管理溝通課程思政的改革研究

郭玲玲 杜紅梅

2021年12月印發(fā)的《教育部高等教育司關(guān)于深入推進(jìn)高校課程思政建設(shè)的通知》要求，進(jìn)一步推進(jìn)高校課程思政的高質(zhì)量建設(shè)，提出了杜絕“表面化”“硬融入”，堅(jiān)決防止“貼標(biāo)簽”“兩張皮”，使課程思政“如鹽化水”“潤物無聲”。在此背景下，本文以健康服務(wù)與管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程管理溝通為例，闡述課程思政的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評價方法。其中，課程思政的目標(biāo)通過教學(xué)目標(biāo)中的態(tài)度目標(biāo)得以體現(xiàn)。在教學(xué)實(shí)踐中，為了便于應(yīng)用，可以將態(tài)度目標(biāo)分解為人才的各項(xiàng)核心素養(yǎng)，包括道德、情感、哲思、審美及批判性思維[1]。再將該核心素養(yǎng)進(jìn)一步分解細(xì)化為思政育人的指標(biāo)，從而更精準(zhǔn)地明確思政育人的實(shí)際目標(biāo)。

一、課程定位

（一）專業(yè)人才的核心素養(yǎng)

管理溝通是健康服務(wù)與管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，開設(shè)于大一的第二個學(xué)期，共32個學(xué)時。健康服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后可從事健康服務(wù)與管理工作，屬于服務(wù)行業(yè)，所以需要具備較強(qiáng)的溝通能力。另外，該專業(yè)的學(xué)生還需要具備職業(yè)道德、社會公德、集體主義精神和家國情懷，有一定的審美能力和批判性思維，對工作精益求精，追求卓越。

（二）課程教學(xué)目標(biāo)

在“立德樹人”根本任務(wù)的要求下，健康服務(wù)與管理專業(yè)的相關(guān)課程都要以培養(yǎng)學(xué)生的核心素養(yǎng)為重要目標(biāo)。在此情況下，管理溝通課程需要實(shí)現(xiàn)兩個教學(xué)目標(biāo)。其一，幫助學(xué)生掌握管理溝通課程的基礎(chǔ)理論知識，熟悉大健康行業(yè)中管理溝通業(yè)務(wù)的范疇，并能將其應(yīng)用于解決健康服務(wù)與管理領(lǐng)域的實(shí)際問題。其二，幫助學(xué)生掌握健康服務(wù)與管理領(lǐng)域中的管理人員需要具備的基本溝通技巧，使其能夠進(jìn)行有效的人際交往和管理溝通，同時強(qiáng)化學(xué)生愛國、敬業(yè)、誠信、友善等社會主義核心價值觀的培養(yǎng)。

二、課程思政教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）課程思政總體目標(biāo)

管理溝通是健康服務(wù)與管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，而該專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后會進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，需要具備較強(qiáng)的溝通能力。因此，負(fù)責(zé)該課程的教師應(yīng)著力提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識、溝通意識、行業(yè)法律法規(guī)意識，培養(yǎng)學(xué)生的管理思維，使其成為誠信服務(wù)、德法兼修的專業(yè)人才。

（二）課程思政元素設(shè)計(jì)

本門課程采用項(xiàng)目教學(xué)法，根據(jù)畢業(yè)生調(diào)研及校企合作基地的實(shí)際情況，以學(xué)生今后的工作場景為載體，結(jié)合職業(yè)特點(diǎn)、工作內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)行課程思政設(shè)計(jì)。在此過程中，需要體現(xiàn)愛國、敬業(yè)、誠信、友善等社會主義核心價值觀內(nèi)容，以及有利、無傷、尊重、公平的健康服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德內(nèi)容。在實(shí)際工作場景中，該專業(yè)的畢業(yè)生需要遵守以下四條原則。第一條是公正原則，即維護(hù)服務(wù)對象的健康權(quán)益，不得在性別、年齡、價值觀等方面歧視被服務(wù)的個體或群體。第二條是尊重原則，即應(yīng)告知被服務(wù)的個體或群體相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。第三條是有利原則，即應(yīng)堅(jiān)持采用循證醫(yī)學(xué)證據(jù)支持的健康管理服務(wù)，確保健康管理服務(wù)的科學(xué)性和有效性。第四條是保密原則，即應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，不泄露客戶的個人健康信息。課程思政元素設(shè)計(jì)如表1所示。

表1 管理溝通課程思政元素設(shè)計(jì)

三、課程思政教學(xué)實(shí)施

管理溝通課程開設(shè)于大一的第二個學(xué)期，要求學(xué)生能主動運(yùn)用所學(xué)到的管理、溝通的相關(guān)理論，實(shí)現(xiàn)有效的人際交往和管理溝通，從而深化學(xué)生對誠信、敬業(yè)、奉獻(xiàn)等社會主義核心價值觀的認(rèn)知。理論學(xué)習(xí)結(jié)束之后，學(xué)生將走上實(shí)踐崗位，將理論知識運(yùn)用到實(shí)際管理溝通工作中。校企“雙元”育人模式可以檢驗(yàn)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力。

（一）全面介紹行業(yè)發(fā)展情況及相關(guān)國家政策

可以幫助學(xué)生了解相關(guān)領(lǐng)域的國家政策，比如《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)健康體檢機(jī)構(gòu)管理促進(jìn)健康體檢行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展的通知》等。還可以結(jié)合體檢機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容，向?qū)W生講解管理溝通的內(nèi)容，使學(xué)生認(rèn)識到“出具虛假或者偽造健康體檢結(jié)果、冒用他人身份或資質(zhì)開展診療活動等屬于違法違規(guī)行為，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理”，從而將“德法兼修”的職業(yè)素養(yǎng)貫穿始終。

（二）豐富課程思政案例庫

一是教師引導(dǎo)。在建設(shè)課程思政案例庫的過程中，教師主要起到引導(dǎo)作用，從“手把手”到“放開手”。比如在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理溝通項(xiàng)目中，教師需要向?qū)W生展示校企合作基地和畢業(yè)實(shí)習(xí)基地，并介紹相關(guān)的書面溝通、口頭溝通的技巧，讓學(xué)生明確在這些場所需要具備的溝通技巧和將要面對的溝通問題。同時，教師也要讓學(xué)生了解健康服務(wù)與管理相關(guān)工作崗位所需要具備的職業(yè)道德，例如在與體檢中心的客戶溝通的過程中，要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。在此過程中，教師要先講述知識點(diǎn)和技能點(diǎn)背后的故事，然后再進(jìn)行授課，從而體現(xiàn)課程的前瞻性，為學(xué)生將來走向?qū)嵙?xí)和工作崗位奠定基礎(chǔ)。

二是學(xué)生自主學(xué)習(xí)。教師應(yīng)根據(jù)每個項(xiàng)目的實(shí)際情況，引導(dǎo)學(xué)生搜集大健康行業(yè)的案例，并采用閃電演講、案例分析、情景劇等形式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，從而在豐富課程思政案例庫的同時，提高自身明辨是非的能力和職業(yè)榮譽(yù)感。例如在“危機(jī)溝通”這一節(jié)課上，學(xué)生可以搜集危機(jī)溝通的成功與失敗的案例，并進(jìn)行對比、分析，明確正確應(yīng)對危機(jī)的方法，從而提高自身的認(rèn)知水平。

再例如，在“談判”這一節(jié)課上，學(xué)生可以搜集國家醫(yī)保局“靈魂談判”的案例，并組成不同的小組，從不同的角度對案例進(jìn)行剖析、講解與展示，從而更加深刻地理解課程內(nèi)容。第一，明確整體與局部的關(guān)系，即國家醫(yī)保局的現(xiàn)場談判僅是目錄調(diào)整過程中的一個環(huán)節(jié)。在進(jìn)行“靈魂砍價”前，醫(yī)保方和企業(yè)方都要開展大量的準(zhǔn)備工作，反復(fù)論證、評審、測算、溝通，確保談判工作的科學(xué)、規(guī)范、公平、公正，并全程留痕。第二，明確主要矛盾和矛盾的主要方面，即談判最終能否成功取決于醫(yī)保方和企業(yè)方的底線是否存在交集。從實(shí)踐看，醫(yī)保方談判專家的職責(zé)是利用談判機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)報出其能夠接受的最低價格。

（三）引導(dǎo)學(xué)生勤于反思

在上述過程中，學(xué)生鍛煉了“密集寫作”的能力。所謂“密集寫作”，是指學(xué)生在大學(xué)四年中需要以不同形式（口頭、書面、表演）、為不同讀者（教師、學(xué)生、公眾）、用不同風(fēng)格、從不同學(xué)科角度、跨不同專業(yè)領(lǐng)域、反復(fù)不斷地進(jìn)行交流和寫作[2]。華中科技大學(xué)趙炬明教授提出：“什么是大學(xué)教學(xué)呢？”大學(xué)教學(xué)就是幫助學(xué)生在頭腦中構(gòu)建特定的專業(yè)認(rèn)知模型。語言是認(rèn)知模型的表征和表現(xiàn)，沒說清楚的地方通常是沒想清楚，因此要求學(xué)生說清楚，就培養(yǎng)了他們的思維能力。部分高校把大學(xué)生語言能力的培養(yǎng)僅僅看作文學(xué)類課程和外語類課程的任務(wù)，不夠重視專業(yè)課程中的表達(dá)與交流訓(xùn)練，這一現(xiàn)象值得反思[3]。

在本門課程的實(shí)施過程中，教師要在每節(jié)課后讓學(xué)生以不同形式從知識、技能、態(tài)度的收獲和改進(jìn)方面進(jìn)行反思，從而不斷提高學(xué)生的溝通能力和自我評價水平。在這個過程中，教師要做到及時反饋，表揚(yáng)寫作優(yōu)秀的學(xué)生，鼓舞后進(jìn)的學(xué)生，從而讓學(xué)生體會到，在日后從事健康管理工作的過程中，也要做到及時反饋，提高自身的服務(wù)意識。

以下是學(xué)生在課程中提出的三條反思?！霸诒敬未鹨烧n上，老師采用思維導(dǎo)圖的方式，讓我對本節(jié)課的人際沖突處理的內(nèi)容有了更加深刻的記憶?！薄袄蠋熈信e百歲老人潘懋元的例子，讓我明白了鍛煉的好處和重要性，所以學(xué)校安排的早晚自習(xí)和早操都是有作用的?！薄拔依斫饬思钕嗳葸@部分內(nèi)容，明白了它所起的作用。”

（四）堅(jiān)持校企“雙元”育人模式

齊齊哈爾工程學(xué)院會在每年6月到8月進(jìn)行為期8周的專業(yè)實(shí)踐，這既是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，又是專業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐能力訓(xùn)練的必要途徑，同時也是學(xué)生錘煉意志品質(zhì)、提前熟悉崗位、盡快融入社會的重要方式。學(xué)生在走上實(shí)踐崗位之后，需要在實(shí)習(xí)過程中積累案例，包括感悟職業(yè)道德的案例、處理各方關(guān)系的案例等，并在實(shí)習(xí)結(jié)束后與教師共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使這些案例成為教師下一輪教學(xué)的課程思政素材，從而增強(qiáng)課程思政教學(xué)的先進(jìn)性與實(shí)用性。

四、課程思政教學(xué)評價

（一）考核形式多樣化

過程性考核的各項(xiàng)內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，從讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位模擬組建健康公司，到讓學(xué)生在公司內(nèi)部開展各項(xiàng)管理溝通工作，逐漸引導(dǎo)學(xué)生深化對專業(yè)的認(rèn)識。成果展示形式包括文案展示、演講、情景劇表演等。教師在此過程中要做到及時反饋，以培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、永不滿足的精神。

學(xué)生通過在實(shí)習(xí)中應(yīng)用課程理論知識，完成一系列的實(shí)習(xí)作業(yè)，例如體檢中心策劃案、健康產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)危機(jī)溝通案例分析等。期末考核采用課程報告的形式，要求學(xué)生從自我認(rèn)知、溝通技能、溝通有效性等方面出發(fā)，對事例展開分析與論證，從而提出改進(jìn)策略，增強(qiáng)自身溝通能力。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)具體化

以體檢中心的管理溝通這一項(xiàng)目為例，學(xué)生需要以團(tuán)隊(duì)的形式撰寫項(xiàng)目報告。《職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)指南（試行）》中提到，職業(yè)技能要求一般可通過“行為、條件、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果”四個要素進(jìn)行描述?？梢源藶閰⒖贾贫己藰?biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)包含對態(tài)度的考核。例如，在道德方面提出要求，禁止抄襲；在格式方面提出規(guī)范要求，以體現(xiàn)精益求精的精神；在組員貢獻(xiàn)方面提出明確標(biāo)準(zhǔn)，以體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)意識[4]。

綜上所述，學(xué)生可以在項(xiàng)目訓(xùn)練中逐步掌握管理溝通的理論知識與實(shí)踐技能。管理溝通課程在實(shí)踐中培養(yǎng)出一批學(xué)習(xí)先進(jìn)分子，起到積極的引領(lǐng)示范作用，充分實(shí)現(xiàn)了課程為專業(yè)服務(wù)的目標(biāo)。