智能環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新

◎王苗

自Web2.0、云計(jì)算等新技術(shù)誕生以來，大數(shù)據(jù)逐漸成為時(shí)代的焦點(diǎn)內(nèi)容，極大地加快了社會(huì)信息化進(jìn)程。在此背景下，人們的生活習(xí)慣和思維方式發(fā)生了不同程度的轉(zhuǎn)變，對(duì)于圖書館的業(yè)務(wù)和服務(wù)提出了新的要求。為了滿足社會(huì)發(fā)展需求，推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，圖書館需要積極融合現(xiàn)代化信息技術(shù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)智能化變革，力求提升圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)的智能化水平，滿足用戶的多元化需求?；谙冗M(jìn)技術(shù)來收集圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)數(shù)據(jù)信息，深入分析、挖掘有價(jià)值的信息，在智能環(huán)境下推動(dòng)圖書館高水平發(fā)展。

一、智能環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

（一）信息載體和來源發(fā)生變化

在智能環(huán)境下，大量前沿的信息技術(shù)手段涌現(xiàn)，廣泛應(yīng)用到圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)中，致使圖書館內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。館藏資源作為圖書館生存和發(fā)展的根基所在，其載體形式和來源的變化很大程度上決定了圖書館的服務(wù)方式。所以，在智能環(huán)境下，應(yīng)該正確看待圖書館面臨的挑戰(zhàn)，積極推動(dòng)信息載體演變和發(fā)展。[1]

（二）信息服務(wù)業(yè)對(duì)圖書館業(yè)務(wù)沖擊較大

互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及應(yīng)用背景下，網(wǎng)絡(luò)上涌現(xiàn)出多種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，且擁有專業(yè)能力和信息素養(yǎng)要求較高的工作隊(duì)伍，可以熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)為用戶提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)。這種情況導(dǎo)致圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)開展受到了不同程度的沖擊，如果未能進(jìn)行變革和創(chuàng)新，將導(dǎo)致大量的用戶流失。

（三）新媒體技術(shù)對(duì)圖書館服務(wù)的影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推廣，催生了新媒體技術(shù)，其可以突破時(shí)間和空間限制，更加自由、便捷地實(shí)現(xiàn)信息交流與共享，拉近人與人之間的關(guān)系。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在改變了人們獲取信息方式的同時(shí)，也需要對(duì)圖書館整體運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。[2]

二、智能環(huán)境下推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的意義

在智能環(huán)境下，推動(dòng)智能圖書館建設(shè)需要整合資源，在智能信息網(wǎng)絡(luò)集成系統(tǒng)基礎(chǔ)上，推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新?？梢詢?yōu)化改進(jìn)圖書館的運(yùn)行模式，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。智能圖書館要明確新時(shí)期用戶的多元化需求，致力于主動(dòng)轉(zhuǎn)變創(chuàng)新，促使讀者在智能化環(huán)境下自由、便捷地訪問信息，為讀者創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的閱讀環(huán)境。

智能圖書館發(fā)展將互聯(lián)網(wǎng)滲透到圖書館各個(gè)角落，文獻(xiàn)資源、建筑環(huán)境、讀者證件以及設(shè)備等均是管理對(duì)象，便于實(shí)現(xiàn)人與人、人與物的智能化交互。在圖書館系統(tǒng)中應(yīng)用RFID技術(shù)，將磁條、條形碼、書目信息以及借閱記錄等信息整合存儲(chǔ)在一起，用于系統(tǒng)識(shí)別，可以有效優(yōu)化服務(wù)流程，快速、定位到圖書具體位置，提升圖書館業(yè)務(wù)工作質(zhì)量。[3]

由此看來，智能圖書館是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)以及AI技術(shù)等前沿技術(shù)融合的產(chǎn)物，建立智能服務(wù)系統(tǒng)，主要是面向智能感應(yīng)、智能自助、萬物互聯(lián)等高層設(shè)計(jì)，賦予圖書館職能和社會(huì)功能智能化特點(diǎn)，深層次融入社會(huì)大眾生產(chǎn)生活中。另外，智能環(huán)境下推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，有助于促進(jìn)知識(shí)服務(wù)多元化，信息共享立體化，在智慧信息系統(tǒng)平臺(tái)的加持下實(shí)現(xiàn)各類信息高效互通，呈現(xiàn)更加鮮明立體的互聯(lián)特點(diǎn)。[4]

三、智能環(huán)境對(duì)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的影響

（一）圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新需要智能環(huán)境的支持

圖書館的業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，離不開智能環(huán)境的支持，需要積極整合資源，引進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)智能化變革，這樣才能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢，謀求長遠(yuǎn)生存和發(fā)展。需要注意的是，圖書館的業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新涉及諸多內(nèi)容，影響因素多樣，具體包括館藏資源質(zhì)量、讀者閱讀習(xí)慣、出版業(yè)水平、圖書館集成管理系統(tǒng)以及圖書館的綜合實(shí)力等。在智能環(huán)境下，通過RFID、大數(shù)據(jù)等較為成熟的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源有機(jī)整合，建立圖書館業(yè)務(wù)管理與服務(wù)全景圖，了解各環(huán)節(jié)的細(xì)微變化，并且在第一時(shí)間響應(yīng)。通過將大量數(shù)據(jù)信息整合在一起，輔助圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)工作開展，不僅可以降低圖書館的運(yùn)營成本，還可以提升圖書館整體業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，圖書館除了要關(guān)注館藏資源儲(chǔ)量和建筑空間大小外，更要關(guān)注圖書館是否具備數(shù)據(jù)信息分析和挖掘能力，以及智能化識(shí)別和提供服務(wù)能力。[5]

（二）智能環(huán)境下推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新面臨著挑戰(zhàn)

在智能環(huán)境下，推動(dòng)業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，有助于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與核心競爭優(yōu)勢，但也面臨著不同程度的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）數(shù)據(jù)信息收集。智能環(huán)境下需要發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢高效采集數(shù)據(jù)信息，輔助決策部署，但由于各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)開展會(huì)產(chǎn)生大量的相關(guān)數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)空間大，因此需要消耗大量的人力、物力和財(cái)力。（2）圖書館集成管理系統(tǒng)軟件問題。在收集相關(guān)信息后，如何存儲(chǔ)在管理系統(tǒng)中面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的圖書館數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)庫，有很多半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息，如何實(shí)現(xiàn)此類信息動(dòng)態(tài)化管理和分析，則需要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，并控制數(shù)據(jù)質(zhì)量。[6]（3）信息資源利用問題。智能環(huán)境下，用戶的精神文化需求呈現(xiàn)多樣化，這就需要圖書館積極整合數(shù)據(jù)信息，通過完善的軟硬件設(shè)施來提供智能化服務(wù)。（4）數(shù)字化管理人才隊(duì)伍問題。在智能環(huán)境下，加快圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，離不開技術(shù)型人才的支持，盡管圖書館隊(duì)伍規(guī)模不斷擴(kuò)大，但與智能圖書館的人才需求存在鮮明差異。而智能圖書館需要高素質(zhì)數(shù)字化管理人員、信息化人才支持，但實(shí)際上卻存在技術(shù)人才匱乏的情況，如果圖書館崗位人員隊(duì)伍大幅度調(diào)整，則會(huì)導(dǎo)致很多人員失業(yè)。同時(shí)，圖書館也需要進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整，以此來滿足智能圖書館的管理和服務(wù)需求。

四、智能環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的路徑

（一）建立采集數(shù)據(jù)信息集成平臺(tái)

為了順應(yīng)智能環(huán)境發(fā)展趨勢，圖書館要積極引入現(xiàn)代化技術(shù)手段，建立采集數(shù)據(jù)信息集成平臺(tái)。數(shù)據(jù)信息采集可以豐富圖書館館藏資源，保證館藏資源質(zhì)量?；诂F(xiàn)代化技術(shù)手段采集高質(zhì)量的信息資源，不可避免地受到用戶閱讀行為信息、館藏信息、供應(yīng)商信息以及圖書出版信息等因素的影響。尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，信息多為半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化形式呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)之間彼此孤立又分散。圖書館可以借助新技術(shù)和新手段采集信息，并將信息存儲(chǔ)在可檢索的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)信息的快速、便捷獲取與共享。[7]基于該平臺(tái)，圖書館工作人員可以實(shí)時(shí)了解用戶閱讀需求和館藏情況，并結(jié)合圖書出版市場發(fā)展情況，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)建立圖書評(píng)價(jià)工具模型，形成相較為完善的圖書評(píng)價(jià)體系，綜合考量多種因素篩選出合適的圖書資料。在集成平臺(tái)上篩選圖書，可以有效規(guī)避人員主觀意識(shí)的不良影響，減少圖書購置成本，提升館藏資源質(zhì)量的同時(shí)，促使圖書資源借閱率有效提升。除此之外，圖書館也要建立合理的資源數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在多類型數(shù)據(jù)資源整合中，應(yīng)明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，便于后續(xù)信息檢索。單元信息中，由于固定字段會(huì)被覆蓋，所以需要遵循標(biāo)準(zhǔn)來高效處理信息資源，設(shè)立可靠的數(shù)據(jù)庫，并對(duì)圖書資源信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，提升資源的利用率。

（二）加強(qiáng)用戶數(shù)據(jù)管理

圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，其本質(zhì)目標(biāo)是為了迎合用戶多元化的信息需求，因此，做好前期的用戶信息收集十分必要。以往的圖書館在用戶信息管理中，主要是收集用戶前往圖書館的圖書借閱信息，圖書類型和信息來源較為單一。對(duì)于一些遠(yuǎn)程在線訪問的用戶，圖書館卻無法充分掌握用戶的行動(dòng)軌跡，信息缺失則會(huì)影響到用戶信息有效管理。智能環(huán)境下，用戶信息量大，收集用戶消費(fèi)行為、網(wǎng)絡(luò)社交和網(wǎng)絡(luò)閱讀喜好等數(shù)據(jù)，有助于反映用戶信息需求特點(diǎn)和閱讀規(guī)律，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化決策。所以，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)優(yōu)勢，將用戶數(shù)據(jù)信息整合在平臺(tái)上，建立用戶視圖，并發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析、挖掘和聚類技術(shù)優(yōu)勢，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行信息分析，篩選出優(yōu)質(zhì)用戶與潛在用戶。[8]可以說，只要用戶在網(wǎng)絡(luò)上有過訪問行為，自然會(huì)留下痕跡，圖書館在獲取有價(jià)值信息的同時(shí)，還要注意保護(hù)用戶的信息隱私權(quán)。

（三）加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)管理

智能環(huán)境下圖書館的業(yè)務(wù)開展會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，類型多樣，將數(shù)據(jù)信息完整、長久地保存，直接關(guān)乎數(shù)據(jù)信息的取用。傳統(tǒng)圖書館的資料信息存儲(chǔ)主要以紙質(zhì)載體存儲(chǔ)為主，受到環(huán)境和工作人員能力等因素的影響較大，如果管理不當(dāng)，可能導(dǎo)致資料信息受損、丟失，為圖書館帶來不可估量的損失。因此，推動(dòng)紙質(zhì)資料數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要充分契合實(shí)際情況，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢來選擇合適的存儲(chǔ)介質(zhì)。遵循某種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，如遵循學(xué)科專業(yè)，將圖書資料劃分為不同區(qū)域，借助非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫分析技術(shù)來分析和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，保證圖書館的數(shù)據(jù)信息完整。另外，圖書館在數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)中，要注意遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)篩選和過濾無價(jià)值數(shù)據(jù)，以此來保證數(shù)據(jù)信息質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)軟件開發(fā)投資力度

智能環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代化信息技術(shù)蓬勃涌現(xiàn)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上衍生發(fā)展，此類技術(shù)的應(yīng)用均需要在完善的軟硬件設(shè)施支持下實(shí)現(xiàn)，因此，需要圖書館適當(dāng)?shù)丶哟笸顿Y力量，便于提升圖書館的個(gè)性化服務(wù)水平。基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，智能化識(shí)別和獲取信息，聯(lián)合4G、5G等通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全方法為覆蓋來傳輸和共享信息，而這些均需要大量的資金支持。所以，各地政府應(yīng)該在深刻認(rèn)識(shí)圖書館功能和價(jià)值的基礎(chǔ)上，增加資金投入力度，加強(qiáng)軟件開發(fā)投資力度，便于充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息技術(shù)優(yōu)勢，推動(dòng)圖書館智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展。而圖書館在后期發(fā)展中，也要定期更新完善基礎(chǔ)設(shè)施，軟件設(shè)施包括資源檢索系統(tǒng)，硬件設(shè)施包括閱覽室、圖書資料以及停車場等。通過此種方式為用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提升讀者的體驗(yàn)感。

（五）提升用戶信息服務(wù)水平

在智能環(huán)境下，圖書館要充分調(diào)查和分析用戶信息需求，結(jié)合用戶多元化需求來優(yōu)化轉(zhuǎn)變用戶服務(wù)模式。首先，提供數(shù)據(jù)資源一站式服務(wù)，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)理念，圍繞智能化、個(gè)性化服務(wù)理念，有機(jī)整合館藏資源、數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)資源，建立一體化的數(shù)據(jù)資源服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供一站式服務(wù)。其次，提供增值服務(wù)，基于數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，在專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍支持下，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)知識(shí)分類、歸納和總結(jié)，以此來增加數(shù)據(jù)價(jià)值密度，圍繞用戶個(gè)性化信息需求提供增值服務(wù)。再次，打造大型公共圖書館，有機(jī)整合5G技術(shù)、AI技術(shù)等，建立智能圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)。在服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)中，充分發(fā)揮5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)設(shè)虛擬空間，并細(xì)化虛擬服務(wù)子系統(tǒng)和知識(shí)信息模塊，使用“大數(shù)據(jù)+AI”技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘優(yōu)質(zhì)信息資源。最后，提供智能化服務(wù)，發(fā)揮智能代理技術(shù)優(yōu)勢來摸索用戶活動(dòng)軌跡，描述用戶行為，充分掌握用戶信息需求，有針對(duì)性地為用戶提供智能化服務(wù)，拉近圖書館和用戶之間的關(guān)系。

五、結(jié)語

總而言之，在智能環(huán)境下，持續(xù)深化圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然選擇。這就需要圖書館積極迎合時(shí)代發(fā)展趨勢，在充足資金的支持下引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段，完善配套的軟硬件設(shè)施。通過此種方式，建立優(yōu)質(zhì)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合、個(gè)性化推送、智能感應(yīng)和精準(zhǔn)服務(wù)等功能于一體的智慧空間，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，賦予圖書館可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力與活力。