從追求增長(zhǎng)到安全第一，VUCA時(shí)代企業(yè)聲譽(yù)的攻守之道

文>姜曉峰 游麗穎 張皓 北京智云圖咨詢有限公司

高赫 賽默飛世爾中國(guó)企業(yè)傳播部

新冠疫情、俄烏沖突讓全世界都面臨著一場(chǎng)獨(dú)特的疊加危機(jī)。高度緊張、變幻莫測(cè)、復(fù)雜模糊的VUCA時(shí)代正成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新常態(tài)，也成為了企業(yè)危機(jī)的溫床。如何從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)防范，化解各類危機(jī)挑戰(zhàn)，已成為企業(yè)不得不深入思考的命題。

為探索VUCA時(shí)代的企業(yè)危機(jī)管理，助力企業(yè)甄別危機(jī)圖景，升級(jí)傳播戰(zhàn)略，智云圖調(diào)研了40位跨國(guó)企業(yè)中高層管理者，并對(duì)一些傳播高管、資深央媒人進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)：

隨著VUCA時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)從過(guò)去以追求增長(zhǎng)為第一轉(zhuǎn)變?yōu)橐源_保安全為第一；政府威權(quán)和官媒的影響力與日俱增，政府事務(wù)和公關(guān)傳播的聯(lián)動(dòng)將會(huì)成為企業(yè)戰(zhàn)略制定的趨勢(shì)；多元化的輿論讓市場(chǎng)變成危機(jī)溫床，ESG則讓企業(yè)面臨多重維度的價(jià)值判斷；許多低調(diào)的公司，如今被迫展開(kāi)防守式公關(guān)溝通；以前的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在往往表現(xiàn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，代價(jià)增加；超半數(shù)的受訪跨國(guó)企業(yè)近兩年出現(xiàn)過(guò)危機(jī)，但多數(shù)高管的危機(jī)意識(shí)和發(fā)言水平仍中規(guī)中矩；不同于普遍認(rèn)知，受訪者認(rèn)為“管理層的決斷”而非危機(jī)公關(guān)是扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面的關(guān)鍵因素。

一、輿論環(huán)境：不變的是“變化”

VUCA時(shí)代，企業(yè)輿情危機(jī)變得具有挑戰(zhàn)且難以應(yīng)對(duì)的原因之一是輿論環(huán)境的變化莫測(cè)。這一方面源于宏觀環(huán)境的不確定性，另一方面源于科技帶來(lái)的新傳播環(huán)境，使得傳播變得更為迅速、廣泛，且參與主體更加多元，謠言及非理性言論或可造成極強(qiáng)的破壞性影響。

1.商業(yè)環(huán)境變化令企業(yè)將“安全”視為最重要考慮

智云圖調(diào)研顯示，受訪跨國(guó)企業(yè)高管將地緣政治敏感問(wèn)題、疫情帶來(lái)的不確定性，以及法律法規(guī)的變化列為了企業(yè)面臨的前3位商業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，其中40%的高管將“地緣政治”問(wèn)題列為了首要風(fēng)險(xiǎn)。

地緣政治問(wèn)題會(huì)對(duì)全球化和自由主義市場(chǎng)造成不利影響，是跨國(guó)公司難以避免、但必須應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)這種不確定性，諸多跨國(guó)企業(yè)已產(chǎn)生了從“追求增長(zhǎng)”到“安全第一”的態(tài)度轉(zhuǎn)變，從利益驅(qū)動(dòng)向優(yōu)先規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變。

事實(shí)上，一些案例能充分說(shuō)明一旦企業(yè)跨過(guò)上述敏感問(wèn)題紅線，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的代價(jià)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)最初的運(yùn)營(yíng)失誤的成本。

例如，2021年初知名瑞典服飾品牌H&M的一份涉及新疆棉的聲明被曝光，消息在互聯(lián)網(wǎng)上大范圍傳播，引發(fā)了極大的公眾憤慨，并受到了官方媒體的關(guān)注及嚴(yán)厲譴責(zé)。隨著輿情的持續(xù)發(fā)酵，該品牌在中國(guó)從在民間被大范圍抵制，到代言人宣布單方面解約，以及多個(gè)電商平臺(tái)關(guān)閉其店鋪，企業(yè)聲譽(yù)受到重挫，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)明顯下滑。

政治類危機(jī)往往以意想不到的風(fēng)暴方式來(lái)臨，讓跨國(guó)公司無(wú)招架之力。H&M的危機(jī)激發(fā)了巨大的漣漪效應(yīng)，波及到30多個(gè)行業(yè)的國(guó)際品牌，其中既包括服裝品牌，還包括制造業(yè)、汽車行業(yè)、IT行業(yè)的品牌。這說(shuō)明，任何涉及到人權(quán)的問(wèn)題都是敏感話題，處理不當(dāng)不但會(huì)對(duì)品牌造成毀滅性打擊，更將影響企業(yè)在華的整體業(yè)務(wù)。此外，企業(yè)也必須警醒到，企業(yè)引以為傲的品牌形象在和平時(shí)期是增長(zhǎng)利器，在危機(jī)時(shí)刻則可能會(huì)引發(fā)反噬。

2.媒介環(huán)境變化令企業(yè)危機(jī)防不勝防

除了觸及敏感問(wèn)題造成的企業(yè)危機(jī)外，復(fù)雜的媒介環(huán)境中也隨處潛伏著企業(yè)的危機(jī)來(lái)源。智云圖調(diào)研顯示，受訪跨國(guó)企業(yè)高管將輿論走向難以預(yù)料、新聞業(yè)的加強(qiáng)監(jiān)管、多元的公眾價(jià)值觀列為了企業(yè)面臨的前3位媒介環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，其中近半數(shù)高管將社交媒體參與主體多元化令輿情方向難以預(yù)料列為了首要風(fēng)險(xiǎn)。

在“流量為王”的環(huán)境中，非專業(yè)人士的信息生產(chǎn)質(zhì)量良莠不齊。一些防不勝防的網(wǎng)絡(luò)謠言，也時(shí)刻可能為企業(yè)帶來(lái)“意外”危機(jī)。2018年初，國(guó)內(nèi)某A股上市乳業(yè)品牌盤中股價(jià)突然跳水，130億人民幣市值蒸發(fā)。隨之而來(lái)的是有自媒體稱該企業(yè)董事長(zhǎng)失聯(lián)，或被帶走接受調(diào)查。盡管企業(yè)第一時(shí)間發(fā)布緊急公告，并報(bào)警，但此后股價(jià)始終震蕩走低。直到2個(gè)月后，董事長(zhǎng)出席股東大會(huì)，謠言不攻自破，企業(yè)危機(jī)才算告一段落。

當(dāng)前，世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一股威權(quán)主義的潮流。在中國(guó)，雖然前些年互聯(lián)網(wǎng)上受眾分流導(dǎo)致傳統(tǒng)媒體傳播力下降，但近年社交媒體被“重點(diǎn)整治”，又凸顯了官辦主流媒體在危機(jī)中的權(quán)威性。官媒的重新崛起也讓正面或負(fù)面輿論能產(chǎn)生更大的能量。因此，跨國(guó)企業(yè)需要了解國(guó)家的大政方針和官媒動(dòng)態(tài)，與國(guó)家的步調(diào)保持一致。

圖1 受訪高管對(duì)危機(jī)來(lái)源的認(rèn)知（智云圖/供）

二、輿情發(fā)酵：水能載舟亦能覆舟

1.流量時(shí)代，回應(yīng)關(guān)切比辯白自身更為重要

在過(guò)去媒介傳播沒(méi)有如今如此發(fā)達(dá)之時(shí)，企業(yè)面臨危機(jī)通常采用5S原則即可解決大部分問(wèn)題。同時(shí)隨著企業(yè)的回應(yīng)與善后，危機(jī)事件的新聞性逐漸降低，進(jìn)而失去占據(jù)傳統(tǒng)媒體有限版面的價(jià)值。然而，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)給予了傳播海納百川的空間，反復(fù)炒作與情感宣泄的“完美結(jié)合”令“流量”取代了“新聞價(jià)值”成為非專業(yè)自媒體內(nèi)容創(chuàng)作的金科玉律。同時(shí)，匿名性又給了諸多網(wǎng)絡(luò)大眾任由輕信、沖動(dòng)、偏執(zhí)、教條等情緒化行為不加節(jié)制地宣泄的保護(hù)色。

在這樣的傳播環(huán)境下，正如勒龐所言“理性已盡其所能，別再做更多的指望了”。對(duì)于企業(yè)而言，則表現(xiàn)為不要過(guò)度指望以難以分辨是“克制”還是“冰冷”的回應(yīng)，或“事實(shí)”還是“推責(zé)”的言論，解決網(wǎng)絡(luò)大眾情緒帶來(lái)的輿情危機(jī)。

2022年國(guó)慶假期前后，國(guó)內(nèi)一家知名調(diào)味品企業(yè)被多個(gè)短視頻賬號(hào)曝光其產(chǎn)品存在國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)現(xiàn)象。在此類輿情極易被貼上“民族情緒”的標(biāo)簽，具有天然煽動(dòng)大眾情緒的優(yōu)勢(shì)，也更易在算法加持下獲得持續(xù)的流量。然而反觀該企業(yè)，盡管抓住了“速度”原則，通過(guò)列舉合法合規(guī)事實(shí)、強(qiáng)硬訴諸法律聲明等措施進(jìn)行迅速回應(yīng)，卻未能解決危機(jī)，反而引發(fā)第二波、第三波關(guān)注。

這一案例充分反映了該企業(yè)危機(jī)處理的思路已無(wú)法適應(yīng)VUCA時(shí)代的輿情環(huán)境。當(dāng)下，企業(yè)面對(duì)的不再是客觀理性的專業(yè)媒體，而是匿名的網(wǎng)絡(luò)大眾。網(wǎng)絡(luò)輿情為企業(yè)判定的“失范”也不等同于法律法規(guī)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“失范”。如果企業(yè)不能在第一時(shí)間回應(yīng)危機(jī)根源關(guān)切，如本案例中的“食品添加劑的安全性”問(wèn)題，則將失去在危機(jī)發(fā)酵初期快速解決問(wèn)題的先機(jī)。

2.并非所有的“失范”都會(huì)造成聲譽(yù)損失

對(duì)于企業(yè)而言，VUCA時(shí)代輿情的不確定性令人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。但實(shí)際上，由于企業(yè)“失范”引發(fā)的輿情，未必都是負(fù)面影響。

韓國(guó)知名食品品牌巴黎貝甜在2022年上海疫情封控期間，因周邊社區(qū)對(duì)糕點(diǎn)產(chǎn)品需求的增加，其培訓(xùn)中心在未經(jīng)許可情況下，從事糕點(diǎn)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由于涉嫌未經(jīng)許可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，收到了上海市場(chǎng)監(jiān)督管理局的罰單。

從法律法規(guī)角度而言，監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法對(duì)該品牌進(jìn)行處罰無(wú)可厚非。而在輿情方面，該韓國(guó)食品品牌與前述調(diào)味品品牌，獲得的輿論態(tài)度卻截然不同。韓國(guó)品牌盡管涉嫌違法，卻收獲了同情與理解，甚至有人以“救人于水火”來(lái)形容該品牌行為。在網(wǎng)絡(luò)輿情的影響下，上海市場(chǎng)監(jiān)督管理局也再次出面回應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)大眾的情感訴求。

通過(guò)前后兩個(gè)案例對(duì)比可以看出，在網(wǎng)絡(luò)輿情擁有巨大能量的當(dāng)下，輿論的認(rèn)知與法律法規(guī)的認(rèn)知并非完全一致，網(wǎng)絡(luò)情緒與客觀事實(shí)也并非完全統(tǒng)一。輿論能夠推動(dòng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大執(zhí)法力度，為企業(yè)帶來(lái)巨大危機(jī)；同時(shí)公眾意見(jiàn)也能反推政府軟化執(zhí)法態(tài)度，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中贏得正面輿論。

總結(jié)而言，在企業(yè)的聲譽(yù)危機(jī)中，與消費(fèi)者站在同一陣營(yíng)，理解消費(fèi)者需求、回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切應(yīng)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)措施的原則與情感基礎(chǔ)。

三、識(shí)別敏感問(wèn)題，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)防御

當(dāng)下，易引發(fā)企業(yè)危機(jī)的敏感問(wèn)題，主要可以分成兩類：一類可以歸結(jié)為“言”，即企業(yè)對(duì)政治、法律紅線與受眾價(jià)值觀紅線所發(fā)表的言論或通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為傳遞出的態(tài)度信息；另一類可以歸結(jié)為“行”，即企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的失當(dāng)或被懷疑失當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

1.觀其言：敏感問(wèn)題呈現(xiàn)更多元特點(diǎn)

對(duì)于政治、法律、價(jià)值觀等敏感問(wèn)題，企業(yè)一旦觸碰紅線，則極易產(chǎn)生難以控制和難以估量的輿情風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)損失。對(duì)于這類敏感問(wèn)題，從過(guò)去企業(yè)經(jīng)歷的危機(jī)可以看出，以下幾個(gè)方面需要特別注意：

國(guó)家領(lǐng)土和疆域問(wèn)題，對(duì)此各國(guó)均有明確的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的官方表述，企業(yè)無(wú)論在哪個(gè)國(guó)家從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都應(yīng)遵守該國(guó)主權(quán)領(lǐng)土完整；國(guó)家內(nèi)政問(wèn)題，由于各國(guó)家法律不同、現(xiàn)實(shí)情況不同，企業(yè)作為商業(yè)行為主體之一，難以全面掌握國(guó)家內(nèi)政問(wèn)題全部信息，不應(yīng)輕易對(duì)國(guó)家內(nèi)政問(wèn)題發(fā)表言論；尊重女性、少數(shù)及弱勢(shì)群體權(quán)益問(wèn)題，當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)賦予大眾充分的表達(dá)空間的同時(shí)，也帶來(lái)了自我意識(shí)的覺(jué)醒，女權(quán)主義、少數(shù)族裔權(quán)益等問(wèn)題一旦處理不當(dāng)，則十分容易受到關(guān)注并引發(fā)危機(jī)；對(duì)待特殊群體態(tài)度問(wèn)題，社會(huì)上一些群體因其職業(yè)特殊性而受到廣泛尊重，企業(yè)在對(duì)待這些群體的態(tài)度上如果出現(xiàn)問(wèn)題，則通常難以獲得輿論的支持，特別是對(duì)于跨國(guó)企業(yè)而言，更可能陷入“民族情緒”風(fēng)暴。

圖2 政治敏感議題的自查預(yù)防清單（智云圖/供）

本文開(kāi)篇提及的瑞典服飾品牌不僅因觸碰了中國(guó)的紅線而引發(fā)過(guò)危機(jī)，同樣在海外也因涉嫌歧視黑人而遭到譴責(zé)和抵制。因類似態(tài)度或意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀等敏感問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)危機(jī)的企業(yè)并非少數(shù)。

顯然，在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中，“互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有記憶”并不奏效。企業(yè)危機(jī)事件一旦發(fā)生，便會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上留下痕跡，當(dāng)有類似事件再次發(fā)生時(shí)，就會(huì)觸發(fā)大眾記憶，將企業(yè)過(guò)去曾犯過(guò)的類似問(wèn)題再次挖出并進(jìn)行傳播。

2.察其行：危機(jī)源頭呈現(xiàn)更隱蔽特征

對(duì)于企業(yè)而言，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的危機(jī)，通常要比政治、法律或價(jià)值觀等問(wèn)題更易發(fā)生，且涉及的企業(yè)管理環(huán)節(jié)更為復(fù)雜。從過(guò)去企業(yè)經(jīng)歷的危機(jī)可以看出，以下幾個(gè)方面需要特別注意：

產(chǎn)品質(zhì)量及衛(wèi)生安全等問(wèn)題始終是企業(yè)危機(jī)的主要來(lái)源，特別是當(dāng)問(wèn)題涉及人身健康安全，或造成人員死傷時(shí)，都易成為社會(huì)焦點(diǎn)；企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理上發(fā)生的問(wèn)題，如侵犯員工權(quán)益，極易引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注及公眾情緒；企業(yè)商業(yè)營(yíng)銷上發(fā)生的問(wèn)題，如發(fā)生消費(fèi)陷阱、欺詐等行為，極易引發(fā)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)“割韭菜”的強(qiáng)烈反感；企業(yè)供應(yīng)鏈或外部合作方發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)而言更難以發(fā)現(xiàn)和控制，極易為企業(yè)帶來(lái)“意外”危機(jī)。

2022年8月某網(wǎng)紅茶飲品牌在南京開(kāi)店，引發(fā)超長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)（5小時(shí)左右），受到官媒關(guān)注，并被網(wǎng)絡(luò)大眾質(zhì)疑雇人排隊(duì)、炒作。品牌方在誠(chéng)惶誠(chéng)恐回應(yīng)后，輿情逐漸平復(fù)。然而，當(dāng)月品牌創(chuàng)始人公開(kāi)演講表示“愿用互聯(lián)網(wǎng)思維再折騰一次”，再次引發(fā)輿論對(duì)其是否涉嫌炒作的質(zhì)疑。

2022年“315晚會(huì)”上曝光了某知名方便面品牌中的蔬菜包令人觸目驚心的生產(chǎn)過(guò)程。盡管嚴(yán)重挑戰(zhàn)食品安全生產(chǎn)規(guī)范的是供應(yīng)商，但供應(yīng)商的知名度遠(yuǎn)不如該品牌的，因此無(wú)論從新聞性或流量角度，在這一危機(jī)事件中，該品牌都難逃旋渦中心。

3.擔(dān)其責(zé)：管理層的決斷與良好的危機(jī)管理系統(tǒng)是關(guān)鍵

在VUCA時(shí)代，面對(duì)不確定的輿論環(huán)境與多元、隱蔽的危機(jī)來(lái)源，智云圖調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)受訪高管認(rèn)為“管理層的決斷”是危機(jī)處理中扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的最關(guān)鍵因素，緊隨其后的是“各職能部門的配合與協(xié)作”，而“公關(guān)部門的快速響應(yīng)”僅位列第三位。

圖3 受訪高管對(duì)扭轉(zhuǎn)危機(jī)局勢(shì)關(guān)鍵的認(rèn)知（智云圖/供）

上述調(diào)研結(jié)果與公關(guān)部是危機(jī)應(yīng)對(duì)主力軍的傳統(tǒng)認(rèn)知并不一致，反映出了多數(shù)企業(yè)高管已經(jīng)意識(shí)到，處理企業(yè)危機(jī)并非依靠單純的公關(guān)手段可以解決。在更加不確定的環(huán)境中，危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)措施透露的是企業(yè)的初心、商業(yè)運(yùn)營(yíng)的邏輯和高管的擔(dān)責(zé)意愿。在企業(yè)復(fù)雜的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)體系中，高管的判斷力和價(jià)值觀如何在職能部門各司其職的情況下，決定危機(jī)走向遠(yuǎn)比單純的公關(guān)手段更能扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面。

然而，與高管對(duì)扭轉(zhuǎn)危機(jī)因素認(rèn)知存在差距的是，高管的危機(jī)能力建設(shè)并不盡如人意。智云圖調(diào)研顯示，高管對(duì)自身的危機(jī)處理能力評(píng)價(jià)趨于“中規(guī)中矩”，未經(jīng)過(guò)專業(yè)媒體發(fā)言培訓(xùn)的高管人數(shù)超過(guò)了認(rèn)為自身具有強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)、熟悉媒體發(fā)言的人數(shù)。同時(shí)，調(diào)研顯示，危機(jī)管理培訓(xùn)在受訪企業(yè)中也并非常態(tài)，近40%的企業(yè)從未進(jìn)行過(guò)危機(jī)管理培訓(xùn)，40%的企業(yè)每2-3年進(jìn)行一次培訓(xùn)或演練，僅20%左右的企業(yè)每年均進(jìn)行培訓(xùn)。

企業(yè)管理層除了增強(qiáng)對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)的意識(shí)外，還需要切實(shí)引導(dǎo)企業(yè)搭建危機(jī)管理體系。智云圖認(rèn)為，企業(yè)需要改變短期、臨時(shí)、被動(dòng)防守，建立著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、系統(tǒng)規(guī)范、積極主動(dòng)的新型應(yīng)對(duì)措施。

首先，企業(yè)需要在內(nèi)部建立“及時(shí)有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”“實(shí)事求是的危機(jī)管理機(jī)制”以及“專業(yè)實(shí)用的危機(jī)培訓(xùn)演練”。

其次，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)預(yù)防及管理時(shí)，要明確四個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)：

分析：收集事實(shí)，了解核心議題和利益相關(guān)者的特質(zhì)及對(duì)企業(yè)品牌的期待；行動(dòng)：在對(duì)利益相關(guān)者最重要的議題上，立即采取行動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)，避免形成對(duì)立；溝通：在更廣泛的媒體與技術(shù)平臺(tái)上，開(kāi)展單向宣傳和雙向?qū)υ挘绊懜鼜V泛人群；網(wǎng)絡(luò)：與可信的第三方成為盟友，建立廣泛的權(quán)威“朋友圈”，以備不時(shí)之需。

另外，更為重要的是，企業(yè)的危機(jī)管理在更深層次上，應(yīng)該超越單純對(duì)危機(jī)的被動(dòng)應(yīng)對(duì)和主動(dòng)預(yù)防，進(jìn)一步在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)塑造中持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)聲譽(yù)“厚度”，建立起自身社會(huì)信任“護(hù)城河”。

具體而言，企業(yè)一方面將公共關(guān)系與政府關(guān)系實(shí)踐深入聯(lián)動(dòng)，深刻理解宏觀政策議題，并將之與企業(yè)自身戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)相結(jié)合，展現(xiàn)企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)所在地的尊重、理解及共同發(fā)展的愿景信心。企業(yè)另一方面要始終將安全、合規(guī)置于首要位置，重點(diǎn)審視大眾對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的期待，將自身運(yùn)營(yíng)與如ESG等熱議話題相結(jié)合，展現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念。

案例

1）守：某知名外資營(yíng)養(yǎng)企業(yè)同智云圖一道，梳理在華面臨的潛在危機(jī)類型，并與總部指導(dǎo)方針及在華業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)流程相結(jié)合，制定危機(jī)管理制度，就企業(yè)如何應(yīng)對(duì)重大危機(jī)和緩解敏感議題提供實(shí)用指導(dǎo)；然后，針對(duì)其中國(guó)總部和各工廠的管理層，分別召開(kāi)危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)，賦能高管危機(jī)管理的意識(shí)與能力，以將危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的潛在危害降到最低。

2）攻：一家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)與智云圖一同，通過(guò)案頭調(diào)研與深度訪談的方式，充分匯集了從內(nèi)部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人到外部政府媒體的多方洞察，揭示出其在華的品牌的強(qiáng)弱之處，并且結(jié)合重大的國(guó)家大政方針和行業(yè)熱點(diǎn)，勾勒出其未來(lái)3-5年在華品牌傳播的定位、戰(zhàn)略和路徑，在品牌故事中將企業(yè)的商業(yè)模式、社會(huì)價(jià)值和CSR做法融為一體，并針對(duì)重點(diǎn)黨政主流媒體強(qiáng)化關(guān)系塑造，搭建廣泛的朋友圈，將自身戰(zhàn)略與國(guó)家宏觀形勢(shì)及媒體關(guān)注熱點(diǎn)相結(jié)合，進(jìn)一步推動(dòng)了企業(yè)良好聲譽(yù)的塑造。