某省醫(yī)院滿意度調(diào)查可視化分析和改善策略研究

單詩洋，沈惠文，張 策*

（1.遼寧省衛(wèi)生健康服務(wù)中心，遼寧 沈陽 110000；2.大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院，遼寧 大連 116023）

在全方面深化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，在國家醫(yī)管中心的指導(dǎo)下，采用互聯(lián)網(wǎng)的方式，在2020年1月1日至12月31日分別對(duì)三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院滿意度的深入分析，由三級(jí)公立醫(yī)院滿意度調(diào)查系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)。我部門針對(duì)門診患者、住院患者、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行更加深入的數(shù)據(jù)可視化分析，比較不同地區(qū)滿意度差異。本文從3個(gè)不同人群進(jìn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查，能夠提供較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)，同時(shí)為各地區(qū)醫(yī)院提升滿意度提供依據(jù)，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 方法

1.1 滿意度調(diào)查整體情況和數(shù)據(jù)清洗

2019年，以《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》[1]及《關(guān)于加強(qiáng)二級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的通知》[2]為基礎(chǔ)，本年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)在雙重雙時(shí)間段查重清洗（二級(jí)清洗）的規(guī)則上，添加了答題的具體時(shí)間、反向提出問題、異常值處理等數(shù)據(jù)審核（三級(jí)清洗）規(guī)則[3]，經(jīng)嚴(yán)格規(guī)則清洗后的數(shù)據(jù)納入最終的統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 數(shù)據(jù)可視化

采用柱形圖給出3年滿意度對(duì)比情況，從時(shí)間維度深入分析各滿意度指標(biāo)3年的變化情況，考查滿意度隨時(shí)間變化的具體情況，提出改進(jìn)建議。采用雷達(dá)圖給出門診患者、住院患者和醫(yī)院職工3個(gè)群體內(nèi)各個(gè)滿意度指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況，深入分析各群體滿意度達(dá)標(biāo)情況，為進(jìn)一步工作的改善指明方向。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)各地區(qū)滿意度情況進(jìn)行表格展示、雷達(dá)圖繪制、進(jìn)行3年滿意度各維度比較，并統(tǒng)計(jì)基本數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查整體情況

本次調(diào)查的范圍為2020年數(shù)據(jù)，將2020年數(shù)據(jù)與2018年、2019年數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，數(shù)據(jù)由三級(jí)公立醫(yī)院滿意度調(diào)查系統(tǒng)收集，滿意度調(diào)查表內(nèi)容為國家制定，各醫(yī)院專人負(fù)責(zé)組織調(diào)查工作。數(shù)據(jù)提交后，經(jīng)數(shù)據(jù)三級(jí)清洗后，某省有效樣本為187 729份，其中門診患者43 825份，住院患者49 574份，醫(yī)院職工94 330份，對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化分析。

某省共包含14個(gè)城市，分別統(tǒng)計(jì)各個(gè)城市中參評(píng)的三級(jí)醫(yī)院數(shù)、二級(jí)醫(yī)院數(shù)，其中某省三級(jí)醫(yī)院參與數(shù)量為140家，二級(jí)醫(yī)院參與數(shù)量為147家，合計(jì)287家，參與醫(yī)院較多，能夠較為普遍地反映某省醫(yī)院滿意度情況，具體見表1。

表1 本次參評(píng)醫(yī)院整體情況（家）

2.2 問卷的信度和效度

國家對(duì)問卷設(shè)計(jì)進(jìn)行了整體的檢查及審核，在經(jīng)過專家互相研究討論、對(duì)問題的可行性進(jìn)行有效分析、在技術(shù)層面上進(jìn)行討論和驗(yàn)證、對(duì)問卷整體統(tǒng)一進(jìn)行信度和效度的檢查和預(yù)先進(jìn)行評(píng)測的基礎(chǔ)上[4]，圍繞“深入實(shí)踐醫(yī)療服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃”等相關(guān)內(nèi)容[5]，設(shè)計(jì)了面向醫(yī)院全部職工、醫(yī)院門診患者、住院患者3類人群的滿意度調(diào)查問卷，本研究不再進(jìn)行問卷的信效度評(píng)價(jià)。

2.3 某省2018—2020年門診患者、住院患者、醫(yī)院職工醫(yī)院滿意度對(duì)比情況（見圖1）

圖1 某省3年不同人群醫(yī)院滿意度分值對(duì)比情況

圖1顯示，從時(shí)間軸看，某省2018—2020年不同人群醫(yī)院滿意度分值均保持在較高水平，其中2018年3組人群醫(yī)院滿意度分值相對(duì)較高，均在80分以上，3年間2組人群的醫(yī)院滿意度情況呈現(xiàn)震蕩提升的基本狀態(tài)。從不同人群來看，住院患者的醫(yī)院滿意度情況較好，醫(yī)院職工的醫(yī)院滿意度相對(duì)較低。

2.4 某省不同人群各指標(biāo)醫(yī)院滿意度與國家差距（見圖2）

圖2 某省不同人群各指標(biāo)醫(yī)院滿意度總體情況

圖2展示了某省醫(yī)院滿意度指標(biāo)不同人群的滿意度情況。選取醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、掛號(hào)體驗(yàn)、與醫(yī)生和護(hù)士溝通、隱私保護(hù)反映門診患者醫(yī)院滿意度[6]；選取與醫(yī)生和護(hù)士溝通、出入院手續(xù)及信息、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)等反映住院患者醫(yī)院滿意度[6]；選取上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系、發(fā)展晉升、薪酬福利、工作內(nèi)容與環(huán)境反映醫(yī)院職工醫(yī)院滿意度[7]。在門診患者滿意度方面，某省患者的掛號(hào)體驗(yàn)有待加強(qiáng)，隱私保護(hù)和環(huán)境與標(biāo)識(shí)是短板，也應(yīng)該加強(qiáng)；從住院患者滿意度情況來看，某省各項(xiàng)指標(biāo)基本與國家指標(biāo)持平，但從全國整體看，飯菜質(zhì)量、出入院手續(xù)及信息、疼痛管理、環(huán)境標(biāo)識(shí)是亟待解決的問題；從醫(yī)院職工滿意度看，各項(xiàng)指標(biāo)與國家指標(biāo)基本持平，除“同級(jí)關(guān)系”和“上下級(jí)關(guān)系”外，“發(fā)展晉升”“薪酬福利”和“工作內(nèi)容與環(huán)境”均低于全國水平，有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。總體來看，某省不同人群醫(yī)院滿意度參考指標(biāo)值呈現(xiàn)不均衡的特點(diǎn)。

3 討論

3.1 某省醫(yī)院滿意度具有時(shí)間分布上的震蕩性

從2018—2020年3年醫(yī)院滿意度比較上看，門診患者、住院患者和醫(yī)院職工的醫(yī)院滿意度均達(dá)到較高水平，2組人群的醫(yī)院滿意度呈現(xiàn)震蕩提升的基本狀態(tài)，處于較高水平的是住院患者滿意度，處于較低水平的是醫(yī)院職工滿意度?？傮w上看，醫(yī)院職工滿意度的提升是目前醫(yī)院滿意度工作的重點(diǎn)。

3.2 各維度指標(biāo)深度分析

3.2.1 門診患者醫(yī)院滿意度 從門診患者醫(yī)院滿意度來看，需要提升的方面包括掛號(hào)體驗(yàn)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、隱私保護(hù)。在掛號(hào)體驗(yàn)方面，醫(yī)院可開通微信、支付寶等付費(fèi)途徑，通過先進(jìn)的信息化手段和高端的HIS（Hospital Information System，HIS）給患者提供預(yù)約平臺(tái)，在給患者診療的過程中，將各個(gè)時(shí)段區(qū)間隔開來，使患者到醫(yī)院就能就診，以此來降低患者在醫(yī)院內(nèi)的聚集程度，增加患者門診掛號(hào)滿意度。同時(shí)，也要注意老年群體及特殊群體，增加電話預(yù)約、現(xiàn)場特殊窗口，加強(qiáng)導(dǎo)引和宣傳等，提升患者掛號(hào)體驗(yàn)。在環(huán)境和標(biāo)識(shí)方面，患者進(jìn)入醫(yī)院后面臨復(fù)雜的醫(yī)療系統(tǒng)往往不知所措，良好的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是患者就醫(yī)的有效保障，在進(jìn)行標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)分類別進(jìn)行區(qū)分，在戶外的標(biāo)識(shí)是一級(jí)導(dǎo)引；一些文字或圖形是用來標(biāo)明各個(gè)部門位置的，為二級(jí)導(dǎo)引；標(biāo)明具體部門名稱及位置的為三級(jí)導(dǎo)引；標(biāo)明特定區(qū)域內(nèi)某部門的為四級(jí)導(dǎo)引；只標(biāo)明某一個(gè)部門的名稱及所在位置的為五級(jí)導(dǎo)引；患者來到醫(yī)院的最終目的地，為六級(jí)導(dǎo)引[8]。各個(gè)導(dǎo)引多表現(xiàn)為門牌，常見于醫(yī)院內(nèi)門診中心、住院處、辦公室等[9]，應(yīng)用不相同的顏色加以區(qū)分，提升患者的滿意度。在隱私保護(hù)方面，需要加強(qiáng)患者進(jìn)入診室過程中的管理，保證一醫(yī)一患一診室，要加強(qiáng)醫(yī)生的隱私保護(hù)培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員給患者進(jìn)行檢查時(shí)，要對(duì)患者的個(gè)人隱私進(jìn)行充分保護(hù)[10]。

3.2.2 住院患者醫(yī)院滿意度 在對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯菜質(zhì)量和出入院手續(xù)及信息是需要提升的兩方面。在飯菜質(zhì)量方面，應(yīng)體現(xiàn)以患者為中心的理念，多學(xué)科介入，把好患者的飲食關(guān)，建議能夠由臨床、營養(yǎng)科、餐飲科共同確定患者食譜，提倡主動(dòng)服務(wù)理念，定時(shí)、定點(diǎn)把可口的飯菜提供給患者，為患者疾病的恢復(fù)提供保障，提升住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意度[11]。在出入院手續(xù)及信息方面，由于患者對(duì)醫(yī)院內(nèi)各項(xiàng)手續(xù)不熟悉，導(dǎo)致患者在辦理出入院時(shí)感覺手續(xù)煩瑣，同時(shí)傳統(tǒng)的出入院手續(xù)結(jié)算流程會(huì)使結(jié)算窗口人滿為患、壓力增大，患者的就診體驗(yàn)不佳。同時(shí)各醫(yī)院普遍存在就診量大、住院患者辦理出入院手續(xù)等候時(shí)間長等問題[12]，為緩解患者就醫(yī)壓力、安撫患者的緊張情緒，應(yīng)盡量滿足病患的就醫(yī)需求，這也有利于維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系，可采用追蹤法等質(zhì)量管理方法，系統(tǒng)分析出入院手續(xù)流程，簡化辦理流程，并積極探索床旁結(jié)算等先進(jìn)的結(jié)算手段，讓患者少跑路[13]，體現(xiàn)醫(yī)院為患者服務(wù)的理念。

3.2.3 醫(yī)院職工醫(yī)院滿意度 隨著人們對(duì)醫(yī)療的重視程度逐漸增加，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)能力的要求也隨之提高，醫(yī)院職工承擔(dān)著更多的社會(huì)責(zé)任，面臨著更高強(qiáng)度的工作內(nèi)容，可能使醫(yī)護(hù)人員的壓力增大。因此關(guān)注醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院的滿意度情況尤為重要，以滿足醫(yī)院職工的核心需求。從醫(yī)院職工滿意度方面看，需要提升的地方包括工作內(nèi)容與環(huán)境、薪酬福利、發(fā)展晉升等，其中薪酬福利和工作內(nèi)容與環(huán)境是短板，應(yīng)關(guān)注及改善。在薪酬福利方面，醫(yī)護(hù)人員普遍具有較大的工作壓力，面臨各種各樣的突發(fā)情況，應(yīng)采取迅速有效的措施提高職工待遇。在發(fā)展晉升方面，初級(jí)及中級(jí)職稱職工在承擔(dān)著較多工作的同時(shí)，還面臨著發(fā)展晉升的問題，應(yīng)鼓勵(lì)初級(jí)、中級(jí)或年輕醫(yī)生主動(dòng)參與醫(yī)院的各項(xiàng)工作，發(fā)揮作用，同時(shí)對(duì)于有貢獻(xiàn)的醫(yī)院職工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)及晉升機(jī)會(huì)。在工作內(nèi)容與環(huán)境方面，要明確每位職工的工作及責(zé)任內(nèi)容，明確分工。同時(shí)還要改善醫(yī)院的硬件條件，保持衛(wèi)生整潔、光線充足、空氣流通，良好的工作環(huán)境能讓醫(yī)院職工擁有愉悅感，從而高效工作[14]。醫(yī)院職工滿意度雷達(dá)圖中，發(fā)現(xiàn)同級(jí)關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系這兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到了全國平均水平，說明某省醫(yī)院職工的同級(jí)關(guān)系較為和諧、上下級(jí)關(guān)系較為融洽，這有利于醫(yī)院內(nèi)部管理，同時(shí)也有利于提升醫(yī)院醫(yī)療水平。我們不但要落實(shí)醫(yī)改過程中對(duì)醫(yī)生的福利制度[15]，也要落實(shí)醫(yī)生發(fā)展晉升等方面的剛性要求，更好地探索人才發(fā)展機(jī)制，調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的工作積極性，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)為患者提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)。