基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)院印章管理質(zhì)量探討

黃子俊 周凱 李敏盈 傅海君

印章是一個(gè)單位的權(quán)威象征，是其在職責(zé)范圍內(nèi)行使職責(zé)的重要標(biāo)志。印章管理工作既是醫(yī)院行政文秘工作中的常規(guī)部分、基本內(nèi)容，也是醫(yī)院行政管理人員服務(wù)于醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政管理的重要職能[1]?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于國(guó)家行政機(jī)關(guān)和企業(yè)事業(yè)單位印章的規(guī)定》（國(guó)發(fā)〔1999〕25號(hào)）對(duì)國(guó)家行政機(jī)關(guān)和企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體印章的制發(fā)、收繳和管理進(jìn)行了規(guī)范，在《黨政機(jī)關(guān)公文格式》（GB/T 9704—2012）中細(xì)分了印章在公文處理中的使用范圍。為進(jìn)一步完善醫(yī)院治理體系，提升醫(yī)院印章管理質(zhì)量、醫(yī)院辦公室綜合服務(wù)能力，印章管理建設(shè)過(guò)程中要注重科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化。健全印章管理是推進(jìn)公立醫(yī)院建立完善現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的重要一環(huán)。近年來(lái)，該院通過(guò)PDCA循環(huán)理論，通過(guò)分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、管理實(shí)踐，不斷改進(jìn)印章管理工作，取得了較好效果。

1 問(wèn)題分析

1.1 印章管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不高

雖然該院已修訂基本健全印章管理制度，但職工知曉度較低，印章管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，存在執(zhí)行力度較差的情況，偶爾會(huì)出現(xiàn)用章申請(qǐng)人持著“公章使用申請(qǐng)單”咨詢?cè)恨k應(yīng)找哪個(gè)歸口職能部門(mén)審批的現(xiàn)象，降低醫(yī)院行政效率。此外還有很多職工和師生認(rèn)為印章的使用是一種形式、是沒(méi)有什么技術(shù)含量的簡(jiǎn)易工作，只不過(guò)是登個(gè)記、蓋個(gè)章、留個(gè)底，任何人都能勝任，沒(méi)有意識(shí)到印章本身的權(quán)威性，嚴(yán)重影響了印章管理質(zhì)量。

1.2 印章管理信息化程度低

傳統(tǒng)的印章使用申請(qǐng)用的是紙質(zhì)版的申請(qǐng)表單，存在內(nèi)部防控監(jiān)管不到位的風(fēng)險(xiǎn)隱患；此外該院蓋章完全依靠印章管理人員手工作業(yè)，存在耗時(shí)長(zhǎng)、影響其他業(yè)務(wù)工作的情況。尤其是在醫(yī)護(hù)人員入職執(zhí)業(yè)注冊(cè)、畢業(yè)季就業(yè)推薦表、各類(lèi)獲獎(jiǎng)證書(shū)等集中大批量用章期間，動(dòng)輒需要加蓋成百上千個(gè)印章，投入的時(shí)間成本、行政成本極大，嚴(yán)重影響了辦公室綜合協(xié)調(diào)、材料撰寫(xiě)等業(yè)務(wù)的開(kāi)展[2]。

1.3 對(duì)印章保護(hù)意識(shí)薄弱

通過(guò)摸底調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）個(gè)別部門(mén)未依照該院現(xiàn)有印章管理規(guī)定指定專人負(fù)責(zé)保管本部門(mén)印章，存在多位同志知曉印章保管位置、存放開(kāi)鎖鑰匙等多人管理的問(wèn)題；（2）大部分部門(mén)未根據(jù)本部門(mén)印章使用范圍和審批流程修訂相應(yīng)的部門(mén)印章管理制度。以上的隱患會(huì)使得責(zé)任難以落實(shí)到人，一旦因不慎用章對(duì)單位的利益造成損害時(shí)難以追究差錯(cuò)責(zé)任。

1.4 印章檔案管理的“先天不足”

醫(yī)院的主要功能定位是承擔(dān)臨床醫(yī)療、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)科研、預(yù)防保健等任務(wù)，行政后勤及檔案管理的工作人員多為非圖書(shū)檔案學(xué)類(lèi)專業(yè)的行政人員擔(dān)任[3]。公立醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療、教學(xué)、科研、科研成果轉(zhuǎn)化等日常管理工作，存在印章審批涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣、印章使用數(shù)量大等問(wèn)題[4]，在行政人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下，容易造成日常印章檔案管理工作管理不規(guī)范的潛在問(wèn)題，如：歸檔分類(lèi)不夠合理、保管期限劃分不夠準(zhǔn)確、信息化程度不高等。

2 管理實(shí)踐

2.1 構(gòu)建印章使用閉環(huán)式流程管理

以制度流程化為導(dǎo)向，強(qiáng)化行政后勤工作為醫(yī)教研服務(wù)的理念，從印章使用的需求出發(fā)，以保障醫(yī)教研工作穩(wěn)定、有序開(kāi)展為目標(biāo)[5]，通過(guò)破除制度中的障礙、打通流程中的梗阻、推動(dòng)管理的創(chuàng)新，以印章使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，將醫(yī)院印章管理納入標(biāo)準(zhǔn)化流程中，從而提高辦事效率和質(zhì)量。（1）通過(guò)對(duì)日常印章使用登記的調(diào)查，對(duì)各職能部門(mén)用章業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用柏拉圖和20/80原則找出各職能部門(mén)用章業(yè)務(wù)的“關(guān)鍵少數(shù)”。（2）對(duì)印章管理業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，明確跨部門(mén)流程的接口，保障整體業(yè)務(wù)的流暢運(yùn)作；按照“流程體現(xiàn)制約、環(huán)節(jié)體現(xiàn)責(zé)任、權(quán)限體現(xiàn)權(quán)力”的要求，找到流程中的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，明晰各層級(jí)、各環(huán)節(jié)對(duì)公章使用申請(qǐng)的審批權(quán)限[6]。（3）院辦針對(duì)印章管理崗位的工作要求結(jié)合實(shí)際情況不斷完善、簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化管理、提升工作效率[7]，做好帶頭作用。（4）針對(duì)印章使用范圍多且復(fù)雜的特點(diǎn)組織職能部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品管圈會(huì)議討論，從風(fēng)險(xiǎn)管控、內(nèi)部控制等全盤(pán)考慮，對(duì)印章的使用審批進(jìn)行分級(jí)處理，針對(duì)日常不涉及大額資金、醫(yī)院權(quán)益等用印業(yè)務(wù)，優(yōu)化審批流程，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人審批印章的使用，盡可能減少管理層級(jí)和審批環(huán)節(jié)，提高管理效率和效益，如醫(yī)務(wù)科辦理醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)/變更的材料、科研科出具的應(yīng)用證明、人事科的職工生育保險(xiǎn)就醫(yī)確認(rèn)申請(qǐng)表、院辦開(kāi)具的收入證明等。

2.2 建立印章管理辦公自動(dòng)化平臺(tái)

目前該院通過(guò)上文所述的印章管理辦公自動(dòng)化平臺(tái)對(duì)院內(nèi)用章進(jìn)行閉環(huán)管理。按照流程信息化的導(dǎo)向，該院依照現(xiàn)有印章管理制度在開(kāi)發(fā)中的辦公自動(dòng)化平臺(tái)加入印章使用審批，針對(duì)醫(yī)院公章、法定代表人簽名章等可產(chǎn)生法律效力的重要印章，從用印申請(qǐng)到需蓋章文件的形式審查、內(nèi)容審查、復(fù)核、蓋章、留存歸檔等功能出發(fā)，將相關(guān)流程均嵌入到辦公自動(dòng)化平臺(tái)之中，在平臺(tái)上留有痕跡和記錄，實(shí)現(xiàn)用印行為事前有審批、事中有監(jiān)督、事后可追溯，進(jìn)一步規(guī)范用印，有效避免了相關(guān)制度落實(shí)不到位導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)隱患[8]。在辦公自動(dòng)化平臺(tái)上各級(jí)審批人員可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式無(wú)紙化辦公逐級(jí)審批，通過(guò)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓職工少跑腿”取代以往申請(qǐng)人需攜帶紙質(zhì)申請(qǐng)表、文書(shū)文件提交審核的過(guò)程，有效減少印刷成本、提升審核效率。在建立印章管理辦公自動(dòng)化平臺(tái)過(guò)程中還構(gòu)建了醫(yī)院印章管理數(shù)據(jù)庫(kù)，與傳統(tǒng)紙質(zhì)登記備案、人工檢索相比電子化的數(shù)據(jù)庫(kù)更便于管理人員日常查詢使用。

2.3 從內(nèi)部控制入手改善印章管理質(zhì)量，加強(qiáng)印章管理系統(tǒng)化建設(shè)

從內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通和內(nèi)部監(jiān)督5個(gè)方面入手，改善印章管理質(zhì)量[7]。（1）從內(nèi)部環(huán)境出發(fā)，促使職工提高依法治院的意識(shí)[9]，強(qiáng)化印章制度的落實(shí)，由院辦下發(fā)通知，回收未修訂部門(mén)印章管理制度所在部門(mén)的印章并暫停使用，要求全院各部門(mén)進(jìn)一步建立健全印章使用相關(guān)的管理制度和流程[10]，明確印章保管、使用和管理責(zé)任，堅(jiān)決落實(shí)“有依據(jù)，有流程，有記錄，有效率”，共同加強(qiáng)印章管理系統(tǒng)化建設(shè)；（2）排查印章刻制、啟用、保管、使用、停用（廢止）等風(fēng)險(xiǎn)因素，通過(guò)修訂完善印章制度強(qiáng)化關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部控制，降低風(fēng)險(xiǎn)；（3）控制印章管理工作中的授權(quán)審批控制活動(dòng)、不相容職務(wù)分離等[10]，并針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的未做好“專人專管”、多人知曉印章保管位置、存放開(kāi)鎖鑰匙等問(wèn)題進(jìn)行整改，要求各部門(mén)用印后保管人立即回收印章，防止他人接觸、盜用；（4）加強(qiáng)信息溝通，逐步建立院內(nèi)行政人員印章管理工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化培訓(xùn)，將印章管理培訓(xùn)作為行政業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程的重要組成部分，納入行政業(yè)務(wù)培訓(xùn)教學(xué)大綱之中，通過(guò)一系列印章管理文件規(guī)定的學(xué)習(xí)，借助課件、案例、調(diào)研、檢查、用章安全反面教材視頻或案例等素材對(duì)印章管理人員進(jìn)行知識(shí)性、操作性的培訓(xùn)[1]，確保各級(jí)職工了解用印流程和制度規(guī)定；（5）對(duì)制度運(yùn)行情況進(jìn)行定期或不定期的跟蹤、監(jiān)察，對(duì)印章使用的合規(guī)性進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改建議并梳理反饋，依照制度對(duì)違規(guī)用印的人員進(jìn)行警告或處罰，以保證制度的有效性、權(quán)威性[8]。

3 未來(lái)工作設(shè)想

3.1 探索電子印章服務(wù)與認(rèn)證

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生對(duì)各類(lèi)單位的日常工作會(huì)造成一定程度的影響，為了盡可能避免人員的流動(dòng)，許多單位會(huì)嘗試?yán)镁€上辦公取代現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。由于傳統(tǒng)物理印章保管的特殊性，印章服務(wù)必須采取現(xiàn)場(chǎng)辦公形式。如果使用電子印章服務(wù)則可以全程采取線上辦理。

早在2005年國(guó)家為了規(guī)范電子簽名行為，確立電子簽名的法律效力，維護(hù)有關(guān)各方的合法權(quán)益，已頒布了《中華人民共和國(guó)電子簽名法》，并于2015年、2019年分別對(duì)其進(jìn)行了兩次修訂，該法規(guī)為電子簽名法律效力作出保障，也促使了許多國(guó)內(nèi)信息技術(shù)企業(yè)開(kāi)始研制電子印章產(chǎn)品[4]，但是宋慶蓉等[11]通過(guò)對(duì)目前主流的《安全電子簽章密碼技術(shù)規(guī)范GM/T 0031-2014》《國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)C 0120-2018》《信息安全技術(shù)安全電子簽章密碼技術(shù)規(guī)范GB/T 38540-2020》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)印章系統(tǒng)除了基礎(chǔ)的數(shù)字簽名技術(shù)外，并沒(méi)有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式、服務(wù)接口以及標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)架構(gòu)，在電子印章數(shù)據(jù)格式、電子簽章數(shù)據(jù)格式、簽章和驗(yàn)簽流程、服務(wù)接口及密碼算法等存在著差異，而且沒(méi)有設(shè)計(jì)統(tǒng)一的電子印章庫(kù)[11]。因此在日后探索電子印章服務(wù)與認(rèn)證的工作中，信息系統(tǒng)改造、對(duì)接和真?zhèn)尾轵?yàn)將會(huì)成為關(guān)鍵點(diǎn)。

3.2 區(qū)塊鏈技術(shù)的運(yùn)用

區(qū)塊鏈擁有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（P2P）、時(shí)間戳、智能合約、共識(shí)機(jī)制和加密算法等核心技術(shù)，天然地具備去中心化、去信任、透明可信、防篡改可追溯、安全可靠等特性[12]，區(qū)塊鏈上述的特性對(duì)于解決印章管理信息化具有極大的優(yōu)越性。以防篡改可追溯的特性為例，印章管理辦公自動(dòng)化平臺(tái)可利用時(shí)間戳、加密算法技術(shù)實(shí)現(xiàn)印章使用閉環(huán)管理鏈上數(shù)據(jù)的唯一性，確保各類(lèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、申請(qǐng)審批過(guò)程等數(shù)據(jù)無(wú)法篡改，保障數(shù)據(jù)的真實(shí)性，維護(hù)印章的權(quán)威；其次，雖然區(qū)塊鏈具備透明可信特性，但是印章管理具有其特殊性和保密性，許多蓋章公文材料是免于公開(kāi)的或者一些涉及未公開(kāi)的科研蓋章材料應(yīng)建立私有鏈，利用加密算法的技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌踩Ｃ?，以防治信息泄露?/p>

4 討論

該院以印章管理業(yè)務(wù)為主線，按照“管理制度化、制度流程化、流程信息化”的方向[13-14]，逐步建立科學(xué)的制度管理體系。文章將PDCA循環(huán)運(yùn)用到醫(yī)院印章管理中去，分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)印章管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、印章管理信息化程度低、印章保護(hù)意識(shí)薄弱等問(wèn)題找出主要原因，并借助柏拉圖、20/80原則、品管圈討論、內(nèi)部控制等管理工具和理念探索出：簡(jiǎn)化審批流程、建立印章管理辦公自動(dòng)化平臺(tái)、推進(jìn)電子化建設(shè)、構(gòu)建閉環(huán)式流程管理、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等改進(jìn)措施，印章審批流程更加清晰、辦事效率持續(xù)提高、監(jiān)督管理不斷完善，有效提高了醫(yī)院印章管理質(zhì)量，提升了工作效率，得到了院內(nèi)職工的廣泛認(rèn)可。

PDCA循環(huán)不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，階梯式上升的。近年來(lái)，除了不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境，滿足人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生健康需求之外，國(guó)家先后提出“推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”“建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”等工作的部署，對(duì)醫(yī)院在制度建設(shè)、精細(xì)管理、提升效率給予了更高的要求?？山柚≌鹿芾碇蝎@得的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，將醫(yī)院制度化、信息化的管理模式以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)其他日常管理工作的持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)制度建設(shè)、信息化建設(shè)切實(shí)做到做事有依據(jù)，依法治院、依規(guī)辦事；做事有流程，程序公正；做事有記錄，全程留痕、可查詢、可追溯，滿足監(jiān)管需求；做事有效率，設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)、做好督辦協(xié)調(diào)。同時(shí)強(qiáng)化“規(guī)則意識(shí)”和“制度問(wèn)責(zé)”，紀(jì)委和監(jiān)管部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查、嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)制度，確保制度的落實(shí)，讓制度“有爪子、長(zhǎng)牙齒”，確保健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的工作取得實(shí)效、不斷推進(jìn)公立醫(yī)院的治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

綜上所述，將PDCA循環(huán)運(yùn)用到印章管理中取得了一定效果，其中構(gòu)建閉環(huán)式流程管理、構(gòu)建辦公自動(dòng)化平臺(tái)等手段有效提高了工作效率，同時(shí)具備推廣使用的價(jià)值。今后，隨著信息化、數(shù)字化的發(fā)展，對(duì)“智慧醫(yī)院”的建設(shè)將提出更高的要求，未來(lái)的印章管理工作必然要探索更多持續(xù)改進(jìn)的新方法、新技術(shù)、新工具。院內(nèi)的行政管理人員應(yīng)該積極思考印章管理工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，要有“知識(shí)恐慌”感，主動(dòng)謀劃、打破思維定式，嘗試運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，如電子防偽印章、合同校對(duì)系統(tǒng)等自動(dòng)化智能技術(shù)，推動(dòng)印章管理工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化。