基于用戶需求為導(dǎo)向的檔案精準(zhǔn)化管理探究

文/海南大學(xué) 蔣碧蓉 唐建榮 姚娟

筆者從研究檔案利用者的需求出發(fā)，采用新方法、新措施、新技術(shù)，精準(zhǔn)化做好高校檔案管理工作，最終實(shí)現(xiàn)檔案工作和檔案用戶精準(zhǔn)對(duì)接，最大限度地滿足廣大檔案用戶的檔案信息需求，提升檔案用戶的獲得感和幸福感?，F(xiàn)對(duì)某高校檔案館2017～2021年利用服務(wù)的用戶統(tǒng)計(jì)表、2017～2021年不同類型檔案入庫(kù)與利用服務(wù)統(tǒng)計(jì)表、2021年100份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析（詳見(jiàn)表1）。

表1 2017～2021不同類型的用戶統(tǒng)計(jì)表（單位：%)

從表1來(lái)看，本館檔案資源利用的主要用戶為畢業(yè)校友、在校學(xué)生、用人單位。單位內(nèi)部的利用者僅占到15%（本人認(rèn)為高校檔案館外部用戶和內(nèi)部用戶合理比例應(yīng)為5:5），說(shuō)明本館資源結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化，缺少用戶需求的檔案信息資源。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的檔案館藏必須滿足“數(shù)量充足、質(zhì)量?jī)?yōu)化、成分豐富、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容特色”的要求。

從表2的數(shù)據(jù)看，學(xué)籍檔案和會(huì)計(jì)檔案的收集與利用是比較合理的，科研檔案、人事檔案、設(shè)備檔案等等收集入庫(kù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于利用的，說(shuō)明了這些檔案的收集不完整、不連續(xù)，或者該收未收，收進(jìn)來(lái)是一些無(wú)較大保存價(jià)值的檔案，無(wú)利用價(jià)值。

從表3數(shù)據(jù)來(lái)看，用戶對(duì)學(xué)籍檔案和會(huì)計(jì)檔案的利用滿意度是比較好的，但是對(duì)科研檔案、設(shè)備檔案、人事檔案、基建檔案等與個(gè)人利益相關(guān)的檔案極其不滿意，因?yàn)楸攫^館藏資源未能滿足他們的需求。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛“需求的五層次論”，本文將檔案信息需求分為三個(gè)方面：一是生活中的檔案信息需求；二是工作中的檔案信息需求；三是社會(huì)化的檔案信息需求。主要措施如下：

表2 2017～2021年檔案入館和利用服務(wù)統(tǒng)計(jì)表（單位：%）

表3 調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表

一、精準(zhǔn)用戶，確定目標(biāo)

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)擁有的客戶越多，說(shuō)明企業(yè)的盈利越多，經(jīng)濟(jì)效益就越好，也說(shuō)明企業(yè)處于健康發(fā)展階段。作為公益性的檔案館，也是如此，我們的用戶越多，我們產(chǎn)生的社會(huì)效益就越大，檔案館的社會(huì)影響力也越大，檔案事業(yè)的社會(huì)地位就越高。研究檔案用戶的關(guān)鍵在于分析檔案用戶的信息需求，通過(guò)資料探討檔案用戶的具體信息需求，把握檔案信息用戶信息需求的內(nèi)在規(guī)律，從而有目的、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)檔案信息資源，最終滿足檔案用戶需求，提高檔案用戶的滿意度。

（一）鞏固好現(xiàn)有的正式用戶。據(jù)5年的實(shí)際數(shù)據(jù)資料顯示，高校檔案館現(xiàn)有明確的檔案用戶主要是：在校學(xué)生、已畢業(yè)校友、科研工作者、教師、職員、內(nèi)部組織及社會(huì)組織機(jī)構(gòu)等。他們的需求主要是工作中的檔案需求：就業(yè)落戶、職稱評(píng)審、出國(guó)留學(xué)、科研項(xiàng)目結(jié)題、上級(jí)單位巡視審查、內(nèi)部單位離職審查等等。

（二）挖掘潛在的隱性用戶。一類是有相關(guān)聯(lián)系的隱性用戶，這些用戶主要是：在校學(xué)生和已畢業(yè)學(xué)生的親屬和教師員工的后代，他們的需求主要是生活中檔案信息的需求：關(guān)心家人的學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)校教學(xué)科研實(shí)力、學(xué)校著名校友、完善自己家庭檔案的建設(shè)以及地方的美景美食和特產(chǎn)等。二類不相關(guān)的隱性用戶是最廣大社會(huì)大眾（主要是當(dāng)?shù)氐膹V大市民）。他們的需求是對(duì)社會(huì)化的檔案信息需求：如關(guān)于社會(huì)生活目的、社會(huì)觀和價(jià)值觀方面的檔案信息需求，社會(huì)文化檔案信息需求（社區(qū)文化、企業(yè)文化、鄉(xiāng)村文化），以及社會(huì)行業(yè)規(guī)范、法律方面的檔案信息需求等等。

二、精準(zhǔn)收集，精準(zhǔn)入庫(kù)，優(yōu)化館藏

檔案工作人員應(yīng)根據(jù)新《檔案法》及本單位檔案管理制度的規(guī)定，及時(shí)、全面地將屬于收集范圍的檔案收集到檔案館中。根據(jù)本館的實(shí)際情況，不僅要一如既往對(duì)文書(shū)檔案、會(huì)計(jì)檔案進(jìn)行全面收集，還要加大力度收集科技檔案、設(shè)備檔案、人事檔案等薄弱檔案，盡快優(yōu)化館藏，服務(wù)社會(huì)大眾，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

（一）加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的收集工作，優(yōu)化館藏資源。1.科技檔案的收集。主要包括科研管理和科學(xué)研究實(shí)踐中形成的具有保存價(jià)值的各種載體的文件材料。檔案工作人員不能等檔案自己送上門(mén)，要時(shí)刻關(guān)注學(xué)?？蒲袆?dòng)態(tài)信息，收集好應(yīng)歸集入庫(kù)的相關(guān)信息，比如科研立項(xiàng)通知及清單、科研結(jié)題通知及清單，要去找科研檔案形成單位，幫助他們整理好科研資料，及時(shí)將已立項(xiàng)或結(jié)題的科研材料及時(shí)收集入館。做好科研檔案收集工作，為科研成果的持續(xù)發(fā)展鋪路搭橋，有利于創(chuàng)造出更大的科研成果，為國(guó)家科技強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)力量。2.儀器設(shè)備檔案，主要包括各種國(guó)產(chǎn)和國(guó)外的精密、貴重、稀缺儀器設(shè)備的全套隨機(jī)技術(shù)文件以及在接收、使用、維護(hù)和改進(jìn)工作中產(chǎn)生的文件材料。檔案工作者可通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，收集每年度儀器設(shè)備的開(kāi)機(jī)使用記錄情況（各實(shí)驗(yàn)室蓋章后歸檔）。檔案人員應(yīng)走入車間，走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室，現(xiàn)場(chǎng)了解儀器設(shè)備的安裝、使用、報(bào)廢情況，及時(shí)收集應(yīng)歸檔案材料，不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，而使相關(guān)資料丟失或不完整。學(xué)校層面還要制訂制度，要求重大的或貴重的儀器設(shè)備大維修報(bào)銷單上須有檔案館簽字確認(rèn)后才能報(bào)銷的流程，以方便檔案館及時(shí)收集設(shè)備故障分析報(bào)告、設(shè)備事故報(bào)告、定期維護(hù)和檢修記錄、大修任務(wù)書(shū)與竣工驗(yàn)收記錄、修理費(fèi)用記錄、設(shè)備報(bào)廢記錄等等。設(shè)備檔案是高校檔案中非常重要的組成部分，也是衡量高校科研水平發(fā)展的重要標(biāo)志。3.人事檔案（這里是指存放在綜合檔案庫(kù)中的人事檔案）的收集。本文主要講的是，綜合檔案庫(kù)人事方面的檔案的人事文件、退休干部檔案、死亡干部檔案。檔案工作人員根據(jù)學(xué)校平臺(tái)或人事網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布的信息，搜尋相關(guān)人事信息，檔案人員快速主動(dòng)上門(mén)收集歸檔，因?yàn)槿耸伦儎?dòng)、薪酬變動(dòng)的有關(guān)文件涉及最廣大教師員工的利益，是他們今后利用需求的重要檔案資料。我們不能忘記為單位默默奉獻(xiàn)一生的退休干部（包括去世干部），保管好他們的檔案，這是他們及后代的需求，比如，他們自己或后代因有關(guān)家庭財(cái)產(chǎn)糾紛問(wèn)題，會(huì)向檔案館查詢復(fù)印相關(guān)親屬關(guān)系材料，還有他們本人或后人為建立自己的家庭檔案，需要收集相關(guān)材料。如果我們能精準(zhǔn)查找提供檔案，用戶的滿意度一定會(huì)很高。4.加強(qiáng)檔案信息化建設(shè)。首先，要加快紙質(zhì)檔案的數(shù)字化進(jìn)度。館藏檔案數(shù)字化是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中檔案信息服務(wù)提供資源的基礎(chǔ)，是檔案信息化工作的必備內(nèi)容。我們要制訂科學(xué)合理的工作計(jì)劃，精準(zhǔn)安排各項(xiàng)資源，確保檔案數(shù)字化工作順利進(jìn)行。其次，要積極推進(jìn)電子檔案管理信息系統(tǒng)與各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互銜接，加快電子文件收集進(jìn)度，有利于及時(shí)控制有用文件信息，保護(hù)電子檔案的完整與安全，方便檔案用戶利用。

（二）增加大眾文化的檔案收集，豐富館藏資源。大眾文化，就是以大眾傳播媒介（機(jī)械媒介和電子媒介）為手段，主旨是使大量普通市民獲得感性愉悅的日常文化。這是檔案館今后發(fā)展的一大主流方向。1.傳播校園文化。我們通過(guò)現(xiàn)代高科技，將多彩的校園文化變成一個(gè)個(gè)縮影保存起來(lái)，為社會(huì)主義精神文明建設(shè)收集素材。比如收集優(yōu)美的校園環(huán)境圖片，我們可通過(guò)舉辦專題展覽或攝影競(jìng)賽，收集校園春夏秋冬四季美麗風(fēng)景，最美畢業(yè)照、最美教師、最美勞動(dòng)人等。還可收集有關(guān)專題或重大演出、新年聯(lián)歡晚會(huì)、重要的競(jìng)賽視頻及獲獎(jiǎng)?wù)掌?，通過(guò)一個(gè)視頻或一張照片，展示新時(shí)代高校大學(xué)生活力四射和高校教師知識(shí)淵博、努力拼搏、勇敢擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)代精神風(fēng)范。2.收集歷史檔案。海南是中國(guó)著名的僑鄉(xiāng)，據(jù)《海南年鑒（2015）》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)有海外華僑、華人300多萬(wàn)，歸僑、僑眷約100多萬(wàn)人。他們拓殖海外，歷盡艱辛，努力奮斗，在異國(guó)他鄉(xiāng)創(chuàng)下輝煌的業(yè)績(jī)。新中國(guó)成立后，有多少華僑不忘故土，反哺家鄉(xiāng)，義不容辭放下國(guó)外的幸福生活，回到祖國(guó)，投入新中國(guó)建設(shè)中去?，F(xiàn)在他們都已古稀之年，檔案工作者最緊急的事情，就是快速走出去，走到他們身邊，走到他們的后代身邊，利用先進(jìn)的設(shè)備，記錄下他們對(duì)往事的種種回憶（口述歷史檔案），收集復(fù)制他們手中的珍貴照片，了解他們對(duì)海外親友們的深深思念之情，通過(guò)現(xiàn)代數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)口述歷史資源的組織、存儲(chǔ)、查詢及利用，提升口述歷史檔案資源的共享性，為國(guó)家歷史檔案服務(wù)。3.收集著名人物檔案。檔案工作人員應(yīng)主動(dòng)收集有貢獻(xiàn)的專家、學(xué)者和有影響的知名人士的檔案材料，對(duì)他們的生平材料、著作和科研成果、各類獎(jiǎng)狀證書(shū)和一些有意義的物品照片及本人及親屬口述材料等等進(jìn)行收集。若干年以后，他們的重大成就和光輝事跡，是研究歷史時(shí)代發(fā)展的重要參考資料，也是“愛(ài)國(guó)主義教育基地”的重要素材，為社會(huì)留下寶貴的物質(zhì)和精神財(cái)富。

三、精準(zhǔn)服務(wù)，提升用戶滿意度

（一）改善檔案館的服務(wù)環(huán)境，提升檔案館的社會(huì)影響力。1.改善硬件服務(wù)：檔案館作為文化事業(yè)單位，檔案館的外觀設(shè)計(jì)也應(yīng)富含人文底蘊(yùn)和歷史文化內(nèi)涵等特征。檔案館內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)要科學(xué)合理，布置也要簡(jiǎn)單明了，讓用戶一目了然，能快速直達(dá)目的地，節(jié)省時(shí)間，提高效率。內(nèi)部環(huán)境布置清新優(yōu)雅，寬敞明亮，讓用戶快速進(jìn)入平和安靜的空間，舒緩緊張的心情。服務(wù)部門(mén)還應(yīng)配備必要的設(shè)施，比如觸屏設(shè)備、掃描儀、復(fù)印機(jī)、電腦、傳真機(jī)等等，滿足用戶復(fù)印、掃描檔案的需要。檔案工作者通過(guò)檔案網(wǎng)站面向社會(huì)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，通過(guò)不同的媒體形式展現(xiàn)不同載體的檔案信息，還可以將檔案信息與其他數(shù)字信息有機(jī)整合，并以超鏈接、超媒體的方式提供便捷的訪問(wèn)途徑，這種服務(wù)方式打破了地域、時(shí)間的局限，可用信息更為全面、立體，極大提高了檔案信息的利用率，同時(shí)也提升了用戶滿意度。2.提升軟服務(wù)，包括思想觀念、文化氛圍、體制機(jī)制、政策法規(guī)及服務(wù)水平。其實(shí)說(shuō)到底，都是人的因素，是檔案工作人員的因素。首先，檔案工作人員不僅必須具備較強(qiáng)的責(zé)任心（職業(yè)道德）和較強(qiáng)的專業(yè)理論知識(shí)及實(shí)踐能力，還要具有較高的情商，能控制自己不好的情緒，時(shí)刻面帶微笑迎接用戶，因?yàn)槲⑿梢詡鬟_(dá)比所有的語(yǔ)言更豐富的善意與溫暖，增強(qiáng)對(duì)用戶的情感關(guān)懷，向用戶展示自己樂(lè)觀向上、熱愛(ài)本職工作，真誠(chéng)友好服務(wù)的工作態(tài)度。讓用戶感受人性溫暖和生活的美好，同時(shí)也會(huì)大大提升用戶的滿意度。其次，管理手段要靈活，檔案利用流程要簡(jiǎn)單易操作，憑借合法有效的相關(guān)證件，就能隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)，并且能根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)變動(dòng)。

（二）貼近生活，融入社會(huì)，提升檔案館的社會(huì)地位。1.助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。檔案工作人員應(yīng)利用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，走進(jìn)鄉(xiāng)村，利用好鄉(xiāng)村已建成的管理服務(wù)體系，幫助基層網(wǎng)絡(luò)員構(gòu)建“村民檔案”，實(shí)行“一戶一檔”，把每戶人口，家庭成員、家庭資源、主要收入、職業(yè)技能、社會(huì)關(guān)系等記錄整理成冊(cè)，通過(guò)評(píng)選“最美家庭”“文明家庭”“創(chuàng)業(yè)模范”等先進(jìn)典型，激發(fā)村民的參與熱情，推動(dòng)基層社會(huì)治理不斷完善。山東省沂南縣岸堤鎮(zhèn)管理模式“檔案積分制”就是一個(gè)成功的例子。2.發(fā)揮檔案館的文化服務(wù)功能。利用館藏資源，開(kāi)展專題展覽、公益講座、媒體宣傳等活動(dòng)，進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義、集體主義、中國(guó)特色社會(huì)主義教育，傳承發(fā)展中華傳統(tǒng)文化，繼承紅色革命文化，增強(qiáng)文化自信。比如可以利用我們的人力資源和館藏資源，與政府部門(mén)、社區(qū)企業(yè)聯(lián)合舉辦專題展覽，或定期邀請(qǐng)社區(qū)居民參加校園和校史館，舉辦老百姓關(guān)心的有關(guān)家庭檔案建設(shè)的公益講座等等。還可走進(jìn)社區(qū)企業(yè)，幫助社區(qū)企業(yè)建立社區(qū)檔案（好人好事、文化生活、便民措施、改革創(chuàng)新），為社區(qū)企業(yè)的“優(yōu)秀家庭”建立家庭檔案，便于社會(huì)宣傳利用。比如2022年7月18日，由常州市檔案館、常州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局聯(lián)合主辦的“檔案印記，住有宜居”主題展覽，400余張照片見(jiàn)證常州人“家”的變遷，這是我們的政府踐行“人民至上”，提升人民幸福感的有力實(shí)證。