品管圈用于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與效果

何小霞

404000重慶三峽醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校附屬人民醫(yī)院，重慶

品管圈是一種常見(jiàn)的品質(zhì)管理手段，由工作性質(zhì)相同或相近的人員組成小團(tuán)體，采用分工協(xié)作的方式，按照一定流程解決問(wèn)題，從而提高工作效率和質(zhì)量[1]。在醫(yī)院藥房中，藥學(xué)服務(wù)是一項(xiàng)基本服務(wù)，目前患者對(duì)藥品的需求多樣化，且拆零藥品數(shù)量較多，導(dǎo)致藥學(xué)服務(wù)難度增加，甚至出現(xiàn)發(fā)藥差錯(cuò)、用藥不合理等情況。近年來(lái)，品管圈在臨床科室得以開(kāi)展，并且取得良好效果，但在藥房管理中的應(yīng)用較少[2]。本文結(jié)合現(xiàn)有研究文獻(xiàn)，探討了品管圈在提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用價(jià)值，為藥學(xué)服務(wù)工作的開(kāi)展提供依據(jù)。

藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)要求

發(fā)展現(xiàn)狀：隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深入和藥品管理的強(qiáng)化，合理使用藥品成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)藥學(xué)專業(yè)人員而言，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、合理使用醫(yī)藥資源、預(yù)防藥源性疾病，成為工作重點(diǎn)。我國(guó)學(xué)術(shù)界尚未建立可適應(yīng)不同對(duì)象的藥學(xué)服務(wù)工作模式，尚未形成藥學(xué)服務(wù)工作規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[3]。在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，雖然開(kāi)展了藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐，但缺少管理體制的配套措施，藥師的積極性沒(méi)有被充分調(diào)動(dòng)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量總體不高。

我國(guó)藥學(xué)界在20世紀(jì)90年代，就引入了藥學(xué)服務(wù)這一概念，當(dāng)時(shí)被稱為“藥學(xué)保健”“藥療服務(wù)”“藥學(xué)關(guān)懷”等，和藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵一致。將藥學(xué)服務(wù)付諸實(shí)踐，標(biāo)志是藥師參與臨床診療工作，同時(shí)管理部門(mén)頒布了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》[4]，通過(guò)建立臨床藥師制度，進(jìn)一步促進(jìn)合理用藥。此后，藥學(xué)服務(wù)得到快速發(fā)展和普及，主要體現(xiàn)在：藥師和臨床醫(yī)生、護(hù)師共同查房，共同討論病例，為藥物治療提供意見(jiàn)和建議等。藥學(xué)咨詢服務(wù)、社區(qū)藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展，標(biāo)志著藥師走出藥房，開(kāi)始為公眾提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，并獲得公眾的認(rèn)可和支持。

特點(diǎn)要求：①藥師提供的服務(wù)和藥物治療有關(guān)，包括藥物選擇、確定劑量、優(yōu)化給藥方法、評(píng)價(jià)用藥效果、用藥過(guò)程中的人文關(guān)懷。②關(guān)注患者的健康，提供專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的服務(wù)內(nèi)容，突出藥師的主動(dòng)性。③藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)明確，即預(yù)防疾病、治愈疾病、緩解癥狀、延緩病程、減少不良反應(yīng)。④通過(guò)提供藥學(xué)服務(wù)，改善患者的生活質(zhì)量?；谝陨咸攸c(diǎn)，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求是高質(zhì)、高效、易得、連續(xù)。對(duì)藥師的要求是豐富的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的工作能力、良好的人文修養(yǎng)、嫻熟的交流技巧、豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

品管圈在藥學(xué)服務(wù)中的作用

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝力：品管圈活動(dòng)能提高藥房人員的主動(dòng)性，利用自身智力和業(yè)務(wù)能力做好服務(wù)工作；通過(guò)集思廣益、出謀劃策，顯著增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝力。在藥學(xué)管理中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，不僅能降低藥物服務(wù)差錯(cuò)率，還能提高工作人員的積極性，提升整個(gè)藥房工作團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。

培育科室文化：在品管圈活動(dòng)中，如何確定主題目標(biāo)、計(jì)劃措施，均需要小組成員頭腦風(fēng)暴，營(yíng)造出積極上進(jìn)的工作氛圍，從而培育科室文化。相比臨床科室，藥房工作人員和患者的交流少，工作上動(dòng)力不足。開(kāi)展品管圈活動(dòng)，能提供發(fā)展動(dòng)力，激發(fā)藥房工作人員的潛力，逐漸形成團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮引導(dǎo)作用。

提高工作效率：利用品管圈活動(dòng)提高工作效率，是品管圈管理模式的初級(jí)目標(biāo)。隨著人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求增加，面對(duì)醫(yī)院人力資源相對(duì)不足的現(xiàn)狀，管理壓力隨之增加。開(kāi)展品管圈活動(dòng)，設(shè)置明確的目標(biāo)，按照流程執(zhí)行計(jì)劃和方案，每個(gè)人均參與到管理中，可以避免盲目和隨意操作，緩解人力不足、工作繁忙等問(wèn)題，提高工作效率。

提升服務(wù)質(zhì)量：藥學(xué)服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、信息量大，日常工作具有重復(fù)性，很容易出現(xiàn)差錯(cuò)。開(kāi)展品管圈活動(dòng)，遵循持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題過(guò)程中，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。朱青梅[5]的研究稱，在住院藥房中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，能降低藥品調(diào)劑差錯(cuò)率，提高藥品調(diào)配準(zhǔn)確率，保證患者的用藥安全。Niu J[6]選取和新冠肺炎(COVID-19)藥物治療相關(guān)的病例，采用異質(zhì)性評(píng)估、生成漏斗圖、數(shù)據(jù)綜合、亞組分析和敏感性分析等方法，評(píng)價(jià)藥學(xué)服務(wù)對(duì)臨床結(jié)果、平均住院時(shí)間、費(fèi)用、患者滿意度和藥物不良反應(yīng)的影響。結(jié)果證實(shí)藥學(xué)服務(wù)能幫助臨床醫(yī)生更好地開(kāi)展藥物治療活動(dòng)，保證了治療的安全性和有效性，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

品管圈用于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐方法

建立品管圈：由藥劑科主任和藥房組長(zhǎng)組織品管圈活動(dòng)，圈內(nèi)成員包括副主任藥師、主管藥師等，通過(guò)投票的形式確定圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)主持工作和活動(dòng)開(kāi)展。在主題會(huì)議上，通過(guò)頭腦風(fēng)暴確定備選圈名，經(jīng)投票的形式確定圈名，同時(shí)制作圈徽，確保每位成員理解其中的含義。

確定主題目標(biāo)：確定活動(dòng)主題和目標(biāo)，結(jié)合不同科室、患者，從用藥安全、服務(wù)質(zhì)量入手。在不同階段，品管圈活動(dòng)應(yīng)有明確的主題，首先對(duì)藥學(xué)服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，從問(wèn)題出發(fā)提出針對(duì)性主題。每次品管圈活動(dòng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，縮短發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的周期，才能及時(shí)糾正藥學(xué)服務(wù)的不足之處，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。以藥品的數(shù)量、品名差錯(cuò)為例，影響因素主要有人員工作疲勞、患者詢問(wèn)干擾、藥品包裝相似、藥品上架錯(cuò)誤等，確定主題是“減少藥品調(diào)劑差錯(cuò)率”。

制定計(jì)劃措施：品管圈小組召開(kāi)會(huì)議，根據(jù)活動(dòng)主題和目標(biāo)，結(jié)合藥房的實(shí)際情況，制定活動(dòng)計(jì)劃和措施?；顒?dòng)計(jì)劃初步完成后，由藥劑科主任和藥房組長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，分析可行性，提出改進(jìn)意見(jiàn)，得到最終活動(dòng)計(jì)劃。在此階段，既要確?；顒?dòng)計(jì)劃合理可行，又要合理配置人力、物力資源，明確劃分每個(gè)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)?；顒?dòng)開(kāi)展中，圈內(nèi)成員向藥房人員說(shuō)明活動(dòng)情況，以獲得他人的支持和配合，促使活動(dòng)順利開(kāi)展。針對(duì)藥品的數(shù)量、品名差錯(cuò)問(wèn)題，制定的計(jì)劃措施有：①熟練常規(guī)藥品的使用。在常規(guī)藥品的使用上，要求圈內(nèi)成員每天在上班前閱讀藥品說(shuō)明書(shū)，將重點(diǎn)內(nèi)容以表格的形式記錄下來(lái)，每周進(jìn)行一次整理。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，在空余時(shí)間查閱資料，或請(qǐng)教臨床醫(yī)師。②學(xué)習(xí)新藥知識(shí)。對(duì)新藥品不熟悉，發(fā)藥時(shí)容易出錯(cuò)，這種情況應(yīng)積極學(xué)習(xí)，可在信息欄張貼說(shuō)明書(shū)，了解藥物的作用機(jī)制和使用方法。每個(gè)成員學(xué)習(xí)后簽字確認(rèn)，并且成員之間相互檢查、監(jiān)督，確保學(xué)習(xí)成果。③核對(duì)上架藥品。藥品每日使用，及時(shí)補(bǔ)充上架，并且放置在合適位置上，避免留下安全隱患。上架前要清理貨架，核對(duì)藥品的名稱、規(guī)格、批號(hào)和定位標(biāo)簽，對(duì)于不符合要求的情況及時(shí)處理，定期組織檢查工作。④做好查對(duì)工作。制定藥品調(diào)配的規(guī)范流程，養(yǎng)成良好的調(diào)配習(xí)慣，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)藥品查對(duì)時(shí)，要規(guī)范人員的行為，禁止出現(xiàn)閑聊、玩手機(jī)、注意力不集中等情況。⑤拆零藥品管理。準(zhǔn)備專用的拆零柜，拆零后的藥品放在柜中；將非瓶裝的拆零藥品放在靠前位置，并標(biāo)記藥品的名稱、規(guī)格等信息，保存好藥品說(shuō)明書(shū)。⑥針對(duì)高峰期窗口不足、人手不足的問(wèn)題，開(kāi)放應(yīng)急窗口作為常態(tài)服務(wù)窗口，并且高峰時(shí)段所有藥師均參與藥品的調(diào)劑工作，將管理工作安排在非高峰時(shí)段。既能減輕藥師的工作壓力，又能縮短患者的等待時(shí)間。

活動(dòng)方案實(shí)施：嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，通過(guò)檢查、對(duì)比等方式，評(píng)價(jià)活動(dòng)成果。以月度為單位，開(kāi)展階段性會(huì)議，展示活動(dòng)成果檢查表，分析前一階段工作的成果，成果展示方法有：①計(jì)算有形成果，通過(guò)換算成金額來(lái)表示，反映出醫(yī)療成本或診療費(fèi)用的變化。②制作圖表，用來(lái)表示差錯(cuò)處方數(shù)、醫(yī)患糾紛數(shù)、平均等待時(shí)間、用藥不良反應(yīng)等。③列出無(wú)形成果，比較活動(dòng)前后有哪些改善之處，例如圈內(nèi)成員的和諧程度、工作積極性、責(zé)任感、溝通能力、愉悅感、凝聚力和解決問(wèn)題能力等，可用雷達(dá)圖表示。④將本階段的成果資料，匯總成品管圈活動(dòng)成果報(bào)告書(shū)。

反饋與討論：品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，并不能一次性解決所有問(wèn)題，只有不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量上的螺旋式上升[7]。因此，上一階段的活動(dòng)完成后，就要考慮下一階段，重新制定目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)入下一階段的活動(dòng)。

品管圈提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的效果

在藥學(xué)服務(wù)工作中，品管圈活動(dòng)主要用于門(mén)診藥房、住院藥房、特殊藥品管理3 個(gè)方面。吳戈[8]將品管圈模式引入門(mén)診西藥房的質(zhì)量管理工作中，嚴(yán)格按照品管圈活動(dòng)的10 個(gè)步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置，結(jié)果顯示，超過(guò)平均配藥時(shí)間的調(diào)配清單數(shù)占比從44.1%降低至12.2%，達(dá)標(biāo)率為108.1%，說(shuō)明品管圈在提高門(mén)診西藥房處方調(diào)配速率、優(yōu)化調(diào)配路徑上是可行的。陳秋霞[9]分析了醫(yī)院開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后，住院藥房拆零藥品報(bào)廢金額數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示，拆零藥品報(bào)廢金額下降幅度為78.5%，圈員各項(xiàng)活動(dòng)成長(zhǎng)值均為正值。說(shuō)明品管圈活動(dòng)可有效降低住院藥房拆零藥品報(bào)廢金額，提高藥師的工作積極性，增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力及團(tuán)隊(duì)凝聚力。李靖[10]是在麻精藥品處方的審核工作中引入品管圈活動(dòng)，結(jié)果顯示，麻精藥品處方合格率由80.28%提高至93.36%，提高了用藥安全合理性，藥學(xué)服務(wù)水平明顯提升。

從不同疾病患者的角度看，藥學(xué)服務(wù)也是一項(xiàng)重要的工作，根據(jù)患者病情、病程、體質(zhì)等因素，提供個(gè)性化的藥學(xué)服務(wù)，在患者定時(shí)定量用藥、日常生活管理、改善心理狀態(tài)等方面具有積極意義。以成人哮喘患者為對(duì)象，開(kāi)展為期一年的受控干預(yù)隨訪研究，結(jié)果表明藥學(xué)服務(wù)在哮喘患者管理中具有重要性，尤其是藥劑師的干預(yù)對(duì)哮喘控制具有重要貢獻(xiàn)。在藥物治療與生活方式管理的基礎(chǔ)上，為社區(qū)糖尿病患者提供個(gè)體化的藥學(xué)咨詢服務(wù)，可改善患者的心理健康狀態(tài)。

結(jié)語(yǔ)

藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院藥房的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，關(guān)系到患者的用藥安全合理性。藥學(xué)服務(wù)中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，有助于培育科室文化、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。本文從建立品管圈、確定主題目標(biāo)、制定計(jì)劃措施、實(shí)施活動(dòng)方案、反饋與討論5個(gè)方面，系統(tǒng)闡述了品管圈用于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐方法，并結(jié)合相關(guān)研究總結(jié)了管理效果。實(shí)踐證實(shí)，開(kāi)展品管圈活動(dòng)是提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，未來(lái)在醫(yī)院藥房中的應(yīng)用將更加廣泛，繼而推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。