地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理探究

楊晗

武漢地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司 湖北 武漢 430000

軌道交通服務(wù)通常出現(xiàn)在乘客和各個(gè)軌道交通設(shè)施、設(shè)備甚至是崗位工作者彼此作用的環(huán)節(jié)中，其主要目的就是想在此種過(guò)程中，盡量為乘客提供良好的服務(wù)，滿足他們的實(shí)際需求[1]。服務(wù)管理則是整個(gè)城市軌道交通管理中的關(guān)鍵構(gòu)成內(nèi)容，其可以完整呈現(xiàn)出企業(yè)的形象，是確保企業(yè)獲得大量經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有效方式，更是城市交通管理能力的一個(gè)具體體現(xiàn)[2]。為此，文章首先對(duì)地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，然后論述了地鐵車站客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題，并給出有效的質(zhì)量管理措施，以供大家參考借鑒。

1 地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1.1 服務(wù)理念

地鐵車站在為廣大乘客提供服務(wù)的時(shí)候，需要遵循著以人為本的相關(guān)原則，這不止是地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)得以順利發(fā)展的重要基礎(chǔ)，并且還決定著地鐵車站是否具備良好的服務(wù)質(zhì)量[3]。首先，地鐵車站應(yīng)該形成“以乘客為本”的思維理念，明確乘客提出的諸多需求，并將其一一的滿足，只有如此，才可以增加乘客的滿意度，讓他們對(duì)地鐵車站產(chǎn)生濃厚的喜愛(ài)之情。其次，應(yīng)該對(duì)原有的服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，從內(nèi)心深處升起一股對(duì)乘客的關(guān)愛(ài)之情，在他們遇見(jiàn)問(wèn)題的時(shí)候，能夠提供適當(dāng)?shù)膸椭源藖?lái)增強(qiáng)廣大乘客的信任，促使地鐵車站開(kāi)展的客運(yùn)服務(wù)工作有著良好的效果[4]。最后，對(duì)于特殊類群體來(lái)說(shuō)，則要建立一套完善的保障措施或者是服務(wù)措施，在提高乘客滿意度的同時(shí)，為地鐵車站影響力和公信力的發(fā)展鋪墊基礎(chǔ)。

1.2 硬件設(shè)施

地鐵是一種較為完善的公共服務(wù)設(shè)施，其自身硬件水平的強(qiáng)弱，確實(shí)關(guān)乎于乘客的滿意程度、舒適程度甚至是感受程度[5]。隨著地鐵車站服務(wù)時(shí)間的不斷增加，其硬件設(shè)備也必定會(huì)變得更加老舊和落后，但隨著社會(huì)的持續(xù)發(fā)展，乘客也開(kāi)始對(duì)地鐵車站提出了更高的要求[6]。所以，若是想真正滿足乘客的多元化需求，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)就一定要處在乘客的角度，對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析，并第一時(shí)間更換以往的設(shè)備，借助硬件設(shè)施的優(yōu)化和改進(jìn)，增強(qiáng)地鐵車站的客運(yùn)服務(wù)效果和質(zhì)量。除此之外，地鐵車站在實(shí)施客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該在保障乘客有著較高安全性的前提下，按照乘客的實(shí)際需求，為他們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，借助和諧氛圍的營(yíng)造，推動(dòng)乘客的滿意程度甚至是舒適程度獲得相應(yīng)的提升[7]。

1.3 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行是廣大乘客對(duì)如今地鐵車站提出的基本要求[8]。因此，地鐵車站處在運(yùn)行狀態(tài)中的時(shí)候，一定要根據(jù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，完成好列車的服務(wù)甚至是管理等工作，在保障地鐵車站有著較高運(yùn)行能力的同時(shí)，推動(dòng)實(shí)際的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量獲得提升。首先，就應(yīng)該將每趟列車的具體運(yùn)行時(shí)間、換車間隔甚至是換乘時(shí)間等等都完整的呈現(xiàn)出來(lái)，方便乘客更加快速的做好準(zhǔn)備工作。其次，則要建立一套細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求各個(gè)地鐵車站都可以遵循著這些標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供相同的服務(wù)，如此才可以保障乘客舒適、安全的到達(dá)目的地。最后，需要對(duì)地鐵車站內(nèi)部的硬件設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化和建設(shè)，以此來(lái)滿足所有當(dāng)?shù)爻丝突蛘呤峭獾爻丝偷亩嘣枨?，真正保障乘客享受到良好的服?wù)。

1.4 車站環(huán)境

在對(duì)地鐵車站進(jìn)行打造的時(shí)候，一定要從乘客的需求開(kāi)始著手，為他們提供優(yōu)質(zhì)的視覺(jué)服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是借助巧妙的設(shè)計(jì)和精心的打造，創(chuàng)設(shè)出一個(gè)良好的車站環(huán)境，讓乘客可以更加舒適的完成出行[9]。首先，地鐵車站能夠應(yīng)用各種各樣的小游戲和娛樂(lè)服務(wù)，營(yíng)造出活躍、放松的氛圍，以便于乘客可以完全沉浸其中。其次，通過(guò)地鐵屏幕不間斷的播放視頻、廣告、天氣預(yù)報(bào)以及換乘通知等各個(gè)方面的信息，如此一來(lái)，乘客不止能夠及時(shí)掌握乘車信息，還可以增加他們對(duì)地鐵的滿意程度，推動(dòng)地鐵車站運(yùn)營(yíng)獲得穩(wěn)定順利的發(fā)展。最后，可以在節(jié)假日時(shí)間，對(duì)地鐵車站進(jìn)行布置，營(yíng)造出良好的節(jié)日氛圍，以此來(lái)喚起乘客隱藏的感情，讓他們對(duì)地鐵車站產(chǎn)生濃厚的歸屬感，確實(shí)有著較為重要的作用，還能夠提高他們的積極性。由此可知，會(huì)對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素各式各樣，需要地鐵車站對(duì)其有著清楚的了解，從各個(gè)角度、多種方面開(kāi)始著手，更好的解決客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，以便于推動(dòng)地鐵運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)獲得順利的發(fā)展。

2 地鐵車站客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 缺乏質(zhì)量管理的注重

地鐵行業(yè)一般情況下是我國(guó)的國(guó)有企業(yè)，所以極易受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)的影響，導(dǎo)致其并未具備良好的服務(wù)意識(shí)，也完全無(wú)視了服務(wù)效果有著怎樣的重要性，卻只是一味的注重自身盈利，關(guān)注乘客的安全和經(jīng)濟(jì)效益的提升，這就讓服務(wù)水平變成了整個(gè)行業(yè)存在的關(guān)鍵性問(wèn)題。工作人員的經(jīng)濟(jì)收入、獎(jiǎng)懲情況等都和安全效益有著尤為密切的關(guān)系，但與他們的服務(wù)態(tài)度卻并沒(méi)有較大的關(guān)聯(lián)，所以就導(dǎo)致工作人員通常并不具備良好的服務(wù)。再加上，管理人員如果無(wú)視了對(duì)員工思想的培養(yǎng)、心理的疏導(dǎo)等有效的人文關(guān)懷，卻應(yīng)用貶低、斥責(zé)、扣錢等方式，就必定會(huì)致使員工們的凝聚力慢慢減弱，還會(huì)讓服務(wù)效果逐漸的下滑。最為關(guān)鍵的是，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)為經(jīng)濟(jì)利益的提升和乘客的人身安全更加的重要，對(duì)于質(zhì)量管理和服務(wù)效果來(lái)說(shuō)，卻并未給予任何的關(guān)注，就是管理人員此種傳統(tǒng)的思想和理念，導(dǎo)致質(zhì)量管理工作徹底喪失了其原有的意義，那么地鐵車站的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)不斷的下滑。這不止會(huì)導(dǎo)致乘客對(duì)地鐵的滿意程度受到影響，還會(huì)讓企業(yè)的良好形象和信譽(yù)度逐漸的降低，所以確實(shí)需要地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)換以往的思想理念，有效開(kāi)展質(zhì)量管理工作，更好的幫助服務(wù)質(zhì)量獲得提升，增加乘客的信任。

2.2 人員素質(zhì)的有待提升

客運(yùn)工作人員應(yīng)該明確自己的定位，知曉決定自己崗位勝任的不僅僅是管理人員，也不是廣大乘客，而是對(duì)乘客進(jìn)行有效的管理，將“乘客至上”當(dāng)做根本的目標(biāo)，遵循著“檢查組至上”的相關(guān)原則。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因做出分析，一個(gè)方面是工作人員的年齡并不是很高，文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)較高，但并不具備良好的主動(dòng)為乘客提供服務(wù)的意識(shí)，這就導(dǎo)致他們始終處在被動(dòng)的狀態(tài)，不能熟練操作新型的服務(wù)設(shè)施或者是服務(wù)設(shè)備。另一個(gè)方面，工作人員掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通常是為乘客管理提供服務(wù)，這就讓這批工作人員變成了管理型群體，而并不是服務(wù)型人員，確實(shí)無(wú)法滿足地鐵車站不斷發(fā)展的需求。這就要求如今時(shí)期的地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)在固定的時(shí)間，開(kāi)展各種各樣的培訓(xùn)活動(dòng)，將業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)水平、禮儀素質(zhì)等等當(dāng)做主要內(nèi)容，對(duì)工作人員進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng)。那么在此種環(huán)節(jié)中，工作人員的綜合能力就可以獲得提升，進(jìn)而更加注重服務(wù)工作的推進(jìn)，通過(guò)各種方式的應(yīng)用，為乘客提供良好的服務(wù)。

3 地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理策略

3.1 加強(qiáng)質(zhì)量管理制度的建設(shè)

制度建設(shè)屬于一種順利制定且能夠快速落實(shí)制度，并且在對(duì)其進(jìn)行應(yīng)用的時(shí)候，能夠優(yōu)化原有制度，實(shí)際上并不存在盡頭和終點(diǎn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。對(duì)于服務(wù)類型的管理制度來(lái)說(shuō)，其制定人員通常并不是落實(shí)者，只有從方便管理或者是容易落實(shí)這兩種方面開(kāi)始著手，做好細(xì)致的分析和考慮，才可以為服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)鋪墊牢固基礎(chǔ)。所以，地鐵車站若是想提高實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量，就一定要轉(zhuǎn)換原有的思維理念，對(duì)質(zhì)量管理制度進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè)，凸顯出其本身的可靠性和嚴(yán)謹(jǐn)性，更好的對(duì)工作人員進(jìn)行約束，讓他們能夠在為乘客提供服務(wù)的時(shí)候，不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題和錯(cuò)誤。只有如此，才能夠推動(dòng)地鐵車站運(yùn)營(yíng)工作順利的開(kāi)展下去，為其后續(xù)階段的發(fā)展帶來(lái)巨大幫助。此外，還需要建立一套健全的服務(wù)管理體系，并利用此種體系，收集廣大乘客的身份信息、乘坐信息以及家庭住址等等，如此就能夠讓工作人員按照之前獲取的信息，為他們提供專屬的服務(wù)，還能夠?qū)⑵洚?dāng)做質(zhì)量控制的有力依據(jù)，優(yōu)化相關(guān)的服務(wù)設(shè)施，對(duì)工作人員的行為方式進(jìn)行約束，在增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，讓質(zhì)量管理制度徹底的落實(shí)下去。

3.2 注重專業(yè)人員的培訓(xùn)工作

乘客在對(duì)地鐵進(jìn)行乘坐的環(huán)節(jié)中，需要通過(guò)安檢、購(gòu)票、咨詢等諸多流程，和車站的工作人員有著較為直接的接觸，所以工作人員的思維理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)狀態(tài)甚至是服務(wù)水平等等，都會(huì)對(duì)乘客的信任度、滿意度、企業(yè)影響力等等造成某種程度的影響。所以，若是想增強(qiáng)實(shí)際的服務(wù)效果，就應(yīng)該對(duì)工作人員的思維理念和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效的培養(yǎng)。首先，就應(yīng)該讓工作人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。此種服務(wù)意識(shí)并不是一蹴而就且與生俱來(lái)的，尤其是對(duì)于剛剛轉(zhuǎn)換自身角色的工作人員來(lái)說(shuō)，他們通常并不具備高度的服務(wù)意識(shí)，這就要求企業(yè)預(yù)留出大量的時(shí)間，對(duì)這些入職的工作人員實(shí)施有效的培養(yǎng)，組織他們加入到服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)活動(dòng)中，能夠在有限的時(shí)間內(nèi)，讓他們形成良好的服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化他們?cè)械姆?wù)理念。那么在此種環(huán)節(jié)中，工作人員自然而然就可以增強(qiáng)自己的專業(yè)能力，掌握越來(lái)越多的服務(wù)技巧，通過(guò)自己良好的服務(wù)態(tài)度，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而增加他們的滿意程度。其次，則要提升工作人員的服務(wù)技能。遵循著“內(nèi)練素質(zhì)、外樹(shù)形象”的相關(guān)原則，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平甚至是禮儀素質(zhì)等等做好有效的培養(yǎng)，更加嚴(yán)格的對(duì)工作人員的行為習(xí)慣進(jìn)行約束，在增強(qiáng)他們專業(yè)能力的同時(shí)，為其后續(xù)階段的服務(wù)工作鋪墊基礎(chǔ)。而挑選恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，舉辦各種各樣的競(jìng)賽活動(dòng)，就能夠營(yíng)造出良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，調(diào)動(dòng)工作人員的主動(dòng)性，讓他們積極加入到比賽環(huán)節(jié)中，憑借自己的努力獲得最終的勝利。確實(shí)可以幫助工作人員以一種更加規(guī)范、正確、合理、積極的態(tài)度完成服務(wù)，用“周到、熱情、安全”的服務(wù)理念，增加乘客的滿意度和信任度，進(jìn)而推動(dòng)地鐵車站運(yùn)營(yíng)獲得穩(wěn)定的發(fā)展。

3.3 落實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

若是想增強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際效果和質(zhì)量，就應(yīng)該對(duì)地鐵車站的硬件設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化?？瓦\(yùn)運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程中，擁有著十分關(guān)鍵的作用，且占據(jù)著較為主要的地位，然而在其不斷發(fā)展的環(huán)節(jié)中，客運(yùn)的相關(guān)設(shè)施甚至是設(shè)備卻仍舊產(chǎn)生了較多的問(wèn)題。而無(wú)法穩(wěn)定運(yùn)行的設(shè)施和設(shè)備，不能第一時(shí)間完成維修和保養(yǎng)工作，則是讓客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響的關(guān)鍵原因。這就要求地鐵車站一個(gè)方面做好基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的建設(shè)，將列車中存在問(wèn)題的設(shè)施全部進(jìn)行更換，如氣溫控制系統(tǒng)、列車供水系統(tǒng)等等，都需要做好有效的優(yōu)化和完善。另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，則應(yīng)該對(duì)車站的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行有效的建設(shè)，先安裝大量的自動(dòng)售票機(jī)，防止乘客出現(xiàn)買票時(shí)間過(guò)于久的情況，其次則要優(yōu)化原有的檢票系統(tǒng)，能夠?qū)⒆詣?dòng)化檢票和人工檢票的方式有效整合起來(lái)，以此來(lái)增強(qiáng)檢票的效果，讓乘客可以用最快的速度，完成自己的任務(wù)。如此一來(lái)，就可以節(jié)約大量的時(shí)間，防止排隊(duì)人員過(guò)多，對(duì)道路產(chǎn)生相應(yīng)的阻礙，還能夠讓地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量獲得提升，增加乘客的滿意度，進(jìn)而對(duì)車站有著較高的信任。

3.4 實(shí)施有效的客流分析工作

其一，明確乘客的個(gè)性特點(diǎn)和心理需求。心理學(xué)是對(duì)人類情緒、心理等感官變化進(jìn)行分析的有效方式，其能夠?qū)θ藗冏龀龅母鞣N行為實(shí)施細(xì)致的研究，如此就能夠判斷他們的行為有著怎樣的含義，此種分析方式還可以被充分運(yùn)用在服務(wù)領(lǐng)域，在增強(qiáng)他們服務(wù)能力的同時(shí)，提高實(shí)際的工作效果和工作質(zhì)量。并且，還可以按照心理學(xué)提出的“需求激發(fā)動(dòng)機(jī)”或者是“動(dòng)機(jī)引發(fā)行為”等相關(guān)的理論，對(duì)乘客的情緒、行為、表現(xiàn)做出詳細(xì)的分析，再依據(jù)心理學(xué)的專業(yè)知識(shí)，完成深層次的研究，如此就可以推斷出乘客的多元化需求，再和如今的服務(wù)方式做好清楚的對(duì)比，尋找出這當(dāng)中存在的問(wèn)題和差異，進(jìn)而讓原本的服務(wù)能力獲得相應(yīng)的提升。其二，從乘客組成的角度對(duì)客流進(jìn)行分析。乘坐地鐵的乘客有著較大龐大且復(fù)雜的群體，對(duì)他們的年級(jí)、職業(yè)、居住場(chǎng)地等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的分析，并和時(shí)間、空間等有效的整合起來(lái)，做好相應(yīng)的分析工作，就能夠獲得一份非常完善且合理的分析報(bào)告，那么車站內(nèi)的工作人員就能夠根據(jù)此份報(bào)告，為不一樣地方的乘客又或是不一樣時(shí)間的乘客提供針對(duì)性的服務(wù)，如此自然可以增加乘客的舒適度和滿意度，讓他們對(duì)地鐵車站產(chǎn)生更高的信任，進(jìn)而達(dá)成服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)對(duì)于我國(guó)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展來(lái)說(shuō)，有著十分關(guān)鍵的作用和意義。而地鐵則是廣大民眾出行和交通的主要工具之一，其本身的優(yōu)勢(shì)也開(kāi)始慢慢體現(xiàn)出來(lái)，所以客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際效果和質(zhì)量，確實(shí)會(huì)對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)工作產(chǎn)生某種程度的影響，這就要求相關(guān)負(fù)責(zé)人開(kāi)展有效的服務(wù)質(zhì)量管理工作，明確乘客提出的多元化和個(gè)性化需求，將其當(dāng)做自己的基本導(dǎo)向，對(duì)以往的工作內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，聯(lián)系地鐵車站的具體情況，通過(guò)質(zhì)量管理制度的建設(shè)、專業(yè)人員的培訓(xùn)、落實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、實(shí)施有效的客流分析等諸多措施，增強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)能力和工作水平，真正為廣大乘客提供更加優(yōu)良的服務(wù)，讓他們的滿意程度獲得提升。