關(guān)于智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)分析

薛 強(qiáng)

（四川金達(dá)軟件有限公司，四川 瀘州 646000）

1 智能呼叫中心設(shè)計(jì)的必要性以及主要需求

1.1 必要性

為了使智能呼叫中心設(shè)計(jì)效果能夠得到全面的提高，在實(shí)際工作中需要設(shè)計(jì)人員了解其中設(shè)計(jì)的必要性，逐漸改善當(dāng)前的工作方案，從而使智能呼叫中心設(shè)計(jì)水平能夠得到全面提高。智能呼叫中心的建設(shè)能夠使不同部門之間的溝通變得更加便捷，并且也可以根據(jù)通信技術(shù)的發(fā)展加強(qiáng)人們之間的聯(lián)系，使得溝通能夠更加方便，為各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展提供重要的基礎(chǔ)，在新時(shí)期下，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平和質(zhì)量也隨之提高，相關(guān)行業(yè)為了增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，需要為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)還需要把握客戶本身的需求，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化當(dāng)前的設(shè)計(jì)模式，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)，以此來(lái)提高客戶本身的滿意度。各項(xiàng)工作順利實(shí)施離不開(kāi)呼叫中心的設(shè)計(jì)，建立企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁，可加快信息溝通的速度，可以在互調(diào)中心中對(duì)每天的實(shí)際情況進(jìn)行溝通和交流，為企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)工作的順利實(shí)施提供重要的基礎(chǔ)，推動(dòng)企業(yè)在新時(shí)期下的穩(wěn)定發(fā)展。

1.2 需求

首先為功能性的需求。要包含通信功能以及客戶信息管理功能，在電話通信和電話記錄上，需要保持基本的應(yīng)用功能，靈活地利用工作忙音和掛斷音等相關(guān)的體系來(lái)完善系統(tǒng)的設(shè)計(jì)模式，從而滿足基本的使用需求。在資源信息功能管理方面要完善個(gè)人信息的錄入以及修改，在優(yōu)化相對(duì)服務(wù)內(nèi)容之后，需要廣泛地發(fā)布其中的信息服務(wù)內(nèi)容，從而為后續(xù)服務(wù)工作的順利實(shí)施提供重要的基礎(chǔ)[1]。其次為非功能性的需求。要加強(qiáng)對(duì)安全管理重視程度，減少網(wǎng)絡(luò)病毒的影響，落實(shí)智能呼叫的工作原則，做好良好的防護(hù)，從而使系統(tǒng)運(yùn)行效率能夠得到全面的提高。在智能活性例如在用戶界面和邏輯層方面，要實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)之間的相互獨(dú)立設(shè)置對(duì)象，確?；镜暮?jiǎn)潔性，從而更快地完成信息的交流以及互動(dòng)，避免對(duì)人們獲取信息產(chǎn)生一定的影響。

2 智能呼叫中心的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

2.1 一站式智慧信息服務(wù)體系的建設(shè)

2.1.1 設(shè)計(jì)思路

在呼叫中心智慧信息管理系統(tǒng)構(gòu)建方面，要落實(shí)層次制的工作原則，在不同工作環(huán)境中落實(shí)節(jié)能以及高效理念，真正加快信息互聯(lián)互通的速度，配合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建信息數(shù)據(jù)管理中心，通過(guò)數(shù)據(jù)為各項(xiàng)工作提供重要的信息流通管控方案[2]；通過(guò)縱向分布式的模塊來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行模式，滿足不同的工作需要，并且在區(qū)域內(nèi)部建立共享信息管理平臺(tái)，以此來(lái)提高電能在終端信息中的占有率，進(jìn)一步滿足綜合信息管理要求以及標(biāo)準(zhǔn)，減少不必要的資源浪費(fèi)。在一站式服務(wù)體系建設(shè)方面，要根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn)配置相對(duì)應(yīng)的分布式信息項(xiàng)目，并且引導(dǎo)需求側(cè)管理，做好信息的全面監(jiān)控，以此來(lái)提高整體信息管理效果，之后再配合著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建新型的互聯(lián)網(wǎng)示范區(qū)。通過(guò)綜合能效和多能互補(bǔ)來(lái)構(gòu)建與之對(duì)應(yīng)的信息示范區(qū)，從而提高整體的工作效果，減少后續(xù)的成本浪費(fèi)。

首先，要進(jìn)行的是交互式智能網(wǎng)絡(luò)的建立，通過(guò)宏觀的方式展示區(qū)域的信息特點(diǎn)，并且還要充分地統(tǒng)計(jì)出信息供應(yīng)總量數(shù)據(jù)和信息類型的相關(guān)數(shù)據(jù)，和大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合，確定系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，從而為后續(xù)信息決策管理提供重要的依據(jù)。另外還需要實(shí)現(xiàn)各個(gè)信息體系之間的全覆蓋，搭建穩(wěn)定性較強(qiáng)的關(guān)口回路，之后配合遙測(cè)和遙信技術(shù)，以時(shí)間為主要的方向和聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，了解在不同時(shí)間段內(nèi)信息消耗問(wèn)題，逐漸完善當(dāng)前的工作方案，以此來(lái)提高整體的信息管控效果。

其次，要搭建在線智能運(yùn)營(yíng)模式，適當(dāng)提高信息的運(yùn)營(yíng)管理水平，充分彰顯出系統(tǒng)內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)施的信息流通狀態(tài)。例如，分布式模塊和信息中心等，按照實(shí)際的工作要求和供需特點(diǎn)，及時(shí)獲取有關(guān)流通信息方面的數(shù)據(jù)，為后續(xù)決策工作順利進(jìn)行提供重要的依據(jù)。

最后，要搭建智慧化的服務(wù)平臺(tái)，按照區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)的分配，劃分好不同的信息指標(biāo)，通過(guò)用戶畫像等大數(shù)據(jù)算法，精準(zhǔn)推送相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，縮短整體的決策鏈條，創(chuàng)建綜合信息服務(wù)的價(jià)值模式，不斷完善當(dāng)前的節(jié)能管理效果。在系統(tǒng)設(shè)置方面，要覆蓋互聯(lián)網(wǎng)功能的公共模型體系，實(shí)現(xiàn)模型標(biāo)準(zhǔn)化建立。同時(shí)，還需要配套與之對(duì)應(yīng)的示范工程，真正地滿足信息精細(xì)化管理要求，要求減少信息浪費(fèi)問(wèn)題的發(fā)生。

2.1.2 搭建物理信息網(wǎng)

在搭建物理信息網(wǎng)方面，要根據(jù)呼叫中心信息的供應(yīng)特點(diǎn)和信息的使用需求，完成不同的智慧管理任務(wù)，以此來(lái)提高整體信息管理效果。在系統(tǒng)內(nèi)部要貫徹落實(shí)因地制宜的工作原則，按照信息獲取的需要，設(shè)置與之對(duì)應(yīng)的監(jiān)控技術(shù)，使整個(gè)信息鏈路能夠具備較強(qiáng)的通暢性，使各節(jié)點(diǎn)信息更加的流暢，避免出現(xiàn)信息供應(yīng)中斷的問(wèn)題，逐漸完善當(dāng)前的工作模式，從而提高信息管理的效果。

2.1.3 信息物聯(lián)網(wǎng)

構(gòu)建信息物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要包含綜合信息管理和綜合信息線上服務(wù)等不同的體系，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理，提高整體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。為了加快信息傳輸?shù)乃俣?，在體系中要建立與之對(duì)應(yīng)的終端感知系統(tǒng)，不斷完善當(dāng)前的工作方案，貫徹落實(shí)柔性調(diào)度工作原則，以此來(lái)促進(jìn)區(qū)域信息體系的穩(wěn)定發(fā)展。在實(shí)際工作中需要更加科學(xué)地部署不同的移動(dòng)終端，劃分好控制終端和計(jì)量終端等，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的全方位感知，通過(guò)監(jiān)測(cè)體系搭建一體化的設(shè)施平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)集中管理及控制，為各項(xiàng)信息服務(wù)提供重要的保障。在建設(shè)層要配置核心網(wǎng)絡(luò)層，選擇與之對(duì)應(yīng)的通信方式，加快信息流通的速度，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源打通各信息之間的壁壘，不斷優(yōu)化當(dāng)前的技術(shù)模式，從而提高整體信息管理水平。云端集成系統(tǒng)中處于綜合性的管控平臺(tái)，需要將各個(gè)信息錄入平臺(tái)，并且實(shí)現(xiàn)信息的互動(dòng)。另外，在系統(tǒng)中要預(yù)留接口基本性能，控制好信息負(fù)荷，加快響應(yīng)速度。

2.2 信息通信技術(shù)的利用

2.2.1 寬帶網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的交互使用

信息通信技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)較為突出，在實(shí)際工作中需要實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的相互協(xié)調(diào)，并且還需要加快信息傳輸速度，從而使得信息通信技術(shù)應(yīng)用水平能夠得到全面的提升。在呼叫中心中通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿足相關(guān)單位間數(shù)據(jù)傳輸和信息共享的要求，用戶可以隨時(shí)隨地完成網(wǎng)絡(luò)管理或者享受相對(duì)應(yīng)的信息服務(wù)，在系統(tǒng)建立時(shí)，要根據(jù)系統(tǒng)中的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)局域網(wǎng)的特點(diǎn)，滿足信息交互的要求及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和支撐網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的相互對(duì)接，再與有線接入網(wǎng)絡(luò)配合，為數(shù)據(jù)傳輸提供重要的支撐[3]。

2.2.2 云計(jì)算虛擬功能

在云計(jì)算虛擬功能應(yīng)用方面要符合呼叫中心的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)器中安裝相對(duì)應(yīng)的呼叫中心軟件，配合著定位技術(shù)，獲取精準(zhǔn)性較強(qiáng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)，為后續(xù)管理工作科學(xué)實(shí)施提供重要支持。在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)服務(wù)器中包含了系統(tǒng)中的應(yīng)用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，使應(yīng)用模塊涵蓋于無(wú)線數(shù)據(jù)采集和監(jiān)督受理等不同的工作體系，從而實(shí)現(xiàn)子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，以此來(lái)完善當(dāng)前的運(yùn)作模式。在系統(tǒng)建立時(shí)可以采取高端服務(wù)器的設(shè)置方法，通過(guò)集群技術(shù)實(shí)現(xiàn)多機(jī)并行，在系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)傳送時(shí)有與之對(duì)應(yīng)的云備份技術(shù)配合，可避免出現(xiàn)信息丟失的問(wèn)題，從而使系統(tǒng)可以更加長(zhǎng)期和穩(wěn)定的運(yùn)行，減輕服務(wù)器本身的工作負(fù)擔(dān)。隨著云計(jì)算技術(shù)的不斷成熟與發(fā)展，在呼叫中心工作中，要發(fā)揮云計(jì)算技術(shù)和云儲(chǔ)存作用，滿足數(shù)字化虛擬的運(yùn)用要求，云計(jì)算技術(shù)可以將不同儲(chǔ)存設(shè)備連接成一個(gè)整體，建立巨大的資源池，再配合不同的虛擬資源，滿足不同部門在信息數(shù)據(jù)獲取方面的需要。在開(kāi)發(fā)虛擬化軟件時(shí)，要按照用戶需求建立動(dòng)態(tài)化虛擬資源庫(kù)，根據(jù)服務(wù)器虛擬化和儲(chǔ)存虛擬化的功能，實(shí)現(xiàn)資源的科學(xué)管理，通過(guò)為用戶提供相對(duì)應(yīng)的人機(jī)呼叫界面，使系統(tǒng)運(yùn)用效果能夠得到全面的提高。

在云計(jì)算虛擬技術(shù)中還要涵蓋漏洞掃描和檢測(cè)技術(shù)，配合著智能掃描識(shí)別功能和智能化端口進(jìn)行相互的對(duì)接，以此來(lái)滿足信息傳輸?shù)陌踩?，更加?zhǔn)確而快速地發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)中的安全隱患，提高系統(tǒng)的整體的效率。

2.3 視頻監(jiān)控

在呼叫中心工作中，可通過(guò)視頻監(jiān)控技術(shù)滿足數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的監(jiān)控要求，利用寬帶城域網(wǎng)和接入網(wǎng)將分散而獨(dú)立圖像進(jìn)行相互的連接，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域和全范圍的統(tǒng)一監(jiān)控以及儲(chǔ)存，為后續(xù)信息管理提供重要的信息。在技術(shù)應(yīng)用時(shí)需要配合著遙感技術(shù)對(duì)城市重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，再通過(guò)信息化網(wǎng)絡(luò)傳送到中心監(jiān)視器中，客戶端通過(guò)系統(tǒng)的功能靈活性的控制播放視頻，其中包含了多畫面監(jiān)控以及設(shè)置等功能，再通過(guò)云臺(tái)和鏡頭的源監(jiān)控，從而全面地了解圖像的監(jiān)控區(qū)域變動(dòng)范圍。

2.4 呼叫中心功能

呼叫中心要建立面向公眾而開(kāi)放的電子政務(wù)平臺(tái)，從而加快信息傳輸?shù)乃俣?，例如在?shí)際工作中需要通過(guò)呼叫中心使不同部門參與到城市管理的各個(gè)工作中，呼叫中心是管理者和被管理者之間信息交流的重要渠道，其中要包含熱線服務(wù)功能和工作調(diào)度等相關(guān)的服務(wù)功能，以此來(lái)滿足信息系統(tǒng)的使用要求。在實(shí)踐的過(guò)程中需要利用通信技術(shù)建立統(tǒng)一的多媒體呼叫中心平臺(tái)。例如，可以融入110和119等形成政務(wù)類的服務(wù)熱線，有效地應(yīng)對(duì)在城市化發(fā)展進(jìn)程中的突發(fā)事件，也可以為人們提供多樣性的服務(wù)，全面提高整體的通信效果。在系統(tǒng)建立方面要根據(jù)用戶服務(wù)界面的功能標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一集中受理用戶的投訴需求，以此來(lái)優(yōu)化當(dāng)前的工作流程。將市民撥打熱線電話匯總到呼叫中心中，由相應(yīng)的部門進(jìn)行緊急的處理，非應(yīng)打類的問(wèn)題要通過(guò)呼叫中心部門進(jìn)行受理，再以任務(wù)單的方式發(fā)送給不同的單位，加快日常的工作流程。

在呼叫中心中包含不同的專業(yè)集群用戶，為了滿足信息溝通速度和業(yè)務(wù)處理的要求，在實(shí)際工作中需要建立一體化的共網(wǎng)集群，以此來(lái)滿足呼叫中心本身的應(yīng)用要求。在實(shí)際工作中需要融入更加成熟的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域的信息溝通，以此來(lái)構(gòu)建更加便捷性的應(yīng)用服務(wù)模式。在實(shí)際實(shí)施時(shí)需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)商廣覆蓋的范圍來(lái)建立與之匹配的蜂窩制技術(shù)模式，通過(guò)高性能和大容量的集群業(yè)務(wù)功能，真正地滿足不同用戶在系統(tǒng)中的管理要求。在后續(xù)系統(tǒng)建立時(shí)需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)本身的高速數(shù)據(jù)服務(wù)通道的功能，將此作為語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的傳輸載體，通過(guò)疊加無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的方式，滿足集群通信交換的要求，之后再配合不同的模式將呼叫和控制進(jìn)行相互的連接，全面提高整體的管理水平，從而使系統(tǒng)運(yùn)行能夠變得更加流暢，提高系統(tǒng)的整體應(yīng)用效果。

2.5 位置服務(wù)

在位置服務(wù)方面，需要融合全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)等不同的技術(shù)方案，形成集合度較高的網(wǎng)絡(luò)化綜合位置服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，滿足當(dāng)前對(duì)地理位置方面的要求。在呼叫中心工作中，包含了不同的業(yè)務(wù)模塊，在位置服務(wù)方面要以監(jiān)控調(diào)度管理為基礎(chǔ)，和通信鏈路以及呼叫中心相互連接，這樣既可以滿足人們?cè)谙到y(tǒng)中的需要，還有助于提升信息響應(yīng)的速度。在中心設(shè)置方面需要應(yīng)用各個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的定位技術(shù)，快速的發(fā)現(xiàn)被呼叫人的相關(guān)信息，并且配合網(wǎng)絡(luò)數(shù)字?jǐn)z像機(jī)和模擬攝像機(jī)完成視頻信號(hào)的有效搜集及整合，將收集到的信號(hào)內(nèi)容傳送到與之對(duì)應(yīng)的視頻器中，通過(guò)視頻器來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高整體工作效率。

3 結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)有助于促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)各個(gè)部門的良好發(fā)展，因此在實(shí)際工作中需要把握智慧呼叫中心的實(shí)際使用需求，做好系統(tǒng)的規(guī)劃以及建設(shè)，最大程度發(fā)揮智能呼叫中心的作用以及價(jià)值，以此來(lái)搭建良好的溝通渠道，滿足城市發(fā)展進(jìn)程中的各項(xiàng)需求，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，凸顯現(xiàn)代化的技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。■