萬億家政服務，3000萬人的霧里看花

熊有笛

前一段時間，社科院碩士何同學送外賣的新聞沖上熱搜，人們對此爭論不斷。最近，媒體又辟謠曾一時鬧得沸沸揚揚的“清華畢業(yè)生做家政阿姨”，原來只是一場子虛烏有的鬧劇。

這些聲音的背后，反映的是以前人們對于家政、外賣等零工經(jīng)濟的普遍認知：家政服務者從事的是單一枯燥的體力勞動，區(qū)別于看起來體面的白領，這些人往往因為學歷的掣肘，無法從農村走向城市的寫字樓。反差如此之大，難怪大家會如此關注這樣的事情。

高學歷的人正在遠離寫字樓，進入家政服務業(yè)，究竟是招聘的噱頭故事，還是行業(yè)正在加速內卷？

寫字樓，不再是唯一的選擇

伴隨著時代的發(fā)展，越來越多的年輕人愿意解放雙手，去做更有情緒價值的事情。一方面促進了家政服務市場的進一步繁榮，使得家政服務從業(yè)人員的供給關系更加緊張；另一方面，相關數(shù)據(jù)顯示，以前看起來無法與高檔體面相聯(lián)系的家政服務行業(yè)也正在發(fā)生一系列變化，也讓這塊大蛋糕的切口不斷細分。如今的家政服務已不單單是常見的打掃清潔工作，細分產(chǎn)業(yè)覆蓋了20余種門類，200多種項目，消費者有豐富的選擇余地。

在天鵝到家等家政平臺上，不少高學歷的年輕人也正在進入這個看似有點迷茫的行業(yè)。顯然，對家政工的印象已經(jīng)不能停留在以往保姆的印象里。如今，躬身入此局的年輕人，往往學歷更高，住家教師對他們來說，是遠離寫字樓格子間的另一種活法。

供與需的矛盾

伴隨著改革開放的春風，家政服務員的種子開始生根發(fā)芽，這時候主要是小保姆進城。40多年過去，如今，家政出現(xiàn)了細分為月嫂、育嬰師、小時工等諸多工種。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，93.8%的消費者使用過家政服務，同時去年家政服務人員數(shù)量達到3760萬，同比增長7.3%，數(shù)量規(guī)模上增長穩(wěn)定，但九成人群依舊來自農村地區(qū)或是城市退休下崗的女工。京東生活服務業(yè)數(shù)據(jù)顯示，家政服務行業(yè)近3年的成交額增長299%，2021年市場規(guī)模突破萬億元，預計年均復合增長率達到18.5%。

與此同時，全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業(yè)排行中，家政服務連續(xù)兩年上榜前十。顯然，這個供給側有點冷淡。與之對應的是，消費者的態(tài)度也并不明朗。

1.不穩(wěn)定的零工與最陌生的來客

我租住的公寓保潔阿姨就曾對我說，趁自己還能干活，給兒孫買房補貼一些家用，等兒媳婦生娃自己就回去了。因此對阿姨們而言，這并不是個長久的職業(yè)。

這個與穩(wěn)定相去甚遠的零工經(jīng)濟，意味著社保是個遙遠的概念，阿姨們對于合同的風險也并不了解。另外，數(shù)據(jù)顯示，家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)滲透在過去4年間增長了32.4%。文化和年齡的局限也逐漸被打破，年輕人對于家政服務的品質和期待越來越高，這些都在不斷倒逼供給端的改變。但年輕人對這個行業(yè)的認知有一定偏見，主動選擇很難，同時月薪也呈現(xiàn)兩個極端，很難吸引到新鮮的血液。

而對于消費者來說這是最陌生的來客。對于一次性的打掃，肯定是要留人看著的，消費者固然可以把自己的雙手從臟亂差中解放出來，但也必須時時在場，警惕私密空間被闖入。對于長期的住家服務，他們不只是雇傭關系，更是契約合作者，這意味著最初的篩選把關就更重要了，不僅要真實地了解服務者的背景，還要預判未來的服務質量和態(tài)度。

2.非標品的規(guī)則

伴隨著人工智能的發(fā)展，掃地機進入千家萬戶，但現(xiàn)階段機器還只能完成簡單重復的工作，靈活的需求還需要人與人之間的溝通完成。這就意味著，一千個讀者眼中就有一千個哈姆雷特。服務的溫度在一定程度上影響著后續(xù)的選擇。

調研數(shù)據(jù)顯示，2022年中國消費者選擇家政服務人員時最注重的三個因素分別是收費價格、服務經(jīng)驗、工作質量，占比均在六成左右。阿姨的工作時長和經(jīng)驗都是可以量化的，但消費者對家政的評價卻是見仁見智。

目前家政市場上按服務時長分類居多，有消費者坦言，有些阿姨也會糊弄時間，自己也不一定非要阿姨們保證嚴格的時長。同時，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，家政服務行業(yè)中超過41%的用戶曾經(jīng)與家政人員有過糾紛，55%左右是因為態(tài)度和專業(yè)度。

相對其他服務產(chǎn)品，服務個性化和專業(yè)化與用戶的要求之間顯然還存在一定差距。日劇《家政婦三田》中，女主角在不同的家庭收到的反饋也是不一致的。錯配是家政市場的最大痛點，但服務從來都是非標品。服務者和被服務者生活習慣各有差異，多元的場景和評價主體，也讓評價體系在這里有些失效。

3.急需有保障的售后

10年前，傳統(tǒng)中介消費不透明，信息不對稱，售后亂，往往是不靠譜的一錘子買賣。如今，在互聯(lián)網(wǎng)的滲透下，跑腿代辦、家政保潔、維修維護、廚師家教、洗衣洗車，統(tǒng)統(tǒng)都能在手機上完成。

通過人或平臺的監(jiān)督，雖然極大地減少了所托非人的風險，但放大了某些犄角旮旯的欺騙。畢竟平臺跑路也不是什么新鮮事，更有“標價80元通廁所，但實際收費1500元”的障眼法操作。目前國內家政服務行業(yè)依舊是“小散亂”，國內最大的一站式家庭服務平臺天鵝到家市場占有率也僅1%，家政服務行業(yè)還沒有相對明確的規(guī)范和服務質量標準評估方案。

平臺的阻力

在不使用家政服務的人群中，我們看到潛在消費者對價格以及家政人員的擔心。家政服務是特殊的服務業(yè)，“家事代行”意味著圍繞人，但必須在家享受服務，無法像傳統(tǒng)的理發(fā)修腳之類打造享受的店面氛圍，家政服務的旗艦打造也跟公司自身規(guī)模選址脫離，更多聚焦于最實際的服務。而在黑貓投訴上，我大概找到了國內家政市場“小散亂”的一些主要原因。

1.監(jiān)管背調寬松

我觀察到，大部分投訴都是圍繞充卡以及繳費，要么就是掛羊頭賣狗肉，也就是低價充卡把消費者騙來之后，與預約的大相徑庭。同時，家政服務者的業(yè)務質量、職業(yè)證書的考核標準仍不完善，買賣證書渾水摸魚的事情屢見不鮮，況且所謂職業(yè)證書的考察也不過是平臺自己制訂的，換個平臺和地方，效力自然大打折扣。

甚至有的平臺，會提示用戶對家政服務者的信息真實性不作任何形式的保證，也就是用戶通過平臺瀏覽的簡歷，并沒有被認真審核過。如前不久保姆掌摑小孩暴力喂飯等一眾性質惡劣的家政服務糾紛，也將天鵝到家等平臺的問題暴露得更徹底。

2.留阿姨的悖論

對于平臺來說，阿姨是不可多得的核心資源，好的阿姨更是平臺留客密碼。但核心的好阿姨資源太少，普通阿姨占的比例往往很大。這就導致，一方面客戶往往發(fā)現(xiàn)簽約后的阿姨跟承諾的并不相同，對已經(jīng)上戶的阿姨，就算服務質量不行，客戶想要退單也十分復雜，甚至可能是一種奢望。另一方面，阿姨和平臺并不是捆綁在一起的利益共同體，好的阿姨還可以私下聯(lián)系客戶，平臺又不見得能留得住阿姨。

3.價格兩極化

數(shù)據(jù)顯示，家政服務勞動者薪酬差異較大，48%月薪在6000元以下，僅有4%月薪過萬元。在投訴中，也看到各種“用育嬰師的價格請了個保姆”的不滿。同時，細分的家政服務一部分還是沒面子的工作，另一部分則有點像高定的非標品。兩極分化導致價格也一個地下，一個天上。

極數(shù)數(shù)據(jù)顯示，在使用家政服務的雇主中，月收入在2萬—3萬元的占 31.4%，1萬—2萬元的占42%，3萬元以上收入的占17.9%，收入1萬元以下的僅有8.6%。在消費者不愿使用家政服務的原因中，將近46%的用戶是考慮價格因素。對比可以猜想，收入1萬元以下的人群請家政最多要花掉將近1/3的錢，收入2萬元以下的人群很可能在家政服務上要掏1/4的收入。

而對比之下，天鵝到家的招股書披露，平臺會在月嫂服務交易中抽傭30.5%，在保姆服務交易中抽傭9.7%，在保潔服務交易中抽傭16.7%，不可謂不高。這門人與人之間的生意，通過平臺這些中介，阿姨又能真正賺到多少錢可想而知。

截至目前，天鵝到家注冊的家政服務者超過150萬人，家政服務也是天鵝到家的主要營收來源。但深陷勞務糾紛的平臺，過去3年虧了將近20個億，顯然它還沒找到真正的贏利模式。不由得讓人懷疑，它只是在借著互聯(lián)網(wǎng)的甜美外衣，試圖用燒錢模式去搶占市場，但又因為不肯俯下身深耕，最終是兩頭都沒討到好處。

信任盤活存量

目前，國內家政服務形成了員工型和平臺型兩種主要模式，產(chǎn)業(yè)鏈也根據(jù)其商業(yè)模式有著不同的呈現(xiàn)方式。

員工型模式上、中、下游鏈路分別是家政工具產(chǎn)品供應商、家政服務公司、家庭用戶；平臺型模式則以中游O2O平臺為承接中臺，主要是吸引家政服務者入駐，上游為家政工具產(chǎn)品供應商和家政服務提供機構或家庭服務員個人，下游為家庭客戶。

平臺的監(jiān)管無力，導致消費者很難安心地接受家政服務。在這個市場缺口中，我還看到一些常見的景象和模式正在發(fā)生，各方都能積極深度賦能這個等待撥云見日的行業(yè)。

1.地方特色的正規(guī)軍

關注縣域經(jīng)濟新聞的人，如果留心的話會發(fā)現(xiàn)，很多地方政府也在打造各種地域的品牌，制訂地方標準，幫助阿姨們更好地走出去，如“無為保姆”“湖城蓮姐”。它們的組織模式是這樣的：由政府扶持，與地方合作，聯(lián)合家政企業(yè)，做到人人持證上崗。從源頭上解決家政服務員、養(yǎng)老護理員、保育員、育嬰員等職業(yè)技能培訓，整體拔高阿姨的業(yè)務能力與服務質量。

2.鄰里街坊的拼單與換置

對于忙碌的現(xiàn)代人來說，時間必須最大限度地擠出來。而對于家政服務這種零工經(jīng)濟來說，阿姨們如果想提高賺錢效率，要么時間安排得當，提高“翻臺率”，要么把一份時間賣給盡量多的人。比如之前40元接娃的新聞就上過熱搜。家政人員和市場的供需關系緊張也催生了社區(qū)里的團購拼接送服務。因為時間的集中，可以一個人解決附近幾個人的需求。還有這樣一群老人，本來是接送自己家孩子，買菜做飯，最后把這個服務延伸到整棟樓。這種在城市里構筑起的傳統(tǒng)鄉(xiāng)土的鄰里熟人關系讓人們也更放心。

在我看來，不管是地方扶持還是社區(qū)熟人的“團購”，其實都是看重兩件事情：提高阿姨的技能培訓以及打造信任背書?！靶∩y”的市場，體感總是令人擔心與憂慮，暫時還沒有品牌能夠讓消費者通過“無腦入手阿姨”就能解決自己的各種需求。因此，在未來，誰能解決這兩件事，或許就能像打造均質化產(chǎn)品一樣，批量生產(chǎn)更多的高品質服務，成就自己的品牌。

結語

在物質豐富的時代，這個傳統(tǒng)賽道也在不斷煥發(fā)生機。前不久，居家養(yǎng)老服務提供商小羊養(yǎng)老已獲得數(shù)百萬元種子輪投資；開了2000多家培訓學校的輕喜到家再獲千萬級戰(zhàn)略融資。面對如此大的消費市場，競爭者繁多，只不過是因為還沒跑出巨頭。

縱觀成熟的消費市場，無不是制訂了健全的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)的每個產(chǎn)業(yè)鏈端都有明確的標準，把這些呈現(xiàn)在消費者面前，用戶才不會感到疑惑和擔心。因此，透明的收費標準、職業(yè)技能的認證、服務質量的等級分類，這些都不能局限于各自為政的局面，這也是最迫在眉睫的事情。畢竟在消費分化，服務逐漸細分的當下，標準卻是一團糟，如何又能找到屬于自己的星辰大海呢？