新媒體背景下公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新探究

◎由薇波

(黑龍江省社會(huì)科學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150028)

新媒體時(shí)代的到來(lái)，促使各個(gè)領(lǐng)域都在推進(jìn)創(chuàng)新，其中公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新尤為明顯，想要推動(dòng)這一行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就需要加強(qiáng)對(duì)新媒體技術(shù)的有效運(yùn)用。然而，就實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，公共圖書館與新媒體之間的融合還不夠深入，未能幫助公共圖書館向更好的方向發(fā)展，所以加強(qiáng)對(duì)讀者服務(wù)創(chuàng)新方面的研究很有必要。

一、新媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀分析

(一)服務(wù)方式和服務(wù)對(duì)象的不同

通過(guò)相關(guān)資料分析可以看出，以往的圖書館以藏書為中心，上級(jí)部門往往更加重視藏書的布局和規(guī)模，并且愿意在這方面投入大量的資金，而這也就直接決定了讀者服務(wù)的范圍和水平。藏書規(guī)模足夠大的圖書館，其讀者服務(wù)水平也相對(duì)較高，相反則比較低。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)階段的圖書館更加強(qiáng)調(diào)“以人為本”，將工作重心從藏書轉(zhuǎn)向讀者，因此，讀者服務(wù)方式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。此外，在新時(shí)期背景下，讀者服務(wù)對(duì)象也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，以往的圖書館因受地域的限制，在開(kāi)展一系列讀者服務(wù)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)的讀者基本上都是以本館讀者為主，但隨著新媒體的出現(xiàn)，圖書館更加信息化和數(shù)字化，讀者不再局限于本館，而是不斷向開(kāi)放的社會(huì)化趨勢(shì)發(fā)展。

(二)服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容的不同

在新媒體背景下，人與人、人與物之間的聯(lián)系不再是單一的，而是多元化的，這也公共圖書館的服務(wù)范圍與以往有很大不同。傳統(tǒng)的圖書館，其讀者服務(wù)范圍受場(chǎng)所限制，通常只能以“定向服務(wù)”和“陣地服務(wù)”來(lái)服務(wù)讀者，而在信息時(shí)代背景下，數(shù)字圖書館應(yīng)運(yùn)而生，這也使得讀者服務(wù)范圍得到了極大的拓展。借助遠(yuǎn)程通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使遠(yuǎn)程讀者也能夠享受到相應(yīng)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了資源共享。除此之外，在新媒體背景下，讀者服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，以往的讀者服務(wù)活動(dòng)方式比較單一，基本上是以印刷型文獻(xiàn)資料為主，而在新時(shí)期社會(huì)背景下，電子信息資源成為主要的服務(wù)內(nèi)容。

(三)服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)手段的不同

以往公共圖書館的讀者服務(wù)長(zhǎng)期處于被動(dòng)狀態(tài)，其服務(wù)重點(diǎn)以“借借還還”的事務(wù)型服務(wù)為主，但隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，如果服務(wù)重心還是以這種形式為主，必然無(wú)法滿足讀者需要。在新媒體背景下，讀者服務(wù)的重點(diǎn)有了較大的轉(zhuǎn)變，不再局限于被動(dòng)的讀者咨詢服務(wù)，而是逐漸以提供現(xiàn)代化參考咨詢服務(wù)為主，比如幫助讀者查詢復(fù)雜主題、制定研究計(jì)劃等等。除此之外，讀者服務(wù)手段也由以往的手工操作轉(zhuǎn)變?yōu)榻柚鞣N技術(shù)方式來(lái)滿足讀者需要，如數(shù)字化技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、超文本技術(shù)等，這些智能型服務(wù)手段極大地提高了公共圖書館讀者服務(wù)的整體水平。

(四)服務(wù)功能和館員角色的不同

在以往的公共圖書館讀者服務(wù)工作中，向讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是其最基本的服務(wù)形式，比如，一次文獻(xiàn)的外借、閱覽和二次文獻(xiàn)的傳遞等。但隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，讀者需求也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，這也要求讀者服務(wù)功能必須拓展，向“多元文化信息服務(wù)”推進(jìn)，這種多元服務(wù)除了涉及基本的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)之外，還包括一系列輔助性的文化活動(dòng)、教育和信息服務(wù)，這樣才能更好地滿足讀者的多元化需求。除此之外，在當(dāng)前時(shí)代背景下，公共圖書館的館員角色也與以往有所區(qū)別，以前他們的身份更多是書籍管理者、文化傳播者，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，他們的身份轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源管理者、網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾者、知識(shí)導(dǎo)航員。這也就是說(shuō)，在新媒體背景下，圖書館員必須走出傳統(tǒng)角色，這樣才能適應(yīng)不斷變化的時(shí)代需要。

二、當(dāng)前公共圖書館可利用的新媒體服務(wù)方式

(一)移動(dòng)手機(jī)圖書館

就現(xiàn)階段實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)公共圖書館緊跟新媒體潮流，積極引入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得讀者服務(wù)更加多元化與全面化，極大地滿足了廣大讀者的需求。其中移動(dòng)手機(jī)圖書館就是當(dāng)前最受讀者歡迎的新媒體服務(wù)方式，其具有非常多的優(yōu)勢(shì)價(jià)值。比如，可以隨時(shí)隨地享受海量圖書館資源服務(wù)、為讀者推薦更符合閱讀口味的書籍等等。實(shí)際上，移動(dòng)手機(jī)圖書館就是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展下的產(chǎn)物，館內(nèi)負(fù)責(zé)人只需要對(duì)大數(shù)據(jù)資源加以整合并上傳至對(duì)應(yīng)的APP上面，就可以將館內(nèi)資源及相關(guān)服務(wù)提供給下載注冊(cè)過(guò)APP的讀者，使他們可以實(shí)時(shí)掌握?qǐng)D書館動(dòng)態(tài)，并獲取自己想要了解的信息內(nèi)容。

(二)微博公眾平臺(tái)

微博是公認(rèn)的大型社交平臺(tái)，其用戶活躍度非常高，我國(guó)各地區(qū)的公共圖書館也充分認(rèn)識(shí)到微博平臺(tái)的重要性，紛紛開(kāi)通了官方微博賬號(hào)，并且還會(huì)專門安排相應(yīng)的工作人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，將圖書館的相關(guān)動(dòng)態(tài)發(fā)布至微博，這樣既能夠達(dá)到宣傳圖書館的效果，同時(shí)還能拉近圖書館與讀者之間的距離，以另一種方式服務(wù)讀者。另外，借助微博公眾平臺(tái)，還可以發(fā)布一些有趣的微博內(nèi)容或者宣傳圖書館服務(wù)理念，以此來(lái)吸引更多的粉絲關(guān)注，從而不斷擴(kuò)大自身知名度和影響力，增強(qiáng)公共圖書館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。而且這種與讀者實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的溝通渠道，還能帶動(dòng)更多的人參與到讀書中來(lái)，從而真正實(shí)現(xiàn)“全民閱讀”。

(三)微信公眾平臺(tái)

就現(xiàn)階段實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)微信的使用度越來(lái)越高，雖然其最初只是作為一款實(shí)時(shí)聊天軟件而存在，但隨著技術(shù)人員的不斷開(kāi)發(fā)，其擁有了更多便捷的功能，已經(jīng)不僅僅是一款聊天軟件，更是集信息、視頻、閱讀、分享為一體的多功能聊天工具。通過(guò)相關(guān)資料分析可以發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的公共圖書館都意識(shí)到微信這一平臺(tái)的重要價(jià)值，并積極開(kāi)通了微信公眾號(hào)，并對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行了多項(xiàng)功能的設(shè)置，比如，圖書檢索、公告通知、活動(dòng)推介、講座推送等，讀者服務(wù)范圍越來(lái)越廣，使廣大讀者可以充分享受閱讀服務(wù)，并獲得良好的閱讀體驗(yàn)。

三、新媒體背景下公共圖書館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)用戶信息安全制度有待完善

如前文所述，公共圖書館與新媒體的有效融合，具有諸多的優(yōu)勢(shì)，可以大幅提升讀者服務(wù)水平，為廣大讀者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)。然而不能忽視的是，新媒體也是一把雙刃劍，雖然從某種程度上來(lái)說(shuō)它的加入使公共圖書館讀者服務(wù)更加高效、便捷、人性化，但所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也不容小覷。例如，讀者通過(guò)新媒體進(jìn)行相關(guān)圖書資料的查詢時(shí)，他們的個(gè)人信息和瀏覽記錄將被保存下來(lái)，而館內(nèi)相關(guān)工作人員就可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)這些信息加以分析，以便更全面地了解每個(gè)讀者的閱讀喜好，并以此為依據(jù)為他們推薦相應(yīng)的書籍資源。但需要注意的是，當(dāng)前公共圖書館在用戶信息安全制度建設(shè)方便還不夠完善，若讀者的個(gè)人信息被不法分子利用，則不僅會(huì)給個(gè)人或圖書館帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還有可能危及人員生命安全。

(二)數(shù)字館藏資源建設(shè)比較落后

就現(xiàn)階段實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)各地區(qū)的公共圖書館建設(shè)規(guī)模越來(lái)越大，在軟硬件設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的配置上都愈發(fā)完善，這也在一定程度上推動(dòng)了圖書館事業(yè)的發(fā)展。但不能忽視的是，當(dāng)前數(shù)字館藏資源建設(shè)仍比較落后，主要原因在于公共圖書館對(duì)新媒體的應(yīng)用還不夠成熟。具體來(lái)說(shuō)，主要體現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：其一，數(shù)字化設(shè)施建設(shè)不夠完善。有的公共圖書館由于自身規(guī)模就比較小，不愿在數(shù)字化設(shè)施建設(shè)方面花費(fèi)過(guò)多資金，只是粗略地進(jìn)行了設(shè)施調(diào)整，并不能滿足讀者需要。其二，電子文獻(xiàn)資源不夠豐富。有的公共圖書館考慮到大眾的普遍喜好，會(huì)引入更多近代或當(dāng)代的電子文獻(xiàn)資源，導(dǎo)致古籍和經(jīng)典文獻(xiàn)資源很少，這也難以滿足廣大讀者的多元化閱讀需求。其三，數(shù)字化設(shè)施維護(hù)欠缺。數(shù)字電子設(shè)備需要定期進(jìn)行維修與更新，才能更好地為讀者提供服務(wù)，但實(shí)際上許多公共圖書館都忽視了后期維護(hù)工作，不僅浪費(fèi)大量設(shè)施資源，而且還降低了讀者服務(wù)水平。

(三)館藏資料的時(shí)效性存在偏差

通過(guò)相關(guān)分析可以發(fā)現(xiàn)，以往的公共圖書館非常注重館藏資料的時(shí)效性，收錄的文獻(xiàn)資料、報(bào)紙報(bào)刊、雜志等都具有一定的年代感。但隨著信息時(shí)代的到來(lái)，快餐式的文化使得人們?cè)桨l(fā)不重視對(duì)古籍和經(jīng)典文獻(xiàn)資料的閱讀與探究，再加上不斷有新的科學(xué)技術(shù)出現(xiàn)，更是讓讀者對(duì)紙質(zhì)媒介失去了興趣。而有些公共圖書館為了滿足讀者的這些偏好，往往會(huì)引入這些新出版的書籍、報(bào)紙報(bào)刊或雜志，導(dǎo)致館藏資料的時(shí)效性降低，這與公共圖書館的發(fā)展初衷相悖，難以為讀者提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，因此，必須予以高度重視。除此之外，隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的人都不愛(ài)閱讀書籍，更熱衷于看網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)、小視頻，這就導(dǎo)致公共圖書館的讀者數(shù)量也在呈下坡趨勢(shì)，不利于讀者服務(wù)的創(chuàng)新建設(shè)。

(四)圖書館讀者服務(wù)模式不合理

新媒體背景下，讀者服務(wù)模式與以往發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，但實(shí)際上當(dāng)前的服務(wù)模式依然存在一些比較突出的問(wèn)題。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，服務(wù)效率低下。有些公共圖書館在與新媒體有效結(jié)合之后，認(rèn)為不再需要配置那么多的服務(wù)人員，因此會(huì)大幅縮減這部分的支出，導(dǎo)致在開(kāi)展讀者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)人員不夠，只能讓讀者親自動(dòng)手操作，這極大降低了讀者的閱讀期待與閱讀體驗(yàn)。其二，服務(wù)人員水平有限。在讀者服務(wù)人員的招聘環(huán)節(jié)，圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人并沒(méi)有對(duì)應(yīng)聘者提出過(guò)多的要求，認(rèn)為只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能勝任這份工作，這種情況很容易招到一些素質(zhì)較低、能力較弱或者態(tài)度不端正的服務(wù)人員，而這必然會(huì)影響到讀者服務(wù)效果。其三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格。在信息化時(shí)代，讀者的個(gè)人信息極易被泄露，因此，必須要提高服務(wù)管理的安全性，但實(shí)際上有些圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不嚴(yán)格，極大增加了讀者身份信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

四、新媒體背景下公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新

(一)堅(jiān)持以人為本

通過(guò)前文分析可以看出，以往的公共圖書館讀者服務(wù)理念是單向的，只注重對(duì)讀者的服務(wù)，而圖書館員也是為了服務(wù)讀者而存在的，這種“以讀者為中心”的服務(wù)理念并不符合新時(shí)期社會(huì)發(fā)展要求。這也就是說(shuō)，想要?jiǎng)?chuàng)新讀者服務(wù)，應(yīng)扭轉(zhuǎn)這一單向化的服務(wù)理念，而是強(qiáng)調(diào)“以人為本”，充分尊重人的個(gè)體需求，這里所指的“人”包括讀者和館員，只有以他們?yōu)橹行拈_(kāi)展讀者服務(wù)，才能更進(jìn)一步提高公共圖書館讀者服務(wù)水平。為此，在具體的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)從這兩方面展開(kāi)：其一，以讀者為本。在新媒體背景下，圖書館應(yīng)盡可能地位讀者提供更多元化的服務(wù)，并從能效、環(huán)境、幸福等各方面進(jìn)行創(chuàng)新，避免出現(xiàn)“只見(jiàn)樹木不見(jiàn)森林”的情況，提升讀者對(duì)公共圖書館服務(wù)的良好體驗(yàn)。其二，以館員為本。館員是服務(wù)讀者的主體，他們的專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)將直接影響讀者服務(wù)效果。因此，還必須要重視對(duì)館員的培訓(xùn)與管理，可以通過(guò)創(chuàng)新官員評(píng)價(jià)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等方式，來(lái)不斷強(qiáng)化他們的認(rèn)知能力和技術(shù)水平，以便為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(二)資源與人的管理創(chuàng)新

想要實(shí)現(xiàn)公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新，除了要轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)理念，提倡“以人為本”之外，還必須要處理好資源與人的管理關(guān)系。傳統(tǒng)公共圖書館往往更加強(qiáng)調(diào)資源的重要性，特別是重視“紙質(zhì)資源”的管理，考慮到紙質(zhì)資源容易受外界環(huán)境和人為因素的影響，圖書館會(huì)因此制定嚴(yán)格的資源管理制度，以避免資源遭受損壞或丟失的情況。在人員管理方面，傳統(tǒng)圖書館基本上沿用傳統(tǒng)的行政機(jī)構(gòu)管理模式，導(dǎo)致館員的積極性難以被調(diào)動(dòng)起來(lái)，嚴(yán)重影響了讀者服務(wù)的效果。因此，為了改善這些現(xiàn)狀，需要重視資源與人的管理創(chuàng)新，可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：其一，創(chuàng)新組織模式。無(wú)論是資源的管理還是人的管理，都應(yīng)當(dāng)摒棄“部門化”“陣地化”的劃分方式，而是要充分考慮到讀者需求，并根據(jù)讀者服務(wù)流程進(jìn)行劃分，這樣才能提高圖書館讀者服務(wù)水平；其二，創(chuàng)新薪酬評(píng)定機(jī)制?？梢詫徫弧⒖?jī)效、民主測(cè)評(píng)等要素融合在一起，制定更全面的薪酬評(píng)定機(jī)制，以此來(lái)激發(fā)館員的積極性，真正實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的創(chuàng)新；其三，創(chuàng)新評(píng)價(jià)考核機(jī)制?？梢詫?duì)現(xiàn)代KPI考評(píng)機(jī)制與圖書館工作性質(zhì)有效結(jié)合，創(chuàng)新綜合多項(xiàng)貢獻(xiàn)內(nèi)容的考評(píng)體系。

(三)積極建立微信公眾號(hào)

在對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，還必須要加強(qiáng)對(duì)新媒體技術(shù)的有效應(yīng)用，其中微信公眾號(hào)是現(xiàn)階段最為有效的新媒體方式，圖書館應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)借助微信公眾號(hào)的平臺(tái)服務(wù)，來(lái)為讀者提供更全面的服務(wù)，促使他們可以隨時(shí)隨地了解圖書館的動(dòng)態(tài)，并獲取自己想要的資源信息。不僅如此，微信本身就是一種聊天工具，微信公眾號(hào)除了設(shè)置有留言區(qū)之外，還設(shè)置有意見(jiàn)反饋欄，讀者可以更便捷地向圖書館反映一些問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)讀者與館員的有效溝通，促進(jìn)讀者服務(wù)工作越發(fā)完善。為此，在具體的實(shí)施過(guò)程中，圖書館應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)構(gòu)建經(jīng)營(yíng)者與閱讀者的溝通渠道，并設(shè)立相應(yīng)的防護(hù)措施，保證平臺(tái)的私密性與真實(shí)性，保護(hù)讀者個(gè)人信息，從而提高讀者服務(wù)水平。除此之外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的積極應(yīng)用，分析讀者的行為偏好，以便為他們推送高質(zhì)量的圖書資源，進(jìn)一步提升讀者對(duì)圖書館的好感度。

(四)設(shè)置微話題實(shí)現(xiàn)閱讀推廣

微博的媒體性質(zhì)非常強(qiáng)，通過(guò)對(duì)其的合理應(yīng)用，一定程度上可以實(shí)現(xiàn)閱讀推廣，并拓展公共圖書館的市場(chǎng)，從而增強(qiáng)讀者服務(wù)效果。為此，在具體的實(shí)施過(guò)程中，圖書館管理人員應(yīng)借助微博發(fā)布一些新穎的熱點(diǎn)話題，并要求廣大網(wǎng)友進(jìn)行探討，一方面可以吸引更多讀者的加入，提升圖書館的知名度，另一方面也可以幫助讀者尋找志同道合的朋友，促進(jìn)他們相互交流與討論，從而實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。另外，在讀者對(duì)微博新穎熱點(diǎn)話題進(jìn)行探究與討論的過(guò)程中，圖書館還應(yīng)當(dāng)及時(shí)輸出館內(nèi)情況，將話題內(nèi)容與讀者服務(wù)連接到一起，并通過(guò)設(shè)置微話題來(lái)吸引網(wǎng)民，使廣大網(wǎng)友也能夠了解公共圖書館的讀者服務(wù)理念，從而拓展公共圖書館的市場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的創(chuàng)新。

(五)構(gòu)建圖書館自主借還服務(wù)系統(tǒng)

為了創(chuàng)新公共圖書館讀者服務(wù)模式，還需要進(jìn)一步完善自主借還服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)階段，很多公共圖書館都安裝了這一系統(tǒng)，但是具體使用過(guò)程中還是存在一些問(wèn)題，未能將該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。通過(guò)相關(guān)資料分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館走向智能化服務(wù)道路是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，而無(wú)線射頻技術(shù)的出現(xiàn)，更是推動(dòng)了圖書館的發(fā)展步伐。實(shí)際上，無(wú)線射頻技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用最初是在新加坡，之后其他國(guó)家也相繼加強(qiáng)了對(duì)這一技術(shù)的有效運(yùn)用，我國(guó)在2006年開(kāi)始引入這一技術(shù)進(jìn)行圖書館管理。在新媒體背景下，想要更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還必須要對(duì)無(wú)線射頻技術(shù)進(jìn)行深入研究，并將其合理應(yīng)用到自主借還服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，增添圖書智能歸架、防盜系統(tǒng)等多項(xiàng)功能，使讀者服務(wù)水平走上新臺(tái)階。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在信息技術(shù)高速發(fā)展的新時(shí)期，深入探討公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略，具有非常深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義，尤其是對(duì)推動(dòng)我國(guó)公共圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。因此，相關(guān)人員務(wù)必要提高重視，充分認(rèn)識(shí)到新媒體的重要性，并積極采取有效措施改進(jìn)當(dāng)前讀者服務(wù)中存在的問(wèn)題，建立新媒體服務(wù)方式，這樣才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。