淺談如何通過提高人力資源管理效率提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

文／丁偉杰 青島市黃島區(qū)辛安街道辦事處 山東青島 266510

引言：

近年來，青島市黃島區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展形勢迅猛，成批大規(guī)模開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)、高檔寫字樓等建筑物拔地而起，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)也如雨后春筍般快速發(fā)展成立。商品房、寫字樓、舊樓改造小區(qū)、廠房等均需物業(yè)服務(wù)人員入駐管理，進(jìn)行日常保潔、秩序維護(hù)、安全隱患的排查、設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)等工作，提供業(yè)主日常生活和辦公所需要的各項服務(wù)[1]。在物業(yè)工作人員日常工作中，由于物業(yè)管理制度不完善、工作人員專業(yè)性不足、人員流動大、工資低福利少等原因，使部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致業(yè)主滿意度低。本文認(rèn)為可以通過提高人力資源管理效率，從而提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識和專業(yè)技能，逐一解決以上難題。

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述

物業(yè)企業(yè)人力資源培訓(xùn)中的企業(yè)文化屬于核心內(nèi)容，通過文化能夠使員工更具情感、個性以及獨立價值觀，對企業(yè)的良性發(fā)展具有非常有益的作用，實際執(zhí)行中需要從多個方面入手，明確對待客戶的態(tài)度，總結(jié)質(zhì)量文化的各項內(nèi)容，切實發(fā)揮各職工的主觀能動性，幫助員工不斷完善自己和提升自己，減少其對單位產(chǎn)生的不良影響，對企業(yè)的發(fā)展起到推動作用。

對于以盈利為核心的物業(yè)企業(yè)來說，相關(guān)工作計劃、績效考核是考慮的重點，不可忽視其他方面。人力資源構(gòu)成的復(fù)雜性，人員整體構(gòu)成較為復(fù)雜，因此需要建立科學(xué)規(guī)范的員工績效考評制度，將各基層人力資源配置與績效考核掛鉤，明確統(tǒng)一考核評價標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀指標(biāo)的權(quán)重。同時，在管理中也需要對員工進(jìn)行相應(yīng)的考核，并不斷細(xì)化相關(guān)培訓(xùn)制度，將企業(yè)和員工融合為具有完整性的整體系統(tǒng)，優(yōu)化人力資源配置業(yè)務(wù)流程，實行扁平化管理模式。

一定要加強對物業(yè)從業(yè)人員的日常管理和監(jiān)督檢查，且日常管理和監(jiān)督做到日清日畢。因每天的日常管理是加強人員提高服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，是工作人員服務(wù)習(xí)慣日常養(yǎng)成的訓(xùn)練。一個人的習(xí)慣養(yǎng)成是21天，穩(wěn)定習(xí)慣養(yǎng)成的周期是90天，只有養(yǎng)成一個良好且穩(wěn)定的工作習(xí)慣，才能有效服務(wù)于業(yè)主。有管理就有監(jiān)督，管理和監(jiān)督是相輔相成的。制定詳細(xì)的工作服務(wù)流程，加強日常管理與監(jiān)督并形成穩(wěn)定的管理職責(zé)。員工和具體負(fù)責(zé)人分工明確，共同促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

物業(yè)人力資源管理的目的是提高物業(yè)企業(yè)人力資源管理的專業(yè)水平，提高物業(yè)工作人員的服務(wù)水平和專業(yè)技能，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可和滿意程度，樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌效應(yīng)，促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。

2.1 物業(yè)管理制度不完善

物業(yè)管理作為一種新興行業(yè)，由于存在時間短，尚未得到業(yè)主的完全認(rèn)可，且部分物業(yè)企業(yè)未建立完善的物業(yè)管理制度，保潔、秩序維護(hù)等崗位的工作人員年齡偏大，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長期發(fā)展產(chǎn)生一定影響。

多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，人力資源管理部門只是負(fù)責(zé)招聘的后勤保障部門，沒有制定完善的管理制度；有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為人力管理部門和行政部門區(qū)別不大，就放在一起共同辦公，導(dǎo)致人力資源管理工作人員職責(zé)不清、工作內(nèi)容交叉，在進(jìn)行人力資源管理時不能有效發(fā)揮作用。

應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)人員定人、定崗、定位、定時管理職責(zé)，每類工作崗位、每個時間段誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)。出了問題能第一時間找到人并及時處理，增加每個人的服務(wù)意識和責(zé)任心。物業(yè)從業(yè)人員最怕的就是沒有責(zé)任心，不能把崗位當(dāng)成自己家的工作，不能把業(yè)主當(dāng)成自己家人。完善的管理制度是實現(xiàn)這一目的的手段。

2.2 工作人員專業(yè)性不足

物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)程度直接關(guān)系到其工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到業(yè)主的認(rèn)可度。目前國外眾多歐美國家物業(yè)服務(wù)已很完善，從人員入職到使用都有一套完整的體系。未來我國物業(yè)發(fā)展情況急需專業(yè)人員入職及培訓(xùn)方面進(jìn)一步提升。

現(xiàn)階段我國物業(yè)企業(yè)存在人力資源專業(yè)性不足的問題，大部分企業(yè)并沒有實現(xiàn)落實和深度認(rèn)知，影響了企業(yè)后續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時，物業(yè)企業(yè)工作人員文化水平參差不齊，有大學(xué)生、高中生、中專生，甚至有的員工是小學(xué)學(xué)歷，他們只經(jīng)過簡單的崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)一些專業(yè)性不強的理論知識，就投入到工作中，導(dǎo)致工作效率較低，且在人力資源管理存在“表面工作”的現(xiàn)象，實際執(zhí)行中各項標(biāo)準(zhǔn)無法深度落實，執(zhí)行中僅僅是每個月對當(dāng)前情況進(jìn)行統(tǒng)計與文字總結(jié)，隨后將其發(fā)送至各部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評價，影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量[2]。

2.3 人員流動性大

物業(yè)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，最大的特點是流動性大，造成這一特點的原因主要有三個：

一是，物業(yè)工作人員無法站在服務(wù)對象的角度思考問題和處理問題，在與服務(wù)對象進(jìn)行交涉時，無法正確解決服務(wù)對象的困擾或不能用正確態(tài)度對待服務(wù)對象，會引起服務(wù)對象的不滿，降低對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的滿意度，物業(yè)工作人員也會對工作產(chǎn)生厭倦感和對自身產(chǎn)生懷疑，最后選擇離開工作崗位[3]；

二是，現(xiàn)在物業(yè)技術(shù)性工作人員大多是聘用的臨時人員，沒有簽訂長期合約，有其他條件好的單位后，就會離開臨時工作崗位；物業(yè)從業(yè)人員基本多數(shù)都抱有臨時性工作想法，沒有長期穩(wěn)定在此行業(yè)從業(yè)的愿望。所以，這方面也是在選人時應(yīng)考慮的一個重要方面。只要認(rèn)真做好選人、聘人、用人才能使人員相對穩(wěn)定下來，合適的人做合適的事。人員穩(wěn)定是物業(yè)從業(yè)人員質(zhì)量提升很重要的一個方面。

三是，物業(yè)行業(yè)整體薪資較低，能力強的人不愿留在物業(yè)行業(yè)工作。需要根據(jù)物業(yè)服務(wù)情況，合理安排人員，進(jìn)一步優(yōu)化工作人員的薪資待遇。不管什么行業(yè)、什么工作崗位，薪資待遇都是第一位的。因為物業(yè)從業(yè)人員是市場產(chǎn)物，大家看到當(dāng)然很重要的一個方面就是薪資水平。在本單位條件下，根據(jù)實際情況，制定有效提高員工工作積及性的薪資是人員穩(wěn)定首選。

四是，物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)榮譽感低。很多物業(yè)從業(yè)人員總認(rèn)為物業(yè)管理是服務(wù)人的工作，社會地位低。實際工作無高低貴賤之分，關(guān)鍵看每個人如何理解。實際上社會上的每一份工作都是在做服務(wù)。工作高標(biāo)準(zhǔn)、員工從學(xué)識水平、形象、服裝、工作場所條件、薪資待遇、業(yè)主服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)提高了，自然會得到大家發(fā)自內(nèi)心的稱贊。榮譽感來自自身責(zé)質(zhì)的提升。

2.4 無階段性培訓(xùn)提升計劃和措施

任何一個行業(yè)的人員素質(zhì)和水平都是一個不斷提升的過程，都需要有定期的培訓(xùn)計劃和安排，都要有明確的培訓(xùn)考核和目標(biāo)。服務(wù)行業(yè)最重要的一個方面就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，服務(wù)好不好，業(yè)主都看在眼里，物業(yè)人員每天都要和業(yè)主接觸，業(yè)務(wù)每天都能了解物業(yè)管理的實際狀態(tài)。這就要求工作人員服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化。為達(dá)成這一目的，就要不斷提升物業(yè)管理人員的能力，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格考核。階段性培訓(xùn)計劃和目的尤其重要，從秩序維護(hù)、衛(wèi)生打掃、門衛(wèi)、監(jiān)控管理都要有一個不斷提升的培訓(xùn)安排。從基本工作完成到高質(zhì)量工作完成、到規(guī)范化完成。往往每個階段的變化業(yè)主都能有明顯的感知。所以，需要認(rèn)真制定詳細(xì)的階段性培訓(xùn)提升計劃和措施。

2.5 工資低福利少，無明確晉升空間

一是物業(yè)行業(yè)整體薪資水平不高，基層人員基本維持在當(dāng)前所在城市的最低水平，相較于同城市的其他基層職位，收入差距甚大，無法滿足員工對薪資的要求，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)難以招聘到有活力、有能力的年輕員工，多數(shù)聘用年齡偏大、文化水平較低的工作人員。二是物業(yè)基層工作者晉升空間較小，員工對未來自身職業(yè)發(fā)展感到前途渺茫，從而降低從事物業(yè)工作的熱情和積極性。

3、解決措施

3.1 完善管理體系

物業(yè)企業(yè)首先需明確人力資源管理部門和行政部門的崗位職責(zé)，完善企業(yè)的管理體系，在聘用人力資源管理人員時，選用相應(yīng)專業(yè)并有工作經(jīng)驗的綜合性管理人員，確保企業(yè)人力資源管理工作順利進(jìn)行[4]。

管理體系的建立及完善一定是建立在及時監(jiān)督檢查的基礎(chǔ)之上的，制定詳細(xì)的獎懲措施，落實到人。日清日畢的監(jiān)督檢查讓管理系體更完善。

3.2 多渠道招聘，調(diào)整培訓(xùn)機會和培訓(xùn)時間

物業(yè)企業(yè)在招聘專業(yè)人員時，應(yīng)該增加招聘渠道，可以通過公眾號、手機軟件、招聘會等進(jìn)行招聘，也可聯(lián)系有相關(guān)專業(yè)的院校進(jìn)行合作招聘，針對相關(guān)專業(yè)招聘優(yōu)秀畢業(yè)生，可以確保員工的專業(yè)性和工作效率。

物業(yè)企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，不應(yīng)該只注重基礎(chǔ)知識的教導(dǎo)，更應(yīng)該注意實際操作。開展真正有效的培訓(xùn)，應(yīng)該注意以下幾點：

3.2.1 制定合理的培訓(xùn)計劃

在招聘到工作人員后，按照各工作崗位職責(zé)，制定合理的培訓(xùn)計劃上交給企業(yè)管理層。在執(zhí)行培訓(xùn)計劃時，應(yīng)注意有不完善的地方及時改正，并在企業(yè)備案。培訓(xùn)內(nèi)容中需明確記錄各崗位要求，讓員工清楚各崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。培訓(xùn)計劃按日計劃、周計劃、月計劃、季度、年度等安排，逐漸提高能力。且計劃與達(dá)成目的相結(jié)合，階段性培訓(xùn)安排一定不能流于形式，而是培訓(xùn)與實踐相結(jié)合的一個過程。根據(jù)各崗位實際情況，由專人負(fù)責(zé)、專業(yè)人員授訓(xùn)，定期檢查、檢督。逐步提高從業(yè)人員的專業(yè)水平。

3.2.2 合理調(diào)整培訓(xùn)規(guī)模

物業(yè)行業(yè)人員流動性大，需要經(jīng)常招聘新員工，在進(jìn)行入職培訓(xùn)時，應(yīng)考慮培訓(xùn)成本問題，縮小培訓(xùn)規(guī)模，可根據(jù)實際情況，進(jìn)行每月一次或兩月一次的培訓(xùn)次數(shù)，確保所有員工都能進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.2.3 側(cè)重培訓(xùn)實際操作能力

培訓(xùn)時要求培訓(xùn)人員在講解崗位知識的基礎(chǔ)上，側(cè)重傳授崗位實際操作能力，注意后期的技能加強和保持，使員工可以把培訓(xùn)中學(xué)到的知識真正用于實際工作中。實操能力是培訓(xùn)的最終目標(biāo)，理論和實操相結(jié)合是培訓(xùn)實操的重要手段。要大膽的啟用新人，讓新人上崗，在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、不斷提高。

3.2.4 培訓(xùn)工作準(zhǔn)確落實

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層應(yīng)該從根本上重視培訓(xùn)工作，在人員、經(jīng)費等方面給予組織保障；其次，在進(jìn)行培訓(xùn)過程中，管理人員盡量參與到培訓(xùn)過程，與員工共同學(xué)習(xí)進(jìn)步，同時督促受訓(xùn)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識與實踐操作，確保培訓(xùn)工作準(zhǔn)確落實，保證每個員工都能完成培訓(xùn)任務(wù)。

3.2.5 培養(yǎng)優(yōu)秀員工

各個部門可以選派優(yōu)秀員工外出進(jìn)修學(xué)習(xí)專業(yè)知識和管理能力，作為培養(yǎng)企業(yè)中層管理人才儲備。待學(xué)成歸來后，再培訓(xùn)其他員工，既可以節(jié)省成本，又可以達(dá)到培訓(xùn)員工新技能的目的。優(yōu)秀員工向來是企業(yè)長久發(fā)展的源動力，也是企業(yè)新員工的教官。我們一定要保留好企業(yè)的骨干，需要給予優(yōu)秀員工較高的職業(yè)生涯規(guī)劃、較好的職級晉升、較好的薪資待遇。這些都是最基本的，也是當(dāng)下社會所共識的內(nèi)容。所以，培訓(xùn)優(yōu)秀員工是企業(yè)很重要的一個方面。

3.3 增強人員流動管理

對于人員流動性大的問題，可以增強人員流動管理，人力資源管理部門應(yīng)該清楚知道員工的離職原因，并對員工進(jìn)行關(guān)心慰問，會讓員工體會到企業(yè)的溫暖，同時在員工決定辭職后，及時結(jié)算員工工資，杜絕發(fā)生扣壓工資的現(xiàn)象，讓離職員工感到欣慰，有利于提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌知名度。

3.4 提高基層員工福利待遇，增加獎罰機制，開設(shè)透明晉升通道

合理的薪酬和獎懲制度可以激發(fā)員工工作的積極性和主動性，增強員工自身的主人翁意識，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量[5]。

為提高員工工作積極性，招聘到更多有能力的員工，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個方面入手：

3.4.1 提高員工基本工資

雖然物業(yè)企業(yè)要控制降低成本問題，但降低成本不能只靠降低員工工資來完成，這樣只會對企業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響。物業(yè)企業(yè)可以要求管理部門制定合理的成本縮減計劃，如招聘一批能力強、素質(zhì)高的年輕員工，也可在各部門精簡人員，淘汰效率低下員工，留下真正有用的人才，降低人力成本。同時仔細(xì)核算物業(yè)項目的成本，將省下來的資金用于獎勵員工，提高員工工作熱情[6]。

3.4.2 薪資調(diào)整時，聽取員工意見

薪資調(diào)整關(guān)系物業(yè)企業(yè)所有員工的利益，因此物業(yè)企業(yè)在決定調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)時，應(yīng)及時與員工進(jìn)行溝通，聽取所有員工的意見，了解員工對調(diào)整薪酬的看法，并結(jié)合員工的業(yè)務(wù)能力和綜合能力判斷該員工薪資的合理性，同時要注意同行業(yè)其他物業(yè)公司員工的薪資待遇，合理升降員工薪水，避免員工產(chǎn)生消極想法。

3.4.3 提高員工福利待遇

為提高基層員工對企業(yè)的滿意程度，企業(yè)可以增加員工的福利待遇，改善員工的工作環(huán)境，保證員工的身心健康，為員工購買醫(yī)療保險、商業(yè)保險和養(yǎng)老保險，設(shè)置帶薪節(jié)假日、集體活動等福利可以多方面提高員工的歸屬感。

福利待遇是員工很關(guān)注的一個方面，也是社會生存的基礎(chǔ)。福利待遇要落到實處，員工感受到實實在在的回報和重視，才會進(jìn)一步提升工作積極性和熱情。

3.4.4 正確運用獎懲措施

正確運用獎懲措施，可以一定程度上留住優(yōu)秀員工，降低員工流動性。對于表現(xiàn)好的員工，適當(dāng)給予精神獎勵或物質(zhì)獎勵，可以激發(fā)員工的工作熱情和主動性，轉(zhuǎn)變工作觀念，主動解決物業(yè)工作中存在的問題，耐心熱情地解決業(yè)主關(guān)心的熱點難點問題；對于表現(xiàn)不好的員工根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行懲戒，合理的懲戒可以正確引導(dǎo)員工端正工作態(tài)度，使員工認(rèn)清自身存在問題，重申崗位工作內(nèi)容，明確在以后的工作中該如何正確表現(xiàn)；對于工作時間長、為公司貢獻(xiàn)大的員工，可以進(jìn)行債券獎勵或股份分成獎勵，不僅可以調(diào)動當(dāng)事人的工作熱情，還可以為其他員工做榜樣。

3.4.5 開設(shè)透明晉升通道

物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)體系，為基層員工創(chuàng)造公平的晉升通道，對員工進(jìn)行全方位了解，挖掘員工潛力，對其進(jìn)行長期培養(yǎng)，為企業(yè)儲備專業(yè)人才，有了公平的晉升通道，員工會更加認(rèn)真工作，對工作崗位的未來充滿期待[7]。

結(jié)束語：

物業(yè)企業(yè)的競爭核心是人才競爭、服務(wù)競爭，只有擁有人力資本上的優(yōu)勢，才能發(fā)揮物業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)勢。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須注重專業(yè)人才培養(yǎng)、加強人員流動管理、完善規(guī)章制度管理、提高人力資源管理效率，最終提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。