互聯(lián)網(wǎng)背景下加油站銷售模式的優(yōu)化策略探討

■陳華玉

（中海石油煉化有限責任公司）

引 言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式以爆炸式的速度對各經(jīng)濟領域產(chǎn)生影響，以整合資源為主的互聯(lián)網(wǎng)平臺公司也逐步滲入加油站行業(yè)，對以實體經(jīng)濟為主的加油站零售公司產(chǎn)生沖擊，加油站行業(yè)的創(chuàng)新勢在必行。加油站在互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新自身銷售模式時，需要打破以往銷售模式中的弊端，轉(zhuǎn)變固有的功能體系，要加強技術和設備的投入力度，充分地利用互聯(lián)網(wǎng)技術的優(yōu)勢，做好整體經(jīng)營策劃，挖掘潛在的客戶群，做好線上線下引流，贏得市場的發(fā)展先機。

1 加油站在互聯(lián)網(wǎng)背景下進行銷售模式優(yōu)化的必要性

互聯(lián)網(wǎng)時代下人們生活便利性不斷加強，同時也對消費習慣和消費模式產(chǎn)生巨大變化，客戶更加青睞價格透明的線上平臺，對于支付方式也傾向多樣化，消費體驗從“剛需”和標準化轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化、定制化，加油站在這一時代背景下，需要應對嚴峻挑戰(zhàn)，革新以往的銷售模式，滿足時代發(fā)展的要求。加油站傳統(tǒng)的銷售模式是以線下加油站為主，對車輛加油的需求進行滿足，提高營業(yè)收入的方式主要有兩種，一是從戰(zhàn)略性上選取位置較好的地段，依托于地段產(chǎn)生的較大車流量，通過增加客戶基數(shù)來提高營業(yè)收入，另一種是從價格上采取優(yōu)惠，利用促銷在原有車流量基礎上，提高進站率，從而提高營業(yè)收入，但無論哪一種方式，都沒有根本改變依托于地理位置所產(chǎn)生客流量的方式，加上內(nèi)部缺乏有效的聯(lián)網(wǎng)機制，導致加油站橫向范圍出現(xiàn)了嚴重的限制，無法吸引遠距離的客戶到其中進行加油[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺公司的介入，通過線上端以消費補貼的方式吸引客戶，線下端又整合現(xiàn)有加油站資源，利用平臺客戶的加油需求與加油站進行議價，謀取更大利潤空間，雖然從短期來看加油站也獲得了新客戶、提高了營業(yè)收入，似乎與互聯(lián)網(wǎng)平臺公司是互利共贏的模式，但是從長期來看，加油站缺乏客戶管理，存在大量客戶流失風險，對油品也缺乏議價能力，存在較大經(jīng)營風險。對比來看，加油站提供核心產(chǎn)品、建設重資產(chǎn)，卻收貨薄利，互聯(lián)網(wǎng)平臺公司輕資產(chǎn)、搭平臺，卻獲得較多收益，所以在這一背景下，加油站公司如果沒有進行銷售模式創(chuàng)新，終究會被時代所淘汰，要充分地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)本身廣泛傳播特點，利用互聯(lián)網(wǎng)技術全面優(yōu)化和調(diào)整現(xiàn)有的銷售模式，通過線上和線下結(jié)合的方式，擴大客戶的來源渠道和銷售范圍，打破以往營銷中的弊端，為加油站高質(zhì)量經(jīng)營提供堅實的基礎。

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下進行加油站銷售模式創(chuàng)新是重要的發(fā)展途徑，加油站在優(yōu)化銷售模式時，需要抓住互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展機遇，根據(jù)以往銷售模式中所產(chǎn)生的問題，提高自身管理水平，擴大整體業(yè)務來源，從而使加油站經(jīng)營成效得到全面提高。

2 當前加油站所面臨的問題

2.1 缺乏客戶管理的手段

目前國內(nèi)加油站經(jīng)營缺乏完善的聯(lián)網(wǎng)機制，受到的地域限制較多，導致銷售范圍存在一定的局限，供應范圍通常不會超過10公里左右，缺少吸納跨區(qū)域客戶的能力，很難形成較為穩(wěn)定的客源。傳統(tǒng)加油站客戶開發(fā)是依托于會員卡儲值功能，通過給予優(yōu)惠政策吸納客戶儲值，形成長期消費，客戶來源主要依托于兩方面，一是通過對進站消費客戶進行推銷，二是站內(nèi)工作人員前往附近辦公樓、工廠、社區(qū)等進行主動推銷，吸納機構(gòu)客戶?？蛻糸_發(fā)缺少行之有效的方式，無法起到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的引流作用，客戶的管理也存在較大問題，只能依靠客戶留下的電話等信息進行回訪和引導，無法形成有效的客戶管理，不利于加油站的長久性發(fā)展，也會導致銷售額不斷地降低。

2.2 非油品業(yè)務拓展不足

國內(nèi)在早期發(fā)展加油站行業(yè)時，參考了國外的經(jīng)營模式，采用油品和非油品結(jié)合方式，但是在實際經(jīng)營管理時，由于國內(nèi)、外經(jīng)營環(huán)境存在著較大差距，國外便利店數(shù)量較少，部分便利店無法全天經(jīng)營，這給加油站非油業(yè)務的提供諸多機會，國外加油站非油業(yè)務也已經(jīng)形成了規(guī)?；陌l(fā)展模式，產(chǎn)生巨大利潤。國內(nèi)便利店行業(yè)處于完全飽和的激烈競爭狀態(tài)，加上國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)消費環(huán)境非常發(fā)達，很多客戶習慣在網(wǎng)上消費商品，造成國內(nèi)大部分加油站非油品業(yè)務達不到預期銷售額，加油站在增值服務和功能創(chuàng)新上缺乏創(chuàng)造性，并沒有從實際出發(fā)考慮客戶的需要，非油品管理模式也相對落后，仍然停留于傳統(tǒng)的管理層面，缺乏專業(yè)性的人才，直接限制了國內(nèi)加油站非油品多元化發(fā)展。

2.3 品牌建設不夠

在國內(nèi)加油站行業(yè)中，除中國石油、中國石化等大型國有企業(yè)的加油站品牌建設較為完善，品牌識別度和影響力較大，大多數(shù)中小型加油站公司存在品牌力嚴重不足的問題，尤其是一些民營企業(yè)加油站，雖然加油站站點布局較廣，但是由于內(nèi)部管理流程和管理機制的不足，或者為了追求更高的經(jīng)濟利益，存在油品質(zhì)量問題和服務較差的情況，對加油站品牌口碑造成較大影響，限制了加油站的穩(wěn)定發(fā)展，同時在中小型企業(yè)加油站搭建自身品牌時并沒有形成統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃方案，隨著市場競爭的不斷變化，無法獲得較好的品牌效應這就會導致不少加油站在社會經(jīng)濟發(fā)展中被逐漸淘汰。

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的加油站銷售模式實施中存在的問題具有復雜性的特征，如果并沒有進行科學解決，會限制加油站的穩(wěn)定發(fā)展。因此加油站需要把握時代發(fā)展機遇，融入先進的互聯(lián)網(wǎng)技術，擴大自身的銷售范圍，并且創(chuàng)新自身的銷售模式，不斷的增強在市場中所占份額，以此來為后續(xù)發(fā)展提供重要的支撐，推動加油站的穩(wěn)定發(fā)展。

3 互聯(lián)網(wǎng)背景下加油站銷售模式的策略轉(zhuǎn)變

3.1 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺

隨著國內(nèi)科技水平的不斷提高，加油站企業(yè)要利用互聯(lián)網(wǎng)思維，以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為支撐，自主構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，實現(xiàn)線上、線下一體化，油品、非油品融合互促，全渠道客戶精準營銷，滿足客戶對高質(zhì)量商品的追求和對服務、場景體驗式的需求，實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷平臺要涵蓋油品、非油品兩項主營產(chǎn)品，油品方面，加油站企業(yè)要通過與支付寶、百度地圖等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行強強聯(lián)合，在互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺設置數(shù)據(jù)對接接口，將大型互聯(lián)網(wǎng)公司的公域流量與加油站企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺的私域流量進行打通，結(jié)合促銷的方式，將線上客戶、遠端客戶的消費引入到加油站當中，實現(xiàn)線上油品銷售引流，打破地域壁壘。加油站企業(yè)還要以互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺為基礎開發(fā)機構(gòu)客戶，當前國內(nèi)很多大型企業(yè)都設有自己公司的APP，可以將互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺進一步研發(fā)和優(yōu)化，嵌入到有用車消費需求的公司APP上，進行合作。

非油品方面，要在互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺上建立非油品商城專區(qū)，讓客戶實現(xiàn)在線下單，提供附近配送和加油站自提兩種方式。同時，將線下供應商商品池批量同步引入互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，后臺程序自動進行商品批量擴展和取消，智能補貨為便利店提供商品采購補貨科學建議，供應商集成采購實現(xiàn)單據(jù)集成，減少人工干預，提升工作效率。除了常規(guī)銷售外，互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺要支持第三方商戶入駐，商戶可自行管理商戶運營的商品進、銷、存業(yè)務，并根據(jù)合同確認結(jié)算方式，要支持線上大客戶渠道或團購業(yè)務，同時可在平臺實現(xiàn)直播銷售功能。為了做好售后服務，提高消費者體驗，互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺要打通線上、線下渠道，實現(xiàn)商品庫存和倉儲配送的信息共享，滿足客戶多樣化的購物需求。

3.2 搭建會員管理系統(tǒng)

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，做好會員管理相當于做好加油站客戶的二次開發(fā)，加油站企業(yè)要依托于互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺搭建會員管理系統(tǒng)，匯聚加油站業(yè)務全方位經(jīng)營數(shù)據(jù)，以加油站畫像、商品畫像、客戶畫像為基礎，實現(xiàn)加油客戶的“一客一策”管理。會員管理系統(tǒng)要實現(xiàn)促銷規(guī)則整合，統(tǒng)一整合折扣、電子券、積分等促銷營銷工具，全面管理各類營銷活動，實現(xiàn)營銷策劃的統(tǒng)一管理，合理分配營銷資源。會員管理系統(tǒng)也要實現(xiàn)全渠道會員管理，建立統(tǒng)一的積分體系，實現(xiàn)消費產(chǎn)生積分，積分又可在平臺消費的閉環(huán)。要對客戶進行等級劃分，建立付費會員權益，根據(jù)積分規(guī)則對油品和非油品商品采取不同的積分累計規(guī)則，積分價值統(tǒng)一。加油站企業(yè)根據(jù)不同會員消費習慣、會員權益等級運用合理的促銷手段，增強客戶粘度、提高營業(yè)收入、提高客戶滿意度。同時，會員管理系統(tǒng)可設置客戶召回功能，利用優(yōu)惠、促銷手段，吸引顧客繼續(xù)進行消費和充值，利用互聯(lián)網(wǎng)技術手段實現(xiàn)自動推送，無需人員手工電話回訪。

3.3 優(yōu)化服務管理

服務是樹立加油站品牌的一個重要措施，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的加油站經(jīng)營中，銷售和服務之間的關系較為緊密，加油站優(yōu)化整體的服務流程，為加油站的長遠發(fā)展提供重要的基礎。首先加油站需要優(yōu)化自身的形象，利用互聯(lián)網(wǎng)線上廣告的投放和線下端營銷物料進行裝飾，構(gòu)建良好的外在形象，為人們能夠留下深刻的印象。其次要優(yōu)化付款的流程，做好顧客的消費體驗，實現(xiàn)多種方式支付，要支持加油后支付、預授權的一鍵加油、無感加油等多種形態(tài)的油品支付模式，促進客戶在線轉(zhuǎn)化，在客戶預約或等待加油時，引導其進行非油品等業(yè)務消費，改善客戶消費體驗，提升支付效率，實現(xiàn)便捷、智能加油結(jié)算。在互聯(lián)網(wǎng)背景下的銷售體系建立時，要做好信息的搜集，了解顧客對自身的發(fā)展需求，不斷地更新和創(chuàng)新相對應的服務體系，形成品牌化的效應，從而使加油站銷售模式能夠獲得成功的轉(zhuǎn)型[2]。

加油站企業(yè)要樹立以客戶為中心的工作原則，不斷地提高整體的經(jīng)營水平，加強對服務質(zhì)量的監(jiān)督，及時地發(fā)現(xiàn)在營銷和服務工作中所存在的問題，持續(xù)完善當前的發(fā)展模式。在互聯(lián)網(wǎng)背景下加油站需要盤活企業(yè)的發(fā)展活力，加強管理人員和硬件的投入力度，借助互聯(lián)網(wǎng)技術做好加油站的日常管理，在加油站管理中實現(xiàn)車流客流識別分析、服務監(jiān)督管理、績效考核、設備巡檢管理、移動工作臺等現(xiàn)場管理功能，提升加油站整體服務水平和現(xiàn)場管理效率，以此來滿足企業(yè)預期的發(fā)展目標和建設要求。隨著人們生活水平的不斷提升，品牌成為企業(yè)之間競爭的重要因素，加油站可以建立油品質(zhì)量追溯機制，從成品油煉化到零售環(huán)節(jié)，將不同階段信息錄入到營銷平臺中，客戶可以在營銷平臺中查詢本次加油的油品來源信息，避免出現(xiàn)以次充好問題的發(fā)生，增強客戶對加油站的認同感，當客戶對加油站出現(xiàn)疑問時，也可以通過營銷平臺和加油站企業(yè)進行良好的溝通，增加客戶意見反饋機制，為加油站的長期可持續(xù)發(fā)展提供重要的基礎。

3.4 建立智慧加油站

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，加油站在進行營銷模式創(chuàng)新時，除了要構(gòu)建線上服務平臺，還需要建設線下智慧加油站，多方位的滿足客戶需要，真正的實現(xiàn)發(fā)展模式的成功轉(zhuǎn)型。在信息產(chǎn)業(yè)化背景下，智慧加油站是加油站的發(fā)展趨勢，要實現(xiàn)加油站導流、車流分析、自助服務、便捷支付、增強銷售、綜合監(jiān)控等場景的應用，支持構(gòu)建人、車和設備設施的相互感知、聯(lián)接和交互，引導客戶進站消費，滿足多種經(jīng)營模式，提升客戶服務體驗和運營效率，打造“人、車、生活” 汽車生活驛站。

智慧加油站建設首先需要融入在線支付平臺，加快信息共享的速度。隨著在線支付服務業(yè)的不斷發(fā)展，支付多樣性成為智能化時代下的重要表現(xiàn)形式，因此在智慧加油站建設時，需要業(yè)務和技術相結(jié)合，對客戶消費場景進行深化，要支持便捷支付、人臉付、車牌付、授權碼支付等多種消費場景的需求。其次還需要進行加油站經(jīng)營管理的智能化開發(fā)，和傳統(tǒng)加油站相比智慧加油站無論是經(jīng)營水平還是服務質(zhì)量均有較為明顯的優(yōu)勢，在智慧加油站建立時，要支持對接智能加油機、液位儀及各類創(chuàng)新型智能設備，支持與自助支付、自助發(fā)票、自助洗車機等自助設備的集成，支持各類廣告終端等廣告宣傳類集成，支持設備實時監(jiān)控、庫存實時共享、客戶服務即時響應等的實時在線服務，提升客戶體驗與管控水平，支持便捷收銀與進、銷、存管理，實現(xiàn)一鍵交接班和班報、日報自動生成，自動校驗數(shù)據(jù)無需人工干預，全面提升加油站經(jīng)營管理水平。

4 結(jié) 語

在互聯(lián)網(wǎng)背景下傳統(tǒng)加油站的銷售模式已經(jīng)很難滿足市場發(fā)展的新需要，因此為了增強客戶的消費體驗，加油站要迎合時代發(fā)展方向，加強信息化建設，根據(jù)實際情況進行服務模式和銷售模式的創(chuàng)新，解決以往經(jīng)營中的問題，以此來推動加油站行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。