96345，一條熱線溫暖一座城

本刊記者/李津 通訊員/杜偉平

“黨的二十大報告提到，深入群眾、深入基層，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。這句話我特別有感觸。我們?nèi)缃裥腋５纳?，是黨帶領(lǐng)大家一起創(chuàng)造的。中國共產(chǎn)黨，是真正把人民群眾放在心里的?！?1月3日，黨的二十大代表駱葉青在嘉興市南湖區(qū)新豐鎮(zhèn)竹林村田間地頭宣講。

駱葉青的本職工作是嘉興市黨員志愿服務(wù)中心(96345 社區(qū)服務(wù)求助中心)黨支部書記。近期，她走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村、企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)?！虼蠹倚v黨的二十大精神，讓黨的二十大精神“飛入尋常百姓家”。

多年如一日，潛心做“客服”

2003 年6 月，在南湖區(qū)新嘉街道文明辦工作的駱葉青被借調(diào)去籌建96345社區(qū)服務(wù)求助中心。

一切從零開始，“籌建時最大的困難就是沒有服務(wù)資源?！瘪樔~青一語道出了當(dāng)時的困難。她清楚地記得，那一年夏天特別熱，她和新招聘的10 名同志，每天頂著酷暑跑商戶，奔波在嘉興市區(qū)的各個角落，記不清遭了多少白眼、受了多少冷遇。

2022年11月8日，南湖區(qū)優(yōu)秀中小學(xué)團(tuán)員、少先隊員代表在嘉興市黨群服務(wù)中心聽黨的二十大代表、嘉興市黨員志愿服務(wù)中心（96345社區(qū)服務(wù)求助中心）黨支部書記駱葉青宣講黨的二十大精神/南湖區(qū)委組織部供圖

“您好，96345是政府辦的一個信息平臺，為老百姓服務(wù)，希望你們來加盟?！蹦弥麄鲉?，駱葉青挨家挨戶解釋。但那時候，大家對96345 不了解，也不買賬?！皶羞@么好的事情？”吃閉門羹不說，駱葉青還經(jīng)常被當(dāng)成騙子趕出來。

遇到這樣的困難時，駱葉青難免覺得委屈，甚至有點想打退堂鼓。但仔細(xì)想想，籌建96345 這個平臺可是為民服務(wù)的好事情，一定要把這件好事做成。懷著這樣的初心，一次不行，就二次上門、再做工作，最多的一家，駱葉青跑了5次。

功夫不負(fù)有心人。那年41 歲的駱葉青硬著頭皮、踏破腳皮、磨破嘴皮，半個月跑完了380 家單位和商戶，最終說服109家加入。

2003 年9 月6 日，3 個月不到的籌備時間，嘉興市96345 社區(qū)服務(wù)求助中心如期成立。

但在駱葉青看來，“萬里長征”才剛剛走出第一步，更大的挑戰(zhàn)還在后面。96345 剛成立時，服務(wù)范圍僅限于南湖區(qū)城市居民。為了讓更多的群眾受益，在駱葉青的不懈努力下，96345 平臺逐漸拓展服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容：先后開設(shè)了“老干部”“困難黨員”“婦女維權(quán)”“職工維權(quán)幫扶”等熱線，開通了智慧養(yǎng)老平臺等服務(wù)；2016 年，平臺實現(xiàn)了與嘉興5個縣（市）及全省9個設(shè)區(qū)市的互聯(lián)互通。

19 年來，96345 熱線24 小時暢通、365 天不間斷，一條熱線溫暖著一座城市，也在群眾間形成共識——有需要，就撥打96345。群眾對96345 有了信賴感，一次次設(shè)身處地的幫助換來了一聲聲情真意切的感謝，這背后離不開駱葉青的傾情付出——下水道堵塞、電器不運(yùn)行、墻壁需要修補(bǔ)，甚至給孩子相親、幫忙照看老人等，只要群眾一個電話，96345 的志愿者便立刻上門提供服務(wù)，收費合理且全程監(jiān)督跟進(jìn)。

宣講進(jìn)基層，奮進(jìn)再出發(fā)

“你好，這里是96345，請問有什么可以幫助您的嗎”“我忘帶家里鑰匙了”“請問你住哪兒，我們師傅會馬上聯(lián)系您”……近日，在嘉興96345 社區(qū)服務(wù)求助中心，電話鈴聲此起彼伏，十幾名接線員一邊戴著耳機(jī)接電話，一邊在96345 服務(wù)系統(tǒng)里就近給加盟單位派單。而一旦系統(tǒng)里提醒服務(wù)已完成，接線員又會打電話給求助市民進(jìn)行回訪。

“原來一撥就靈的服務(wù)熱線是這樣操作的呀。”中心門口，一群來自嘉興市南湖區(qū)的少先隊員、學(xué)生團(tuán)員和青年黨員教師代表，在黨的二十大代表、嘉興市黨員志愿服務(wù)中心（96345 社區(qū)服務(wù)求助中心）黨支部書記駱葉青的帶領(lǐng)下，切身感受96345的工作日常。

“我是一名來自基層的黨代表，長期從事社區(qū)工作和黨員志愿服務(wù)。黨的二十大報告提到，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。這正是我們96345成立以來的宗旨?！眳⒂^結(jié)束，剛一落座，駱葉青就用平實的語言拉近與大家的距離。

“成立19 年來，96345 累計接聽電話超487萬次，接線員從最初的10名增加到現(xiàn)在的23名，參與的黨員志愿者有1.2 萬多人，服務(wù)群眾60 多萬人次。我們多年來始終受到群眾歡迎的原因，就是一直把老百姓的事當(dāng)成自己的事去努力做好?！瘪樔~青用自己的親身經(jīng)歷勉勵青少年，“二十大報告提到，增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)。你們是祖國的未來，希望大家從小做起，從身邊的志愿服務(wù)做起?！?/p>

嘉興市實驗小學(xué)的莊笑然是一名南湖區(qū)的“紅船小講解”，經(jīng)常利用節(jié)假日去南湖旁為游客開展志愿講解，聽了駱葉青的話，他特別有共鳴：“我雖然只是五年級學(xué)生，但已經(jīng)當(dāng)了一年多的志愿者了。我要向駱奶奶學(xué)習(xí)，積極參加公益活動，為大家的幸福生活奉獻(xiàn)出自己小小的力量?！?/p>

駱葉青“基層宣講”所到之處，受到大家熱烈歡迎。嘉興市消防救援支隊南湖站的吳沈翔說：“作為南湖畔消防救援隊伍的一名政治指導(dǎo)員，聆聽了黨代表的現(xiàn)場宣講后，我將緊緊圍繞‘三個確保’工作目標(biāo)，堅持最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實措施，激勵廣大消防救援人員始終保持必勝的信念和高昂的士氣，努力把學(xué)習(xí)煥發(fā)出的政治熱情轉(zhuǎn)化為干好工作、完成任務(wù)的精神動力?！?/p>

每次宣講活動結(jié)束，現(xiàn)場群眾還會圍著駱葉青，與她探討大會精神?！半m然我已退休了，但我退休不退志，要在深化黨員志愿服務(wù)‘一老一小’方面繼續(xù)努力?！瘪樔~青說，“我要多宣講，講我的真情實感，和群眾互動，傳遞黨的二十大精神，這也是服務(wù)群眾的一種方式。我還要在宣講的同時深入調(diào)研，針對不同需求增加服務(wù)項目，提高96345 服務(wù)‘供需匹配’的精準(zhǔn)度，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)?！?/p>

11 月2 日在南湖區(qū)南湖街道開展宣講時，駱葉青說：“人民群眾的急難愁盼問題，需要更多的社會組織和志愿者來參與解決，在社會組織和志愿服務(wù)中，黨員要發(fā)揮關(guān)鍵作用。”

宣講結(jié)束前，駱葉青照例拋出了一個“規(guī)定性”問題：“大家對96345 還有什么建議意見？”原來，駱葉青從北京回到嘉興后的第一件事，就是向96345 的工作人員傳達(dá)黨的二十大精神，隨后又在社區(qū)、村莊、機(jī)關(guān)、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)留下了宣講的身影。她還把每一次宣講都當(dāng)作一次問計問需的調(diào)研，通過調(diào)研帶回基層的建議意見，作為96345 下一步的工作方向。在南湖街道南湖社區(qū)，幾位白發(fā)蒼蒼的居民提出，希望96345能面向老年群體提供居家養(yǎng)老、上門陪護(hù)等服務(wù)，而這與駱葉青下一步的工作重點之一不謀而合——圍繞“一老一小”拓展服務(wù)范圍。而在新豐鎮(zhèn)竹林村，村民希望在農(nóng)村也能享受到96345的服務(wù)，因此駱葉青也設(shè)定了個小目標(biāo)：兩年內(nèi)實現(xiàn)市本級村級服務(wù)站全覆蓋。