基于新時期智能健康管理服務(wù)設(shè)計

三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 趙巖

隨著新時期大數(shù)據(jù)時代的興起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服務(wù)能夠全面增強用戶體驗，實現(xiàn)隨時訪問相關(guān)信息，保證健康信息的一致性和連續(xù)性，有效提升健康管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提升人們生活品質(zhì)，提高生命質(zhì)量，適度緩解醫(yī)療資源短缺、分布不均衡、醫(yī)療費用高等問題帶來的壓力，從而打破被動醫(yī)療格局，推進疾病治療向疾病預(yù)防和健康管理轉(zhuǎn)變。

進入21世紀(jì)以來，隨我社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們越來越重視健康管理問題。2019年7月，為了解決健康問題，健康中國行動推進委員會制定了《健康中國行動（2019-2030）年》，明確指出了“為了以較低成本取得較高健康績效，必須關(guān)口前移，采取有效干預(yù)措施，努力延長群眾健康壽命，使群眾不生病、少生病、提高群眾生活質(zhì)量?！蹦壳埃S著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，諸如生物康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、森林植被康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生，尤其一些與醫(yī)療相關(guān)的新技術(shù)和新應(yīng)用隨之進入到健康管理領(lǐng)域中[1]。本文以新時期社會創(chuàng)新發(fā)展為背景，面向用戶體驗，根據(jù)用戶潛在需求，運用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程設(shè)計服務(wù)對智能健康管理服務(wù)設(shè)計進行了初步探究，以期能夠為人們創(chuàng)造和諧關(guān)系及面向未來的生活方式提供一些借鑒，促進人們健康生活。

1 智能健康管理綜述

20世紀(jì)60～70年代，美國老齡化越來越嚴(yán)重，患有慢性病的人不斷增加，醫(yī)療衛(wèi)生需求增長速度加快，醫(yī)療成本每年都增加很多。1972年，在《社會保障法修正案》中，美國政府為了控制醫(yī)療費用的增長、提升健康水平，對健康管理進行了規(guī)定，并實施了一些措施。1973年，出臺了《健康維護法案》，一種新型的衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用而生。其以健康管理為主，通過全面監(jiān)測、分析和評估個體或者群體的健康情況，對健康危險因素進行干預(yù)，并提供健康咨詢和指導(dǎo)[2]。隨著社會的發(fā)展進步，世界各國越來越注重向一些亞健康、各種慢性疾病患者提供服務(wù)的問題，健康管理越來越受到人們的關(guān)注。健康管理概念自20世紀(jì)末引入中國至今已有20余年。健康管理在提高全民素質(zhì)、控制醫(yī)療費用和提高費用投入-產(chǎn)出效益等方面已顯現(xiàn)特有的優(yōu)勢和巨大的潛力。尤其是隨著人工智能時代的到來，健康管理更能實現(xiàn)微觀、全面、深入地了解人們個體、高效匹配健康服務(wù)資源的供需。

在我國，為了向人民群眾提供全方位全周期的健康服務(wù)，在黨的十九大報告中提出了“實施健康中國戰(zhàn)略”，這極大地促進了我國健康管理發(fā)展的進步，尤其是隨著我國《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》的頒布，智能健康管理進入了廣大人民群眾的生活中。智能健康管理旨在提升群體智能健康管理質(zhì)量，借助健康大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)，推動健康管理向連續(xù)監(jiān)測、長流程管理轉(zhuǎn)變，極大地改變了傳統(tǒng)的以點監(jiān)測、短流管理的模式。如，借助生物識別、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)技術(shù)，誕生了健康管理可穿戴設(shè)備、家庭智能健康監(jiān)測檢測設(shè)備、個人問診導(dǎo)航及用藥咨詢助手等商品，促使信息處理更加智能化，實現(xiàn)了人工智能與各個領(lǐng)域有機融合；為了提升老年人的生活品質(zhì)，通過虛擬助手或其他智能設(shè)備分析老年人的健康狀況，協(xié)助其進行合理的生活規(guī)劃等[3]。

2 智能健康管理服務(wù)設(shè)計呈現(xiàn)

（1）服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心，借助先進的技術(shù)手法，設(shè)計一種流程成熟的系統(tǒng)，從而為用戶提供服務(wù)。其具有強大的推動和差異化提升作用，能夠?qū)⒏拍钷D(zhuǎn)化為具有使用價值產(chǎn)品的演化過程服務(wù)設(shè)計融入。1）服務(wù)設(shè)計是一個新模態(tài)的關(guān)聯(lián)社群和虛擬措施，通過創(chuàng)新服務(wù)或者改進服務(wù)體驗，優(yōu)化原有服務(wù)或者提供新服務(wù)的方式，可以給廣大用戶帶來更加完美的服務(wù)體驗，具有易用、有用、可用、有效等特性；2）服務(wù)設(shè)計組織了技術(shù)、流程與交互，帶來了多層次和差異化的提升，設(shè)計有形或無形的運營模態(tài)，給利益相關(guān)者創(chuàng)造價值。

從用戶角度來說，服務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)的類型多樣化，產(chǎn)品風(fēng)格較為豐富，并不是將現(xiàn)有產(chǎn)品和運營狀態(tài)出售給客戶，而是在于探索為用戶提供更為個性化的產(chǎn)品，但在運行過程中，產(chǎn)品的多樣化特點不會存在對應(yīng)關(guān)系，兩者能夠同時發(fā)生聯(lián)動關(guān)系。在服務(wù)前期階段，可以根據(jù)用戶的需求，對整體類型進行調(diào)研、研判或者論證；中期階段中，產(chǎn)品的定制需要召集設(shè)計師、體驗者共同參與。并且在建立服務(wù)時，用戶可以通過改造、嘗試、設(shè)計與定型等手段，來增強產(chǎn)品的風(fēng)格、顏色、材質(zhì)和造型等，可以促使用戶發(fā)生一系列交互與體驗行為，深化用戶在定制過程中的參與度；后期為了向用戶提供更好的服務(wù)體驗，利用平臺采集用戶的相關(guān)信息[4]。

（2）智能健康服務(wù)設(shè)計體系的建構(gòu)，是從用戶的角度上出發(fā)，在協(xié)調(diào)使用范圍中，不斷提升用戶的感知和體驗感，旨在增強智能健康服務(wù)的有效性，運用系統(tǒng)思維建立情景化體驗，為用戶營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)場景氛圍，能夠極大地提升用戶對服務(wù)系統(tǒng)的使用頻率和依賴程度，如體驗氛圍的營造、體驗流程的搭建、空間設(shè)計、主題設(shè)定等一系列行為。并且智能健康服務(wù)設(shè)計體系旨在持續(xù)打造參與者對服務(wù)品牌的積極評價體系。在此次過程中，借助旅程圖、服務(wù)藍圖等，不但可以促使運營系統(tǒng)中的企業(yè)優(yōu)化和更新每個環(huán)節(jié)中的服務(wù)觸點，還能增進用戶與服務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，強化體驗過程管理。

3 智能健康管理服務(wù)的設(shè)計

3.1 設(shè)計原則

智能健康管理服務(wù)以數(shù)據(jù)采集、交換、分發(fā)、整合、挖掘分析等為核心服務(wù)，通過與機器人語音交互，打通市、區(qū)、縣各級醫(yī)療機構(gòu)，實現(xiàn)信息共享，區(qū)域內(nèi)醫(yī)療康復(fù)保健數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通[5]。平臺通過人工智能、移動醫(yī)療、健康管理等相結(jié)合，為社區(qū)醫(yī)院、各級醫(yī)療機構(gòu)、病患等提供健康服務(wù)，能夠為人群提供精準(zhǔn)服務(wù)。依托移動物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)實現(xiàn)對用戶體征數(shù)據(jù)的收集，進一步提供諸如智能問診、健康風(fēng)險預(yù)警提醒、健康宣教等深度健康服務(wù)。

3.2 設(shè)計思路

智能健康管理服務(wù)設(shè)計在遵循“監(jiān)測、評估、干預(yù)、促進”的原則上，借助人工智能設(shè)備或技術(shù)達到快速、便捷、科學(xué)的健康管理目的。其主要包括健康信息管理系統(tǒng)、健康評估管理、指導(dǎo)、干預(yù)以及促進四個服務(wù)環(huán)節(jié)。其中，健康信息管理系統(tǒng)包括健康狀況監(jiān)測健康管理App、健康監(jiān)測設(shè)備可穿戴智能監(jiān)測等子系統(tǒng)；健康評估管理子系統(tǒng)主要包括：（1）健康指導(dǎo)與干預(yù)服務(wù)系統(tǒng)。健康指導(dǎo)與干預(yù)服務(wù)系統(tǒng)包括科學(xué)管理項目、方法、手段以及智能管理設(shè)備、智能健康場所等子系統(tǒng)；（2）健康促進系統(tǒng)。健康促進系統(tǒng)包括反饋信息平臺、健康管理評估、健康文化氛圍營造中心以及網(wǎng)站知識庫、互動交流平臺等子系統(tǒng)。

（1）智能健康管理服務(wù)設(shè)計旨在監(jiān)測用戶真實可靠的健康數(shù)據(jù)，利用可穿戴智能產(chǎn)品，建立健康云信息系統(tǒng)；（2）通過App軟件或智能儀器，分析采集到的個人或群體監(jiān)測健康云數(shù)據(jù)，并初步診斷、建立評估用戶的健康狀況，從而干擾構(gòu)建健康評估管理；（3）在智能健康場所，智慧健康管理系統(tǒng)運用科學(xué)健康管理項目、方法或手段，對健康狀況進行指導(dǎo)與干預(yù)。同時，為了促進健康管理師與用戶線上線下互動交流，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)知識庫，獲取反饋信息進行自我健康管理[6]。

由此，針對不同人群、年齡段的用戶，智能健康管理服務(wù)設(shè)計不但能方便健康管理用戶更靈活運用智能平臺數(shù)據(jù)，還能幫助用戶自我健康信息查詢和評估、促進，從而定制出適合用戶個性化的健康管理方案，不但有利于老年人健康管理服務(wù)、慢性病健康管理服務(wù)等，還能形成系列健康管理服務(wù)系統(tǒng)，促進智能健康管理環(huán)節(jié)的高效性。

3.3 設(shè)計特征

智能管理服務(wù)系統(tǒng)中，互聯(lián)網(wǎng)是社會醫(yī)療健康服務(wù)狀況的重要媒介，通過建立數(shù)字社區(qū)，人們參與到智能管理服務(wù)體系中，可以建立新的社群關(guān)系、用戶個體與醫(yī)療體制間快速有序的溝通渠道，應(yīng)用更為廣泛，鞏固用戶與醫(yī)療體制間互信度。在數(shù)字社區(qū)建設(shè)中，智能管理服務(wù)系統(tǒng)需要多方協(xié)同、共同體驗、打造良好的溝通語境和行動基礎(chǔ)，如政府、企業(yè)、社區(qū)、設(shè)計師以及居民等，共同體驗。同時，在社區(qū)服務(wù)設(shè)計過程中，應(yīng)積極引導(dǎo)用戶線下空間產(chǎn)生行為，通過設(shè)計鼓勵居民積極參與進來，通過表達自身的主觀意愿，提升設(shè)計決策的實效性。通過醫(yī)生、患者的相關(guān)生活狀態(tài)和病例資料建立備案庫，引導(dǎo)醫(yī)生與居民雙方有意識地做出雙向選擇，在彼此建立關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，數(shù)字服務(wù)機制應(yīng)統(tǒng)籌管理飲食、生活方式等信息，嘗試、探索對病患者的診斷[7]。另外，數(shù)據(jù)中心不但樂意保護相關(guān)服務(wù)所產(chǎn)生的隱私數(shù)據(jù)，還能真實直觀地反饋數(shù)據(jù)，提升隱私保護質(zhì)量，并將真實有效地數(shù)據(jù)反饋到數(shù)據(jù)中心。數(shù)字社區(qū)的運作機制能夠通過不斷采集用戶數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)規(guī)則的優(yōu)化完善和運作機制的可控與透明，促進線上線下全鏈路運作，促進社群關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，建立信任關(guān)系并形成交互的閉環(huán)迭代。

4 智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)操作流程

智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)雖然操作過程較為復(fù)雜和繁瑣，但打破了傳統(tǒng)健康管理模式的弊端。從結(jié)構(gòu)上來說，智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)真正實現(xiàn)了對國民健康檔案的全生命周期動態(tài)多維管理，完成了社區(qū)居民實事健康數(shù)據(jù)記錄、信息傳輸、數(shù)據(jù)采集建檔、存儲、計算、處理，借助“縱向分層”和“橫向跨域”，實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)和信息形成各類應(yīng)用方案和用戶報告轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)了與各類云的互聯(lián)、共享、協(xié)同處理，不但為用戶、居民提供了實時的健康管理服務(wù)，還為健康管理者提供了健康檔案動態(tài)數(shù)據(jù)，為健康指導(dǎo)者提供了在線服務(wù)平臺[8]。其主要有以下幾個步驟：

（1）健康管理者與用戶、居民簽訂服務(wù)協(xié)議；（2）通過云端服務(wù)中心，用戶或居民可以建立完整、動態(tài)的個人電子健康信息檔案；（3）健康管理云服務(wù)模式可以為健康評估報告提供更為科學(xué)的依據(jù)，實現(xiàn)用戶或居民信息的完整性，通過整合用戶或居民的身心情況等數(shù)據(jù)可以進行預(yù)測性分析；（4）云端服務(wù)中心可以制訂個性化的健康管理干預(yù)計劃，通過對健康數(shù)據(jù)的全面評估，可以進行分類服務(wù)或者按需服務(wù)。如借助人工智能設(shè)備或云端數(shù)據(jù)技術(shù)，可以詳細的分析健康、亞健康、疾病等健康狀況，然后將健康人群劃分為兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健等，在三種健康狀態(tài)上再進行細化，根據(jù)健康報告制訂健康指導(dǎo)方案；（5）在全面評估用戶或居民的健康狀況基礎(chǔ)上，實現(xiàn)健康促進，進入智慧個性化健康干預(yù)實施過程，完成智慧個性化健康管理服務(wù)系統(tǒng)操作。

健康管理服務(wù)環(huán)節(jié)有6個環(huán)節(jié)，可以分別納入系統(tǒng)化管理階段、精細化管理階段和個性化管理階段，即健康信息收集系統(tǒng)、健康狀況評估預(yù)測、健康管理方案制訂及健康管理干預(yù)、促進、評價；健康管理者可以分為醫(yī)生、社區(qū)健康管理指導(dǎo)員、健康管理咨詢師等。

健康管理服務(wù)模式通過智能儀器或設(shè)備可以獲取個人健康測試數(shù)據(jù)，然后將相關(guān)信息管理人員輸入智能軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺上。為了診斷個人或群體健康狀況，健康管理者可以綜合居民的生活，進行定性與定量相結(jié)合的分析，再由網(wǎng)絡(luò)平臺給出健康評估預(yù)測；通過智能軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺，管理者可以與居民進行溝通、維護、促進和改善管理，并且還可以促使健康居民自我監(jiān)測、控制健康狀況，并及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題等?？梢约皶r與線上健康管理者、醫(yī)生進行咨詢，并獲得最有利的健康管理方案。