在線醫(yī)療問診中的醫(yī)生信任話語分析

鄭曉梅，王雪玉

(1.華北電力大學(xué)外國語學(xué)院，北京 102206；2. 南通大學(xué)外國語學(xué)院，江蘇 南通 226019)

在醫(yī)療領(lǐng)域，信任指的是患者對醫(yī)生在問診過程中借助言語或非言語特征表現(xiàn)出來的能力、品質(zhì)、行為等特質(zhì)的期望與信念[1-2]。近年來，醫(yī)患矛盾加劇，醫(yī)患沖突頻發(fā)，信任危機成為我國醫(yī)療健康行業(yè)面臨的主要困境之一[3]477。醫(yī)生如何建構(gòu)與患者之間的信任，從而促進醫(yī)患溝通的順利進行，儼然成為當今醫(yī)療領(lǐng)域的熱點話題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，在線醫(yī)療平臺逐漸興起，越來越多的患者開始尋求在互聯(lián)網(wǎng)平臺開展問診活動。在線醫(yī)療問診能夠跨越線下問診情景下的時空界限，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)供給方和需求方的直接互聯(lián)，這對于改善我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)存困境具有深遠的意義[4]120。

現(xiàn)實與網(wǎng)絡(luò)語境下的醫(yī)患信任建構(gòu)工作具有一定的不同之處。線下問診過程中，患者對醫(yī)生的信任不僅僅源于醫(yī)生的話語，更源于其對醫(yī)生的了解和相應(yīng)醫(yī)療機構(gòu)的信賴。與面對面問診相比，線上問診的全過程都在醫(yī)生與患者的話語互動過程中進行，兩者處于互不相見、彼此缺乏了解的“雙盲”語境。所以，線上問診更需要醫(yī)生通過話語的適切使用來建構(gòu)可信形象，以贏得患者的信任。醫(yī)生如何突破互聯(lián)網(wǎng)平臺的“雙盲”界限，借助話語這一有利的工具與患者進行有效的溝通，從而獲得病患的信任，成為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”情境下亟待解決的問題。相較于線下醫(yī)療問診，線上醫(yī)療問診中的醫(yī)患話語研究仍未受到足夠的關(guān)注，僅零星散布于在線醫(yī)患互動中緩和策略的使用研究及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的身份建構(gòu)等層面[5-6]。此外，信任作為實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的關(guān)鍵，雖已進入語言學(xué)醫(yī)患話語的研究范圍之內(nèi)，但相關(guān)文獻多聚焦于西方語境下的醫(yī)患信任建構(gòu)研究[7-8]，且較為零散，并不完善。有鑒于此，本研究基于Mayer 等[9]對主體可信性的劃分，以網(wǎng)絡(luò)問診平臺“春雨醫(yī)生”上的醫(yī)患互動話語為語料，對在線醫(yī)療問診過程中醫(yī)生用以建構(gòu)自身可信度的話語及相應(yīng)的語言-語用資源進行探討。

一、研究設(shè)計

(一)語料來源

“春雨醫(yī)生”作為大型的在線問診平臺，致力于為患者提供便捷、高效的醫(yī)療問診服務(wù)。截止2020年底，該平臺的累積用戶數(shù)高達1.4億，擁有超過63萬的公立醫(yī)院醫(yī)生，用戶問診后好評率較高[10]。有鑒于此，本研究從春雨醫(yī)生官方網(wǎng)站(https:∥www.chunyuyisheng.com/)上隨機抽取50個問診案例作為語料，考察在線問診過程中醫(yī)生用以建構(gòu)自身可信度的話語，語料總數(shù)為29 637。在問診過程中，患者首先對病情進行陳述，并告知醫(yī)生自己的年齡和性別，以及自己想要得到的問診服務(wù)，如“感冒喉嚨痛，吃什么藥？(男，25歲)”。醫(yī)生在與患者的交流過程中為患者提供診斷意見，供患者參考。每次問診過程包含幾個甚至幾十個話輪，問診的詳細與否取決于醫(yī)患之間的交流。此外，為尊重語料的真實性，在進行語料收集的過程中保留了原文中的錯別字、標點符號與格式。

(二)研究方法

Mayer等[9]視信任為信任方(trustor)對被信任方(trustee)可靠性的一種意愿或者期待，并建構(gòu)了信任模型，將主體的可信性劃分為三個維度，即“能力、品質(zhì)和善意”。能力指被信任方在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有的知識、技能、特質(zhì)和影響力；品質(zhì)指被信任者長久以來堅守的行業(yè)準則與道德價值觀念，包含誠實、守信、真誠、正直、可靠等元素；善意指被信任方對信任方展現(xiàn)出來的關(guān)心與好意[9]717-720。這三大維度涵蓋了信任的具體組成部分，被學(xué)界廣泛接受，成為學(xué)者們衡量信任的重要指標[11]。本研究從影響主體可信性的三個維度入手，基于語料，將醫(yī)生用以建構(gòu)自身可信度的話語劃分為能力型話語、品質(zhì)型話語和善意型話語，并結(jié)合話語內(nèi)容、話語形式、話語主題等對醫(yī)生的信任話語進行識別。隨后借助言語行為、話語標記和人稱指示語等話語分析工具，探討用以實現(xiàn)上述三類醫(yī)生信任話語的語言-語用資源，以揭示在線醫(yī)療問診過程中信任的話語建構(gòu)機制。最后對醫(yī)生的三類信任話語進行分析和統(tǒng)計，探討網(wǎng)絡(luò)問診中醫(yī)生信任話語的建構(gòu)偏好及相應(yīng)的影響因素。

二、研究結(jié)果與討論

(一)研究結(jié)果

通過對語料進行梳理和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生在網(wǎng)絡(luò)問診過程中會基于患者的病況、需求與情緒，借助特定的言語行為、話語標語與人稱指示語，從能力、品質(zhì)和善意這三個層面入手，建構(gòu)患者對其的信任。下面將結(jié)合實例對醫(yī)生的三類信任話語，即能力型話語、品質(zhì)型話語和善意型話語，進行具體分析。

1.能力型話語

醫(yī)生作為擁有專業(yè)醫(yī)學(xué)知識的群體，其自身能力對于贏得患者的信任至關(guān)重要。醫(yī)生應(yīng)該具備的專業(yè)能力主要包括：扎實的生物醫(yī)學(xué)知識、熟練的臨床技能、豐富的經(jīng)驗、能夠基于患者提供的信息做出病情診斷并提供相應(yīng)的診斷建議[12]。醫(yī)生如果能夠?qū)ΠY下藥，給予患者詳細、合適的治療方案，那就邁出了建構(gòu)醫(yī)患信任的重要一步。網(wǎng)絡(luò)問診過程中，醫(yī)生的能力型話語主要通過醫(yī)學(xué)術(shù)語、增強語、斷言言語行為、指令言語行為以及高量值情態(tài)動詞來表達。

例1 患者：頭發(fā)掉的厲害，有十多年了，最近這幾年掉得多了，就是頭頂和兩邊，額頭掉得多，好稀，頭發(fā)有油，老長不長，(女，43歲)

醫(yī)生：你好，是脂溢性脫發(fā) 可以口服復(fù)方甘草酸苷片 外用米諾地爾治療

例1中，患者因頭發(fā)脫落嚴重向醫(yī)生求助，醫(yī)生根據(jù)患者的描述對病情做出斷言性總結(jié)，運用醫(yī)學(xué)術(shù)語“脂溢性脫發(fā)”對患者的病情進行診斷，試圖讓患者感知其所具備的專業(yè)能力。此外，醫(yī)生還根據(jù)問診結(jié)果對病人提供診斷建議，告知患者如何緩解病情，進而展現(xiàn)了自身專業(yè)知識的可信性。醫(yī)生調(diào)用這些語言-語用資源起到了凸顯自身專業(yè)能力的作用[13]，從而有利于贏得患者的信任。

例2 患者：肚子上皮膚里，單發(fā)，兩個黃豆大小

患者：不痛不癢

患者：最近一個星期長的

醫(yī)生：這種肯定是不需要手術(shù)的，只需要注意飲食，增強鍛煉就可以了。

上例中，患者向醫(yī)生咨詢?nèi)绾沃委熤玖觥ａt(yī)生根據(jù)患者提供的信息進行斷言，認為患者的病癥并不需要進行手術(shù)，只需稍微注意即可，并借助增強語“肯定”對所言的語力進行強化，以增加話語的確定程度[14]52。斷言言語行為和增強語的使用塑造了醫(yī)生的專家身份，展現(xiàn)了醫(yī)生基于自身專業(yè)知識對患者病情進行診斷的能力。

例3 患者：之前幾天的時候孩子總說肚子疼，一會又不疼了，一天說好幾次肚子疼

醫(yī)生：平時孩子腹痛，如果沒有發(fā)燒的話，間斷發(fā)作，沒有嘔吐腹瀉，可能會出現(xiàn)腸痙攣的情況

醫(yī)生：平時注意護理好孩子，不要受涼，不吃生冷，飯后不要劇烈運動

例4 醫(yī)生：蓮花清瘟，是流感藥，我覺得不用吃

患者：好的，大夫

醫(yī)生：嗯

醫(yī)生：必須多多喝水

醫(yī)生：促進代謝

例3中，一位家長向醫(yī)生詢問孩子總是腹痛應(yīng)該怎么辦，醫(yī)生建議家長要注意護理好孩子，注意飲食。建議言語行為屬于指令類言語行為的一種，醫(yī)生通過使用建議言語行為旨在給患者提供具體的診療意見，這凸顯了醫(yī)生解決問題的能力。例4中，另外一位家長借助線上問診平臺向醫(yī)生咨詢孩子扁桃體化膿反復(fù)發(fā)熱應(yīng)該怎么處理。醫(yī)生看過孩子目前服用的藥物后，認為患者服用的藥物全面，不需要吃蓮花清瘟膠囊。隨后，醫(yī)生使用高量值情態(tài)動詞“必須”，以一種命令的語氣要求孩子的家長多給孩子喝水，以促進孩子體內(nèi)的新陳代謝，這體現(xiàn)了機構(gòu)語境下醫(yī)生的權(quán)威性和專業(yè)性。

2.品質(zhì)型話語

品質(zhì)是大多數(shù)患者最看重的醫(yī)德之一。在醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)生的品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：堅守職業(yè)道德觀念、尊重患者的自主權(quán)與隱私權(quán)、誠實守信、真實可靠[15]。在網(wǎng)絡(luò)問診過程中，醫(yī)患雙方大都看不到彼此，二者只能通過信息的傳遞進行互動。在此情形下，醫(yī)生不能隨意做出診斷，而應(yīng)在進一步了解患者病情的基礎(chǔ)上再提供診療建議。如確實無法判斷病情，則需本著對患者健康負責(zé)的態(tài)度及時建議患者進行線下問診，做相應(yīng)的檢查。醫(yī)生的這些行為在一定程度上能夠凸顯自身的良好品質(zhì)，展現(xiàn)其恪守職業(yè)準則、誠實可靠的一面，從而贏得患者的信任。在線醫(yī)療問診過程中，醫(yī)生的品質(zhì)型話語主要借助病情探尋類問句、模糊限制語、言據(jù)標記、拒絕言語行為等語言-語用資源來實現(xiàn)。

例5 患者：咨詢內(nèi)科醫(yī)生，感冒吃什么藥？(男，27歲)

醫(yī)生：你好，請問你有什么癥狀呀?

患者：鼻塞

醫(yī)生：流鼻涕嗎鼻涕是什么顏色的?

患者：沒有什么鼻涕

醫(yī)生：以前有沒有鼻炎病史?

患者：沒有

上例中患者咨詢醫(yī)生感冒需要服用什么藥物，面對患者的詢問，醫(yī)生并未直接給出用藥建議，而是逐步詢問患者的病癥。醫(yī)生表面看似不與患者“合作”，實則借助一系列的特指問句，如“請問你有什么癥狀呀？”和是非問句，如“以前有沒有鼻炎病史？”進一步了解患者的病情和病史，以確認病因和病癥，從而對癥下藥[16]。這些病情探尋類問句的使用凸顯了醫(yī)生嚴謹、細致的品質(zhì)，有利于醫(yī)生建構(gòu)患者對其的信任。

例6 患者：還有一件事

患者：為什么我已經(jīng)做過根管的

患者：也會跟著痛

醫(yī)生：那可能是牙根下面發(fā)炎了 具體需要拍片子確定

醫(yī)生：還要看根管治療做得怎么樣

醫(yī)生：是不是遺漏牙神經(jīng)了 很多情況，但是真的需要拍個片子

例6中，患者詢問醫(yī)生為什么做過根管治療的牙齒也會痛，由于看不到患者的口腔情況，醫(yī)生無法得出準確診斷。為此，醫(yī)生使用模糊限制語“可能”表明自己推測患者牙疼大概是因為牙根下面發(fā)炎了，并借助高量值動態(tài)動詞“需要”規(guī)勸患者拍牙片，因為只有這樣才能找到牙疼的根源。上例中，醫(yī)生遵循了合作原則[17]的質(zhì)量準則，即不要說缺乏足夠證據(jù)的話，并基于患者的描述提供了自己力所能及范圍內(nèi)較為“精確”的診斷意見，這展現(xiàn)了醫(yī)生“不亂說話”的職業(yè)操守。

例7 患者：懷孕后為什么要吃葉酸，一定要吃嗎(女，28)

醫(yī)生：你好，前面三個月最好補充。

患者：為什么要吃了，不吃會怎樣

醫(yī)生：事實證明，吃了之后減少脊柱裂等畸形的發(fā)生

上例中，患者借助在線問診平臺向醫(yī)生咨詢女性懷孕后為什么要吃葉酸，是否一定要吃。面對患者的詢問，醫(yī)生建議孕期女性最好在懷孕的前三個月服用葉酸，并運用言據(jù)標記“事實證明”向患者闡釋孕期女性吃葉酸的好處。言據(jù)標記的使用表明醫(yī)生掌握了足夠的專業(yè)臨床資料，所言真實可靠[14]。因此，醫(yī)生的話語并不是“空穴來風(fēng)”，而是有理有據(jù)，這體現(xiàn)了醫(yī)生“不說假話”的品質(zhì)。

例8 患者：服用方法能告訴我嗎？

醫(yī)生：這個不允許給具體的方案的

醫(yī)生：都是處方藥，需要?？漆t(yī)生開具

醫(yī)生：在?？漆t(yī)生的指導(dǎo)下應(yīng)用

例8中，患者患有類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，服用之前開具的藥物后效果仍舊不佳。醫(yī)生建議患者調(diào)整治療方案，加用其他抗風(fēng)濕藥物。當患者詢問藥物的使用方法時，醫(yī)生直接拒絕了患者的請求，因為這些藥物都屬于處方藥，需要由執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具處方后在其指導(dǎo)下使用。網(wǎng)絡(luò)問診中，醫(yī)生只能給患者提供診斷建議，沒有權(quán)力開具處方藥。這看似“不合作”“不禮貌”的言語下，卻顯露了醫(yī)生恪守職業(yè)準則(不在網(wǎng)絡(luò)問診中開具處方藥)的良好品質(zhì)。

3. 善意型話語

為醫(yī)者應(yīng)當以患者為中心，充分考慮患者的需求，耐心引導(dǎo)病人克服消極情緒，撫慰其脆弱的心靈。醫(yī)患交際中，醫(yī)生對患者傳達善意可以激起患者的情感共鳴，從而使雙方達到情感趨同的效果，進而建構(gòu)雙方之間的信任。在線醫(yī)療情景下，醫(yī)生無法捕捉到患者細微的情感變化，只能依靠患者的話語提供相應(yīng)的情感慰藉，以傳達善意。醫(yī)生使用的善意型話語主要通過表達類言語行為、第一人稱復(fù)數(shù)指示語、反饋語和表情符號來實現(xiàn)。

例9 患者：我現(xiàn)在真的要死了

醫(yī)生：可能疼一點 也就疼一兩天

醫(yī)生：理解的 撞墻都不為過

例9中，患者牙疼難以忍受，但因個人原因無法前往醫(yī)院，于是向醫(yī)生詢問建議?；颊哂谩拔椰F(xiàn)在真的要死了”向醫(yī)生描述牙疼的感受，這足以看出患者牙疼的劇烈程度。醫(yī)生隨后表明自己理解患者的感受，并稱牙疼起來“撞墻都不為過”。醫(yī)生從患者的視角出發(fā)對其情緒進行體驗和理解，試圖與患者建立共情，進而嘗試達到取信于患者的效果[18]。

例10 患者：是不是痔瘡又復(fù)發(fā)了

醫(yī)生：綜合問診，痔瘡復(fù)發(fā)的可能性最大

患者：不會是癌癥吧，因為我一直沒有腹痛的感覺，現(xiàn)在肛門還有點不一樣的感覺

醫(yī)生：但我建議，無論是不是痔瘡，咱們都需要去肛腸科做一下肛門指檢和直腸指檢

患者：有點干燥

醫(yī)生：不要總往那方面想

醫(yī)生：但咱們要積極檢查

上例中，醫(yī)生與患者溝通后認為患者得痔瘡的可能性較大，患者隨后擔(dān)心自己是不是得了癌癥。面對患者的詢問，醫(yī)生建議患者去肛腸科做檢查，不要往患癌這方面想。由于醫(yī)患交際中醫(yī)學(xué)信息的不對稱性，交際過程中的權(quán)勢關(guān)系并不平等，醫(yī)生處于強勢的地位，患者處于弱勢地位[19]。醫(yī)生倘若一直高高在上，就會拉大醫(yī)患之間的心理距離，導(dǎo)致雙方之間的心理趨異。上例中，醫(yī)生提出建議時從患者角度出發(fā)，借助人稱指示語“咱們”將自己移位到患者一方，以提高話語的親和力[20]335，從而達到了最大程度上勸說患者進行醫(yī)療檢查的效果。同時，人稱指示語“咱們”的使用也利于縮短醫(yī)生和患者的心理距離，實現(xiàn)雙方之間的心理趨同[20]333。醫(yī)生借助第一人稱復(fù)數(shù)指示語試圖與患者結(jié)成同盟，建立雙方的一致性，喚起患者心中的情感共鳴，從而進一步凸顯了其對患者的關(guān)心。

例11 醫(yī)生：聲音嘶啞有幾天了

醫(yī)生：明顯嗎

患者：今天有點

患者：有點，不是太厲害

醫(yī)生：嗯嗯，給孩子多喝水飲食清淡避免刺激性食物

例11中，一位家長向醫(yī)生詢問自己的孩子最近感冒伴隨咳嗽，吃藥后效果不佳，應(yīng)該如何治療。醫(yī)生詢問孩子聲音嘶啞多久了，明不明顯。面對家長的回復(fù)，醫(yī)生使用反饋語“嗯嗯”進行回應(yīng)，并給家長提供了一些建議。反饋語指聽話人對話說人發(fā)出的言語做出的簡短回應(yīng)[21]，上例中的“嗯嗯”屬于非詞匯性反饋語，醫(yī)生使用這一反饋語旨在告知患者自己已經(jīng)接收到患者提供的病情信息，以期讓患者感受到其時刻跟隨患者言語，關(guān)心患者病情的善意。

例12 患者：好的，謝謝醫(yī)生

醫(yī)生：嗯，祝你早日恢復(fù)健康，歡迎隨時咨詢

上例中，醫(yī)生在問診結(jié)束時?；颊咴缛湛祻?fù)，并歡迎患者隨時咨詢。祝愿言語行為屬于表達類言語行為的一種，醫(yī)生使用祝愿語旨在表達自己關(guān)心患者，希望患者身體早日康復(fù)的良好愿望，這是一種維持醫(yī)患和諧的技巧[22]。此外，醫(yī)生借助邀請言語行為傳達了自己隨時為患者解疑答惑的善意，從而進一步維系了醫(yī)患之間和諧的人際關(guān)系。值得注意的是，醫(yī)生在問診的最后還特意附上了笑臉表情符，其與語言符號相結(jié)合組成了多模態(tài)話語，起到緩解患者就診壓力的作用，進而傳達了醫(yī)生對患者的善意。表情符號的使用有利于縮短互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療語境下醫(yī)患雙方的物理距離和心理距離[23]，促進醫(yī)患交際的順利進行，從而建構(gòu)醫(yī)患信任。

(二)討論

通過對語料進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問診過程中醫(yī)生使用的各類信任話語分布并不平衡，具體如表1所示。從表1可見，能力型話語出現(xiàn)的頻率最高，占47.02%；其次是品質(zhì)型話語，占35.58%；善意型話語占比最低，僅有17.40%。由此可以看出，在線問診中醫(yī)生側(cè)重于從“能力”這一可信性維度建構(gòu)患者對其的信任，這可能與醫(yī)生順應(yīng)患者的主要問診需求有關(guān)。未在醫(yī)院就診過的患者選擇網(wǎng)絡(luò)問診的主要目的是為了及時了解自己的病情，再決定是否去醫(yī)院就診；而進行過線下問診的患者選擇互聯(lián)網(wǎng)問診則是為了進一步了解病況，對比不同醫(yī)生的建議，從而選擇最合適的治療方案[24]。所以，患者進行網(wǎng)絡(luò)問診的主要需求是希望能夠得到及時、詳盡且有一定針對性的疾病應(yīng)對方案。為此，醫(yī)生若想取信于患者，首先應(yīng)該滿足患者的主要問診需求，基于個人的專業(yè)能力對患者病情進行診斷，并提供清晰詳盡的個性化治療建議，使患者能夠在此基礎(chǔ)上選擇符合其疾病管理訴求的應(yīng)對方案[4]124，這也就說明了為什么能力型話語在醫(yī)生的各類信任話語中所占的比重最大。

表1 在線醫(yī)療問診中醫(yī)生信任話語的分布狀況Table 1 Distribution of e-doctors’ discourse of trust in online medical consultations

品質(zhì)型話語的占比雖稍低于能力型話語的占比，但其重要性不容忽視。受到空間距離的限制，中醫(yī)的“望聞問切”，西醫(yī)的“視觸叩聽”基本上都不太可能在網(wǎng)絡(luò)問診中實現(xiàn)。此外，很多患者提供的病情自述并不完整。所以，醫(yī)生在無法檢查患者身體、患者無法清晰描述自己癥狀的前提下，并不能立即做出診斷。為此，醫(yī)生常常通過一系列的病情探尋類問句引導(dǎo)患者進一步提供病情信息，以便于進行病情診斷[25]，這在一定程度上凸顯了醫(yī)生“不亂說話”的品質(zhì)。如果醫(yī)生確實無法判斷病情，就會“實話實說”，及時建議患者去醫(yī)院進行就診，做相對應(yīng)的檢查，這體現(xiàn)了醫(yī)生嚴謹、可靠的品質(zhì)，從而有利于贏得患者的信任。

善意型話語在網(wǎng)絡(luò)問診過程中出現(xiàn)的頻率最低，然而吳穎等[26]通過分析醫(yī)療電視劇中的醫(yī)患互動話語得出，“善意”是醫(yī)生用以建構(gòu)自身可信性最重要的維度，其頻率高達48.43%。造成這一顯著差異的原因可能為語境。在線問診過程中，醫(yī)患雙方置身于互不相見的“雙盲語境”中。為此，醫(yī)生很難借助話語以外的指示信息捕捉患者的情緒變化，給予其關(guān)心和愛護，滿足其情感需求，這可能是善意型話語出現(xiàn)頻率較低的原因。此外，從會話的整體結(jié)構(gòu)來看，醫(yī)生使用的善意型話語主要出現(xiàn)在會話的結(jié)束階段，起到了表達美好祝愿、緩解患者的負面情緒、提供情感慰藉的作用[27]，是一種以“和諧”為取向的互動話語。此類話語在互聯(lián)網(wǎng)問診語境下的相對缺失從側(cè)面反映了在線醫(yī)生對患者情感需求的關(guān)照不足，這不利于建構(gòu)“以患者為中心”的“協(xié)商式”醫(yī)患交際模式[4]124。

三、結(jié)語

和諧醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)與維系取決于醫(yī)患之間的信任。本文從影響主體可信性的三個維度(能力、品質(zhì)和善意)入手，以在線問診平臺“春雨醫(yī)生”上的醫(yī)患互動話語為語料，對在線醫(yī)療問診中醫(yī)生用以建構(gòu)自身可信度的話語和相應(yīng)的語言-語用資源進行了考察。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的信任話語主要包括能力型話語、品質(zhì)型話語和善意型話語。其中，能力型話語所占的比例最高，善意型話語最少。這三類話語經(jīng)由特定的言語行為、話語標記和人稱指示語來實現(xiàn)，這些語言-語用資源的使用起到了建構(gòu)醫(yī)患信任的作用。

本研究的發(fā)現(xiàn)進一步支撐了建構(gòu)主義對信任與話語之間關(guān)系的看法，即信任并不是一成不變的，而是在話語中動態(tài)協(xié)商建構(gòu)而成的[28]。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺讓醫(yī)患雙方身處于互不見面的“雙盲”語境下，為此二者只能通過話語互動進行溝通。所以，醫(yī)生能否贏得患者的信任，在很大程度上取決于醫(yī)生的話語內(nèi)容和話語形式。在線問診過程中，醫(yī)生可以基于患者的需求，在不同的診療階段借助特定的語言-語用資源適度凸顯自己的專業(yè)能力與品質(zhì)、傳達對患者的善意，從而贏得患者的信任。本研究進一步豐富了在線醫(yī)療語境下的信任話語研究，為建構(gòu)和諧信任的在線醫(yī)患交際模式提供了話語層面的借鑒，從而有利于拓寬“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”模式在國內(nèi)的深入推進。今后的研究可以擴大語料收集范圍，提出醫(yī)患信任建構(gòu)的理論模型，為進行有效的醫(yī)患溝通提供理論指導(dǎo)。此外，雖然Mayer等[9]的信任模型是學(xué)界探討信任工作的首選框架，但此框架中對信任維度的具體勾勒與中國語境下的人際信任觀實際上有所不同[29]，后續(xù)研究可以探索中國本土語境下的信任維度與建構(gòu)機制，為信任話語的發(fā)展提供全新視角。