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      沒有不行只有行

      2022-11-25 08:57:32黃鐵鷹
      思維與智慧 2022年33期
      關鍵詞:雞蛋羹蘿卜絲調料

      ◎ 黃鐵鷹

      哪怕只在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇名句。

      為什么要一桌一桌抓客人?因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的,但有的是情侶約會,有的是家庭聚會,有的是商業(yè)宴請。客人不同,需求就不同,感動客人的方法就不完全一樣。

      可是,差異化的服務只能通過每一個員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)。

      讓員工嚴格遵守制度和流程,其實等于雇用一個人的雙手,而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦,大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題!

      比如有的人可能要現(xiàn)成的調料,有的人喜歡自己調;有的人口味重,需要兩份調料,有的人連半份都用不了;有的人可能喜歡自己涮,有的人喜歡服務員給他涮。

      有人不喜歡免費的酸梅湯和豆?jié){,能不能送他一碗雞蛋羹?盡管雞蛋羹是收費的,但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹,他可能會記一輩子!

      一個客人想吃冰激凌,服務員能不能到外邊給他買?

      一份點多了的蔬菜,能不能退?

      既然是半成品,客人可不可以點半份,多吃幾樣?

      一個喜歡海底撈小圍裙的顧客,想要一件拿回家給小孩用給不給?

      碰到這些流程和制度沒有規(guī)定的問題,大多數(shù)餐館當然是按制度和流程辦——不行。在海底撈,服務員的大腦就需要創(chuàng)造了——為什么不行?

      我在海底撈的員工雜志上,隨手抓了幾個海底撈員工的服務差異化的例子。

      上海三店姚曉曼說:“有一次,雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問,撒尿牛肉丸一份有幾個?我馬上意識到,她怕數(shù)量少不夠吃,便回問一句:‘姐,你們一共幾位?’她說10位。我立馬告訴她,一份本來是8個,我去跟廚房說一下,為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼,說:‘小姑娘,你們領導不會說你吧?’我說,您放心,只要說明原因,領導都會理解?!?/p>

      上海三店張耀蘭說:“星期六晚上生意特別好,7點半3號包房上來一家姓徐的客人。他們點了一份鵪鶉蛋,我將鵪鶉蛋給他們下鍋時,發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜,于是立即打電話給上菜房,讓他們上一盤蘿ト絲,然后我拿蘿ト絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿卜絲端到桌上時,他們很驚訝,說我們沒有點蘿卜絲呀?

      我說:‘我估計阿姨愛吃蘿卜絲,特意拌了一盤送給阿姨吃,不知道你們喜不喜歡?’他們當然非常高興,邊吃邊夸我,還問這蘿卜絲是怎么拌的。

      最后徐叔叔要來一碗米飯,把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了,說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月,他們連來了3次,還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯???,一盤蘿卜絲多神奇,幫我‘抓’了這么多客人?!?/p>

      (張曉瑪摘自《海底撈你學不會》)

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