也會(huì)通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、實(shí)地走訪等形式，調(diào)查與分析學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的滿意度，并以此作為評(píng)估是否繼續(xù)合作的依據(jù)。

(二)建議

1.加強(qiáng)專業(yè)與企業(yè)的密切聯(lián)系，適時(shí)調(diào)整實(shí)習(xí)過程管理方式 旅游業(yè)易受外界因素干擾，新冠疫情嚴(yán)重影響著旅游業(yè)的發(fā)展。旅游管理專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)方案應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化和完善。旅游管理專業(yè)應(yīng)該與緊密合作企業(yè)保持良好的合作關(guān)系。實(shí)習(xí)管理、走訪、指導(dǎo)等環(huán)節(jié)應(yīng)該采取線上和線下相結(jié)合的方式，同時(shí)還應(yīng)該提升專業(yè)教師與企業(yè)導(dǎo)師的過程管理效率，不定期開展線上培訓(xùn)會(huì)、交流會(huì)、座談會(huì)，線下實(shí)地走訪與指導(dǎo)，以期提升實(shí)習(xí)效率和管理滿意度。不同時(shí)代的學(xué)生具有不同的特點(diǎn)，專業(yè)指導(dǎo)教師與企業(yè)管理人員必須積極了解、學(xué)習(xí)和熟悉90后、00后學(xué)生的心理行為與溝通特點(diǎn)，采取正面鼓勵(lì)、共同參與、共同討論等方式與他們溝通與交流，及時(shí)處理他們的訴求，并適時(shí)反饋處理進(jìn)度。

2.加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)實(shí)習(xí)的銜接，實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)與就業(yè)“零距離”融合 調(diào)查過程發(fā)現(xiàn)，有的實(shí)習(xí)生對(duì)輪崗、專業(yè)對(duì)口度等不太滿意，主要原因是有的實(shí)習(xí)企業(yè)崗位輪換時(shí)間太短，有的實(shí)習(xí)企業(yè)明確提出不輪崗。同時(shí)，培訓(xùn)成本太高，實(shí)習(xí)時(shí)間較短，重要崗位的技能與素質(zhì)要求較高等因素，也是影響實(shí)習(xí)滿意度的重要因素。另外，通過頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)實(shí)習(xí)的銜接，可以與穩(wěn)定的合作企業(yè)形成一種制度：承認(rèn)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)歷，在畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)優(yōu)先推薦曾經(jīng)在該企業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生；同時(shí)，縮短試用期，優(yōu)先提供專業(yè)對(duì)口崗位，縮短實(shí)習(xí)與就業(yè)轉(zhuǎn)正的時(shí)間。對(duì)于企業(yè)來說這也是儲(chǔ)備與培養(yǎng)管理人員的一個(gè)重要措施[4]18-21。就業(yè)率是衡量一個(gè)專業(yè)是否得到社會(huì)認(rèn)可的重要指標(biāo)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，讓他們?cè)谄髽I(yè)實(shí)習(xí)中確立正確的職業(yè)認(rèn)知，引導(dǎo)他們直接在實(shí)習(xí)企業(yè)就業(yè)，縮短他們?nèi)谌肫髽I(yè)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)與就業(yè)的“零距離”融合。

3.建立系統(tǒng)化的校企聯(lián)合管理機(jī)制，進(jìn)一步提升實(shí)習(xí)效率 旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)生事實(shí)上已經(jīng)是旅行社、旅游景區(qū)、度假型酒店(民宿)的重要人力資源。他們的素質(zhì)、技能與知識(shí)相對(duì)于普通一線員工具有比較優(yōu)勢(shì)。頂崗實(shí)習(xí)是理論聯(lián)系實(shí)際的重要環(huán)節(jié)。要想取得好的實(shí)習(xí)效果，建立常態(tài)化系統(tǒng)化的校企聯(lián)合管理機(jī)制至關(guān)重要[5]19-21。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)專門配備專職人事部門員工管理實(shí)習(xí)生，那么實(shí)習(xí)效果就會(huì)比較好，學(xué)生滿意度也會(huì)比較高。實(shí)踐中，大多數(shù)實(shí)習(xí)企業(yè)都是人力資源部員工兼職管理學(xué)生，無專職人員進(jìn)行跟蹤和管理，而且企業(yè)管理人員也是時(shí)常變動(dòng)或調(diào)整。這就導(dǎo)致對(duì)實(shí)習(xí)生的管理不到位，對(duì)實(shí)習(xí)生的訴求解決不及時(shí)，對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)注度不夠高等問題。這些問題往往會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)效果不理想。因此，實(shí)習(xí)企業(yè)應(yīng)該設(shè)置專職管理人員，校企可以共同成立頂崗實(shí)習(xí)管理委員會(huì)。該管委會(huì)應(yīng)該由企業(yè)實(shí)習(xí)部門主管、專業(yè)教師、一線員工、實(shí)習(xí)生代表共同組成，制定實(shí)習(xí)跟蹤、實(shí)習(xí)崗位、實(shí)習(xí)滿意度等管理制度，定期召開委員會(huì)會(huì)議，共同管理和解決實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中的各種訴求，并提出提升方案與改進(jìn)措施，以保證校外頂崗實(shí)習(xí)的高質(zhì)量完成，保障實(shí)習(xí)效率的不斷提升。