公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)試論
——以太原市圖書館為例

熊 建

（太原市圖書館，山西 太原 030024）

聯(lián)合國(guó)的《人類發(fā)展報(bào)告》中指出：人是一個(gè)國(guó)家的真正財(cái)富，發(fā)展的基本目標(biāo)就是為人創(chuàng)造一個(gè)能享受長(zhǎng)壽、健康和有創(chuàng)造性生活的環(huán)境，人類的發(fā)展即是擴(kuò)大人的選擇范圍的過程[1]。作為在公共文化服務(wù)體系發(fā)揮重要作用的公共圖書館，承擔(dān)著社會(huì)文明與進(jìn)步的核心責(zé)任，為弱勢(shì)群體提供更多的服務(wù)，是公共圖書館應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，同時(shí)，更應(yīng)為弱勢(shì)群體平等地融入社會(huì)活動(dòng)中，以及在提高國(guó)民文化軟實(shí)力，創(chuàng)建文明和諧社會(huì)，促進(jìn)全面建成小康社會(huì)方面作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、弱勢(shì)群體的概念及范圍

弱勢(shì)群體，也叫社會(huì)脆弱群體、社會(huì)弱者群體，在英文中稱social vulnerable groups?！叭鮿?shì)群體”不是新詞匯，最早起源于一個(gè)政治經(jīng)濟(jì)名詞。早在2002年3月的《政府工作報(bào)告》就正式使用了“弱勢(shì)群體”一詞[2]。逐漸成為一個(gè)流行的概念，并引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。在對(duì)具體的弱勢(shì)群體概念的界定卻仁者見仁智者見智，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)這一概念較為一致的理解是，根據(jù)人的社會(huì)地位、生存狀況、生理特征、體能狀況來確定。弱勢(shì)群體是一個(gè)虛擬的群體，一般將其分為兩類：社會(huì)性弱勢(shì)群體和生理性弱勢(shì)群體。前者基本上是社會(huì)原因造成的，在社會(huì)生活中生活困難、能力不足、時(shí)刻處于不利的群體，如下崗失業(yè)職工、進(jìn)城農(nóng)民工、貧困農(nóng)民等。后者則主要是由于自然和其他原因造成的，有著明顯的生理缺陷，在社會(huì)生活中容易受到傷害的群體，或被邊緣化、受到社會(huì)排斥的散落人的概稱，如老年人、兒童、殘疾人等。

二、公共圖書館為弱勢(shì)群體服務(wù)的意義

1.有利于更好地發(fā)揮公共圖書館社會(huì)職能

國(guó)際圖聯(lián)的《公共圖書館宣言》中指出：“公共圖書館應(yīng)不分年齡、種族、宗教、性別、國(guó)籍、語言或社會(huì)地位，向所有的人提供平等的服務(wù)。還必須向由于種種原因不能利用其正常服務(wù)和資料的人，如言語上處于少數(shù)的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務(wù)和資料?！盵3]。公共圖書館作為公益性的文化機(jī)構(gòu)，是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)最大程度地為弱勢(shì)群體提供獲取各種知識(shí)、信息、機(jī)會(huì)、場(chǎng)所。從而使更多的人學(xué)到各種技能，掌握各種文化知識(shí)，以達(dá)到提高弱勢(shì)群體的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)他們的綜合競(jìng)爭(zhēng)力的目的，這也是公共圖書館主要的社會(huì)服務(wù)功能。

2.有利于提高群體自信心

在社會(huì)總?cè)丝诘慕M成中，弱勢(shì)群體在社會(huì)人口中占有非常重要的比例，以太原市為例：在2021年人口普查中，常住人口總?cè)藬?shù)為5304061人，如果按年齡進(jìn)行分類，其中，0～14歲人口為824735人，占總?cè)丝?5.55%；60歲及以上人口為854501人，占總?cè)丝?6.11%，而65歲及以上人口為564480人，占總?cè)丝?0.64%，文盲人口（15歲及以上不識(shí)字的人）為16453人，占總?cè)丝?.79%；殘疾人口為91535人，占總?cè)丝诘?.73%。如果按筆者以年齡、身體狀況和其他原因來理解的弱勢(shì)群體，這一基數(shù)仍然較大，由此可見，更需要公共圖書館發(fā)揮社會(huì)職能，使弱勢(shì)群體有均等的機(jī)會(huì)共享社會(huì)先進(jìn)物質(zhì)、文化成果的權(quán)利。

尤其是下崗失業(yè)和殘疾人的情況，全社會(huì)都非常重視，由于他們?cè)跍贤芰Α⒗斫饽芰?、認(rèn)知能力等方面有分級(jí)的障礙，一定程度地對(duì)自身有些非融入感。公共圖書館就應(yīng)在平等、幫扶、助教的原則下，通過在文化教育、技能提高等方面循序漸進(jìn)地正確宣傳、引導(dǎo)、培訓(xùn)，逐步提升群體自尊、自立、自強(qiáng)的信念，使這一群體能樹立生活信心，通過自身不懈的努力，正常地融入全社會(huì)的活動(dòng)中。

3.有利于社會(huì)和諧穩(wěn)定

構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的社會(huì)，是包括弱勢(shì)群體在內(nèi)全社會(huì)的共同愿望，也是要依靠社會(huì)各階層的努力來實(shí)現(xiàn)的。公共圖書館應(yīng)發(fā)揮職能和優(yōu)勢(shì)，充分關(guān)注弱勢(shì)群體，加大對(duì)弱勢(shì)群體的扶持、幫助、關(guān)心，傾聽他們的聲音，挖掘他們的潛能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力，并且呼吁社會(huì)進(jìn)一步建立健全就業(yè)體系，完善社會(huì)保障制度，才能使這一群體正確認(rèn)識(shí)到自身的社會(huì)價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)我國(guó)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。才能使他們完全地融入建設(shè)具有中國(guó)特色社會(huì)主義的事業(yè)中。

三、太圖為弱勢(shì)群體提供的服務(wù)

公共圖書館作為我國(guó)文化體系的重要組成部分，全心全意為每個(gè)讀者服務(wù)是圖書館人的共同職責(zé)，尤其在為弱勢(shì)群體服務(wù)方面，我們更是義不容辭的排頭兵。

1.為少兒讀者提供的服務(wù)

為提高少兒讀者的讀書興趣，不僅在閱讀環(huán)境方面要體現(xiàn)人性化，在服務(wù)方面也要求工作人員保持熱情周到、耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，使少年兒童在感受到書的快樂的同時(shí)，也讓她們置身于舒適的環(huán)境。太圖在少兒區(qū)域設(shè)置適合少兒身高的書架、卡通型閱覽桌椅、卡通電子設(shè)備，來方便少兒選擇、閱讀書籍，調(diào)整閱讀場(chǎng)景和閱讀氛圍，全面契合少兒讀者的身心發(fā)展，拉近與少兒感覺上的距離，再加上工作人員細(xì)心的服務(wù)，從而達(dá)到最佳閱讀效果。

2.為老年讀者提供的服務(wù)

公共圖書館應(yīng)在服務(wù)工作中充分考慮老年人的特點(diǎn)，開辟適合老年讀者閱覽書籍、報(bào)紙的專架，并設(shè)置在便捷的閱覽區(qū)域，同時(shí)，為老年人提供專用的老花鏡、放大鏡、紙和筆等，方便老年人做一些摘要、筆記。太圖就根據(jù)老年人實(shí)際情況提供了各種便利條件，以方便老年人來太圖閱覽，同時(shí)，太圖還與以老年人為主要成員的“唐明詩(shī)社”合作，組織寫作、詩(shī)歌、繪畫、朗誦、知識(shí)講座和節(jié)日猜謎等各類活動(dòng)。讓老年人以太圖為陣地依托，充分發(fā)揮老年人的特點(diǎn)，在豐富業(yè)余生活的同時(shí)，非常受老年讀者的歡迎。

3.為農(nóng)民工及農(nóng)民工子女提供的服務(wù)

現(xiàn)代城市在快速發(fā)展的進(jìn)程中，政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面得到了質(zhì)的飛躍，在發(fā)展進(jìn)程的背后離不開農(nóng)民工經(jīng)年累月的辛勤建設(shè)、付出，和農(nóng)民工子女的堅(jiān)守。農(nóng)民工在我國(guó)社會(huì)人員結(jié)構(gòu)中占有較大的比重，這一大群體的由于地域、家庭、經(jīng)濟(jì)的原因，在獲取各種文化、知識(shí)、信息的途徑和渠道方面非常有限。公共圖書館充分發(fā)揮公益性的特點(diǎn)，深層次、大范圍、有步驟地為這一群體提供具有針對(duì)性的文化娛樂、拓寬知識(shí)、技術(shù)培訓(xùn)的服務(wù)。太圖利用館藏?cái)?shù)字資源、文獻(xiàn)資源等，積極組織各類經(jīng)典影片、紅色影片、熱點(diǎn)影片，到建筑工地為農(nóng)民工免費(fèi)播放，以及免費(fèi)為農(nóng)民工提供圖書、期刊的閱覽、講解各種安全知識(shí)等，在豐富業(yè)余生活的同時(shí)，對(duì)技能、技術(shù)的提高也起到了促進(jìn)作用。而農(nóng)民工子女更是需要關(guān)注和重視的群體，他們從小隨父母背井離鄉(xiāng)，來到陌生的城市生活。太圖針對(duì)這一現(xiàn)象，積極地與農(nóng)民工子女學(xué)?！泶逍W(xué)結(jié)對(duì)子，從組織學(xué)生們參觀太圖開始，認(rèn)識(shí)圖書館、了解圖書館、利用圖書館，引導(dǎo)學(xué)生們從小就樹立知識(shí)武裝頭腦、知識(shí)改變命運(yùn)、知識(shí)建設(shè)祖國(guó)的意識(shí)，確定自己的目標(biāo)，從而發(fā)揮公共圖書館的社會(huì)教育功能。

4.為特殊教育提供的服務(wù)

特殊教育即對(duì)實(shí)行封閉管理的青少年實(shí)施的教育。這一部分群體由于不能接受正常的文化教育，在身心上有一定的自閉性、排他性、挫折感。公共圖書館應(yīng)該走近他們，為他們提供勵(lì)志的、健康的讀物，同時(shí)組織心理咨詢、法律幫助為他們現(xiàn)場(chǎng)講解。太圖與太原市聾校建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，采取定期舉辦展覽、講座等活動(dòng)的方式，來豐富學(xué)生的業(yè)余生活，并與該校合作建立圖書室，捐贈(zèng)閱覽桌椅和電子設(shè)備，利用館際互借的方式，為學(xué)生提供各種書刊、視頻資料、電子文獻(xiàn)等，并組織專職特教，定期針對(duì)學(xué)生們的特點(diǎn)，組織各類互動(dòng)活動(dòng)，使在校學(xué)生能在特殊教育以外得到更多知識(shí)拓展，通過社會(huì)給予關(guān)注。

5.為殘疾讀者提供的服務(wù)

現(xiàn)在，很多公共圖書館在設(shè)計(jì)和改建時(shí)都非常重視對(duì)殘疾人設(shè)施的合理規(guī)劃，來全面提升圖書館殘疾人服務(wù)水平，各級(jí)政府要加大對(duì)圖書館的投資力度升級(jí)為殘疾人提供服務(wù)的服務(wù)設(shè)施[4]。太圖在所有的閱覽區(qū)域均設(shè)置了專用座椅，早在2008年5月就單獨(dú)設(shè)立了殘疾人閱覽室，配備殘疾人專用電腦、視聽設(shè)備、輪椅等設(shè)施設(shè)備，并設(shè)專人進(jìn)行服務(wù)；尤其是針對(duì)視弱和視障讀者，又增加了視頻助視器、專用的電腦錄音機(jī)、助視儀、特制的盲人上網(wǎng)專用電腦、點(diǎn)顯器等專用閱讀輔助設(shè)備設(shè)施，兼顧殘疾人讀者群的個(gè)體情況，落實(shí)個(gè)體化服務(wù)原則，方便每一個(gè)殘疾人讀者快速、便捷地獲取特別適合于自己個(gè)體發(fā)展特需的、高質(zhì)量的豐富文獻(xiàn)資源，保障其自由的閱讀選擇權(quán)利，實(shí)現(xiàn)均等服務(wù)，彌補(bǔ)知識(shí)鴻溝，使殘疾人進(jìn)入公共圖書館就可以享受到和正常讀者一樣的所有服務(wù)。

四、太圖深化對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)的措施

1.堅(jiān)持陣地服務(wù)

陣地服務(wù)是公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)之一，在任何時(shí)期都要堅(jiān)持這一穩(wěn)固的發(fā)展方向。文化和旅游部、財(cái)政部的《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》出臺(tái)后[5]。這一文化惠民措施，將會(huì)使更多的讀者走進(jìn)公共圖書館，同時(shí)，我們應(yīng)著眼拓寬館外延伸點(diǎn)、露天服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)，在請(qǐng)進(jìn)來的基礎(chǔ)上，有目標(biāo)地走出去，使更多的群體讀者享受到公共圖書館的公益服務(wù)。

2.開展人性化服務(wù)

雖然太圖在弱勢(shì)群體服務(wù)上，采取了多種方式相結(jié)合的辦法，逐步形成了一定的規(guī)模，取得了一定的效果，但還存在著對(duì)弱勢(shì)群體情況不了解、弱勢(shì)群體服務(wù)倫理制度不健全、服務(wù)內(nèi)容形式針對(duì)性不強(qiáng)等問題，我們還應(yīng)詳細(xì)制定服務(wù)計(jì)劃，開展創(chuàng)新服務(wù)，將數(shù)字服務(wù)納入進(jìn)來，提升服務(wù)的廣度與深度，再將“請(qǐng)進(jìn)來”與“送出去”相結(jié)合，以此擴(kuò)大服務(wù)物理半徑；了解不同弱勢(shì)群體需求針對(duì)不同的弱勢(shì)群體開展精準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)還要要求我們的工作人員具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，和深厚的專業(yè)知識(shí)，愛崗敬業(yè)的精神，在工作中時(shí)刻體現(xiàn)“為讀者服務(wù)”的理念，詳細(xì)科學(xué)分析各類弱勢(shì)群體讀者群的特點(diǎn)、構(gòu)成等因素，充分運(yùn)用“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面”最有效的方法，才能在為每一位讀者的閱讀指導(dǎo)服務(wù)中，和讀者進(jìn)行更好的交流、溝通，才能切實(shí)地為包括弱勢(shì)群體在內(nèi)的廣大讀者，學(xué)會(huì)、利用好公共圖書館而起到真正的作用，并最終將個(gè)性化服務(wù)，形成公共圖書館的一項(xiàng)特色服務(wù)。例如，對(duì)面朗讀服務(wù)、郵寄外借服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)、免費(fèi)接送服務(wù)等。這樣才能發(fā)揮公共圖書館文化信息普及的真正作用，

3.建立弱勢(shì)群體數(shù)字信息庫(kù)

弱勢(shì)群體的公共信息服務(wù)權(quán)益是其依法享有的無障礙知悉、獲取、利用公共信息及其服務(wù)的權(quán)益[6]。公共圖書館應(yīng)利用計(jì)算機(jī)的各項(xiàng)功能，對(duì)已登記注冊(cè)的弱勢(shì)群體讀者進(jìn)行目錄檢索分類，了解各種基本信息，掌握詳細(xì)情況，制定合理的服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)措施。同時(shí)，深入社區(qū)、養(yǎng)老院、聾校、建筑工地等弱勢(shì)群體集中地，設(shè)立弱勢(shì)群體分類檔案管理，建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，擴(kuò)大對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)范圍。

4.細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館為了適應(yīng)今后發(fā)展的需要，我們應(yīng)廣泛吸收一些成功的經(jīng)驗(yàn)，來彌補(bǔ)自身的不足，以促進(jìn)我們的發(fā)展。例如，首都公共圖書館的專題咨詢服務(wù)，根據(jù)讀者要求，在其指定的時(shí)間、文獻(xiàn)范圍內(nèi)對(duì)所需文獻(xiàn)進(jìn)行整理、匯編，再提供給讀者；深圳公共圖書館的短信提醒服務(wù)，通過與電信運(yùn)營(yíng)商合作，根據(jù)讀者需求，為其提供新書通報(bào)、館內(nèi)活動(dòng)、超期提醒等服務(wù)。我們可以借鑒這些成功的經(jīng)驗(yàn)，并且，只有借鑒和找到適合自身發(fā)展的方法、路徑，才能在新形勢(shì)下切實(shí)地為所有讀者服務(wù)好、服好務(wù)。

5.廣開思路獲得各種支持

全面提升公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)水平，要堅(jiān)持政府主導(dǎo)，還應(yīng)在政策、資金、項(xiàng)目上加大投入力度[7]。獲得社會(huì)力量的支持，積極與民政、殘聯(lián)、慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織聯(lián)系，采取合辦、聯(lián)辦、投入等辦法，來有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)圖書館公共服務(wù)供給的不足，發(fā)揮社會(huì)力量的作用，創(chuàng)新管理模式，提高公共文化服務(wù)水平，升級(jí)服務(wù)弱勢(shì)群體的各種設(shè)備，改善服務(wù)弱勢(shì)群體的閱覽、閱讀環(huán)境，增加專用設(shè)施以及各種信息資源的建設(shè)，廣泛聽取各種針對(duì)性服務(wù)的有效建議，制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃、策略及落實(shí)制度，這樣才能使我們的服務(wù)工作水平得到進(jìn)一步的提升。

結(jié)語

目前，公共圖書館在弱勢(shì)群體的服務(wù)方向及層面上，盡管取得一些成績(jī)，但是仍然存在困難點(diǎn)、盲區(qū)點(diǎn)、瓶頸點(diǎn)等復(fù)雜情況，這就需要公共圖書館從制度設(shè)計(jì)上照顧弱勢(shì)群體，在工作行動(dòng)上關(guān)注弱勢(shì)群體，服務(wù)環(huán)節(jié)上重視弱勢(shì)群體，踐行主動(dòng)性、安全性、知識(shí)化、層次化的原則，從根源上逐步消除公共服務(wù)不平衡現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)服務(wù)均等化、普及化，為公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展做出努力。