銀行系保險(xiǎn)公司客服策略對(duì)比分析

■ 農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司辦公室 蘭 晶

2010年開(kāi)始，以交通銀行入股中?？德?lián)為標(biāo)志，國(guó)內(nèi)主流銀行紛紛通過(guò)股權(quán)收購(gòu)的方式，擁有了自己的壽險(xiǎn)公司，開(kāi)啟了銀行系壽險(xiǎn)公司的展業(yè)之路。從初入行業(yè)簡(jiǎn)單追求規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)到規(guī)模價(jià)值并重，銀行系保險(xiǎn)公司不斷進(jìn)行深入的轉(zhuǎn)型探索，基本形成較為完整、成熟的數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)管理體系，助力以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)改善與產(chǎn)品創(chuàng)新。本文基于工銀安盛、光大永明、中郵人壽、建信人壽、招商信諾、中荷人壽、中銀三星、交銀人壽、中信保誠(chéng)等10 家銀行系保險(xiǎn)同業(yè)實(shí)踐，提出在數(shù)字化背景下持續(xù)提升中小險(xiǎn)企客戶(hù)體驗(yàn)管理的相關(guān)建議。

一、銀行系保險(xiǎn)公司2021年業(yè)績(jī)

站在新的歷史起點(diǎn)上，各家銀行系保險(xiǎn)公司主動(dòng)適應(yīng)新發(fā)展格局下的新變化和新要求，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，進(jìn)一步明確戰(zhàn)略方向，調(diào)整關(guān)鍵舉措，在助力保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)也取得了良好業(yè)務(wù)表現(xiàn)（表1）。

表1 2021年銀行系保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)對(duì)比表（單位：億元）

二、部分銀行系保險(xiǎn)客服策略的實(shí)踐探索

近幾年，國(guó)內(nèi)先進(jìn)險(xiǎn)企不約而同地將客群經(jīng)營(yíng)作為各自轉(zhuǎn)型發(fā)展的主攻方向，聚焦不同險(xiǎn)企的關(guān)鍵舉措和先進(jìn)打法，總結(jié)先進(jìn)同業(yè)客群經(jīng)營(yíng)的成功做法，能夠?yàn)樘嵘袠I(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略提供參考借鑒。

（一）捕捉消費(fèi)者需求場(chǎng)景，推動(dòng)“保險(xiǎn)+”，強(qiáng)化綜合化服務(wù)

綜合化服務(wù)已成為各家保險(xiǎn)公司強(qiáng)化客戶(hù)粘性、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要突破口。建信人壽作為首家參與“惠民保”銀行系保險(xiǎn)公司，目前已經(jīng)落地“滬惠?！薄芭R沂?！钡软?xiàng)目，推動(dòng)地方普惠保險(xiǎn)快速發(fā)展；公司籌劃康養(yǎng)生態(tài)，制定大健康生態(tài)藍(lán)圖，搭建“疾病保障+健康管理+就醫(yī)服務(wù)”一攬子解決方案。招商信諾致力于構(gòu)建“保險(xiǎn)+健康+科技”生態(tài)布局，攜手騰訊等多家科技領(lǐng)航企業(yè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，打造從獲客精準(zhǔn)化、產(chǎn)品定制化、購(gòu)買(mǎi)便捷化、溝通多元化到理賠智能化、風(fēng)控自動(dòng)化等全流程服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健＝汇y人壽與“醫(yī)加壹”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過(guò)“保險(xiǎn)+科技+醫(yī)療”的深度融合，推出361 服務(wù)體系，先行解決客戶(hù)及家庭的掛號(hào)、就醫(yī)、入院等醫(yī)療難題。中信保誠(chéng)實(shí)施“渠道+產(chǎn)品+科技+隊(duì)伍”四輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)能力。光大永明通過(guò)多途徑為客戶(hù)構(gòu)建“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”的智慧保單服務(wù)體系，公司保單服務(wù)自助化程度得到大幅度提升。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等科技可應(yīng)用于價(jià)值鏈整合中，滲透于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、核保定價(jià)、產(chǎn)品定制、優(yōu)化體驗(yàn)等環(huán)節(jié)，從而構(gòu)建起新的保險(xiǎn)生態(tài)。

（二）堅(jiān)持保險(xiǎn)保障功能，挖掘競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上的差異化和特色化

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略發(fā)展趨向已由過(guò)去的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于自身資源稟賦打造差異化、個(gè)性化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建信人壽發(fā)力數(shù)字金融，推出“裕農(nóng)安心保”“建融租客?！焙汀捌栈蔟堃獗！比羁赏ㄟ^(guò)數(shù)字人民幣投保的人身險(xiǎn)產(chǎn)品，并成功簽署首張數(shù)字人民幣人身險(xiǎn)保單。招商信諾作為一家專(zhuān)注于健康保障的人壽保險(xiǎn)公司，始終秉承“以客戶(hù)為中心”，敏銳捕捉消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)保障的需求場(chǎng)景，推出“智控糖”保障計(jì)劃，在提供保險(xiǎn)保障的同時(shí)，還搭配了四項(xiàng)健康管理方案，為消費(fèi)者提供“全鏈路”保險(xiǎn)服務(wù)。光大永明創(chuàng)新調(diào)整“健康保險(xiǎn)+健康管理”服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)醫(yī)療健康需求，并提供保險(xiǎn)保障資金支持，充分發(fā)揮保險(xiǎn)在健康領(lǐng)域“三支柱整合支付”優(yōu)勢(shì)地位，為萬(wàn)千家庭美好生活保駕護(hù)航。中荷人壽積極打造特色服務(wù)品牌，與國(guó)際SOS 開(kāi)展急難救助服務(wù)合作，在世界五大洲的90 多個(gè)國(guó)家擁有150 多萬(wàn)醫(yī)療服務(wù)商，提供全球領(lǐng)先的醫(yī)療、救援、健康管理和安全服務(wù)以及為客戶(hù)量身定制醫(yī)療保健服務(wù)等。

（三）創(chuàng)新應(yīng)用科技手段，推動(dòng)服務(wù)增值，改善客戶(hù)體驗(yàn)

伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的快速發(fā)展，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革持續(xù)深入，進(jìn)一步加快傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)與新技術(shù)的深度融合。中郵人壽提供不打烊的全天候應(yīng)答服務(wù)，開(kāi)通智能客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“AI +人工”服務(wù)，打造零等待、全天候，多點(diǎn)接入、一鍵接通的在線服務(wù)。工銀安盛御系列重疾險(xiǎn)產(chǎn)品保障180 種疾病，輕、中、重癥不分組、搭配增值服務(wù)“御未來(lái)”。工銀安盛人壽在健康保險(xiǎn)產(chǎn)品與健康增值服務(wù)兩個(gè)方面堅(jiān)持創(chuàng)新，不僅通過(guò)御系列重疾險(xiǎn)為客戶(hù)提供患病經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，還通過(guò)增值服務(wù)“御未來(lái)”，為客戶(hù)打通醫(yī)療資源，提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療建議，幫助客戶(hù)規(guī)劃健康的未來(lái)。建信人壽對(duì)首發(fā)產(chǎn)品增加相應(yīng)的增值服務(wù)：依托“悅享健康”平臺(tái)，向客戶(hù)特別推出“健康管家520”“重疾綠通521”，配置涵蓋私人家庭醫(yī)生、一站式掛號(hào)平臺(tái)等零門(mén)檻零距離健康管理服務(wù)。招商信諾通過(guò)科技賦能，逐步將保險(xiǎn)產(chǎn)品與相應(yīng)的健康管理服務(wù)緊密貼合，真正為消費(fèi)者打造“全鏈路”的保險(xiǎn)服務(wù)。中信保誠(chéng)銀保渠道在“云助理”的基礎(chǔ)上推出“云管家”，以成熟顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)與AI 客服相結(jié)合的貼身管家式服務(wù)，快速定位并解答客戶(hù)問(wèn)題，極大優(yōu)化了客戶(hù)的使用體驗(yàn)。

（四）深入推進(jìn)保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化科技賦能引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，各家保險(xiǎn)公司更加強(qiáng)調(diào)科技引領(lǐng)、數(shù)據(jù)賦能，以數(shù)字化、線上化、智能化為方向，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，強(qiáng)化科技賦能，培育面向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。農(nóng)銀人壽打造“智能核保組合包”，憑借自動(dòng)化和智能技術(shù)，在核保流程嵌入大數(shù)據(jù)、AI 等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了核保流程的自動(dòng)化、智能化，有效提高了核保效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。工銀安盛實(shí)施“重疾先賠”服務(wù)升級(jí)方案，大幅擴(kuò)展服務(wù)覆蓋范圍，推出“七免一捷”服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)資料，積極實(shí)施運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)核保、保全、理賠線上化運(yùn)作。招商信諾開(kāi)發(fā)了“完美人生”APP、“招商信諾在線”微信服務(wù)號(hào)、“招商信諾服務(wù)中心”小程序等應(yīng)用程序，增加客戶(hù)服務(wù)接觸點(diǎn)，并攜手騰訊、網(wǎng)易、思邁特等多家科技領(lǐng)航企業(yè)，打造從獲客精準(zhǔn)化、產(chǎn)品定制化、購(gòu)買(mǎi)便捷化、溝通多元化到理賠智能化、風(fēng)控自動(dòng)化等全流程服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。中銀三星利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，打造A 端專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化工具。通過(guò)不斷優(yōu)化投保流程，移動(dòng)行銷(xiāo)出單，回訪、保全、理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)投保與服務(wù)一體化。建信人壽在繼續(xù)豐富官網(wǎng)官微線上服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)動(dòng)建行線上各渠道，方便客戶(hù)在建行的官網(wǎng)、手機(jī)銀行、悅享生活等平臺(tái)投保。交銀人壽全面升級(jí)移動(dòng)化、數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)水平，以官方應(yīng)用“交銀人壽”APP為載體，客戶(hù)在首頁(yè)頂部能通過(guò)權(quán)益一覽表查看用戶(hù)的保單、理賠、積分、會(huì)員等級(jí)及各類(lèi)保障金額，點(diǎn)擊后還可跳轉(zhuǎn)至具體信息頁(yè)面，個(gè)人保險(xiǎn)配置情況一目了然。

（五）聚焦市場(chǎng)，改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，持續(xù)豐富產(chǎn)品類(lèi)型

當(dāng)前，壽險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式變革、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速、多元化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的發(fā)展新階段。持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)供給，打造順應(yīng)時(shí)代、適應(yīng)市場(chǎng)、民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，是保險(xiǎn)公司發(fā)展永恒不變的話(huà)題。工銀安盛疊加升級(jí)后的“御系列”產(chǎn)品，擁有御立方六號(hào)、御健一生、御享頤生（尊享版）等面向不同客群的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，其特點(diǎn)是覆蓋180 種輕中重癥疾病，保障全面；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、前期介入、全周期管理，開(kāi)發(fā)更具針對(duì)性的健康險(xiǎn)產(chǎn)品，并幫助客戶(hù)早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與公司真正意義上的雙贏。建信人壽發(fā)布的建信龍安e 生（優(yōu)享版）醫(yī)療保險(xiǎn)，擴(kuò)大了保障責(zé)任，升級(jí)新增涵蓋116 種重大疾病的補(bǔ)充醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金、質(zhì)子重離子醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金，提升最高賠付保額至400 萬(wàn)元。中郵人壽以客戶(hù)為中心，聚焦“養(yǎng)老”和“健康”兩大主題，提供儲(chǔ)蓄、養(yǎng)老、意外、壽險(xiǎn)、疾病、醫(yī)療等保險(xiǎn)保障，打造“總有一款產(chǎn)品適合你”的多維產(chǎn)品體系，構(gòu)建了五大類(lèi)全生命周期產(chǎn)品體系。招商信諾運(yùn)用金融科技，在豐富保險(xiǎn)種類(lèi)、深化服務(wù)品質(zhì)等方面持續(xù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)首款兼具“齒科保障+齒科日常護(hù)理指導(dǎo)+一站式就醫(yī)服務(wù)”智愛(ài)牙齒科醫(yī)療保險(xiǎn)；推出一款專(zhuān)為糖尿病患者“量身定制”的專(zhuān)屬特定疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品—智控糖疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，以期更好地滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的保障及健康需求。

（六）加強(qiáng)多元渠道發(fā)展，發(fā)揮銀保渠道優(yōu)勢(shì)，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行系保險(xiǎn)公司，積極發(fā)揮母行渠道功能，深化母子協(xié)同，為廣大銀行客戶(hù)提供多元化綜合化保險(xiǎn)服務(wù)，是銀行系保險(xiǎn)公司的必然發(fā)展之路。工銀安盛加強(qiáng)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞客戶(hù)需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力，通過(guò)加大客戶(hù)分類(lèi)和精細(xì)化管理，開(kāi)發(fā)適合銀行客戶(hù)的專(zhuān)屬保險(xiǎn)產(chǎn)品等舉措，繼續(xù)保持銀保渠道的優(yōu)勢(shì)。中郵保險(xiǎn)依托郵政集團(tuán)渠道資源，建立了“四級(jí)架構(gòu)、五級(jí)運(yùn)作”的“自營(yíng)+代管”發(fā)展模式和“三線并舉”的營(yíng)銷(xiāo)體系，構(gòu)建以郵銀渠道為主、多元渠道為輔的業(yè)務(wù)布局，強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)造，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。中信保誠(chéng)銀保渠道旨在一方面為客戶(hù)提供包括保險(xiǎn)在內(nèi)的一攬子理財(cái)方案，打造讓客戶(hù)流連忘返的金融服務(wù)閉環(huán)生態(tài)圈；另一方面，提升銀行銷(xiāo)售技能和銷(xiāo)售效率，進(jìn)而提升客戶(hù)服務(wù)、開(kāi)發(fā)能力，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，最終達(dá)成多方共贏。招商信諾在銷(xiāo)售品質(zhì)管理方面，加強(qiáng)銷(xiāo)售品質(zhì)的流程監(jiān)控，特別是銷(xiāo)售過(guò)程可回溯管理，通過(guò)一系列舉措，提升了銀保渠道“雙錄”視頻首檢合格率，網(wǎng)電渠道的質(zhì)檢覆蓋率和質(zhì)檢質(zhì)量，有效降低了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)。

三、持續(xù)提升客服策略管理水平的措施和建議

經(jīng)過(guò)十多年的積極探索和實(shí)踐，銀行系保險(xiǎn)公司在數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)、客群經(jīng)營(yíng)上取得一些成績(jī)，不過(guò)仍存在一些不足。比如，對(duì)客群經(jīng)營(yíng)的重要性認(rèn)識(shí)仍有待提高，對(duì)重點(diǎn)客群的經(jīng)營(yíng)還缺乏全面化、體系化、持續(xù)化的經(jīng)營(yíng)策略和路徑設(shè)計(jì)，線上化客群權(quán)益推廣平臺(tái)建設(shè)速度仍需進(jìn)一步加快，針對(duì)重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)制定、系統(tǒng)支撐、營(yíng)銷(xiāo)管控、考核評(píng)價(jià)等機(jī)制亟需盡快建立等。為進(jìn)一步提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和效率，各司應(yīng)精準(zhǔn)洞察市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求的變化趨勢(shì)，快速轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，重點(diǎn)聚焦存量客戶(hù)的分群經(jīng)營(yíng)和價(jià)值挖掘，積極打造數(shù)字化客群經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，不斷拓寬客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)深度和廣度。

（一）發(fā)揮銀保渠道優(yōu)勢(shì)，建立客戶(hù)標(biāo)簽體系，精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)客群

構(gòu)建以銀保渠道為主、多元渠道為輔的業(yè)務(wù)布局，強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)造，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。當(dāng)前低息環(huán)境下，各種渠道的投資呈現(xiàn)收益下跌態(tài)勢(shì)。同時(shí)隨著資管新規(guī)過(guò)渡期結(jié)束，保本理財(cái)正式退出，理財(cái)產(chǎn)品全面進(jìn)入凈值化，老百姓對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的重視程度持續(xù)提高。銀行先天擁有海量的客戶(hù)資源，銀行系保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用母行、他行海量的客戶(hù)資源，通過(guò)合作共贏提升獲客能力。堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，深度挖掘客戶(hù)需求，提升客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)。深入洞見(jiàn)客戶(hù)差異化需求，實(shí)施細(xì)分客群的個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)。通過(guò)“一戶(hù)一策” 模式，注重“以一帶多”，增加客戶(hù)粘度、提升客戶(hù)價(jià)值。

（二）著力打造“產(chǎn)品+服務(wù)”協(xié)同模式，加快產(chǎn)品創(chuàng)新和多層次服務(wù)體系建設(shè)

積極響應(yīng)銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步豐富人身保險(xiǎn)產(chǎn)品供給的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕107 號(hào)）的要求，堅(jiān)持以人民為中心，發(fā)展?jié)M足人民需要、符合保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。“十四五”期間，國(guó)家全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，健全多層次社會(huì)保障體系，為健康、養(yǎng)老、普惠保險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)展創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)遇。金融科技迅速發(fā)展，導(dǎo)致產(chǎn)品、渠道、理賠等承保端全鏈條需要重新塑造。銀行系保險(xiǎn)公司要發(fā)揮差異化優(yōu)勢(shì)，秉持保險(xiǎn)科技引領(lǐng)，針對(duì)不同人群打造差異化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，全方位、多渠道、多領(lǐng)域深化和完善保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)供給，提升特定人群如老年人、兒童保險(xiǎn)保障服務(wù)水平，有效滿(mǎn)足人民群眾多樣化的健康管理需求。

（三）深入推進(jìn)保險(xiǎn)科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶(hù)服務(wù)效率

銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出到2025年行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效的明確目標(biāo)。保險(xiǎn)科技應(yīng)用將成為保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑。壽險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式變革、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速、多元化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的發(fā)展新階段，在迎來(lái)新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)亦面臨諸多影響因素。要深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化管理工具建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)管理智慧化、渠道建設(shè)精細(xì)化、流程運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化、客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化”，加速科技賦能外溢，持續(xù)升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)國(guó)計(jì)民生。

（四）強(qiáng)化科技賦能支持，筑牢風(fēng)控合規(guī)底線

牢固樹(shù)立“先基礎(chǔ)再發(fā)展、先合規(guī)再發(fā)展”的理念，始終把風(fēng)險(xiǎn)防控放在建設(shè)發(fā)展管理的突出位置。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，采取優(yōu)化管理流程、強(qiáng)化內(nèi)部控制和合規(guī)管理、開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查、加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督等措施應(yīng)對(duì)日常操作風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格防控滿(mǎn)期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)、銷(xiāo)售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)涉刑案件及違規(guī)銷(xiāo)售非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并相應(yīng)建立健全完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀行系保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持回歸保險(xiǎn)本源，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)供給，強(qiáng)化科技賦能支持，筑牢風(fēng)控合規(guī)底線，推動(dòng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

（五）強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)戰(zhàn)略發(fā)展根基

高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備。要積極實(shí)施人才強(qiáng)司工程，站在服務(wù)公司改革轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略高度，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品精算、投資管理、銷(xiāo)售服務(wù)等各個(gè)方面的人才儲(chǔ)備。要持續(xù)完善選人用人工作機(jī)制，激發(fā)人才隊(duì)伍活力，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。