基于客戶需求的健康體檢服務(wù)優(yōu)化及效果分析

□ 徐紅芳XU Hong-fang 陳亞紅CHEN Ya-hong 周慧麗ZHOU Hui-li

隨著“健康中國2030”戰(zhàn)略推進(jìn)，人們健康觀念隨之改變，定期健康檢查已逐漸成為大眾了解自己健康狀況的主要方式與手段[1]，體檢機(jī)構(gòu)如何以體檢人群需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步提高健康體檢服務(wù)質(zhì)量將是一項(xiàng)重要課題。本研究基于客戶需求，通過問題聚焦，將體檢者的需求整合進(jìn)體檢服務(wù)，以進(jìn)一步改進(jìn)體檢服務(wù)質(zhì)量。

資料與方法

1.一般資料。以臺(tái)州醫(yī)院健康管理中心體檢者體檢項(xiàng)目選擇為起點(diǎn)，對體檢項(xiàng)目流程、結(jié)局進(jìn)行分析。隨機(jī)選擇2020 年4—5 月在本院進(jìn)行常規(guī)健康體檢者作為研究對象，納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)在我院健康管理中心做全身健康體檢者，項(xiàng)目選擇涵蓋本中心內(nèi)各體檢項(xiàng)目的D 套餐人群，排除有特殊項(xiàng)目或需離開本中心檢查區(qū)域的套餐體檢人群；(2)具有正常的溝通、表達(dá)能力；(3)有明確的聯(lián)系方式；(4)愿意接受檢后隨訪服務(wù)的健康體檢人員。

2.方法

2.1 識(shí)別體檢客戶的需求?；仡櫺苑治?020 年第一季度健康體檢現(xiàn)場滿意度測評數(shù)據(jù)共800 份，并對48 份低于90 分的測評表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，其中體檢過程的方便性、及時(shí)性和能否提供人性化服務(wù)是滿意度測評內(nèi)容的主要低分項(xiàng)。項(xiàng)目組根據(jù)滿意度測評結(jié)果，成立了以體檢中心、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、計(jì)算機(jī)中心等相關(guān)人員組成的跨部門改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)體檢流程，以體檢者當(dāng)天從體檢選定項(xiàng)目為起點(diǎn)，至當(dāng)天所有體檢項(xiàng)目完成為終點(diǎn)，采用簡單數(shù)據(jù)隨機(jī)方式選擇2020 年4—5 月份常規(guī)健康體檢100 人的體檢總耗時(shí)及各項(xiàng)目檢查時(shí)間，按項(xiàng)目定義剔除體檢中就餐和留取大小便時(shí)間，計(jì)算出常規(guī)健康體檢平均耗時(shí)，并同時(shí)通過顧客訪談收集對體檢的需求和期望，將客戶訪談信息進(jìn)行分析、歸納，識(shí)別出體檢客戶4 方面需求：體檢服務(wù)個(gè)性化，快速便捷的提供引導(dǎo)服務(wù)，體檢結(jié)果及時(shí)告知和報(bào)告發(fā)送，提供全面的健康管理服務(wù)。

2.2 確定體檢流程改進(jìn)要求。通過以上4 方面需求展開分析，結(jié)合體檢客戶需求及體檢時(shí)間消耗，確定檢前項(xiàng)目選定領(lǐng)取指引單、檢中體檢項(xiàng)目排程、檢后報(bào)告發(fā)放3 個(gè)環(huán)節(jié)為體檢改進(jìn)內(nèi)容，根據(jù)體檢要求形成關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)。

2.3 圍繞改善過程中的關(guān)鍵KPI，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)定服務(wù)目標(biāo)。優(yōu)化檢前流程，將體檢客戶項(xiàng)目確定領(lǐng)取指引單的時(shí)間控制在7 分鐘內(nèi)；完善檢中項(xiàng)目排程，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)人流與信息流同步，將檢中常規(guī)體檢平均耗時(shí)縮短至100 分鐘內(nèi)；提高檢后服務(wù)效率，將檢后健康體檢報(bào)告送達(dá)及時(shí)率提高至97%以上，檢后重要異常結(jié)果通知及時(shí)率達(dá)到98%以上。

2.4 體檢流程改進(jìn)。(1)優(yōu)化檢前流程，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對科室微信公眾號(hào)功能進(jìn)行優(yōu)化，改進(jìn)體檢預(yù)約功能和預(yù)約時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使客戶能夠通過微信公眾號(hào)完成體檢項(xiàng)目選擇、預(yù)約時(shí)間、網(wǎng)上支付和個(gè)性化體檢定制?？蛻舻竭_(dá)體檢現(xiàn)場后直接到預(yù)約窗口取單體檢，節(jié)約了現(xiàn)場選項(xiàng)時(shí)間。體檢系統(tǒng)增加團(tuán)體批量導(dǎo)入功能，提高當(dāng)日集中來檢的登記效率；前臺(tái)接待增加多臺(tái)身份信息采用、識(shí)別設(shè)備，直接打印指引單，減少團(tuán)體客戶集中排隊(duì)等待領(lǐng)取體檢單的現(xiàn)象；B 超、CT 等項(xiàng)目根據(jù)指引單的順序智能取號(hào)自助到檢，免除客戶二次排隊(duì)。設(shè)定每日體檢接納總?cè)舜?，團(tuán)體體檢實(shí)行錯(cuò)時(shí)、分批體檢工作模式，以緩解體檢人流集中現(xiàn)象，改善體檢診室客戶體驗(yàn)。(2)智能化與人工相結(jié)合完善體檢項(xiàng)目排程。提前在網(wǎng)上推薦體檢流程，微信維護(hù)各時(shí)間段體檢推薦流程，引導(dǎo)客戶通過手機(jī)端查看自己套餐相對應(yīng)的體檢流程及排隊(duì)序號(hào)，方便客戶有序完成各體檢項(xiàng)目。根據(jù)體檢客戶個(gè)性化需求，提供一站式體檢服務(wù)。根據(jù)當(dāng)日體檢工作量及時(shí)分檢空腹、非空腹B 超檢查客戶，開發(fā)智能B 超排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，顯示體檢客戶當(dāng)前號(hào)、候檢號(hào)，配合語音播報(bào)系統(tǒng)，增強(qiáng)客戶對體檢現(xiàn)場配合度，提高效率。在體檢大廳配置各診室排隊(duì)情況顯示屏，客戶可即時(shí)查詢自己檢查項(xiàng)目的排隊(duì)情況；體檢中心設(shè)立咨詢崗位配合現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，負(fù)責(zé)體檢流程告知和項(xiàng)目指引工作，并及時(shí)在科室微信工作群發(fā)布現(xiàn)場相對空閑診室信息，方便體檢人群流動(dòng)；定期在科會(huì)上作導(dǎo)引流程心得分享，以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)體檢過程中存在的問題，改進(jìn)體檢工作，提升客戶體驗(yàn)。(3)提高檢后服務(wù)效率。規(guī)范體檢系統(tǒng)的檢后結(jié)果告知和隨訪，改進(jìn)系統(tǒng)電子記錄功能，開發(fā)危急值處置模塊，實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)首頁自動(dòng)顯示客戶重大異常結(jié)果提示，回訪組根據(jù)提示及時(shí)告知客戶，落實(shí)異常結(jié)果處理日清制度。紙質(zhì)報(bào)告設(shè)置延期提醒，個(gè)人5 份/周，團(tuán)隊(duì)30 份/周，如報(bào)告延期達(dá)到閾值，系統(tǒng)可觸發(fā)短信提醒業(yè)務(wù)員及時(shí)派送；業(yè)務(wù)員在派送報(bào)告時(shí)，報(bào)告發(fā)放崗位協(xié)助提醒其他體檢報(bào)告有無同時(shí)送出；項(xiàng)目組長每月隨機(jī)1 ～2 次監(jiān)控報(bào)告發(fā)放情況，并在科月會(huì)通報(bào)。為客戶提供線上健康管理服務(wù)，查閱電子版報(bào)告服務(wù)，同時(shí)對接醫(yī)院檢后專家預(yù)約平臺(tái)及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心，實(shí)現(xiàn)就診預(yù)約、咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。

3.評價(jià)指標(biāo)

3.1 體檢客戶領(lǐng)取指引單時(shí)間，即體檢者進(jìn)入體檢中心開始選擇或確認(rèn)體檢項(xiàng)目起，至系統(tǒng)完成打印指引單的時(shí)間；體檢平均耗時(shí)，從客戶取到指引單開始到所有體檢項(xiàng)目全部完成后，回收指引單的確認(rèn)時(shí)間，記錄時(shí)間精確到分鐘。

3.2 健康體檢報(bào)告送達(dá)及時(shí)率，即及時(shí)送達(dá)的報(bào)告份數(shù)/同期體檢報(bào)告總數(shù)×100%。及時(shí)送達(dá)指完成所有體檢項(xiàng)目后體檢報(bào)告在規(guī)定時(shí)間內(nèi)被客戶取走或送出。

3.3 檢后重要異常結(jié)果通知及時(shí)率，重要異常結(jié)果通知例次/同期所有重要異常結(jié)果總例次×100%，及時(shí)通知指體檢客戶完成體檢項(xiàng)目后有重要異常結(jié)果24 小時(shí)內(nèi)通知到客戶。

3.4 體檢客戶體驗(yàn)滿意度，定期開展體檢客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對體檢的反饋。調(diào)查表內(nèi)容涵蓋體檢流程、服務(wù)態(tài)度、檢后異常結(jié)果隨訪及報(bào)告發(fā)放等內(nèi)容。測評表分?jǐn)?shù)為非常滿意(96 ～100 分)、滿意(90 ～95 分)、一般(80 ～89分)和不滿意(＜80 分)，體檢體驗(yàn)滿意度=[(非常滿意度人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)]×100%。以上指標(biāo)由專人對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果

1.體檢客戶項(xiàng)目確定至領(lǐng)取指引單時(shí)間。截止2020 年11 月底，體檢客戶的檢前項(xiàng)目確定領(lǐng)取指引單時(shí)間由原來的平均11 分鐘縮短到6 分鐘，明顯改善了檢前的集中等待排隊(duì)現(xiàn)象，提高了客戶的體檢體驗(yàn)。

2.檢中常規(guī)體檢平均耗時(shí)。檢中流程借助精益改進(jìn)工具，找出影響體檢等待時(shí)間的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，以智能化與人工相結(jié)合改進(jìn)檢中項(xiàng)目排程，常規(guī)健康體檢平均耗時(shí)從2020 年4 月份的120 分鐘降至2020 年11 月份的98 分鐘，改進(jìn)前后的體檢平均耗時(shí)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。

3.健康體檢報(bào)告送達(dá)及時(shí)率。至2020 年12 月底，健康體檢報(bào)告送達(dá)及時(shí)率由原來94.6%提高到99%。通過對檢后體檢報(bào)告發(fā)放服務(wù)改進(jìn)，建立了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，使得檢后服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量有效改善，減少了報(bào)告延期或丟失等造成的糾紛，提高了工作效率。

4.檢后重要異常結(jié)果通知及時(shí)率。至2020 年12 月底，檢后重要異常結(jié)果通知及時(shí)率由原來96%提高到99%。

5.客戶的體驗(yàn)滿意度由原94.34%上升到96.90%。

討論

1.傾聽客戶的聲音在體檢流程改善中的重要性。體檢者的不同文化背景和個(gè)體差異會(huì)產(chǎn)生不同的個(gè)體需求。傾聽客戶的聲音，按照客戶需要開展個(gè)性化健康體檢服務(wù)，是體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，提升體檢客戶身體健康的重要措施。通過優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)+體檢服務(wù)功能建立一站式健康體檢流程服務(wù)平臺(tái)，對檢前流程進(jìn)行優(yōu)化，讓客戶享受更便捷的體檢預(yù)約服務(wù)。服務(wù)平臺(tái)采取網(wǎng)上預(yù)約、預(yù)選體檢項(xiàng)目、付費(fèi)、分時(shí)段體檢、前臺(tái)工作人員提前錯(cuò)時(shí)到崗、根據(jù)體檢選項(xiàng)合理分檢需要空腹、非空腹的客戶，智能排隊(duì)叫號(hào)等方法，減緩體檢客戶擁擠排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)充分發(fā)揮檢前、檢中互聯(lián)網(wǎng)+體檢的服務(wù)作用，真正體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和信息時(shí)代帶來的便利，從而提高體檢服務(wù)的工作效率和客戶體驗(yàn)[2]。

2.以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)合作方式提供優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)。體檢是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，在體檢工作中，健康體檢流程與臨床診療的閉環(huán)路徑不同，體檢科室醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有聯(lián)動(dòng)服務(wù)意識(shí)，才能有效彌補(bǔ)健康體檢流程中的缺陷，提高健康體檢質(zhì)量[3]。本研究通過對參與體檢的服務(wù)人員和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，對體檢流程、智能規(guī)劃系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了檢中體檢項(xiàng)目排序優(yōu)化。通過各檢室和部門間的協(xié)調(diào)配合，提升了體檢的整體工作效率，有效節(jié)省了客戶體檢時(shí)間。利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了人流與信息流的同步運(yùn)行，全程實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，設(shè)置優(yōu)先檢查等措施，及時(shí)疏導(dǎo)分流體檢人員，消除由于流程銜接不合理造成的客戶等待現(xiàn)象，使每位客戶都能在最短的時(shí)間內(nèi)輕松滿意地完成各項(xiàng)檢查，讓客戶享受到溫馨的體檢服務(wù)。全流程智能導(dǎo)檢結(jié)合人工合理導(dǎo)引，加強(qiáng)巡診，不但可以縮短客戶體檢時(shí)間，還有利于提高體檢效率和體檢者的滿意度[4]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)現(xiàn)檢中流程聯(lián)動(dòng)管理后常規(guī)健康體檢平均耗時(shí)從2020 年4 月份的120 分鐘降至2020 年11 月份的98 分鐘，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。

3.基于客戶需求的體檢服務(wù)流程改進(jìn)可明顯提高體檢的滿意度。準(zhǔn)確了解體檢客戶的真實(shí)感受和潛在需求并有針對性進(jìn)行流程優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)，是提升服務(wù)質(zhì)量、提高體檢者滿意度的根本，同時(shí)可提升健康管理中心競爭力[5]。本研究通過對體檢服務(wù)KPI 的確認(rèn)及數(shù)據(jù)量化，針對性地完善體檢軟件檢后隨訪系統(tǒng)，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的體檢電子記錄和危急值處置模塊，在系統(tǒng)中增設(shè)“警示提醒”，通過對檢后體檢報(bào)告的發(fā)放服務(wù)改進(jìn)，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，定期公示抽檢結(jié)果等方式，改善體檢服務(wù)質(zhì)量。通過及時(shí)發(fā)放體檢報(bào)告，通知重要異常體檢結(jié)果，讓體檢客戶快速了解身體健康狀況，并為客戶提供相應(yīng)臨床科室掛號(hào)、對接服務(wù)，使客戶得到進(jìn)一步診療服務(wù)。優(yōu)化后的體檢流程不僅滿足了體檢者的個(gè)性化服務(wù)需求，還提高體檢者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

總之，基于客戶需求的體檢服務(wù)改進(jìn)，優(yōu)化了體檢服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)做到無縫隙銜接，從整體上改善和完善了體檢流程，縮短了體檢者候檢時(shí)間，提高了體檢者的服務(wù)體驗(yàn)；提高檢后異常結(jié)果通知及時(shí)率和報(bào)告送達(dá)及時(shí)率，使客戶避免錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)，對完善體檢、臨床診療服務(wù)鏈，改進(jìn)健康體檢綜合效果具有重要意義。