社會第三方滿意度測評對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的作用探索

韋倩，文萃，伍文娟

廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室，廣西南寧 530021

滿意度通常指對某次服務(wù)體驗(yàn)過程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度[1]，包含主體的認(rèn)知、價值感受和情感體驗(yàn)等[2]?；颊邼M意度是指患者就醫(yī)全周期對醫(yī)院醫(yī)療資源、醫(yī)護(hù)專業(yè)水平、環(huán)境舒適度和就診效率等醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期望[3]，并基于這種期望在接受醫(yī)療服務(wù)過程中對醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等的感受，以及對其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)過程進(jìn)行全面、平衡的評價[4]。其體現(xiàn)了患者對醫(yī)院的信任程度，是患者選擇就醫(yī)的參考指標(biāo)之一；同時也是我國公立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評價體系中的重要內(nèi)容[5]，是針對患者需求改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[6]。

第三方滿意度測評是指由第三方測評機(jī)構(gòu)對醫(yī)院開展的調(diào)查和評估。第三方滿意度評價因其客觀、公平、可靠、有效的優(yōu)點(diǎn)得到了廣泛重視[5]。2017年8月25日，國家衛(wèi)生計生委辦公廳發(fā)布了《國家衛(wèi)計委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點(diǎn)工作的通知》，明確提出要發(fā)展第三方患者滿意度評價工作[7]。在現(xiàn)階段國家公立醫(yī)院績效考核中，滿意度測評是公立醫(yī)院績效考核的主要內(nèi)容之一，其考核分值占總分值的7%，其采取的調(diào)查方式為第三方測評。第三方測評將會成為患者滿意度測評未來的一個發(fā)展趨勢，并成為醫(yī)院管理的重要手段。

1 醫(yī)院患者滿意度測評的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，醫(yī)院開展的患者滿意度測評主要有3大類型。①醫(yī)院內(nèi)部患者滿意度測評。我國醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查始于19世紀(jì)80年代[8]。大多數(shù)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查缺乏具體指標(biāo)，主要由各醫(yī)院工作人員根據(jù)衛(wèi)生行政管理部門相關(guān)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)[9]，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和醫(yī)院管理要求設(shè)計調(diào)查項(xiàng)目并組織開展調(diào)查。通常采用問卷調(diào)查、電話隨訪、二維碼、窗口即時評價器、移動平板、自助查詢機(jī)等方式開展。調(diào)查方式、問卷內(nèi)容、統(tǒng)計方法及權(quán)重劃分不盡相同，因此調(diào)查結(jié)果只適用于醫(yī)院內(nèi)部考核和參考，不具備普遍性和代表性；且沒有權(quán)威第三方實(shí)時監(jiān)控平臺，數(shù)據(jù)沒有得到充分的利用和監(jiān)管[10]。加上問卷的信度和效度難以把控，調(diào)查結(jié)果的可信度和準(zhǔn)確度值得商榷。調(diào)查周期按不同調(diào)查對象，一般為每月、每季度或每半年一次。②社會第三方患者滿意度測評。由各醫(yī)院聘請具有一定資質(zhì)的社會第三方測評機(jī)構(gòu)組織開展患者滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷項(xiàng)目由社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)根據(jù)上級部門要求、結(jié)合醫(yī)院的需要進(jìn)行設(shè)計。同一家社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)對多家醫(yī)院同時開展調(diào)查時，其所采用的調(diào)查方法、部分調(diào)查問卷內(nèi)容和統(tǒng)計分析方法相同，因此調(diào)查結(jié)果在一定范圍內(nèi)具有橫向的可比性。調(diào)查周期根據(jù)各醫(yī)院的需要，一般為每季度、每半年或每年一次。③國家公立醫(yī)院第三方患者滿意度測評。由國家衛(wèi)生健康委員會組織開展。調(diào)查問卷內(nèi)容、項(xiàng)目由國家衛(wèi)生健康委員會統(tǒng)一設(shè)計，并經(jīng)過專業(yè)的信度和效度測試，調(diào)查結(jié)果的可信度和真實(shí)度有所保障；第三方監(jiān)管端可實(shí)時獲得、分析和管理相關(guān)滿意度數(shù)據(jù)，有利于及時有效地發(fā)現(xiàn)可能存在的醫(yī)院管理問題，起到預(yù)警作用，發(fā)揮監(jiān)管職能[11]；且對同期開展調(diào)查的醫(yī)院具有一致的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式及統(tǒng)計方法，各家醫(yī)院調(diào)查結(jié)果具有橫向的可比性，調(diào)查結(jié)論具有權(quán)威性。調(diào)查周期一般為每年一次。

2 社會第三方患者滿意度測評的方式

國際上公認(rèn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)第三方評價是指由獨(dú)立于政府行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外的一個組織對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，以判定其滿足質(zhì)量與管理標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)是按照市場原則運(yùn)作的、獨(dú)立的社會法人，其既不屬于第一方—被評對象，也不屬于第二方—顧客（服務(wù)對象），與“第一方”和“第二方”不存在任何隸屬關(guān)系和利益糾葛，它具有一定的客觀性、中立性和權(quán)威性[12]；其工作人員有明確的職責(zé)分工，掌握社會調(diào)查和統(tǒng)計分析的專業(yè)知識，經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)和實(shí)操，能夠根據(jù)醫(yī)院的需求有針對性地設(shè)計調(diào)查問卷和調(diào)查方案，嚴(yán)格按照社會調(diào)查的方法開展患者滿意度調(diào)查，并能夠?qū)φ{(diào)查到的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的統(tǒng)計分析，出具專業(yè)的調(diào)查報告。

通常采用以下3種方式開展調(diào)查。①問卷調(diào)查。由第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)派出專業(yè)的調(diào)查人員向調(diào)查對象進(jìn)行一對一調(diào)查。采用調(diào)查對象自行填寫或由調(diào)查對象口述調(diào)查人員代其填寫的方式，調(diào)查人員須對回收的問卷進(jìn)行當(dāng)面檢查，對回答內(nèi)容不符合邏輯或者回答內(nèi)容不完整的，需要當(dāng)面再次進(jìn)行訪問確認(rèn)。②電話調(diào)查。調(diào)查人員按照一定的抽樣法則確定調(diào)查對象，通過電話的形式對調(diào)查對象進(jìn)行訪問，由調(diào)查人員代調(diào)查對象填寫問卷，調(diào)查過程全程進(jìn)行電話錄音。對回答內(nèi)容不符合邏輯的，調(diào)查人員當(dāng)場提醒調(diào)查對象并進(jìn)行修訂。③現(xiàn)場+信封輔助調(diào)查。調(diào)查人員將調(diào)查問卷裝進(jìn)信封并密封好，分發(fā)給隨機(jī)抽取的調(diào)查對象，待調(diào)查對象完成問卷后再將問卷裝進(jìn)信封并密封好交回給調(diào)查人員，由調(diào)查人員統(tǒng)一回收整理和匯總。

3 社會第三方患者滿意度測評的優(yōu)點(diǎn)

社會第三方患者滿意度測評有著不同于醫(yī)院內(nèi)部患者滿意度測評的優(yōu)點(diǎn)，其更加專業(yè)、獨(dú)立、客觀、公正和科學(xué)。①專業(yè)性。社會第三方測評機(jī)構(gòu)專門從事滿意度測評工作，其工作人員進(jìn)行過專業(yè)化的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握滿意度調(diào)查設(shè)計、實(shí)施、統(tǒng)計等專業(yè)化知識，并具備較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其工作人員的專業(yè)化能力和水平優(yōu)于醫(yī)院內(nèi)部非專業(yè)化的工作人員。在長期的實(shí)踐積累中，工作人員將理論知識運(yùn)用于實(shí)踐和指導(dǎo)實(shí)踐的能力不斷得到提升，調(diào)查問卷的設(shè)計、調(diào)查的實(shí)施和統(tǒng)計分析的方法都更為專業(yè)。②獨(dú)立性。社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院的社會法人組織，社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)的調(diào)查員不依附于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院，與被調(diào)查對象也無利益關(guān)系，其能夠相對獨(dú)立地開展?jié)M意度測評工作，調(diào)查過程和調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析既不受衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院內(nèi)部的制約和干擾，也不受制于患者。③客觀性。因?yàn)樯鐣谌綕M意度測評機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性，社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)其實(shí)只是代替醫(yī)院完成相關(guān)的調(diào)查工作，調(diào)查主體與調(diào)查對象之間不存在醫(yī)療利害關(guān)系；在調(diào)查過程中，社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員更容易使患者打消戒備和防備的心理，更容易敢說話、敢說真話，因此調(diào)查得到的結(jié)果更真實(shí)和客觀。④公正性?；颊邼M意度調(diào)查制度具有公平、公正的特點(diǎn)，可對患者滿意度進(jìn)行有效評估，而通過社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)開展的患者滿意度更加公正。社會第三方滿意度調(diào)查測評機(jī)構(gòu)不依附于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院，其調(diào)查人員與調(diào)查對象間也不存在利益關(guān)系，因此其處于一個公正的立場上。其在開展獨(dú)立的調(diào)查時能夠站在公正的立場上公平地對待每一位調(diào)查對象，能夠公正地對待和分析調(diào)查結(jié)果。⑤科學(xué)性。具備專業(yè)化知識和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)工作人員設(shè)計的調(diào)查問卷較醫(yī)院內(nèi)部主管部門人員自行設(shè)計的調(diào)查問卷內(nèi)容更為全面，更具實(shí)踐性和科學(xué)性，測評方式和統(tǒng)計方式也更具科學(xué)性。同一社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)因其調(diào)查設(shè)計、調(diào)查方式和統(tǒng)計分析方法一致，因此其服務(wù)的多家醫(yī)院之間的調(diào)查結(jié)果橫向比較也更具科學(xué)性。

4 社會第三方患者滿意度測評的作用

①檢驗(yàn)醫(yī)院內(nèi)部滿意度測評的真實(shí)性和可信度。患者滿意度調(diào)查作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用[12]，醫(yī)院自行組織開展的醫(yī)院內(nèi)部患者滿意度測評，主要由醫(yī)院內(nèi)部主管部門的人員自行開展調(diào)查。因患者與醫(yī)院之間存在一定的醫(yī)療利害關(guān)系，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員開展的調(diào)查存在一定的顧慮，調(diào)查結(jié)果容易受到醫(yī)務(wù)人員的影響。例如有的患者擔(dān)心提了意見、說了實(shí)話會影響自己后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)；有的患者認(rèn)為醫(yī)院自行開展的滿意度調(diào)查只是個形式，解決不了根本的問題，因此不愿意參與調(diào)查或者不情愿參與了調(diào)查卻隨意地勾選選項(xiàng)。有的患者受到來自科室醫(yī)務(wù)人員的暗示或干擾，違背自己的真實(shí)感受進(jìn)行評價等，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果存在一定的偏倚。而通過社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)開展患者滿意度測評，可以有效的避免這些問題，容易使被調(diào)查對象放松心理戒備，在一定程度上可以避免偏倚。因此將調(diào)查結(jié)果與醫(yī)院自行調(diào)查結(jié)果相對比，可以檢驗(yàn)醫(yī)院內(nèi)部滿意度測評的真實(shí)性和可信度。

②幫助醫(yī)院查找現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行中存在的問題，不斷改進(jìn)管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平。患者滿意度測評是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行存在問題的重要途徑，也是促使醫(yī)療服務(wù)水平持續(xù)提高的一種重要管理手段。通過對醫(yī)院內(nèi)部患者滿意度測評和社會第三方患者滿意度測評收集到的意見和建議進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)：通過社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)開展的患者滿意度測評收集到的意見和建議數(shù)量至少是醫(yī)院內(nèi)部患者滿意度測評收集到的意見和建議數(shù)量的2~3倍。因此通過社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)開展患者滿意度測評，更容易聽到患者的心聲和真話，更客觀、真實(shí)地發(fā)現(xiàn)存在的不足和問題。且社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)的專業(yè)統(tǒng)計分析人員能夠從專業(yè)的角度對調(diào)查到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，找出變量及變量間相關(guān)影響的關(guān)系，歸納總結(jié)調(diào)查結(jié)果，可以最大限度地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)階段存在的主要問題，找出管理的薄弱點(diǎn)，促使醫(yī)院有針對性地加以改進(jìn)，形成PDCA循環(huán)的閉環(huán)，不斷提高醫(yī)療管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平。

③及時了解患者的需求和感受，幫助改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提升人民群眾的就醫(yī)體驗(yàn)感和獲得感。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)今社會的持續(xù)熱點(diǎn)之一，對于醫(yī)院來說，如何使患者擁有一個良好的就醫(yī)體驗(yàn)，關(guān)系著醫(yī)院的整體水平和醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展[13]?；颊邼M意度測評是連接醫(yī)院與患者的一根紐帶，為醫(yī)患搭起一座溝通的橋梁。在醫(yī)療服務(wù)過程中許多患者礙于面子或者心存顧慮有一些意見和建議不便于當(dāng)面說出來，可以通過不記名的滿意度測評表達(dá)出來。通過患者滿意度測評，醫(yī)院也可以從另一個渠道了解患者的醫(yī)療需求和醫(yī)療感受，以更好地指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)工作；通過了解患者的意見和建議，可以使醫(yī)務(wù)人員及時地調(diào)整治療和溝通的方式和策略，將醫(yī)患矛盾遏制在萌芽狀態(tài)，有效改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感和獲得感。

5 社會第三方患者滿意度測評存在的不足與改進(jìn)建議

①社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員的穩(wěn)定性受到測評機(jī)構(gòu)資質(zhì)和實(shí)力和制約，而調(diào)查人員的穩(wěn)定性在一定程度上影響調(diào)查人員的專業(yè)性，進(jìn)而影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查人員的專業(yè)知識和實(shí)踐技能的沉淀需要時間積累。穩(wěn)定性較差、流動性較大的調(diào)查人員的專業(yè)知識和實(shí)踐技能較工作穩(wěn)定、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)查人員而言略遜一籌。具有一定資質(zhì)和實(shí)力的社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)可以留住更多的人才。因此選擇具有一定資質(zhì)和實(shí)力的社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)尤為重要。這是開展社會第三方滿意度測評的前提條件。因此在選擇社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)時，要多做比較，將機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和綜合實(shí)力作為考察的內(nèi)容之一。

②由于各家醫(yī)院聘請的社會第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)不同，測評問卷的設(shè)計和統(tǒng)計方式也不同；各家醫(yī)院的滿意度測評需求不同，測評內(nèi)容也不盡相同，導(dǎo)致使用的滿意度測評問卷“五花八門”?！拔寤ò碎T”的測評問卷做出來的測評結(jié)果在多家醫(yī)院之間缺乏可比性，在一定程度上也缺乏科學(xué)性與權(quán)威性，致使測評結(jié)果只在一定的范圍內(nèi)具有指導(dǎo)意義，無法適用較大范圍。想要多家醫(yī)院間結(jié)果具有對比性，建議形成工作聯(lián)合體，共同遴選具有一定資質(zhì)和實(shí)力的第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)，按照統(tǒng)一的內(nèi)容和統(tǒng)計分析方法共同開展?jié)M意度測評。

③社會第三方滿意度測評在一定程度上能夠打消被調(diào)查者的顧慮，收集到較多的意見和建議，有些意見和建議能夠?yàn)槲覀兏倪M(jìn)管理和服務(wù)指明方向和重點(diǎn)；社會第三方滿意度測評結(jié)果也可以作為醫(yī)院績效考核的依據(jù)之一。但個別調(diào)查對象也會通過社會第三方滿意度測評這個渠道發(fā)泄心中的不滿，一些意見和建議存在不實(shí)或偏向性。因此對于社會第三方滿意度測評收集到的意見和建議，醫(yī)院在采納和運(yùn)用時要加以鑒別和分析。

6 小結(jié)

患者滿意度是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的重要指標(biāo)，已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量核心評價指標(biāo)之一[13]。通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)院可以了解患者的醫(yī)療需求和醫(yī)療感受，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中存在的不足和問題，通過完善不足、加強(qiáng)管理不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平?；颊邼M意度作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有力工具，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升起著積極的促進(jìn)作用，進(jìn)而可以幫助醫(yī)院樹立良好的口碑和形象，更大化地發(fā)揮醫(yī)院的社會服務(wù)功能。實(shí)踐證明，只有贏得患者的滿意和忠誠，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，才能贏得市場[14]。

第三方滿意度測評機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于政府職能部門和醫(yī)院之外的、按照市場原則運(yùn)作的社會機(jī)構(gòu)；其具有相對的獨(dú)立性、超脫性和專業(yè)性，一般能夠?yàn)楦鞣剿邮芎驼J(rèn)同[2]。社會第三方患者滿意度測評為醫(yī)患雙方搭建起溝通的橋梁，成為維系醫(yī)患關(guān)系的紐帶之一；也為醫(yī)院改進(jìn)管理和醫(yī)療服務(wù)指明了方向。應(yīng)充分利用好社會第三方滿意度測評，幫助發(fā)現(xiàn)不足，并不斷改進(jìn)不足，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。