科技賦能打造沉浸式智能培訓系統(tǒng)

中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）業(yè)務管理部

隨著我國數(shù)字經濟的加速發(fā)展和虛擬現(xiàn)實技術的普及推廣，教育培訓的數(shù)智化轉型成為大勢所趨，沉浸式教學模式也倍受關注。目前，醫(yī)療行業(yè)已應用了醫(yī)護虛擬仿真實訓系統(tǒng)，通過系統(tǒng)可實現(xiàn)仿真解剖演練、醫(yī)患模擬溝通等學習；平安保險的知鳥智能陪練系統(tǒng)，也已實現(xiàn)了員工與機器人間對話術及產品的交互式問答訓練。為此，中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）積極探索人工智能等新興技術在培訓工作上的創(chuàng)新應用，積極探索搭建起一套沉浸式智能培訓系統(tǒng)。

一、培訓現(xiàn)狀分析

2021 年，中國工商銀行遠程銀行中心共計開展新員工崗前培訓50 余批次，涉及3 000 余人次。隨著中心外包座席比例的持續(xù)上升，多批次的重疊培訓不但導致中心培訓壓力大、培訓成本高的問題，同時也面臨著培訓效率低、員工差錯多等痛點。具體來看，一是填鴨式教學占比過高，培訓工作多以面授、觀摩等教學為主，吸引力小，培訓效果有限；二是缺乏情景化、實戰(zhàn)性練習，新員工對遠程金融服務系統(tǒng)功能及操作環(huán)境了解淺顯，導致上崗初期服務質量較差，影響客戶體驗；三是新員工成長周期長（每個批次需要4 個月），過程中需配備成熟座席作為業(yè)務支持輔助，占用成熟員工資源較多，來電高峰易引發(fā)運營壓力，影響業(yè)務運營。

為適應客戶需求多元高標、業(yè)務知識技能快速迭代的新形勢，遠程銀行中心積極改進培訓舉措和方式，搭建“沉浸式智能培訓系統(tǒng)”，通過立體式展示、沉浸式體驗、互動式學習，讓員工的記憶形成、知識學習變得更加簡單、快捷、準確，大力提升培訓效果。

二、智能培訓系統(tǒng)介紹

（一）建設思路

“沉浸式智能培訓系統(tǒng)”是集語音智能交互、系統(tǒng)仿真操作、成績考核和數(shù)據(jù)分析四大功能于一體的智能系統(tǒng)，面向遠程銀行中心全業(yè)務領域實施場景化教學，以期解決在傳統(tǒng)培訓模式存在的問題。首先，在語音交互模塊，借助語音識別和自然語言處理等人工智能技術，實現(xiàn)座席與機器人的對話問答，模擬實際上線場景中座席與客戶之間的多輪次對話；其次，在系統(tǒng)仿真操作模塊，將電話銀行一體化系統(tǒng)嵌入智能培訓系統(tǒng)中，座席可手動點擊一體化系統(tǒng)相關功能，完成掛失、分期付款、換卡等業(yè)務操作；最后，學員在完成培訓演練及通關考核后，系統(tǒng)將圍繞對話的關鍵詞命中率和操作的準確點擊率兩大維度進行成績考核，并對學員全量的培訓信息按照機構、個人、業(yè)務等維度生成后臺報表，建立數(shù)字化培訓檔案。

1.人機協(xié)同，打造跨時空、互動式學習體驗。智能培訓系統(tǒng)基于語音識別和自然語言處理等人工智能技術，通過模塊化推演，將知識的學習方式由傳統(tǒng)的“填鴨式教學”轉變?yōu)檎Z音交互、邏輯演示及視覺傳達為一體的“沉浸式教學”。該系統(tǒng)還同步將電話銀行一體化系統(tǒng)功能嵌入培訓系統(tǒng)中，方便學員在與“虛擬客戶”的交互過程中，手動操作一體化系統(tǒng)相關功能，動態(tài)滿足“虛擬客戶”的即時服務需求。多輪次、不限時的“模擬駕駛艙”訓練，使員工隨時隨地享受專屬私教服務。

2.數(shù)智加成，實現(xiàn)全方位、多維度分析培養(yǎng)。系統(tǒng)在成績考核模塊生成的多維度分析報告，可以幫助學員明確問題，提供針對性提升方案。在數(shù)據(jù)分析模塊生成的數(shù)字化培訓檔案，可以幫助中心管理層、培訓師及學員本人更加直觀了解歷次學習情況及各業(yè)務場景的差錯情況，為業(yè)務分層、人員分級、進階培訓提供依據(jù)，培訓精準度、實效性不斷提高。

（二）當前進展

沉浸式智能培訓系統(tǒng)采取核心功能先行投產，模塊組件逐步拓展的迭代開發(fā)模式，已于2022 年9 月3 日正式投產上線一期版本，實現(xiàn)了語音交互和系統(tǒng)操作的核心功能，完成了系統(tǒng)前端的培訓演練和信息查詢模塊開發(fā)，建設了電話銀行信用卡分期付款的智能化、沉浸式業(yè)務場景，并且在中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）成功試點。2022 年10 月底將投產二期版本，在一期版本系統(tǒng)前端“智能培訓”的基礎上，完成“智能通關”模塊的開發(fā)，實現(xiàn)學員端的考學一體化。同時完成系統(tǒng)后臺的相關模塊的開發(fā)，一是后臺任務管理功能，實現(xiàn)培訓師在后臺對培訓及通關任務的發(fā)布與管理；二是后臺數(shù)據(jù)分析功能，系統(tǒng)生成多維度分析報表。在后續(xù)版本中將逐步擴大業(yè)務場景，搭建起面向遠程銀行中心全業(yè)務領域的場景化教學。

（三）試點效果

沉浸式智能培訓系統(tǒng)在中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）新員工崗前培訓中的試點應用，有效消除了學員上線初期對客恐懼的心理，通過浸入式的積累和系統(tǒng)化的學習，讓學員對客服務“習慣成自然”。

1.提升員工培訓效果。智能培訓系統(tǒng)將原有彼此割裂的系統(tǒng)模擬、跟聽上線兩個培訓階段合二為一，有效解決了“無法交互”“無法實操”的培訓尷尬，通過浸入式的積累和系統(tǒng)化的學習，讓學員消除了上線初期對客恐懼的心理，對客服務“習慣成自然”，使得初期業(yè)務差錯率至少下降20%。

2.降低員工賦能成本。智能培訓系統(tǒng)能夠在短時間內使大量新員工在同一時間開展學習，能夠用比較少的資源做更多有效的事情，預計可將新員工成長周期由4個月縮短至1 個月。

三、未來展望

沉浸式智能培訓系統(tǒng)具備延展性強、應用面廣、前瞻性優(yōu)等優(yōu)勢，未來擁有廣闊的發(fā)展前景。

（一）賦能全行人才培養(yǎng)

系統(tǒng)覆蓋范圍廣，可復制性強，未來可由遠程銀行中心單一領域的培訓，逐步拓展至全行各領域各條線，由中國工商銀行遠程銀行中心新員工培訓逐步應用至全行新員工培訓，進而拓展至全行人員培養(yǎng)項目，搭建起NOVA 系統(tǒng)模擬訓練、新產品推薦話術訓練、智能柜員機功能學習等各領域實踐場景，通過“科技+業(yè)務”的全領域深度融合，構建起面向全集團與全業(yè)務、覆蓋全體員工的用戶體系。

（二）實現(xiàn)全行智慧眾籌

全行各條線各領域的優(yōu)秀案例和核心經驗，可依托智能培訓系統(tǒng)建設成為標準化的場景，完成數(shù)字化業(yè)務經驗從0 到1 和從1 到N 的復制，實現(xiàn)組織內部的經驗萃取和有效轉化。例如關于投訴處理的優(yōu)秀經驗，通過系統(tǒng)建設為標準化投訴處理場景，供全行投訴處理人員使用，將個體優(yōu)秀經驗復制轉化，成為全行的處理標準，逐步實現(xiàn)全行范圍內的知識沉淀和智慧眾籌。

（三）構建智慧培訓體系

隨著應用范圍的逐步拓展，沉淀在系統(tǒng)中的培訓數(shù)據(jù)資產規(guī)模也將日漸擴大，通過不斷的存儲和孵化，將逐步建立起全行的數(shù)字化培訓體系，打造數(shù)字化培訓生命體，為工行專業(yè)性、專家型人才培養(yǎng)提供強力支撐，以高素質人才支撐工行高質量發(fā)展。