基于卓越績(jī)效管理模式的高校附屬醫(yī)院績(jī)效管理變革研究

馬慧凝，劉默，盧焱，李峰，李忠原

齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，黑龍江齊齊哈爾 161041

2021年5月，我國(guó)發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，這預(yù)示著未來(lái)公立醫(yī)院的改革發(fā)展將邁入一個(gè)全新的階段。該意見(jiàn)強(qiáng)調(diào)了要推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，以建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為目標(biāo)，強(qiáng)化體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展變革將作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)任務(wù)，是未來(lái)公立醫(yī)院績(jī)效管理變革的風(fēng)向標(biāo)。

高校附屬醫(yī)院肩負(fù)著推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)發(fā)展和不斷持續(xù)創(chuàng)新的使命[1]，是公立醫(yī)院的排頭兵。高校附屬醫(yī)院在當(dāng)前日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境下更應(yīng)該積極主動(dòng)地思考在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革浪潮中如何加強(qiáng)醫(yī)院的績(jī)效管理，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展[2]，如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力， 從而更好地提供臨床醫(yī)療服務(wù)和實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)功能，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新式的發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該市3 所高校附屬醫(yī)院中隨機(jī)抽取300 名職工，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷281 份，有效問(wèn)卷回收率93.67%。

1.2 方法

①問(wèn)卷調(diào)查法。附屬醫(yī)院職工對(duì)現(xiàn)行績(jī)效管理工作和方案的認(rèn)知度、滿意度，對(duì)績(jī)效管理變革的建議和支持度，采用SPSS 統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)問(wèn)卷信度、效度驗(yàn)證等統(tǒng)計(jì)回收數(shù)據(jù)做處理和匯總，分析當(dāng)前績(jī)效管理存在的問(wèn)題及改革方向的可行性。

②訪談法。通過(guò)與附屬醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療部門、行政職能部門人員的深入訪談，對(duì)附屬醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行詳盡且系統(tǒng)的了解，并將收集到的資料給予歸納比較，從而分析出當(dāng)前醫(yī)院的績(jī)效管理面臨的主要問(wèn)題。

③文獻(xiàn)法。通過(guò)國(guó)內(nèi)外相關(guān)著作、學(xué)術(shù)期刊，利用網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)等，深入總結(jié)卓越績(jī)效管理基礎(chǔ)理論和主要觀點(diǎn)，把握績(jī)效管理機(jī)制建設(shè)的重點(diǎn)，形成該文的理論基礎(chǔ)。

④實(shí)證研究法。根據(jù)卓越績(jī)效管理的系統(tǒng)理論及實(shí)際應(yīng)用方法，結(jié)合高校附屬醫(yī)院的實(shí)際情況，通過(guò)開(kāi)展實(shí)地調(diào)查、抽樣分析、會(huì)議座談及現(xiàn)場(chǎng)察看等，把理論與實(shí)際有效結(jié)合，使各項(xiàng)決策的提出更加具有針對(duì)性和有效性。

2 現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

2.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有11.4%的員工了解績(jī)效管理的內(nèi)容和意義。清晰醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景和使命的員工有52.3%，清晰個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的有74.7%。 認(rèn)為績(jī)效管理結(jié)果關(guān)聯(lián)職位提升與技能培訓(xùn)的占13.6%。 認(rèn)為績(jī)效管理促進(jìn)了個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步的占12.8%，有13.9%的人對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂滿意，有15.7%的人對(duì)績(jī)效考核的執(zhí)行程度滿意。 認(rèn)為績(jī)效考核結(jié)果影響薪酬待遇的有77.9%。只有9.6%的人員認(rèn)為醫(yī)院的績(jī)效管理發(fā)揮了功能，對(duì)于績(jī)效反饋與溝通滿意的占10.3%。

2.2 存在問(wèn)題分析

通過(guò)對(duì)高校附屬醫(yī)院職工的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合對(duì)醫(yī)院各部門及人員的訪談與資料文件的查閱，以及現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，目前高校附屬醫(yī)院績(jī)效管理尚存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

①醫(yī)院目前尚無(wú)系統(tǒng)、成熟、完善的績(jī)效管理體系，缺乏績(jī)效體系設(shè)計(jì)及改進(jìn)實(shí)施，績(jī)效管理理念陳舊，績(jī)效管理長(zhǎng)期處于較低水平[3]，醫(yī)院的整體戰(zhàn)略、績(jī)效管理的計(jì)劃、目標(biāo)、指標(biāo)等僅停留在表層，部門之間的績(jī)效考核指標(biāo)分散、不銜接、不聯(lián)動(dòng)，各部門之間缺乏溝通和協(xié)助，沒(méi)有與醫(yī)院的總體目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，導(dǎo)致部門、個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的共識(shí)性、一致性較差，且實(shí)施不理想，發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)缺乏執(zhí)行力，績(jī)效管理運(yùn)行閉環(huán)不完整，績(jī)效結(jié)果反饋流于形式，對(duì)于績(jī)效結(jié)果的分析、運(yùn)用、改進(jìn)等還停留在較低的層面，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程控制缺乏全面質(zhì)量管理，績(jī)效管理沒(méi)有真正落到實(shí)處，也沒(méi)有績(jī)效監(jiān)控。

②績(jī)效考核指標(biāo)體系不完善， 考核指標(biāo)不明確，不嚴(yán)謹(jǐn)，主觀性隨意性強(qiáng)，不能針對(duì)崗位性質(zhì)和特點(diǎn)設(shè)置指標(biāo)并進(jìn)行正確評(píng)價(jià)[4]，也沒(méi)有體現(xiàn)員工的工作內(nèi)容、專技水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，崗位職責(zé)模糊，工作內(nèi)容和職責(zé)權(quán)限不清晰，工作分析這項(xiàng)工作有待改進(jìn)。 績(jī)效評(píng)估執(zhí)行力度較差，勞動(dòng)報(bào)酬和績(jī)效考核并沒(méi)有有機(jī)結(jié)合，職工得不到應(yīng)有的考核，勞動(dòng)所得與付出不匹配，個(gè)人價(jià)值能力沒(méi)有得到充分發(fā)揮，工作滿意度不高，工作積極性收到影響。 缺乏有效的組織監(jiān)管與溝通，考核程序不嚴(yán)謹(jǐn)、考核辦法不科學(xué)。

③沒(méi)有形成以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式，圍繞患者和提供服務(wù)的意識(shí)弱化，雖然建立了服務(wù)熱線，開(kāi)展了滿意度調(diào)查，但未合理利用患者反饋來(lái)改進(jìn)自己的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，沒(méi)有與患者直接建立起緊密的聯(lián)系，滿意度調(diào)查和患者意見(jiàn)反饋也流于形式。面向的服務(wù)群體單一，所提供的醫(yī)療服務(wù)隨著患者的需求變化作出的調(diào)整不及時(shí)，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)狹窄，其他區(qū)域的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不足，沒(méi)有形成品牌效應(yīng)，知名度沒(méi)有達(dá)到持續(xù)良好的提升。

④人力資源管理未實(shí)現(xiàn)科學(xué)性，醫(yī)院人才流失，高層次人才的自我培養(yǎng)和引進(jìn)不足，人力資源未能得到有效開(kāi)發(fā)，對(duì)于員工的知識(shí)、技能、能力、個(gè)性等認(rèn)識(shí)不足，個(gè)人的潛能挖掘不夠，人員能力和素質(zhì)提升滯緩。 人員的激勵(lì)功能發(fā)揮不足，沒(méi)有真正與醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和部門目標(biāo)有效結(jié)合[5]，員工的績(jī)效發(fā)揮和對(duì)組織的貢獻(xiàn)不穩(wěn)定，效率不高，醫(yī)院文化建設(shè)有待加強(qiáng)。

⑤績(jī)效管理信息化建設(shè)水平不高，信息化支撐程度較低，雖然具備初步的信息系統(tǒng)，但各類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)不完善，數(shù)據(jù)對(duì)接和治理不到位，信息系統(tǒng)模塊的數(shù)據(jù)各自孤立無(wú)法對(duì)接，無(wú)法達(dá)到互聯(lián)互通，無(wú)法為領(lǐng)導(dǎo)者快速提供全方位、多角度的醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)與管理情況，加之有效分析和利用信息的能力不足，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法作出下一步戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整和管理的優(yōu)化。 與此同時(shí)，績(jī)效考核與評(píng)估指標(biāo)來(lái)源不精準(zhǔn)、不快捷，統(tǒng)計(jì)工作復(fù)雜，工作量和難度都較大，難以達(dá)到客觀性、科學(xué)性，可信度較低。

3 卓越績(jī)效管理模式構(gòu)建

根據(jù)卓越績(jī)效管理在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果的7 個(gè)模塊[6]，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，構(gòu)建卓越績(jī)效管理模式如下。

3.1 領(lǐng)導(dǎo)

（1）高層領(lǐng)導(dǎo)。①塑造與貫徹醫(yī)院價(jià)值觀。把握醫(yī)院發(fā)展方向和建立績(jī)效目標(biāo)[7]，高層領(lǐng)導(dǎo)要與內(nèi)部員工和外界加強(qiáng)溝通，不斷滲透與傳遞醫(yī)院的文化與價(jià)值觀、發(fā)展愿景、發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)新員工崗前培訓(xùn)、中層培訓(xùn)、工作匯報(bào)、年度總結(jié)、新年寄語(yǔ)等方式不斷傳遞，逐步將醫(yī)院文化融入各項(xiàng)規(guī)章制度，通過(guò)親自參加臨床科室早教班、與中層干部面對(duì)面交流、踐行醫(yī)院使命及價(jià)值觀。通過(guò)親自參與市場(chǎng)調(diào)研等方式，與患者建立多渠道、系統(tǒng)的、規(guī)范的雙向溝通方式，保持溝通暢通。②創(chuàng)造融合參與、積極創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)的人文環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)要親自部署醫(yī)院先進(jìn)管理模式的導(dǎo)入與實(shí)施，對(duì)于在改進(jìn)工作流程、提升管理質(zhì)量水平、技術(shù)創(chuàng)新、個(gè)人技能提升等方面有卓越貢獻(xiàn)并獲得顯著成果的員工與團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)。可開(kāi)辟院長(zhǎng)信箱、微信平臺(tái)、管理論壇和沙龍等，提倡員工積極參與醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，激發(fā)員工積極進(jìn)行革新與優(yōu)化的熱情。 醫(yī)院按層次建立培訓(xùn)體系，以能力素質(zhì)提升和有效學(xué)習(xí)為支撐，舉辦大講堂、演講比賽等多種形式的互動(dòng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，傳播先進(jìn)管理理念，深入交流和探討。③加強(qiáng)質(zhì)量和品牌建設(shè)。 醫(yī)院要踐行安全、精準(zhǔn)、便捷、責(zé)任、服務(wù)的質(zhì)量觀，將質(zhì)量建設(shè)納入醫(yī)院整體戰(zhàn)略和考核指標(biāo)，并在各層級(jí)中分解，作為高層領(lǐng)導(dǎo)要全面把握質(zhì)量運(yùn)行情況，結(jié)合質(zhì)量觀要把品牌建設(shè)提升到戰(zhàn)略高度[8]，通過(guò)調(diào)研與分析，準(zhǔn)確定位和合理規(guī)劃，創(chuàng)建品牌管理體系，引入品牌管理制度和流程，提高品牌管理和宣傳，配合醫(yī)院戰(zhàn)略，結(jié)合醫(yī)院品牌發(fā)展目標(biāo)，拓寬、延伸醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)。

（2）治理和社會(huì)責(zé)任。醫(yī)院積極主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，遵守道德規(guī)范，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院遠(yuǎn)景，塑造良好形象，在定期義診、精準(zhǔn)扶貧、馳援疫情災(zāi)區(qū)方面積極響應(yīng)。對(duì)社會(huì)有影響的重點(diǎn)與關(guān)鍵設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)，消除服務(wù)、管理運(yùn)營(yíng)方面的隱患，并制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，涉及方面有醫(yī)療安全、醫(yī)療糾紛與醫(yī)鬧、傳染病管理、院內(nèi)感染、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、節(jié)能降耗等，最終促進(jìn)醫(yī)院與公眾和社會(huì)的和諧發(fā)展。

3.2 戰(zhàn)略

醫(yī)院組成專門的戰(zhàn)略管理委員會(huì)，由院長(zhǎng)和書(shū)記任組長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行分析研討，結(jié)合目前發(fā)展階段和市場(chǎng)現(xiàn)狀，在分析醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的基礎(chǔ)上，從多角度、多層面收集信息，引用SWOT 模型進(jìn)行戰(zhàn)略分析[9]，確定醫(yī)院長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)逐級(jí)逐層分解，制訂詳細(xì)工作計(jì)劃，并落實(shí)到員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，在這過(guò)程中所有的目標(biāo)都要轉(zhuǎn)化為可衡量的目標(biāo)， 財(cái)務(wù)類、管理類、內(nèi)部流程類指標(biāo)要根據(jù)工作職能分解到各相應(yīng)臨床科室或職能科室。

3.3 顧客和市場(chǎng)

（1）建立顧客關(guān)系。 取得顧客支持為患者提供的醫(yī)療服務(wù)要注重生命周期和維護(hù)全程健康，擴(kuò)大家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的內(nèi)涵，與患者建立并保持長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和患者群的需求分析，建立患者服務(wù)部，功能等同于客服中心，建立完善的服務(wù)體系及患者投訴處理規(guī)程，專門負(fù)責(zé)投訴處理流程，督促投訴處理，追蹤回復(fù)。 同時(shí)，收集處理患者的意見(jiàn)與建議，以及醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，定期召開(kāi)質(zhì)量例會(huì)，相關(guān)部門討論反饋意見(jiàn)[10]。

（2）建立服務(wù)顧客的向?qū)幕?采取以服務(wù)患者為宗旨的經(jīng)營(yíng)，通過(guò)服務(wù)于患者，與之建立持續(xù)合作的關(guān)系，打造強(qiáng)有力的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)需求提供差異化的服務(wù)，建立穩(wěn)定的、信賴的客戶網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大形象和品牌建設(shè)，提升患者所在地的影響力和口碑，同時(shí)要引導(dǎo)和影響患者的健康消費(fèi)理念。

3.4 測(cè)量分析改進(jìn)

（1）績(jī)效測(cè)量。 科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效測(cè)量要以便捷、安全、有效的信息管理系統(tǒng)為前提，要引進(jìn)先進(jìn)并整合現(xiàn)有的信息化管理平臺(tái)，改進(jìn)信息類別和格式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息之間相互轉(zhuǎn)換和共享，從而提高信息的完整性和準(zhǔn)確性，為下一步的分析提供強(qiáng)大而有力的支持。在醫(yī)院整體績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中，要確定醫(yī)院的KPI 考核指標(biāo)，醫(yī)院整體績(jī)效的各項(xiàng)考核指標(biāo)要分解到各個(gè)部門[11]，并且通過(guò)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)獲得，避免人為干預(yù)，保證客觀性，通過(guò)日?qǐng)?bào)或月報(bào)定期匯總，層層匯報(bào)并審核，以此來(lái)保證準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

（2）分析與改進(jìn)。根據(jù)數(shù)據(jù)信息來(lái)定期監(jiān)測(cè)和反映管理運(yùn)行、工作成效、工作效率等方面的不足和不利因素[12]，由專有部門對(duì)所有工作及時(shí)地評(píng)價(jià)和反饋，在出現(xiàn)異常和偏差時(shí)，可及時(shí)指出和糾正，當(dāng)獲得工作成果或超出預(yù)期目標(biāo)時(shí)，可總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行推廣。 信息分析要結(jié)合自身業(yè)務(wù)和努力目標(biāo)，與以前相比較，與同級(jí)醫(yī)院相比較，與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿相比較，分析優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，從而適時(shí)調(diào)整方案和進(jìn)一步改進(jìn)，不斷適應(yīng)發(fā)展方向并為決策提供支持。

3.5 人力資源

（1）合理布局人力資源，優(yōu)化組織架構(gòu)。引進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)，完善選、用、育、留、出的人力資源框架，促進(jìn)醫(yī)院與個(gè)人共同發(fā)展。優(yōu)化部門和人員結(jié)構(gòu)，根據(jù)醫(yī)院整體戰(zhàn)略部署調(diào)整組織架構(gòu)，完善部門職能，明確工作方向和管理思路。通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的工作分析，編制崗位說(shuō)明書(shū)，明確各層級(jí)職責(zé)和任職條件，堅(jiān)持按事定崗，按崗用人，靈活調(diào)整崗位與人員配置，以委員會(huì)的形式建立跨職能、跨部門的團(tuán)隊(duì)，如卓越項(xiàng)目委員會(huì)，將專項(xiàng)工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)完成到底。

（2）績(jī)效考核。 RBRVS 在“建立在資源基礎(chǔ)上的相對(duì)價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)”的原理指導(dǎo)下，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的工作情況進(jìn)行考評(píng)，基礎(chǔ)是通過(guò)工作量的計(jì)算，評(píng)估方法是以綜合評(píng)價(jià)為手段的考核，重點(diǎn)是以質(zhì)量的考核控制為主，從而在員工中真正實(shí)現(xiàn)“效率優(yōu)先，兼顧公平，按勞取酬”的分配原則，建立起新型的具有客觀性、科學(xué)性與公正性的績(jī)效考核，精確的工作分析可準(zhǔn)確地映射出每個(gè)工作崗位的執(zhí)行程度，根據(jù)科室和個(gè)人的工作量、工作性質(zhì)、工作的技術(shù)難度、工作的風(fēng)險(xiǎn)性來(lái)最終確定RBRVS績(jī)效考核系數(shù)，通過(guò)嚴(yán)密高效的組織保障公正、公平的實(shí)施效果，在考核之后要注意閉環(huán)的管理，加強(qiáng)溝通與反饋，從而促進(jìn)績(jī)效的不斷提高[13]。

（3）提升與發(fā)展。根據(jù)員工的特點(diǎn)、特性和技能進(jìn)行員工分類，對(duì)個(gè)人績(jī)效情況、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行分析，各部門根據(jù)培訓(xùn)需求結(jié)合醫(yī)院戰(zhàn)略和現(xiàn)有資源制訂相應(yīng)培訓(xùn)實(shí)施方案，采取靈活多樣的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，協(xié)調(diào)課程開(kāi)發(fā)，建立評(píng)估和改進(jìn)機(jī)制。

（4）員工滿意度。 開(kāi)展真實(shí)、可靠的職工滿意度調(diào)查，內(nèi)容涵蓋各種生活福利和所有工作環(huán)境，通過(guò)員工搜集不滿意信息，推進(jìn)各類不滿意項(xiàng)目的改進(jìn)，要充分為員工提供個(gè)性化的服務(wù)、生活關(guān)懷、組織支持，建立良好的溝通渠道，提升幸福感、歸屬感。

3.6 過(guò)程管理

采用PDCA 循環(huán)模式來(lái)管理醫(yī)院的各個(gè)過(guò)程，從而提升全面質(zhì)量管理。過(guò)程管理要先分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)因素提出解決的方案并實(shí)施，核查實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到計(jì)劃和目標(biāo)，在完成后總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，把沒(méi)有解決的和新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)來(lái)解決。 在PDCA 循環(huán)執(zhí)行過(guò)程中，管理流程要設(shè)計(jì)合理，操作團(tuán)隊(duì)要有效率，同時(shí)要避免因固化操作規(guī)程而出現(xiàn)的慣性思維，在整個(gè)過(guò)程管理流程中要不斷推動(dòng)創(chuàng)新和改進(jìn)。

3.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果

以關(guān)鍵性的結(jié)果來(lái)衡量績(jī)效[14]，其中重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等6 個(gè)方面。 對(duì)于這6 個(gè)方面不僅要關(guān)注測(cè)量結(jié)果還要關(guān)注當(dāng)前水平與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果及改進(jìn)后的完成情況和措施干預(yù)后的結(jié)果。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)引入卓越績(jī)效管理模式，能夠有效的解決當(dāng)前高校附屬醫(yī)院績(jī)效管理面臨的困境。卓越績(jī)效管理模式在面對(duì)各種復(fù)雜和變化多變的環(huán)境下，始終秉承持續(xù)、健康、高質(zhì)量的發(fā)展為目標(biāo)，在重視醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的卓越貢獻(xiàn)和增值創(chuàng)新，始終引導(dǎo)醫(yī)院建立持續(xù)改進(jìn)的管理系統(tǒng)，并且不斷完善和趨于成熟。卓越績(jī)效管理模式是以國(guó)家衛(wèi)生政策為導(dǎo)向，以醫(yī)療質(zhì)量與績(jī)效管理結(jié)果為紐帶，不斷地提升文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理水平，不斷地增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和顧客滿意，真正體現(xiàn)“大質(zhì)量”的原則[15]，對(duì)于醫(yī)院的管理創(chuàng)新提供了系統(tǒng)完整的框架，培植了醫(yī)院的卓越領(lǐng)導(dǎo)力，有助于組織加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，利于管理者更好地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與發(fā)展中存在的不足，并迅速解決實(shí)際問(wèn)題，從而引領(lǐng)醫(yī)療行業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)運(yùn)行。